银行系统推行质量管理模式
银行服务质量保障措施方案
银行服务质量保障措施方案银行服务质量保障措施方案一、引言随着经济的发展和人民生活水平的提高，银行作为金融行业的核心机构，为人们的资金流动提供了重要支持。
为了保障银行服务质量，满足客户的需求，提高行业的整体竞争力，银行需要制定一系列的服务质量保障措施。
本文将从优化内部管理流程、推行员工培训与绩效考核、改善技术支持和投资、提升客户体验等四个维度，详细介绍银行服务质量保障措施方案。
二、优化内部管理流程银行服务质量的保障离不开高效的内部管理流程。
以下是几个可以优化的环节：1. 流程再造与精简：通过流程再造和精简，消除流程中的冗余环节，优化各环节的信息传递和协调。
例如，缩短信贷审批时间、简化开户手续等。
2. 强化风险防控措施：加强对风险管控的重视，完善风险防控机制，确保业务运营的安全和可靠性。
例如，加强资金监管，加强对内部员工的培训和监督等。
3. 提升信息系统的稳定性和可靠性：加大对信息系统的投入和更新，确保其稳定性和可靠性。
例如，加强网络安全防范，提高系统的容错能力等。
三、推行员工培训与绩效考核优秀的员工是银行服务质量的重要保障。
以下是几点关于员工培训和绩效考核的措施：1. 制定全员培训计划：根据员工的不同职位和岗位需要，针对性地制定培训计划，包括产品知识、服务技能、沟通能力等方面的培训。
2. 提供继续教育机会：为员工提供继续教育的机会，提高他们的综合素质和专业能力，包括学习金融知识、参加行业培训等。
3. 建立有效的绩效考核机制：建立科学合理的绩效考核机制，根据员工的工作表现和成果，给予适当的奖励与激励，并建立惩戒机制，激励员工提供优质的服务。
四、改善技术支持和投资技术支持和投资是提升银行服务质量的重要保障。
以下是几点关于技术支持和投资的措施：1. 提升系统的稳定性和安全性：银行需要加强信息技术的投资，提升系统的稳定性和安全性。
例如，加强网络设施的建设，加强系统的监控与保护。
2. 推行智能化服务：引入人工智能和大数据等技术，提供更加智能化的服务。
PDCA循环理论:商业银行内部控制评价质量管理模式应用研究
PDCA循环理论：商业银行内部控制评价质量管理模式应用研究杨鸿运【摘要】PDCA循环是全面质量管理的科学程序,本文以此理论为基础构建了适用于商业银行内部控制评价质量管理模式,为持续改善商业银行内控评价质量提供了一种新的思路.该模式具有动态集成、综合实用的特点,可以作为商业银行内部控制评价全面质量管理的一种系统性框架.【期刊名称】《中国注册会计师》【年(卷),期】2013(000)005【总页数】5页(P53-57)【关键词】PDCA循环;内部控制评价;质量管理;闭环管理【作者】杨鸿运【作者单位】广发银行总行【正文语种】中文1992年，美国反虚假财务报告委员会（COSO）发布了《内部控制——整体框架》，该框架将内部控制设计和实施的责任主体确定为治理层、管理层和其他人员; 内部控制的目标定位于效率效果、合法合规、报告真实，同时将内部控制的主要要素明确地设定为控制环境、风险评价、控制活动、信息与沟通、监督，是当今世界内部控制领域最具权威的文献之一。
1995年，加拿大特许会计师协会( COCO)发布了《控制指南》，该指南阐述了内部控制的定义与作用、要素、标准和内部控制的参与者等，该指南与COSO内部控制框架文件同为内部控制领域的经典理论体系。
2002 年，美国《萨班斯——奥克斯利法案》对美国乃至全球的会计、公司治理等产生了重大影响，极大改变了企业经营环境和法律环境。
2004年，中国银监会公布的《商业银行内部控制评价试行办法》对商业银行内控评价原则、内容、方法以及结果进行规范；2008年，财政部会同证监会、审计署、银监会、保监会颁布印发了《企业内部控制基本规范》，这是企业内部控制框架构建与内部控制监管领域的一个重要里程碑；2010年，五部委进一步出台了与规范相配套的应用指引、评价指引以及审计指引，同时要求所有主板上市公司于2012年全面实施，鼓励非上市大中型企业提前执行。
