门店销售技巧培训实战篇
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实战销售技巧培训课件
① 列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子
② 列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的Feature
③ 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit
你卖的是价值,而不是产品
Value Selling
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。
所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
例：电视机
ÏÏ
ÏÏ ÏÏ ÏÏ ÏÏÏÏÏÏ ÏÏÏÏÏÏ ÏÏ ÏÏ
ÏÏ
25''×15'' 12''×10'' ÏÏÏÏÏ × ù ÏÏÏÏÏÏ Ï ÏÏÏÏÏ × ÏÏ ê ÏÏÏϱ Ï ÏÏ× ÏÏÏÏ× ÏÏÏ ÏÏ ° ó ÏÏ ±
ÏÏ
Feature 和Benefit 再比较（心得笔记）
有效沟通的方法
２.沟通的重要性
Effective Communication Methods
１.明确沟通的重点是什么
３.对于要沟通的事情的好坏分析
４.用何种手段和方法实行
两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪
不能有效沟通的几种典型错误
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 ２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。
３.“形体语言”和所讲内容不一致。
４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意 或全盘接受。 ５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 ６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 ７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。 ８.别人讲话时心不在焉，走神。 ９.不愿与别人分享信息。 １０.忽略沟通前提。
② 列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的Feature
③ 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit
你卖的是价值,而不是产品
Value Selling
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。
所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
例：电视机
ÏÏ
ÏÏ ÏÏ ÏÏ ÏÏÏÏÏÏ ÏÏÏÏÏÏ ÏÏ ÏÏ
ÏÏ
25''×15'' 12''×10'' ÏÏÏÏÏ × ù ÏÏÏÏÏÏ Ï ÏÏÏÏÏ × ÏÏ ê ÏÏÏϱ Ï ÏÏ× ÏÏÏÏ× ÏÏÏ ÏÏ ° ó ÏÏ ±
ÏÏ
Feature 和Benefit 再比较（心得笔记）
有效沟通的方法
２.沟通的重要性
Effective Communication Methods
１.明确沟通的重点是什么
３.对于要沟通的事情的好坏分析
４.用何种手段和方法实行
两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪
不能有效沟通的几种典型错误
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 ２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。
３.“形体语言”和所讲内容不一致。
４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意 或全盘接受。 ５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 ６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 ７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。 ８.别人讲话时心不在焉，走神。 ９.不愿与别人分享信息。 １０.忽略沟通前提。
零售门店销售技巧培训
46
购置讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用措施
讨价还价
要求试用
47
促成交易旳措施
直接法 假设法 选择法 总结利益法 最终期限法
48
培训内容
一、正确旳心态
二、售前准备 三、销售五个环节
四、售后服务
49
五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 利用顾客档案
50
建立顾客档案
为何要建立顾客档案？
顾客想要变化形象及变得更美旳愿望
26
经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对乐意多说话旳顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面旳产品？” “您为何不化一下妆呢？”
27
经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对不乐意开口说话旳顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可觉得 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系旳眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
