银行质量管理
银行内控质量管理方案
银行内控质量管理方案
银行内控质量管理方案是指银行通过对内部各项业务和流程进行管理和监控，以确保其运营和业务活动的合规性、安全性和有效性的一系列管理措施和方法。
银行内控质量管理方案的主要内容包括以下几个方面：
1. 内控制度建设：银行应建立完善的内控制度，包括内部控制政策、流程、操作手册等，明确各个业务环节和岗位的职责与权限，确保员工遵守内控规定并按照规定进行操作。
2. 风险管理：银行应建立健全风险管理框架和风险分类体系，对各项业务进行全面风险评估和控制，并建立相应的风险预警机制和处置方案。
3. 内部审计：银行应设立专门的内部审计部门，负责对各项业务进行定期或不定期的内部审计，发现问题并提出整改措施，确保业务透明和合规。
4. 审批和授权制度：银行应建立和完善各类审批和授权制度，确保各项业务的审批和授权程序规范、明确，避免权力滥用和风险蔓延。
5. 内部监控：银行应建立完善的内部监控体系，包括基于风险评估的监控指标和控制点，用于监测和预警各项业务的风险状况，及时采取措施避免或减少风险。
6. 员工教育和培训：银行应加强对员工的教育和培训，提高员工的内控意识和风险防范能力，确保员工能够按照内控规定进行工作。
7. 外部监管：银行应积极配合监管部门对其内控质量进行监督和检查，接受监管部门的指导和建议，及时整改发现的问题。
总之，银行内控质量管理方案是银行为确保其业务运营的合规性、安全性和有效性而制定的一系列管理措施和方法，旨在降低风险、提高效益，保障银行的经营和客户的权益。
银行业的资产质量管理
银行业的资产质量管理随着金融市场的发展，银行业作为金融体系中的重要组成部分，扮演着调控经济、提供金融服务的重要角色。
而银行业的资产质量管理则是银行业监管的重要内容之一。
本文将从银行业资产质量的定义、重要性以及管理方法等方面进行论述。
一、银行业资产质量的定义银行业资产质量是指银行的资产负债表中所包含的各项资产的风险水平和价值情况。
它直接影响着银行的偿债能力、营业收入和盈利能力。
具体指标包括不良资产的比例、呆账率、逾期贷款率等。
银行业资产质量的好坏直接关系到银行的稳定经营和社会信用。
二、银行业资产质量管理的重要性1. 保护金融体系的稳定性和可持续发展银行业资产质量管理是确保金融体系稳定性的重要手段。
良好的资产质量可以降低金融风险，预防金融危机的发生，保障金融体系平稳运行。
2. 保障银行的经营利润和声誉资产质量直接关系到银行的盈利能力和声誉。
良好的资产质量可以提高银行的信誉度，吸引更多客户，增加业务量，从而提高经营利润。
3. 维护金融市场的公平竞争环境银行业资产质量管理对于维护金融市场的公平竞争环境具有重要意义。
通过规范银行的资产质量，可以有效防范金融市场出现垄断行为或不正当竞争，促进金融市场健康发展。
三、银行业资产质量管理的方法1. 贷前控制银行在放贷之前，通过审查借款人的资信状况、偿债能力等因素来评估风险，并采取相应措施降低风险。
例如，设定贷款额度的限制、设立贷款担保、严格审核贷款申请材料等。
2. 贷后管理银行在放贷后通过对贷款的跟踪和监控，及时了解贷款的偿还情况，并对可能存在的逾期还款等问题进行预防和处理。
例如，建立偿还提醒机制、加强与借款人的沟通以及及时催收等。
3. 风险分类管理银行根据贷款的风险程度将其分为不同的类别，进行不同程度的监管和管理。
常见的分类有正常类、关注类、次级类和可疑类等。
通过风险分类管理，银行可以及时发现和处置风险贷款。
4. 呆账处置对于已经发生的坏账，银行需要及时处置以降低损失。
银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
银行服务质量管理考核标准(各业务类型齐全)
银行服务质量管理考核标准(各业务类型齐全)1. 背景随着金融市场的发展和竞争的加剧，银行为了保持竞争力和提升客户满意度，需要建立一套科学有效的服务质量管理考核标准。
该标准旨在评估银行各业务类型的服务质量，并提供改进的指导。
2. 考核标准概述银行服务质量管理考核标准分为以下几个关键方面：2.1 员工行为与服务认知银行员工在与客户接触和提供服务时，应具备良好的职业素养和行为规范。
员工需要了解银行产品和服务特点，能够提供准确、及时、专业的咨询和解答。
2.2 服务流程与效率银行应建立高效的服务流程，并保证服务流程的规范执行。
