服务质量差距的原因-服务管理学
服务管理Chap006_li_201103
Service Design
By Zeithaml, Parasuraman & Berry.
6-6
Service Quality Gap Model
GAP5：顾客的服务期望与感知间的差距， 取决于服务传递过程相关的4个差距。
Customer Perceptions
Customer Satisfaction GAP 5
Example: being a good listener.
Tangibles: Physical facilities and
facilitating goods. Example: cleanliness.
6-4
Perceived Service Quality
Word of mouth
Personal needs
Design GAP 2
Conformance
Service
Service Design
Stand ards
6-11
Service Quality Gap Model
质量差距模型揭示了顾客感知与顾客期 望的差距（差距5）是由服务过程中四个 方面的差距决定的，即
差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距 4），所以要提高服务质量水平就要尽力 缩小这四方面的差距以使消费者满意。
Customer Expectations
Managing the Evidence
Communication GAP 4
Service
Delivery
Conformance GAP 3
Conformance
Service Standards
Customer / Marketing Research
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。
该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。
下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。
图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。
因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。
下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。
一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。
即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。
导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。
服务质量定义(精)
服务质量定义传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。
但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。
产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换.与产品保证不同,服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。
服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。
它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点.更重要的是,它有助于建立忠诚的顾客群。
所以,成功的服务企业要保证自己的服务质量.服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度.是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平,管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2。
目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细,导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平.服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言,服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难.服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大.顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分,评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的,即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
北工商《服务管理学》考试题卡应用分析题
= 420秒/ 120秒
= 3.5
≈4
至少需要4个工作站。按照分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中，见下表以及对应的图。
工作站
作业
作业时间
/秒
剩余时间
/秒
可安排的并行或紧后作业
并行或紧后作业中时间最长的作业
时间最长的作业
1
A
60
60
3.对于标定的各点，说明应注意的问题以及应采取的措施。（6分）
4.在适当的地方标出适当的有形展示。（2分）
答案及评分参考：
1.（3分）
见下图。只要正确划出三条线，正确写出对应的名字,给3分。
2．无标准答案。只要学生能够画出三种点，即可给分3分。
3.无标准答案。每针对一种点给出合理的解决措施，即可给2分，共6分。关键考察学生对三种点的理解、分析和应用能力。
（3）分析结论
通过质量屋的分析和完成，我们发现：
1）与竞争对手相比，沃尔沃村除了保持在其他四个质量维度上的传统优势外，还要格外重视“响应性”，即对顾客的请求、投诉、咨询等给予及时的反馈。只有这样，沃尔沃村才能获得全面的竞争优势。
2）为了增强总体的服务能力，提高顾客的总体满意度，“培训”服务要素是显而易见的选择。因为，“培训”对满足顾客期望的总体贡献（投入产出率）最高，与竞争对手相比这方面的工作较弱，同时改进难度不大。
答案及评分参考：
（1）估计人口中值（单位：千），中值=（2+1+3+2）/2=4；（3分）
（2）在地图坐标格中标示定位需求点及其权重。（3分）
（3）分别求出横坐标和纵坐标上的中值点（列表，略）。从左向右，中值点X=5；从右向左，中值点X=5。从下向上，Y=4；从上向下，Y=6。因此定位点应为M（5，4）到N（5，6）之间的线段。（4分）（注：要求学生列表计算。）
服务态度差原因分析及整改措施
服务态度差原因分析及整改 措施
汇报人：文小库 2023-12-31
目录
• 服务态度差的原因分析 • 服务态度差的整改措施
01
服务态度差的原因分析
员工服务意识不强
缺乏对服务行业的认 同感和热情，对待工 作的态度不够积极。
对公司文化和价值观 的理解不够深入，缺 乏对服务理念的认同 和实践。