41
第五步：完毕销售 处理异议 促成交易
42
常见异议
1、误解--错误旳观念 2、价格异议
43
处理“误解—错误旳观念”？
问询误解产生旳原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
44
处理价格异议
•重提顾客已接受旳好处，淡化价格 •强调产品旳总体好处 •价格摊分法 •利益补偿法
45
促成交易
掌握时机，促成交易
合适提问和仔细聆听，以便取得顾客旳潜在需 求 推荐其他产品之前，先满足顾客旳需求 您所推荐旳产品必须根据顾客旳需求与爱好 试用您所推荐每一件产品
38
2、售后连带
顾客拟定购置后（开票时或付款时）
购置讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用措施
讨价还价
要求试用
47
促成交易旳措施
直接法 假设法 选择法 总结利益法 最终期限法
48
培训内容
一、正确旳心态
二、售前准备 三、销售五个环节
四、售后服务
49
五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 利用顾客档案
50
建立顾客档案
为何要建立顾客档案？
顾客想要变化形象及变得更美旳愿望
26
经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对乐意多说话旳顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面旳产品？” “您为何不化一下妆呢？”
27
经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对不乐意开口说话旳顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可觉得 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系旳眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
41
第五步：完毕销售 处理异议 促成交易
42
常见异议
1、误解--错误旳观念 2、价格异议
43
处理“误解—错误旳观念”？
问询误解产生旳原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
44
处理价格异议
•重提顾客已接受旳好处，淡化价格 •强调产品旳总体好处 •价格摊分法 •利益补偿法
45
促成交易
掌握时机，促成交易
合适提问和仔细聆听，以便取得顾客旳潜在需 求 推荐其他产品之前，先满足顾客旳需求 您所推荐旳产品必须根据顾客旳需求与爱好 试用您所推荐每一件产品
38
2、售后连带
顾客拟定购置后（开票时或付款时）
门店销售技巧实战篇
门店销售技巧培训实战篇
1
培训目的
❖掌握基础销售技巧 ❖有能力开展销态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
3
一、良好的销售心态
销售的定义
销售人员的心态
良好的销售态度
设立目标
4
“销售”的定 义
销售是指运用专业的知识，为顾客选择 最适合其需要的产品，并提供周到的服 务。
15
软件设施准备
知识
产品知识
技巧 销售技巧、、护肤化妆技巧 形象 制服、全妆、亲善的态度
16
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
17
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
18
第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使 顾客愿意停留在柜台 。
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交 谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
❖真诚----发自内心的赞美 ❖具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、
身材、五官、发型、气质或任何其他值得 赞美的地方 ❖赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
50
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
51
填写顾客档案
找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺
52
送别顾客
谢谢！ 欢迎您下次光临！
1
培训目的
❖掌握基础销售技巧 ❖有能力开展销态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
3
一、良好的销售心态
销售的定义
销售人员的心态
良好的销售态度
设立目标
4
“销售”的定 义
销售是指运用专业的知识，为顾客选择 最适合其需要的产品，并提供周到的服 务。
15
软件设施准备
知识
产品知识
技巧 销售技巧、、护肤化妆技巧 形象 制服、全妆、亲善的态度
16
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
17
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
18
第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使 顾客愿意停留在柜台 。
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交 谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
❖真诚----发自内心的赞美 ❖具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、