客户的办理时间应控制在合理范围内，且流程中应避免重复环节和繁琐步骤。
2.3 服务质量与客户满意度银行应关注客户的需求和意见，并通过定期问卷调查等方式收集客户满意度反馈。
银行应积极改进服务质量，提升客户满意度，并定期评估客户满意度的变化。
2.4 技术与创新能力随着科技的进步，银行应不断提升技术能力，为客户提供更加智能、便捷的服务。
银行应积极引入创新技术，如人工智能、大数据分析等，提升服务的质量和效率。
2.5 风险管理与问题解决银行应建立健全的风险管理机制，确保各项业务的合规性和安全性。
银行应及时发现和解决客户投诉和问题，提供及时的补救措施，维护客户权益。
3. 考核细则具体的银行服务质量管理考核标准细则需根据各业务类型的特点进行制定，确保考核的全面性和准确性。
以下是一些可能的考核指标示例：- 业务办理时间：各类业务办理所需的时间控制标准；- 客户满意度调查结果：客户满意度调查得分和评价结果；- 投诉处理速度：投诉案件的处理及时性；- 技术创新成果：引入的新技术和创新服务；- 内部培训与知识更新：员工培训和知识更新情况。
4. 考核结果与改进根据考核指标的评估结果，银行可以制定相应的改进方案，包括但不限于以下几个方面：- 员工培训和提升；- 流程优化和效率提升；- 技术升级和创新引入；- 客户投诉解决机制的改进。
银行资产质量管理工作措施
银行资产质量管理工作措施银行资产质量管理工作措施1. 前言银行资产质量管理是银行的核心工作之一，对于确保银行的持续运营和风险控制具有重要意义。
本文主要介绍银行在资产质量管理方面的工作措施。
2. 风险分类与评估银行在资产质量管理过程中，首先需要对资产进行风险分类和评估。
根据风险程度的不同，银行将资产分为正常类、关注类、次级类和可疑类等几个类别。
正常类资产风险较低，关注类资产存在一定风险，次级类资产风险更高，可疑类资产面临严重风险。
通过对资产进行风险分类和评估，银行可以更准确地衡量资产质量状况。
3. 风险预警机制为了提前发现和应对风险，银行建立了风险预警机制。
银行通过建立风险预警指标体系，对资产的质量进行监测和预警。
当指标发生异常波动或达到事先设定的预警阈值时，银行将启动风险预警机制，及时采取相应措施，以降低风险的发生和影响。
4. 不良资产处置银行在资产质量管理中，还需要对不良资产进行处置。
不良资产对银行的资金流动和信用评价造成影响，因此及时处置不良资产十分重要。
银行通过拍卖、转让、追偿等方式，将不良资产转化为现金或其他有价物，并加强对债务人的追讨，最大限度地减少不良资产的损失。
5. 催收和核销催收是银行在资产质量管理过程中的一项重要工作。
银行通过制定催收计划和采用各种手段，对逾期贷款进行催收，追回逾期贷款本金和利息。
对于无法收回的逾期贷款，银行将进行核销处理，清零相关贷款，并将其作为损失计入贷款损失准备金中。
6. 完善内部控制体系银行资产质量管理还需要建立完善的内部控制体系。
银行通过建立风险管理岗位、加强内部审查和自查，完善内部控制制度和流程。
对于重要业务环节，银行还需要建立相应的审批和监控机制，确保内部风险得到有效控制。
7. 加强风险教育和培训银行为了提高员工的风险意识和风险管理能力，还需要加强风险教育和培训。
银行可以通过定期开展风险教育培训、举办风险管理擂台赛等活动，提高员工对于资产质量管理的理解和应对能力。
银行业资产质量管理与风险控制
银行业资产质量管理与风险控制随着金融市场的不断发展，银行业作为金融市场的核心，已经成为了国内重要的金融交易平台，同时银行业资产规模也越来越大，面临着越来越多的风险。
如何管理和控制这些风险，银行业资产质量管理与风险控制显得尤为重要。
一、银行业资产质量管理银行是金融服务的提供者，主要业务包括存款业务、贷款业务和投资业务等。
其资产质量的好坏，直接影响到银行的经济效益和市场的信誉度。
因此，银行业资产质量管理是银行业的一项重要内容。
（一）资产分类管理资产分类管理是银行业资产质量管理的重要环节。
银行需要根据不同的风险等级对资产进行分类，以便更好地管理和评估风险水平。
根据中国监管机构的要求，银行将资产分为四个等级，分别为正常、关注、次级和可疑。
不同等级的资产需要采取不同的管理措施，以保证银行的安全和资产回收。
（二）风险评估和监测银行业资产质量管理需要对风险进行评估和监测，以及规避或减少可能的失败或损失。
