物业管理应急处理办法

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应急处理办法

1.0 目的

确保发生紧急、突发事件时，以最有效的法、在最短的时间控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

2.0 适用围

2.1 管辖区域发生的盗窃、匪警，业主遭到犯罪分子的突然袭击等；

2.2 管辖区域发生的水灾、火灾、台风等自然灾害；

2.3 电梯困人求援；

2.4 发生环境卫生受到污染等意外情况；

2.5 其他重大意外情况；

3.0 职责

3.1 管理处编制应急处理办法，并组织演练，确保应急设施和应急

人员对意外或突发事件作出反映，采取相应措施。

3.2 当班值班人员应守岗位。

3.3 保安队员负责安全防，维修人员负责水、电供应或电梯抢

修。

3.4 保洁人员负责环境卫生污染的处理工作；

3.5 其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.0 工作程序

4.1 盗窃、匪警应急处理程序

4.1.1 保安队员在执勤中遇到（或接报）有人公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）等强行索取、毁坏业主财物，威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突发案件时，保安队员要保持镇静，设法制服罪犯，

同时立即通过对讲机等通讯设备呼叫求援。

4.1.3门岗保安队员应立即封闭大门，同时监视报警系统，打110

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报警。

4.1.4 持对讲机的保安队员在听到求援信号后，要必须在2分钟赶到现场，然后视情况配合和处理，并及时向有关领导汇报。

4.1.5 若犯罪分子逃跑、一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具和特征等以及逃跑的向路线，并及时报告管理室。

4.1.6 有案发现场的（包括偷盗、抢却现场）要保护现场，不准任人擅自移动任东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

4.1.7 记录住户所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，协助公安人员进行调查询问。

4.1.8 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.9 若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。4.1.10 保安队长做好现场记录，并写出书面报告报管理处。

4.1.111 若公安人员已在现场，应配合公安人员做好上述工作。

4.2 发现住户斗殴的处理

4.2.1 在执勤中（以及用户报告）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝阻。

4.2.2 劝阻原则

a）劝阻双住手、住口；

b）劝阻争吵或斗殴的双或一用户离开现场；

C) 劝阻时，必须有两位人员到场。

4.2.3 在劝阻争吵、斗殴双时，切记不能动粗，不允恶言相向。

4.2.4 如劝阻无效，将要发生重斗殴甚至流血时，应向“110”报警。

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4.2.5 同时向管理室报告

4.3 执勤中发现可疑分子的处理

4.3.1 执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。

4.3.2 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到门卫岗亭进一步审查。

4.3.3 禁止有推销业务和散发广告的人员进入小区，对私自推销业务和散发广告的人员的行为要制止，盘问清楚，记下证件。

4.3.4 发现有作案嫌疑人要加看管，打110报警送到派出所、警署审查。

4.3.5 在处理各类可疑人员时，不允私自扣押、搜身，更不允借机敲诈、勒索、私自罚款、接受可疑人员的财物品。

4.4 发现用户醉酒闹事或精神病人等处理

4.4.1醉酒者或精神病人如失去正常的理智，处于不能自控状态，

易对自己或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控

制和监督措施。

4.4.2外小区的醉酒者和精神病人，应禁止其进入小区。

4.4.3本小区的醉酒者和精神病人，及时通知其家属，让他们派人

领回。

4.4.4无家属的保安队员应陪送其到家中。

4.4.5若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，立即报

警，由公安部门处理。

4.5 值班人员在执勤中，如遇到强行不愿出示证件进入、强行在不准停车的地停车、强行在不该堆放垃圾的地堆放垃圾等，

可采取以下处置法：

a）纠正违章时，要使用规礼貌服务用语，以理服人。

b）对不听劝阻者，要查清姓名、室号，如实记录并向管理室

或保安领班汇报。

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c）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。若

遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

d）若社会上闲杂人员来小区故意扰乱，不听劝告、自行其事，

情节重的，报公安机关依法处理。

4.6 发生刑事案件和恶性事故的处理

4.6.1 保安员应在第一时间向管理处报告和向公安机关报案。

4.6.2 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场、收集证物和线索。

4.6.3 登记发现人的情况，抓紧时机向发现人或围群众了解案件

事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，做好记录。

4.7火警、火灾处理程序

4.7.1 保安在接到火警、火灾报告或发现火警时，应立即查看，并组织人员进行灭火、如无法自救，即拨打“119”报警、关闭电梯，疏散大楼居民向保安领班和管理室主任汇报。

4.7.2 保安领班当管理室主任未赶到小区火灾现场之前，有权指挥所有的保洁工、维修工参加扑救抢险。

4.7.2.1 管理室主任接到火警后,立即赶到现场,指挥保安等有关人员共同做好抢救人员、保护现场秩序。当公安消防队赶到后，应积极配合现场救火。

4.7.2.2 保安员接到火警后，除一人留在小区大门口做好报警、联络

工作外，所有人员迅速赶到现场，并带工具，如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等，投入扑救工作。如火势已失去控制，当公安消防队赶来之际，保安人员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防人员做好灭火作，听从消防人员的指挥，限制普通人员进入火灾现场。

4.7.2.3 维修员工接到报警后，要密切和保安、公安消防人员加强联络，准备随时切断电源，随时准备开启消防供水，保证足够的消