以上办法、规范及相关指引为商业银行内控评价提供了具体的思路、方法，也推动了商业银行对内部控制设计、运行的有效性进行持续关注，很大程度上提升了银行经营、风险管理水平。
银行提升服务质量工作方案叁篇
银行提升服务质量工作方案叁篇一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
二、全面落实考核制度，提高服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
三、强化业务学习，提升队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。
同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
四、健全举报处置，全面落实责任追责全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握住客户市场需求，推动产品技术创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
六、积极主动开展调查，著重客户保护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。
收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
七、建立杰出团队文化，提高文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。
八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
银行服务质量管理现存的问题分析
需求 ，现业务种类 已有 百余 种。 随着 银行 业务 功能 的 员的业务水 平及业务 技能 的 个考 验。通 过 “ 神秘人物 ”（ 关于神秘人 物将在后文 中予以 阐述 ） 暗 访及明查结果显示 ，由于发生频繁的业务 ， 银行对培训工 作不能有效及 时的进行 ，导致营业人员的业务水 平、业务技能有所下 降，现营业人员
银 行 服 务 质 量 管 理 现 存 的 问题 分 析
李 雨萌
摘 要：随着市场竞争的激化 ，银行客 户群体素质的提升 ，客户对银行服 务的需求也在不 断增加，原有的设施 完备 、环 境优 良、营业 人 员行为规 范、接 待服务 统一标 准等 简单要 求已经远远不能满足现在的客 户需求 ，人们要 求的是细心、耐心 、贴心 、热 心、发 自真心的服 务 ，是想客户之所想、全身心的服务 。按 照中国银监会 “ 以客户为 中心” 的服 务理念 ，银行 的服务质量管理仍需进一步提 升。 关 键 词 ：银 行 ；服 务 质 量 ；人 性 化 （ 一）银行服务 的基础设施还不够完备 １ 、网． 最少 ，网 点 布局 不合 理 近年来 。银 行网点排长队等服务 问题 引起社会舆论 的普遍关注 。产 生排长 队问题的一个重要原 因就是 网点少 ，网点布 局不合 理。网点少 ， 据实地调查 ，兴业银 行在沈阳市的网点很少 ，全市仅 十几 个网点 ，暂 时 还无法 与工行 、招行 、中行 、建行等行 的网点数相 比，排 长队等服务 问 题 经常出现 ，给扩大业务带 来了一定 困难 。网点布局不合 理 ，出现 了繁 华地域各家银 行都设 立网点现象，如沈阳市 的太原 街、中街 、西塔 、北 行 等地 工行、招行、中行、建行等行 的网点遍地开花 。而 在一些居 民人 口数量 多 ， 相对 不发 达地域银行 网点少 ，特别是新开发人住 的大中型居 民区、城乡结合地区网点少。这些存在 的问题直接导致 了银行网点排长 队等服务问题 的产生 ，引起社会舆论 、老百姓 的普遍关注 。
