服务质量改进措施实施方案

一、目的

为配合公司服务品牌的建设，加强服务质量的提升管理，依据公司服务质量目标及方针，特制定本方案。

二、提升目标

1.更快捷。为客户提供更加及时、准确的服务。

2.更可靠。提高客户服务质量水平，使其符合质量标准的要求。

3.更满意。按照客户需求与要求进行服务，提高客户满意度。

三、职责划分

（一）客户服务部

1.客户服务部经理负责服务质量提升计划的决策与监督执行。

2.服务质量主管负责质量提升计划的筹划、组织执行，并负责协助进行服务质量的提升培训。

3.服务质量专员负责开展、落实各项服务提升计划。

（二）人力资源部

人力资源部负责组织进行服务质量培训。

四、服务质量培训

（一）培训目标

1.专业化、标准化。所有客户服务环节和流程、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。

2.灵活、富有弹性。针对不同的客户要求、不同新旧事件的情况，采取灵活、富有弹性的处理方式，以赢得客户的满意。

3.保证满意。研究客户的期望和要求，对客户不满意的方面进行改进和提高，缩短与客户期望之间的差距，以最终达到使客户满意，超出客户期望的客户服务目的和结果。

（二）实施主体

人力资源部负责组织培训，服务质量管理人员进行协助。

（三）培训对象

培训对象为全体客户服务人员。