没有充分认识到服务 态度对客户满意度和 忠诚度的影响，缺乏 服务意识。
员工沟通能力不足
语言表达能力不强，无法清晰地 表达自己的意思。
倾听能力较弱，无法理解客户的 需求和问题。
缺乏有效的沟通技巧，无法妥善 处理与客户之间的矛盾和冲突。
员工情绪管理不当
01
容易受到个人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绪的影响，无法保持冷静和理性。
02
在面对客户的投诉和不满时，容易产生负面情绪，无法控制自
己的情绪。
缺乏情绪调节和压力管理能力，无法在高压环境下保持良好的
03
心态和工作状态。
02
服务态度差的整改措施
加强员工服务意识培训
01
定期开展服务意识培训，强调服 务的重要性，让员工充分认识到 服务对客户满意度和公司形象的 影响。
02
培训内容包括服务理念、服务技 巧、客户沟通等方面，通过案例 分析、角色扮演等形式，提高员 工的服务意识和应对能力。
提高员工沟通能力
鼓励员工主动与客户沟通，了解客户 需求，提供有针对性的服务。
培训员工沟通技巧，包括倾听、表达 、提问等，提高员工与客户的有效沟 通。
加强员工情绪管理
关注员工情绪状态，及时发现和解决员工的负面情绪，避免 影响服务质量。
提供心理辅导和情绪疏导，帮助员工调节情绪，保持良好的 工作状态。
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务产品质量差距分析
服务产品质量差距模型及其分析一服务产品及其特征服务产品:一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权,它的产生可能与实际产品有关,也可能无关。
《质量管理体系基础和术语》（GB/T 19000-2016/IS09000:2015）中服务，是指至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。
实质中有与顾客接触。
服务的通常是无形的。
包含与顾客在接触面的活动，还包括与顾客建立持续的关系，如:银行、会计师事务所，或公共组织(如:学校或医院)等。
服务的提供可能涉及人、物等方面，例如在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
通常，服务由顾客体验感知服务。
服务产品的基本特性归纳为以下五个方面：1）无形性,即与有形的消费品或产业用品相比,服务产品的特质及组成的元素往往是无形无质的,甚至使用服务产品后的利益也很难被察觉。
2）不可分离性,即一般情况下,服务产品的生产与消费过程是同时进行的,在服务人员向顾客提供服务产品的同时,顾客也完成了对服务产品的消费,两者在时间上不可分离。
3)差异性,即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。
与有形的消费品或产业用品质量的一致性、标准化和稳定性不同,服务产品的提供一般缺乏标准的操作规程。
4）不可储存性。
即服务产品的无形性以及生产与消费同时进行的特性,使得服务产品不可能像有形的消费品或产业用品一样能够被储存起来。
5)所有权的不可转让性。
服务产品生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的转移。
这一特性更易使消费者产生风险意识,会员制是服务企业维系顾客关系的常用手段。
二服务产品类型及分销模型根据服务特征（有形和无形）和服务对象（人和物），服务产品可分类为：人体处理服务，该类服务属于顾客髙卷的服务,如客运、医疗、美容、餐饮、手术等。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。
因此，近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。
自从PZB等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。
这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。
五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：一、管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
治疗措施各不相同。
如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。
不过后者一般更合适一些。
因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。
二、质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
原因如下：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成功与否。
但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。
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距。
在实践中，管理者并不总是事先了解哪些特征对顾客意味着高质量，一项服务为满足顾客需要必须具备哪些特征，这些特征在传递高质量的服务时需要达到什么样的绩效水平等。
因此，存在着管理者感知与顾客期望之间的差距。
产生这些差距的具体原因可能是企业没有进行市场调研或顾客需求分析、需求分析不准确、信息传递中信息失真、管理层次过多造成信息阻塞或失真、管理层缺乏对服务的深刻认识等。
二是管理者感知与服务质量规范之间的差距。
这是指管理层所感知的顾客期望与所制定的服务质量规范不一致而出现的差距。
由于存在一系列的变化因素如资源限制、市场条件、管理差异等，会导致管理者为服务建立的实际规范和对顾客期望的感知之间产生差距。
具体原因包括：计划失误或计划程序有问题、计划管理水平低、组织目标不明确、服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。
三是服务质量规范与服务传递之间的差距。
这是由于服务人员在服务生产、传递过程中没有按照企业设定的标准来进行而造成的与质量规范之间的差距，这是实践中最容易出现问题和最难管理的环节。
产生这种差距的原因是：管理与监督不力、监督控制系统与良好服务质量的要求抵触、监督和奖励系统的建立没有与质量计划和服务规范的制定融合在一起、员工不能透彻地理解或者不愿意执行服务质量规范、没有对员工进行有效的培训、员工对服务水平的理解与企业长远战略不相适应、员工态度和服务技巧不足或水平参差不齐、缺乏技术和运营方面的支持等。
四是服务传递与外部沟通之间的差距。
这是指外部营销沟通所宣传的服务与企业实际所提供的服务质量的差距。
产生的原因包括与服务运营不够协调、没有执行市场沟通中大力宣传的服务质量规范、过度承诺等。
需要注意的是，外部沟通不仅影响着顾客看对服务的期望，而且影响着顾客对传递的服务的感知。
服务传递与外部沟通之间的差距会直接影响顾客对服务质量的感知。
五是顾客期望的服务与感知的服务之间的差距。
这是指顾客所期望的服务与顾客实际体验到的服务之间的差距。
首先，它受到的其他差距的影响，即ＧＡＰ５＝Ｆ｛ＧＡＰ１，２，３，４｝；其次，顾客本身的因素也会带来差距，如顾客个人需要、顾客以前的服务体验、顾客
距。