银行精细化管理实施方案(范文一)
银行精细化管理实施方案(范文一)农村信用社精细化管理是指将农村信用社的发展愿景和目标，通过系统的规划方法，在经营管理各层面形成一个有共识的精细化管理行动纲领，并将纲领准确快速地转化成农村信用社经营行为，以持续有效地实现经营目标的一种管理方法。
近年来，随着我国农村信用社改革的不断深入，精细化管理被逐步应用于农村信用社的经营管理工作中。
在农村信用社的内部控制、风险管理、成本控制、市场营销等环节中，通过在不同层面的沟通和协作，农村信用社最大程度地实现精细化管理，全面建立以“精确、细致、深入、规范”为特征的新型管理模式。
精细化管理是是农村信用社合规发展、和谐发展、科学发展的必由之路，也是应对激烈竞争的必然选择。
笔者就我国农村信用社精细化管理问题，谈一点自己的粗浅看法。
一、精细化管理的概念和含义精细化管理是一种理念，一种文化。
它是源于发达国家的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。
现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
精细化管理是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的关键一步。
(一)精细化管理的本质。
精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。
第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处置惩罚等等。
精细管理是整个企业运行的核心工程。
企业要做强，需要有效运用文化精华、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。
只有深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者才能在企业成功发展中充分运用。
它的精髓就在于：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。
银行网点运营与服务质量管理
银行网点运营与服务质量管理近年来，随着互联网的迅猛发展，人们对于银行的需求也发生了巨大变化。
虽然网上银行的兴起为我们提供了更加便捷的服务，但是银行网点的运营和服务质量管理仍然是银行业的重要一环。
本文将探讨银行网点运营与服务质量管理的重要性以及如何提升服务质量。
首先，银行网点的运营对于银行业来说至关重要。
银行作为金融行业的重要组成部分，其网点的运营直接影响到银行的形象和声誉。
一个高效运营的银行网点能够提供更好的服务，吸引更多的客户，从而增加银行的业务量和利润。
同时，银行网点还承担着为客户提供咨询、解答疑问、办理业务等重要职责，因此，良好的网点运营能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，进一步巩固银行的市场地位。
其次，提升银行网点的服务质量管理是银行业发展的必然趋势。
随着金融科技的不断进步，客户对于银行服务的要求也越来越高。
客户不仅要求银行提供高效、便捷的服务，还希望能够获得个性化、专业化的金融建议和解决方案。
因此，银行网点需要通过提升服务质量管理来满足客户的需求，并与竞争对手保持竞争优势。
那么，如何提升银行网点的服务质量管理呢？首先，银行需要加强对员工的培训和教育。
员工是银行网点的重要组成部分，他们直接面对客户，直接参与到服务过程中。
因此，银行需要通过培训和教育，提升员工的专业素养和服务技能，使其能够更好地与客户沟通，解答客户的问题，提供专业的金融服务。
其次，银行需要借助科技手段提升服务质量。
随着金融科技的不断发展，银行可以利用人工智能、大数据等技术来提升服务质量。