银行要通过风险管理模型，如巴塞尔协议，量化其自身风险水平。
对于高风险资产，银行需要不断监测其动态变化，进行适时评估和调整。
（三）催收管理银行业资产质量管理还需要做好催收管理，及时处理逾期和不良贷款等问题。
催收管理应该及时、专业和有效，以确保银行资产的回收率，减少损失。
二、银行业风险控制银行业在业务发展过程中面临着各种风险，如信用风险、市场风险、政治风险等。
为了控制这些风险，银行需要建立一系列的内部控制机制。
（一）合规管理合规管理是银行业风险控制的根本。
银行需要依据各岗位职责和法律法规的要求，制定行业标准和规范流程。
同时，对于员工必须进行严格的培训和考核，确保员工理解和遵守规定。
（二）风险管理体系银行业风险控制需要建立一个完善的风险管理体系。
银行需要根据风险评估的结果，适时进行调整和应对。
对于风险较大的业务，银行需要设置专门的风险管理团队，制定专门的风险监测标准和风险防范措施。
（三）内部审计和监测银行业风险控制需要建立一个完善的内部审计和监测机制。
银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法
银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法1. 引言本文档旨在制定银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，以提升银行客户服务质量，增加客户满意度，促进银行业务发展。
2. 评价指标银行客户服务质量评价将基于以下指标进行：- 服务速度：客户办理业务所需的时间。
- 服务态度：银行工作人员对客户的服务态度和友好程度。
- 服务效果：客户对银行服务的满意度和体验感受。
- 问题处理：银行解决客户问题的效率和准确性。
- 服务创新：银行为客户提供的创新和个性化服务。
3. 评价等级基于上述评价指标，银行客户服务将被分为以下等级，并给予相应的评价结果：- 优秀：在所有评价指标上表现出色。
- 良好：在大部分评价指标上表现良好。
- 合格：在部分评价指标上表现一般。
- 不合格：在多个评价指标上表现不佳。
4. 评价流程银行客户服务质量评价流程如下：1. 收集客户意见和反馈。
2. 分析评价指标，根据客户反馈进行评价。
3. 对银行客户服务进行等级评定。
4. 汇总评价结果，形成客户服务质量报告。
5. 奖励与惩罚为激励银行客户服务的优秀表现和改善服务质量，我们将采取以下奖励和惩罚措施：- 奖励优秀：对优秀银行客户服务进行表彰和奖金激励。
- 改进指导：针对不合格或一般表现的银行客户服务进行改进指导。
- 考核压力：对多次不合格表现的银行客户服务采取考核压力和监督。
6. 客户反馈机制银行将建立客户反馈机制，以便客户能够反馈对银行客户服务质量的意见和建议。
客户反馈可通过以下途径提交：- 在银行网站上填写在线反馈表。
- 致电银行客服热线进行反馈。
- 在银行分支机构填写纸质反馈表。
7. 总结本文档制定了银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，旨在提升银行的客户服务质量，并通过奖励与惩罚机制激励银行的改进和创新。
银行将继续关注客户反馈，不断优化客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
银行工作中的内部流程优化与质量管控
银行工作中的内部流程优化与质量管控一、引言银行作为金融行业的核心，承担着为客户提供优质服务的使命。
内部流程的优化与质量管控是银行工作中的关键环节，它不仅可以提高工作效率，降低成本，还能有效地保障客户权益。
本文将从流程优化和质量管控两个方面探讨银行工作中的内部流程优化与质量管控的重要性以及实施策略。
二、内部流程优化内部流程优化是指通过合理的流程设计和科学的管理方法，提高工作效率、减少资源浪费、优化客户体验的过程。
1. 流程与环节分析首先，银行需要对现有的流程进行全面的分析与评估。
通过细化各种业务流程，明确每个环节的职责和操作要求，以及各环节之间的衔接关系，可以消除不必要的冗余和重复，提高工作效率。
2. 流程改进与创新在流程优化的过程中，银行可以结合信息技术的应用，推动流程的改进和创新。
例如，借助互联网和移动设备，开展线上开户和交易，可以简化流程，提高操作效率。