身材、五官、发型、气质或任何其他值得 赞美的地方 ❖赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
50
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
51
填写顾客档案
找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺
52
送别顾客
谢谢！ 欢迎您下次光临！
服装店必备销售实战技巧培训
制定销售计划
根据店内货品库存情况、销售目标和客户需求，制定合理的销售计划，包括每日 、每周、每月的销售目标以及针对不同客户群体的促销活动等。
根据销售计划，合理安排每日的销售流程和时间表，包括接待客户、推荐产品、 处理异议、促成成交等环节。
02
与客户的沟通技巧
礼貌用语与有效沟通
礼貌用语
在与客户沟通时，使用“您好” 、“谢谢”等礼貌用语，以及微 笑、点头等非语言信号，展现出 专业和友好的态度。
06
提升销售业绩的策略建议
优化店面布局和形象设计
店面布局
合理的店面布局有助于提高客户的购物体验，应将主打产品 和新品放置在显眼的位置，同时保持货架和展示台整洁。
形象设计
店面形象是吸引客户的关键，应注重色彩搭配、灯光效果和 背景音乐等细节，以营造舒适、时尚的购物环境。
提高店员的销售技能培训
1 2 3
适等。
价格问题
客户认为价格过高或与商品价 值不符。
服务态度
客户对店员的服务态度不满， 如缺乏耐心、专业性等。
物流配送
客户对配送时间、方式等存在 异议。
处理客户投诉的原则和方法
耐心倾听
对客户投诉要耐心听取，不要 急于辩解或打断。
道歉与致谢
对客户的不满表示歉意，并感 谢客户的反馈。
解决问题
针对客户的问题，提出合理的 解决方案，如退换货、补偿等 。
有效沟通
通过简明扼要地介绍产品特点、 准确回答客户疑问、积极引导客 户试穿等方式，提高沟通效果， 促进销售。
倾听与理解客户需求
倾听
在与客户交流时，保持专注，认真听 取客户的需求和意见，不要打断或提 前做出结论。
理解客户需求
销售员销售技巧培训(含完整内容)
积极心态的培养
培养销售员积极的心态，面对挫折和困难时能够 保持乐观和进取的态度。
同理心的培养
培养销售员的同理心，能够站在客户的角度思考 问题，更好地理解客户需求和期望。
销售心理战术
引导客户需求
01
通过提问、倾听和观察等技巧，引导客户表达需求和问题，进
而提供解决方案。
建立信任关系
02
通过真诚、专业和可靠的表现，建立与客户之间的信任关系，
设定长期和短期目标， 明确个人发展方向和计 划。
提升综合素质
除了销售技巧外，还需 提升沟通、谈判、人际 交往等能力。
建立个人品牌
通过优质服务和良好业 绩树立个人形象和口碑 。
持续学习与成长
学习新知识
关注行业动态，了解市场变化，学习新的销售技巧和产品知识。
参加培训课程
参加公司或第三方提供的培训课程，提升销售技能和知识水平。
客户购买动机分析
分析客户的购买动机，包括需求、欲望、价值认 同、信任和情感等，以更好地满足客户需求。
3
客户心理预期分析
了解客户的心理预期，包括对产品、价格、服务 等方面的期望，以提供符合或超越客户期望的产 品和服务。
销售心理建设
自信心的建立
培养销售员的自信心，使其在与客户沟通时能够 展现出专业和可信的形象。
产品演示技巧
突出优势
互动体验
在演示产品时，销售员需要突出产品 的独特优势和特点，以吸引客户的注 意力。
鼓励客户参与产品演示，让他们亲身 体验产品的特点和优势，提高购买意 愿。
实际操作
通过实际操作展示产品的功能和特点 ，让客户更好地了解产品的优势和使 用效果。
03
客户关系管理
客户信息管理
培养销售员积极的心态，面对挫折和困难时能够 保持乐观和进取的态度。
同理心的培养
培养销售员的同理心，能够站在客户的角度思考 问题，更好地理解客户需求和期望。
销售心理战术
引导客户需求
01
通过提问、倾听和观察等技巧，引导客户表达需求和问题，进
而提供解决方案。
建立信任关系
02
通过真诚、专业和可靠的表现，建立与客户之间的信任关系，
设定长期和短期目标， 明确个人发展方向和计 划。
提升综合素质
除了销售技巧外，还需 提升沟通、谈判、人际 交往等能力。
建立个人品牌
通过优质服务和良好业 绩树立个人形象和口碑 。
持续学习与成长
学习新知识
关注行业动态，了解市场变化，学习新的销售技巧和产品知识。
参加培训课程
参加公司或第三方提供的培训课程，提升销售技能和知识水平。
客户购买动机分析
分析客户的购买动机，包括需求、欲望、价值认 同、信任和情感等，以更好地满足客户需求。
3
客户心理预期分析
了解客户的心理预期，包括对产品、价格、服务 等方面的期望，以提供符合或超越客户期望的产 品和服务。
销售心理建设
自信心的建立
培养销售员的自信心，使其在与客户沟通时能够 展现出专业和可信的形象。
产品演示技巧
突出优势
互动体验
在演示产品时，销售员需要突出产品 的独特优势和特点，以吸引客户的注 意力。
鼓励客户参与产品演示，让他们亲身 体验产品的特点和优势，提高购买意 愿。
实际操作
通过实际操作展示产品的功能和特点 ，让客户更好地了解产品的优势和使 用效果。
03
客户关系管理
客户信息管理
门店销售技巧培训(完整版)
消费者发现目标商品便会对其产生兴趣。 此时，消费者会更加关注商品的质量、功能、款 式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客对一 件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感 情去判断这件商品，而且还会加上一定的客观条 件，来做综合评判。
9
联想阶段
联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另 一事物的思维。事物之间的共性以及人们对事物 之间存在的某种认识上的关联性，是联想形成的 基础。顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中， 自然而然地会产生有关商品的特性、款式、功能、 质量以及可能给自己带来的满足和享受的联想， 这种联想会促使顾客更加深入地了解商品。
24
促进成交的方法-榜样成交法
就是运用权威、具有代表性的人群作为榜样，来
1. 2.