例如，银行可以通过智能语音识别系统来提高客户服务的效率和准确性，通过大数据分析客户需求，为客户提供个性化的金融产品和服务。
此外，银行还可以通过建立客户反馈机制来改进服务质量。
银行可以设立客户意见箱，鼓励客户提出建议和意见，以便及时发现问题并加以解决。
同时，银行还可以定期进行客户满意度调查，了解客户对于银行服务的评价和需求，从而针对性地改进服务。
商业银行质量管理研究、设计与实施
操作框架。
奇 行课题组
进 的 内涵 ， 因此 ，它具 有极 强 的规 菏 陛、适用 性 以及 包
容性 ，在质量管理实践 中被各类不 同组织广泛采用。
由国 际标 准化 组织 （ ｔｒａｉｎ ｌ Ｉ ｅｎ ｔ ａ ｎ ｏ
这些过程的有效性 ，不断提高商业银行质量管理水平和 顾客满意度，为实现商业银行发展战略和经营管理 目标
洼 ：— 代表商业银行增值活动 ‘一 代表信息流
奠定基础 （ 见图１ ）。 ２ 、商业银行质量管理体系的总体框架。商业银行 质量管理体系的框架如下：首先，确定与商业银行经营 宗 旨相适应 的质量方 针，为制定和评审质量 目标提供
框架。其次，经过广泛征集、逐级评审、最高管理者批
准，将质量方针分解为具体的、可测量的质量 目标 ，保 证所建立的质量方针的要求能得到贯彻和落实。第三， 对体系的过程、对这些过程运作和控制所需的准则和方 法 以及所需资源和信息进行策划，同时进行资源管理，
保证银行服务的实现。可通过制定通用控制程序、各级
下面 以农 行广 西 区分行 为例 ，介绍 商 业银行 质量 管
理体系的研究与设计。
（ ） ｌ 一 商
亍 质量管理体系总体框架研究与设计
商业银 行质量 管理 体系总 体框 架设计包 括三个
层次 ：
ｉ 、商业银行质量管理的过程模式。为建立和实施
质量管理体系 ，商业银行应采用过程方法、管理的系统 方法和基于事实决策方法 ，把经营活动、管理活动作为 过程和过程 网络来管理，应用ＰＤＣＡ 循环 ，持续改进
关于全面提升XX银行信息系统软件质量的工作方案
关于全面提升xxxx银行信息系统软件项目质量的工作方案伴随着xxxx银行高质量发展的脚步，各类纷繁复杂的信息系统已经应用到了我行各项业务中。
在我行信息系统规模和复杂性急剧加大的现状下，信息系统软件项目的开发测试质量问题已经成为我行各部门乃至全行共同关注的焦点，全面提升信息系统软件项目质量迫在眉睫。
一、项目质量现状分析目前，总行科技部共有开发人员xx人，需求测试人员xx人，负责全行xxx个信息系统相关需求的开发测试工作。
目前各信息系统在投产后，系统运行过程中存在较多缺陷和问题，对业务部门和分支行业务发展造成了一定影响。
究其原因，主要存在以下几方面问题：1.项目管理体系不够完善，项目全生命周期管理不够规范。
突出的问题主要包括需求编制、分析环节业务需求不明确、未进行需求确认、需求变更频繁;设计、编码和测试环节缺少统一的设计、编码、测试规范以及相应的评审机制；版本管理缺失；未建立软件质量管理体系，项目建设过程中没有对软件质量进行管理和控制。
2.开发中心人员增加，日常管理半径扩大，管理精细化程度不断下降，从而影响开发团队在项目需求、设计、开发、问题处理等各环节的优质高效运行。
3.软件测试投入不足，缺陷管理不够规范，测试人员数量和整体能力有所欠缺。
我行合作开发和委托开发项目的系统集成测试主要由开发厂商和测试中心测试人员负责，用户验收测试主要由抽调的业务人员完成。
由于测试中心人员不足，存量系统新增功能或优化的测试主要由业务人员完成。
软件测试存在人员不足，资源协调困难，测试不专业和不充分的情况。
同时测试管理体系不完善，测试人员的技术水平有待提高。
二、项目质量提升目标针对上述情况，科技部将以信息科技战略发展规划为指引，围绕制度建设、体系建设、管理能力建设三个重点，通过设定短期目标和长期目标，提升和完善信息科技管理能力，提高信息系统软件项目软件质量。
通过短期目标建设，建立完善的软件质量管理体系，解决我行软件开发测试质量不高的问题。
