舆情案例分析

网络舆情案例分析

一、舆情危机管控现状

近年来，随着互联网技术的发展，以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响更加复杂深刻，舆情已成为当前社会和谐度和稳定度的标志，成为社会各界的关注焦点。互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，对其理解和把握越来越需要用科学、精准、可信的方法。然而，一些部门在网络舆情的收集分析、监测研判、回应沟通、引导说明和危机管理过程中，尚处于粗放式阶段，相关工作较为感性主观，一些部门仍然停留在“部分网民认为”、“某网友认为”等定性描述上，缺乏科学、扎实、直观、量化、可比对的数据基础，难以全面反映特定区域和特定时域网络舆情发生、发展状况和趋势，更谈不上形成系统、规范的网络舆情分析研判体系。如何从主观判断迈向客观分析和量化管理，建立定向分析、定量研究和有效管理体系，成为我们及待解决的重要课题。

二、案例分析：济源“瘦肉精”事件中双汇的危机公关

1、概述：2011年3月15日，中央电视台的维权行动中曝光了济源双汇集团所用生猪中含有大量瘦肉精，严重危害人体健康，此次事件引起广泛热议。双汇集团进行了一些列危机公关行动，但其中漏洞百出。面对如此状况，如何突出重围重塑企业良好的

信誉和形象呢？下面将针对双汇集团“瘦肉精”事件做一个全面的分析，包括：双汇“瘦肉精”事件的经过，双汇在此事件中的危机公关的手段和效果分析，以及双汇危机公关手段的改进和思考，用危机公关中的危机处理原理，分析制定危机公关策略。

2、瘦肉精事件回顾

2011-03-15双汇被爆使用瘦肉精猪肉，“健美猪”大行其道2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉

2011-03-17商务部派出督导组前往河南，督查双汇集团下属企业，农业部，开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明，高管被免，产品收回

2011-03-19 国务院派人督查瘦肉精，河南沁阳清查被指过场2011-03-20 河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性2011-03-21 济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐2011-03-22 济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责

2011-03-23 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场

2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事来源基本查明，发现3个制造窝点

2011-03-30 农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案

2011-04-01 双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方检测产品

2011-04-10 双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划

3、双汇在面对危机时所做的措施

（1）双汇发布3月16日发表第一次书面声明。对消费者致歉，同时表示将配合有关部门严肃认真的彻查此事，给消费者一个说法

（2）双汇集团3月17日发表第二篇书面声明。表示将对一些相关责任人进行处罚

（3）双汇集团3月17日停牌整顿

（4）3月21日济源双汇无限期停产整顿，双汇重组发展成隐患（5）3月22日通报称已经销毁了32头被检测出含有“瘦肉精”的生猪

（6）3月23双汇集团的董事长万隆召开4000人经销商视频会议。就”瘦肉精“事情公开道歉,同时集团研究决定济源双汇公司停产自查，并派出集团高层领导驻济源双汇公司进行整顿处理，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长免职

（7）4月19日，双汇发展对瘦肉精核实情况进行公告并复牌（8）2011年5月1日之前生产的过期滞销品退货政策由原双汇承担50%调整为承担100%，并在退货范围中新增加了临期产品；其他三类滞销产品的退货政策均保持双汇承担100%没有变化

4、双汇危机公关效果分析

道歉大会出现滑稽一幕“双汇万岁，万隆万岁”，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。

网络调查显示，多数网友都认为对食品安全就应“零容忍”。有的网友认为，双汇搬起石头砸自己的脚，咎由自取，对于不讲诚信、突破道德底线的无良企业，就应该让其垮掉，“信用和诚信是市场经济的基础，不讲信用和诚信的企业永远也长不大”。

还有的网友认为，双汇应该承担三鹿那样的后果，食品安全不能当儿戏。企业经营要凭良心，不能黑心，黑心是会被消费者赶出市场的，“你要拿消费者的健康开玩笑，你就必须面对被消费者遗弃的后果”。

万隆在接受媒体采访时曾称，在“瘦肉精”事件中双汇是代人受过，并把责任推给养殖业，称“源头不在双汇，而是养殖业的问题”。此言一出，立即遭到外界的一致恶评。甚至有评论认为：双汇像三鹿一样倒下未必是件坏事，对任何一家企业来说，当失去消费者对它最基本的信任时，只有倒下，才能警醒更多的企业恪守食品安全的底线。

5、针对双汇公关危机的看法

针对双汇集团对于“瘦肉精“事件所做的危机公关及所存在的问题，下面将运用危机公关中的危机处理原理对此次事件做出分析，并制定相应的危机公关策略。

三、危机公关策略

1、应急的原则

应急的原则是指对发生的危机事件采取有效措施及时地给以控制。危机事件一旦发生，极易出现人心散乱的危险局面。更何况在这个互联网发达的时代，消息会象病毒一样无限传播，所以在危机出现的第一个24小时至关重要，以裂变方式高速传播。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，并和媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。双汇集团应该在第一时间成立危机处理小组，及时作出危机公关策略迅速对公司面临的状况进行全面而周密的调查研究。迅速调查危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影响效果范围。在这一方面双汇应该借鉴蒙牛的经验，当“三聚氰胺”事件爆发时，蒙牛集团老总牛根生在第一时间召集危机处理小组，并向外界发表公开声明。

2、勇于承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是物质层面的问题，即物质利益是公众关注的焦点，因此，，企业应首先主动承担损失和责任，及时向受害者和消费者道歉，并切实采取措施补偿损失；另一方面是精神层面的问题，公司应该在意公众的心理情感。双汇集团虽然发表声明，但并没有积极主动承担责任。双汇集团应该在第一时间公布专项售后热线来解决消费者的问题和疑惑。对问题猪肉所造成的一系列危害，