帮助顾客下决心购买。 如：“这款产品很好，我爸爸妈妈都在用. 如：“威士康欣”产品好。“我们店很多同事自 己都在用这个产品，您放心好了。”
25
促进成交的方法-夸奖成交方法：
就是利用消费者从众的心理，促使其购买。 如：先生/小姐您真有眼光，这款产品一上市场就 有很多人购买，效果非常好，回头客特别多。
顾客的需求分类
顾客能否对企业产生忠诚，主要看企业是否能满 足顾客两方面的需求： 1、顾客“功能利益”利益的需求。功能利益体现 在商品品种、商品质量、价格优惠、广告效应等 营销要素上。 2、顾客 “情感利益”的需求。情感利益则更多 地体现在“服务态度”、“售后跟踪”、购物环 境、“ＶＩＰ待遇”和专业提供等方面。 因此，药品零售企业如果要在日趋激烈的市场竞 争中更好的留住顾客，除了应该注重满足消费者 的功能需求之外，情感需求有时显得更重要。
实战销售技巧培训
此销售法为本人所有，未经允许不得转载。
• 上面案例销售员都掌握住了先入为主，不管顾客要不要， 我先推销我的鸡蛋，但是销售乙做的就很好，在对顾客选 择暗示时不是在要与不要之间，而是他就当顾客点了鸡蛋， 在一个或者两个之间暗示，让顾客心中都信以为真自己点 了鸡蛋而忘说了了要几个
此销售法为本人所有，未经允许不得转载。
以下情况 请分析顾客离开的原因?
销售案例
• 一男一女顾客进店，一女营业员发现顾客后就站到一边， 顾客很快看完上楼继续浏览，楼上三营业员有的在给顾 客取衣试穿，有的在叠衣并没理会顾客，顾客也很快浏 览完离开。 • 一营业员询问顾客：“您好，请问您需要点什么？”顾 客没有回应。营业员见顾客用手摸了摸一件T恤，便说： “请问您是要买T恤吗？” 顾客回应一句“随便看看” 就快步走开了。
赞气味
•
赞体型
赞相貌 - 您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星 相,象XX明星,特别容易记得 • 赞气质
•
赞配饰 - 您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦,很少
- 先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很 有派头,象那种管理者或老板的派头
FLYKE优秀销售导购的标志
自信
快乐
全情投入
搭配顾问
正确工作态度
此销售法为本人所有，未经允许不得转载。
第四：压力式销售法
• 压力式销售就是在给顾客推荐产品时适当给顾客一些压力， 给顾客心中暗示烦躁、担心、害怕等心理，让顾客对你所 说的话比较信服，从而达成成交 • 为什么要采取这种方法呢？因为每个人在害怕、恐惧、焦 躁的情况下思想会变得混乱和冲动，所以我们抓住这个特 性就能方便成交
此销售法为本人所有，未经允许不得转载。
第五：心理暗示式销售法
门店员工销售技巧的实战演练
门店员工销售技巧的实战演练在当今竞争激烈的商业环境中，门店员工的销售技巧对于提升销售业绩和客户满意度起着至关重要的作用。
掌握有效的销售技巧不仅能够帮助员工更好地与客户沟通，还能准确把握客户需求，促成交易。
接下来，让我们通过一些实际的场景和案例，深入探讨门店员工销售技巧的实战应用。
一、迎接顾客当顾客踏入门店的那一刻，迎接顾客的方式和态度就已经开始影响他们的购买决策。
员工应该保持热情、微笑，用友好的眼神与顾客进行接触，并及时致以问候。
比如，可以说：“欢迎光临，很高兴为您服务！”但要注意语气自然，不要过于机械和生硬。
同时，要迅速观察顾客的神态、穿着和行为，初步判断他们的购买意向和需求。
如果顾客是有目的而来，直接走向某类商品区域，员工可以适时询问：“请问您是在寻找特定款式或功能的产品吗？”如果顾客看起来只是随意逛逛，员工则可以说：“您慢慢看，有任何感兴趣的随时叫我。
”给顾客一定的自由空间，又让他们感受到关注。
二、了解需求在与顾客交流的过程中，关键是要通过巧妙的提问和倾听，深入了解顾客的需求。
不要急于推销产品，而是先建立良好的沟通氛围。
例如，可以这样问：“您是为自己购买还是为他人挑选礼物呢？”“您对产品有哪些特别的要求，比如颜色、尺寸、材质？”通过这些问题，逐步获取更多关于顾客需求的信息。
在倾听顾客回答时，要保持专注，不时点头表示认同，用眼神与顾客交流，让他们感受到被尊重和重视。
并且，要善于捕捉关键词和关键信息，以便更准确地推荐适合的产品。
三、产品介绍基于对顾客需求的了解，有针对性地介绍产品。
突出产品的特点、优势和价值，同时要与顾客的需求相结合。
比如，如果顾客注重产品的质量，员工可以强调产品的材质和制作工艺；如果顾客关注价格，就介绍产品的性价比和优惠活动。
在介绍产品时，不要使用过于专业和复杂的术语，要用通俗易懂的语言让顾客能够轻松理解。
可以运用比喻、对比等方法，让产品的特点更加生动形象。
例如：“这款手机的电池续航能力就像一辆加满油的跑车，可以持续奔跑一整天。
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50
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
51
填写顾客档案
找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺
23
第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
注视、 留意
感兴趣
联想
产生 欲望
比较 权衡
信任
决定 行动
满足
24
了解需要
了解了顾客的购买心理过程，就可通过 正确寻问，发现销售机会，然后在最 短时间内诱导顾客说出需要，并确认 需要
25
“机会” 和“需要”
机会
顾客对化妆的兴趣及对美的向往
❖ 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需 求
❖ 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 ❖ 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 ❖ 试用您所推荐每一件产品
38
2、售后连带
顾客确定购买后（开票时或付款时）
39
售后连带的产品
❖ 节日促销产品 ❖ 配套产品 ❖ 明星产品 ❖ 其他类别产品 ❖ 低价位产品
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交 谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
❖真诚----发自内心的赞美 ❖具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、
身材、五官、发型、气质或任何其他值得 赞美的地方 ❖赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
9
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
10
二、售前准备
硬件设施 准备
软件设施 准备
11
硬件设施准备
至关重要
柜台陈列
12
陈列的重要性
❖树立品牌形象，提升品牌档次 ❖吸引顾客目光，增加成交机会
13
陈列要点
❖干净 ❖整齐 ❖统一 ❖标准
14
其它硬件设施准备
宣传资料：产品手册、产品系列小册子 试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本
34
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