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银行系统推行质量管理模式的建议书一、目前我国银行业现状和面临挑战1．国内银行业现状目前，我国四大国有商业银行（工商银行、银行系统、中国银行、建设银行）事实上是在享受类似国家主权的信用，其信用程度相当高，只要不在现金流通上出现问题、发生支付困难，就能维持正常运转。
这一问题的极端就是四大国有商业银行垄断金融业务，银行实行粗放经营，忽视金融服务质量，片面追求规模效应，盲目扩大营业网点。
迄今为止，四大国有商业银行在全国金融业务中仍占绝对优势。
1995年，76％的存款由四大银行收纳，82％的贷款由其支出。
至1999年末，我国金融机构各项存款总量已达到12．7万亿元，贷款总额达到10．6万亿元，银行系统分支网点总数达到11万个。
四大商业银行的职工总数是美国商业银行从业人员的三倍以上，但管理的总资产却大大低于美国商业银行总和，所提供服务的种类和质量更是相去甚远。
尽管中国银行业在过去的20年中，有令人信服和满意的增长，但由于历史和体制性原因，与西方大银行相比，尚有较大距离，若以国际通用且最能反映银行业综合实力的资产回报率来分析，1998年中国四大国有商业银行的资产回报率不足0．2％，低于当时问题丛生的韩国银行0．85％的水平，而西方全球性大银行的这一比率为2．2％左右，高出中国银行业综合实力的10倍。
因此，加入WTO，中国银行业的发展不容乐观。
2、“入世”后中国银行业面临的冲击我国加入世贸组织之后，外资银行将紧随大批外资企业、特别是大型跨国公司而来，这将对我国企业形成较大冲击，不可避免地会对我国银行的客户结构产生重大影响。
外资银行的介人对国内银行的激励机制、分配机制、以处理巨额不良贷款为核心的风险管理机制和以产权明晰为基础的发展机制等方面都将形成一种挑战，国内银行如果不加快发展进程，将面临人才流失和风险累积的巨大压力，从而影响自身的发展。
1) 银行业务面临冲击。
根据中国在加入ＷＴＯ谈判中所做的承诺，在中国加入后两年内，外资银行将可与国内企业进行人民币业务，五年后将可经营零售银行业务，并在一定时候取消设立外资银行的地域限制。
这样，外资银行将从沿海到内陆，从大城市到中等城市，从发达地区到欠发达地区广设分支机构，在中国金融市场抢滩登陆，从而冲击国有商业银行的经营阵地。
这种冲击集中体现在：对低成本、少风险、高效益的中间业务的抢夺；对大型跨国公司、外商投资企业、国内外向型企业、大型集团公司以及高新科技企业等优秀客户群的抢夺；人民币业务领域的竞争。
2)优秀人才面临流失的危险加入ＷＴＯ后，外资银行将突破地域和数量的限制，在中国设立分支机构。
根据以往的情况来看，外资企业拥有资本和管理优势，劣势是缺乏国情与文化的了解，外资企业过往成功的经验是高级人才“本土化”。
相信外资银行进入中国，同样将吸纳大量的本土银行高级管理人才，所以，将对国内管理和专业人才的需求旺盛。
他们可以用各种优厚的物质条件以及先进的人才管理方式来挖掘"金融精英"，而国有商业银行受工资、福利、社会保障等条件限，对一些资深职员和高级管理人才缺乏吸引力，在未来的人才竞争中，如果不能很好地完善培育、激励机制，有可能形成优秀人才大量外流。
3) 贷款业务争夺趋于激烈贷款是商业银行的一个基本业务。
通过贷款，银行与客户建立起良好的信誉关系，客户有了多余资金就会存入银行，从而保证银行资金来源的稳定性。
通过贷款，又可带动银行其它业务发展，所以贷款是银行发展的基本出发点，也是利润的主要来源之一。
外资银行为发展自己的市场份额、扩充实力，必然要以信贷为手段去争夺市场，展开激烈竞争。
而且外资银行一般会选择向国内一些优质企业发放贷款，风险相对小些。
这些优质企业为扩大生产，增加出口，降低成本，出于自身考虑，往往也会选择那些服务方式灵活、效率高、态度好的外资银行，久而久之，国有商业银行会丢失一批优质客户。