另外，引入自动化的流程控制和数据分析系统，可以减少人为失误，提高数据质量。
3. 管理与监督机制流程优化不仅需要优化设计，还需要建立有效的管理与监督机制。
银行可以通过内部培训和考核，对员工进行流程的标准化教育和监督，确保流程的顺利执行和质量的可控。
三、质量管控质量管控是银行工作中确保服务质量的重要手段。
通过规范的流程和科学的管理方法，可以提高服务质量，保障客户权益。
1. 质量评估与检测银行可以建立一套科学的质量评估与检测机制，包括对服务流程和产品的质量进行定期评估和监测。
通过量化指标和客户反馈等方式，及时发现问题，推动改进措施的实施。
2. 客户满意度管理客户是银行经营的核心，他们的满意度直接关系到银行的发展和竞争力。
因此，银行需要加强对客户的满意度管理，通过定期的调查和反馈，了解客户需求和期望，并加以优化和改进。
3. 质量改进与持续优化银行要认识到质量是一个动态的过程，需要持续不断地进行改进和优化。
银行可以设立质量管理团队，跟踪流程的执行情况，开展质量改进项目，不断提高服务质量和流程效率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
定义阶段
二次客户需求列表：
对客户的重要性 10 10 目前的满意度 6 7
客户：王女士 需求 20分钟内按时处理完业务 的需求为95% 业务处理的正确率为99%
度量阶段
在这一阶段，项目组根据定义阶段确定的 度量对象，对问题进行了分类和量化，为 下一阶段的进一步分析奠定了基础。以下 内容，只真针对一个问题“客户满意度降 低”寻找原因，并采取措施。 认识过程的主要缺陷 在从进入大厅到完成银行业务办理的 过程中，可能形成偏差的环节和因素是我 们研究和度量的对象。选择排队等待，拥 挤，失误等字段进行统计，并计算出初始 统计量。
度量阶段
过程能力分析
等待时间 Cp=0.03， Cpk=0.47.指 数太小，过 程能力弱。 说明等待时 间的过程偏 差更大，需 要消除偏差 因素。该过 程能力没有 满足客户的 需求规格。 过程能力不 足，需要改 进，使等待 时间降低， 并使过程均 值接近目标 值
在业务处理过程中个，顾客以8~12分钟作为需求的规格上限和下限。
分析阶段
单因子方差分析: 样本1, 样本2, 样本3 对月不同时间段顾客到达率 来源 自由度 SS MS F P 的单因素方差分析结果可见， 上、中、下旬到达率总体并 因子 2 207.7 103.8 1.71 0.190 无显著差异。 误差 57 3465.9 60.8 合计 59 3673.6 S = 7.798 R-Sq = 5.65% R-Sq（调整） = 2.34% 平均值（基于合并标准差）的单组 95% 置信区间 水平 N 平均值 标准差 -----+---------+---------+---------+---样本1 20 33.300 4.293 (-----------*-----------) 样本2 20 29.050 10.620 (-----------*----------) 样本3 20 32.600 7.155 (-----------*----------) -----+---------+---------+---------+---27.0 30.0 33.0 36.0 合并标准差 = 7.798
里程碑/交付 目标日期 里程碑/交付 目标日期
定义
度量 分析
11制
11/15
11/19
项目纲要：
受影响的过程 业务处理 项目组领导 开始日期 项目目标描述 孙婉月 2014.11.1 主办人 项目完成日期 N先生 2014.11.19
增加客户满意度为10%，并将业务出错率降低 5%
分析阶段
总结 综上所述，A银行需要提高顾客到达率、 减少失误率，减少排队时间并提升等待 环境才能使顾客满意度提升。
银行需求：提升客户到达率 客户需求 改进建议 工作人员效率高 排队时间短 窗口利用率大 公布到达率 预测等候时间 等候环境好 工作人员态度好 错误率小 工作人员对业务熟悉 4 5 8 6 100 40 重要性等级 5 3 2 5 效果 9 8 10 4 对客户的影响 80 40 100 100
度量阶段
以下是某天在8:00~17：00测量的排队等待数据结果：
现阶段X-bar-R控制图
度量阶段