35
第四步：连带销售
售中连带 售后连带
36
1、售中销售
❖ 如果您向顾客展示推销一件产品，您 将卖给她最多一件产品
❖ 如果您向顾客展示推销三件以上产品， 您就有可能卖给她两件以上的产品
37
请注意
45
促成交易
掌握时机，促成交易
46
购买讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用方法
讨价还价
要求试用
47
促成交易的方法
▪ 直接法 ▪ 假设法 ▪ 选择法 ▪ 总结利益法 ▪ 最后期限法
48
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
49
五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 运用顾客档案
31
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
32
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
33
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜” “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，
我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今
季最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
22
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
40
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
41
第五步：完成销售 处理异议 促成交易
42
常见异议
1、误解--错误的观念 2、价格异议
43
处理“误解—错误的观念”？
询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
44
处理价格异议
重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处 价格摊分法 利益补偿法
5
销售人员的心态 积极、乐观 自信、热情
6
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
19
打招呼小Tips
表情（微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 态度（热情） 语言（响亮、亲切）
20
接近顾客的时机
当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 当顾客与你目光相对时
21
接近顾客话术示范
需要
顾客想要改变形象及变得更美的愿望
26
通过正确寻问把“机会”转换为“需 要”
对愿意多说话的顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面的产品？” “您为什么不化一下妆呢？”
27
通过正确寻问把“机会”转换为“需 要”
对不愿意开口说话的顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
15
软件设施准备
知识
产品知识
技巧 销售技巧、、护肤化妆技巧 形象 制服、全妆、亲善的态度
16
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
17
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使 顾客愿意停留在柜台 。
有能力开展销售工作 ❖提高销售业绩
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培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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一、良好的销售心态
销售的定义
销售人员的心态
良好的销售态度
设立目标
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“销售”的定 义
销售是指运用专业的知识，为顾客选择 最适合其需要的产品，并提供周到的服 务。
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
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填写顾客档案
找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺
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第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
注视、 留意
感兴趣
联想
产生 欲望
比较 权衡
信任
决定 行动
满足
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了解需要
了解了顾客的购买心理过程，就可通过 正确寻问，发现销售机会，然后在最 短时间内诱导顾客说出需要，并确认 需要
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“机会” 和“需要”
机会
顾客对化妆的兴趣及对美的向往
❖ 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需 求
❖ 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 ❖ 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 ❖ 试用您所推荐每一件产品
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2、售后连带
顾客确定购买后（开票时或付款时）
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售后连带的产品
❖ 节日促销产品 ❖ 配套产品 ❖ 明星产品 ❖ 其他类别产品 ❖ 低价位产品
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赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交 谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客
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赞美小Tips
❖真诚----发自内心的赞美 ❖具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、
身材、五官、发型、气质或任何其他值得 赞美的地方 ❖赞美时目光要注视顾客
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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二、售前准备