目前，外资银行贷款对象主要是三资企业的制造业，随着外资银行贷款业务的拓宽，外资银行除继续保持对上述行业或相应优质企业的贷款外，还将与中资银行争夺客户。
3、银行业的对策和发展趋势８０年代末以来，鉴于频繁发生的国际金融动荡和危机，以及不断出现的银行恶性事件，我国一些商业银行开始研究加强内部控制制度的建设。
８０年代末，深圳特区一些商业银行开始借鉴实施某些经济发达国家普遍实行的内部控制制度。
其后，包括国有银行在内的整个商业银行系统先后导入实施这些制度。
９０年代以来，建设银行实行了“审贷分离”的信贷管理制度；招商银行实行了贷款责任人制度以及授信限额管理制度；工商银行制定了“中国工商银行经营管理十大禁”等等措施。
国家也在借鉴国外银行内部控制制度实践的基础上，于１９９７年５月制定发布了《加强金融机构内部控制的指导原则》。
这些都是从不同层面对商业银行内部控制制度建设进行的实践和探索。
然而，由于种种原因，我国商业银行内控制度建设还存在许多不尽如人意的地方，比如：▪商业银行内部控制制度建设还不够全面、细化，不少制度规定还比较粗略、模糊。
▪内部控制制度执行、落实的刚性较差，上传下达的折扣较大。
▪银行内部各业务部门在具体行使职能时，存在职责不够明确的现象，或者“齐抓共管”或者“互相推诿”，未形成科学的协调与制约机制。
▪人力资源管理制度不是很适应风险控制的需要。
▪新兴业务（表外业务特别是风险较大的衍生金融业务）的开拓与相应的控制制度存在“时差性”脱节。
▪计算机风险控制系统仍有待完善。
二、银行系统现状分析银行系统经过多年的发展而建立了较为健全的银行服务网络，相对于外资银行还是具有明显的优势。
但是，这种优势能够保持多久，则取决于银行系统如何迅速提高自身的素质和竞争力。
而且，这种优势是有其局限性的，因为银行主要的业务集中在东部发达地区和大中城市，外资银行可以比较方便地建立起自己的营业网点，同时依靠自身优势抢占风险小、成本低、利润高的国际结算等中间业务市场。
目前，银行系统将科技创新提到了战略高度，确立了“坚持‘科技先导’的发展战略，以建设高效、规范的网络体系架构为基础，以提高应用软件水平为核心，以技术创新、体制创新和机制创新为动力，全面推动银行系统电子化建设向深层次发展”的电子化建设指导思想。
我们认为，银行系统与主要竞争对手外资银行的主要差距就在于竞争能力和服务水平。
多年来各商业银行在电子化建设上取得了长足的进步，柜台业务、资金清算等基本实现了电子化、自动化，并不断地应用高科技创新资产、负债、中间业务、表外业务领域的服务产品，但与先进的外资银行相比，我们的差距仍很巨大。
在发达国家，消费信贷、个人理财等个人金融业务早已渗透人们的日常生活，以新技术为基础的风险小、成本低、利润高的中间业务已成为各大银行的主要利润来源。
我们认为银行系统要在未来的竞争中立于不败之地，关键是加强内部规范管理，建立一套规范、透明和有效的过程控制机制，以顾客为关注焦点，通过贯彻质量管理一次“头脑风暴”，提升每一位员工的服务意识和竞争意识。
三、银行系统导入ISO国际标准管理的好处相对于内资银行，外资银行竞争的优势就在于其科学的管理体制和先进的服务手段。
因此，中国金融业导入“ISO”变得尤为迫切、必要！这将是加快中国金融业对外开放和国际接轨的重要推动力量之一，使得内资银行可以更有力地参与竞争；并且这也是加强金融企业自身管理的需要。
那么银行为什么要导入ISO 9001：2000质量管理体系，导入ISO 9001:2000质量管理体系对银行有什么好处呢？我觉得有以下三个好处：一）、为了更好地满足客户的服务需求。
随着我国市场经济的发展，企业融资渠道更加多元化，居民消费水平和投资方式趋向多样化，提高金融服务的水平和质量，进一步满足不同层面的客户需求显得尤为重要。
ISO9001:2000国际标准提供了"以客户为中心"的理念，通过开展质量认证，能使银行更好地创新金融产品，完善金融服务，提高服务层次，使金融产品与服务更加贴近市场，贴近客户，真正体现全心全意为人民服务的宗旨，获得更高的顾客认可。
二）、银行自身发展的需要。
中国即将加入WTO，西部大开发的战鼓已经敲响，银行业不仅面临着国内同业的竞争，也将面对具有国际先进管理水平的商业银行的有力挑战。
通过推行ISO9001:2000可以更好地借鉴当今银行业界最先进的管理模式、管理思想和管理方法，使本地银行与国际金融业接轨，建立起适应国际竞争的经营管理模式。
三）、规范经营、防范金融风险的需要。
推行ISO9001:2000版国际标准，能够建立起有效规范银行各个层次的经营管理行为的制度，可以在内部控制和外部控制相互联系、相互配套、有机结合的基础上形成一个整体的、严密的、有效的管理体系，全面提升银行的经营管理水平，形成独具特色的管理文化，有效地防范金融风险。
由此可见，银行业推行ISO 9001:2000质量管理体系是大势所趋。
誉杰公司希望协助银行系统建立ISO 90001:2000质量管理体系，（目前，一些地方分行已与誉杰公司积极接触，计划导入质量管理体系，加强内部管理与过程监管），并通过质量管理体系的有效运行，达到持续改进，不断满足顾客和相关方的要求，并使银行业的服务水平和管理水平不断提高，创造良好的业绩。
为迎接中国入世后外国金融机构的挑战，从２０００年起，农行湖南省分行选择与客户联系最密切的个人业务为切入点，导入ＩＳＯ９０００质量管理体系标准。
在一年多的实践中，湖南省分行城区５９７个机构按照ＩＳＯ９０００标准的要求，对个人业务的规章制度、业务操作规程进行了全面清理，通过制定科学、严谨、适合商业银行特点的个人业务质量管理体系，实现了管理体系科学化、服务规范化、业务操作程序化、标识、标牌、设施、设备等标准化，顺利达标。
ＩＳＯ９０００质量标准的推行，给农行湖南省分行带来显著变化。
去年，全行储蓄存款年净增５２亿元，首次突破５０亿元大关；全行会计、出纳差错率分别控制在万分之一和十万分之一以内，全年没有出现一起重大经营差错。
与此同时，顾客投诉处理的满意率达到９６．７％，实现了预先制定的质量目标。
广东省作为我国经济开放沿海地区，更需要我们共同努力加大改革步伐，加强内部管理，赶超同行业，发挥桥头堡的作用。
四、誉杰咨询公司能为银行系统解决什么问题？ＩＳＯ９０００是国际标准化组织制定并颁布的用于规范质量管理的族标准。
这套标准是国际标准化组织集中了大量管理专家和成功企业的经验，历时１０年的反复论证才制订出台的。
ＩＳＯ９０００标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述，标准一出台后就被许多行业争相采用，这些行业包括制造业、建筑业、旅游业、金融业、政府部门等。
就金融业来讲，国外已有花旗银行、渣打银行等通过了ＩＳＯ９０００认证。
应完善的工作内容总体管理●确定银行质量方针,统一全行员工思想●委派管理者代表(作为质量管理体系负责人,对行长负责)●各部门/岗位职责权限清晰化●详细识别顾客要求●识别外部监管法律法规要求●对本行的各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划●确定各层次质量目标,导入目标管理系统●确定内部沟通方法,包括上行沟通,下行沟通,部门间沟通●完善文件管理系统●完善单据记录管理系统资源管理●人力资源管理●信息资源管理●基础设施管理(包括计算机系统管理)●工作环境管理业务管理●确定必要的岗位操作规章制度●物资采购与分供方评定●标识与可追溯性管理●物流(主要指货币)管理系统●风险防护措施●检测设备管理监督管理●内部质量审核●客满意度评估●服务过程监控●不良服务发生后的控制对管理体系的不定期分析与改进从上述清单可以看出，银行系统实施ＩＳＯ９０００标准的过程中所要完善的工作，有许多属于我国银行内控制度建设中的薄弱环节，还有许多属于容易被忽略的工作。