硬件设施 准备
软件设施 准备
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硬件设施准备
至关重要
柜台陈列
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陈列的重要性
❖树立品牌形象，提升品牌档次 ❖吸引顾客目光，增加成交机会
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陈列要点
❖干净 ❖整齐 ❖统一 ❖标准
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其它硬件设施准备
宣传资料：产品手册、产品系列小册子 试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第四步：连带销售
售中连带 售后连带
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1、售中销售
❖ 如果您向顾客展示推销一件产品，您 将卖给她最多一件产品
❖ 如果您向顾客展示推销三件以上产品， 您就有可能卖给她两件以上的产品
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请注意
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促成交易
掌握时机，促成交易
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购买讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用方法
讨价还价
要求试用
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促成交易的方法
▪ 直接法 ▪ 假设法 ▪ 选择法 ▪ 总结利益法 ▪ 最后期限法
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
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五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 运用顾客档案
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第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
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1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
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2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜” “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，
我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今
季最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第五步：完成销售 处理异议 促成交易
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常见异议
1、误解--错误的观念 2、价格异议
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处理“误解—错误的观念”？
询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
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处理价格异议
重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处 价格摊分法 利益补偿法
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销售人员的心态 积极、乐观 自信、热情
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正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
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设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
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设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
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打招呼小Tips
表情（微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 态度（热情） 语言（响亮、亲切）
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接近顾客的时机
当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 当顾客与你目光相对时
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接近顾客话术示范
需要
顾客想要改变形象及变得更美的愿望
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通过正确寻问把“机会”转换为“需 要”
对愿意多说话的顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面的产品？” “您为什么不化一下妆呢？”
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通过正确寻问把“机会”转换为“需 要”
对不愿意开口说话的顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
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软件设施准备
知识
产品知识
技巧 销售技巧、、护肤化妆技巧 形象 制服、全妆、亲善的态度
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使 顾客愿意停留在柜台 。
有能力开展销售工作 ❖提高销售业绩
2
培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
3
一、良好的销售心态
销售的定义
销售人员的心态
良好的销售态度
设立目标
4
“销售”的定 义
销售是指运用专业的知识，为顾客选择 最适合其需要的产品，并提供周到的服 务。