2）计算当前过程的西格玛级别 明确一下情况为缺陷机会（9个) 1.看到排队的人太多放弃办理业务 2.排队等待时间在三十分钟以上 3.排队的人数在20人以上 4.现金额误差不出现操作过失，操作准确，金额正确 5.资金安全 6.咨询方便，咨询处随时解答写字台备有笔、老花眼镜不同种类单据摆放整齐，易辨认 耐心、态度好 7.信息安全，个人信息保密 8.单据填写方便 9.不出现假钞 3）确定缺陷率 单位缺陷率=缺陷数/单位产品数=0.75 机会缺陷数=缺陷数/（单位产品数*机会数）=0.083 百万机会的缺陷数=机会缺陷数*106=83333.3 顾客“等待时间控制在20分钟之内”的需求未能得到满足，通过DPMO与西格玛转换进 行比较，且该银行仅约为2.6的质量水平。
定义阶段
客户需求列表：
对客户的重要性 10 8 目前的满意度 5 5
客户：李先生 需求 等待时间短 拥挤
不出现金额误差
个人信息保密 服务人员耐心态度好
6
7 9
6
7 8
定义阶段
二次思维过程图： 制表日期：2014.11.4 问题：5、为什么扩建大厅的需求如此迫切？ 6、为什么排队时间在增加？ 7、为什么顾客满意度在下降？ 答案：5、业务处理过程顾客感觉太拥挤 6、办理银行业务的顾客增多 7、银行柜台服务过程中，纵然顾 客个人需求不同，却都期望等待时间缩短
分析阶段
月到达率分析 对不同工作日同一时段的有效样本进行 到达率“月规律”分析。样本数据通过 了正态性和齐方差检验。
现阶段X-bar-s控制图 （以下是三天在10:00~11:00测量的排队等待数据结果）
x1 x2 x3
21 26 28 28 26 29 29 30 30 30 26 30 31 30 31 33 30 32 34 32 27 34 31 27 38 36 32 32 35 32 35 36 35 36 35 35 37 0 35 34 33 35 36 31 36 39 36 41 34 40 45 40 36 43 42 0 44 43 42 45
银行大厅服务满意度问题
——DMAIC质量管理
定义阶段 度量阶段 分析阶段 改进阶段
控制阶段
组员： 杨蕾：定义 陈陆：度量 孙婉月：分析 罗星辰：改进和控制
定义阶段
背景介绍：A银行在c市的商业客户业务受到强烈冲击。 其主要竞争对手B扩大了它在该市的业务网点，并且投资 建设了环境敞亮的营业大厅。B银行业务经理频繁与c市 客户联络，欲与他们建立密切联系。2014年第一季度，A 新增商业客户数量减少，部分老顾客迁出，投靠B银行。 如何应对挑战：管理层出现分歧。部分主张投资重装营 业大厅。面对如此局面，A银行高层决定做一次较全面的 顾客调查，以便寻找有效对策。 顾客调查结果： A银行各科满意度较低，顾客抱怨集中在以下方面： 1、排队等待时间长 2、营业大厅拥挤，环境较差 3、一些业务处理过程出现失误，顾客不得不多次前往银 行处理
定义阶段
参加部门：
参加部门 客户服务部 财政部 人力资源部 负责工作 提供客户的意见 帮助提供利益分析 提供改进管理方面的帮助
内部审计
法律部
确定必需的控制并确保遵循 公司的程序
确定建议的改进可能带来的 合同问题
客户业务处理流程图如下所示：
填单 排队 交单
进门
处理
核对
出门
定义阶段
项目进度表：
度量阶段
影响客户满意度降低统计表：
序号 1 2 3 项目 排队等待 拥挤 失误 重要度 10 8 6
由排列图可以看出，影响顾客满意度降低的主要因素是排队等待。因此， 进行客户等待时间的数据采集：
度量阶段
数据采集和实地调研工作在4月中旬至6月上旬的不同工作日以 及工作日的不同工作时段展开。共实地采集了1641组样本数据， 其中有效样本1494组，有效率为91%。我们将由于特殊天气造 成顾客到达规律不符合日常情况的样本数据视为无效。其采集 数据的样本记录如表所示。
分析阶段
根据有效样本计算得出的该银行平均空号率为 19.37%，这意味着相当高的顾客离开率，给银 行带来难以度量的损失。顾客提前离开，首先 浪费顾客的时间和精力；其次导致其他顾客过 长预期等待时间也提前离开，形成恶性循环； 再者造成该银行的业务流失和收入损失，以及 顾客满意度下降。造成这些浪费的表面现象是 过高的顾客离开率，但更深层的原因是顾客等 待时间过久。相关性分析结论为：空号率与等 待时间有非常强的正相关性。可见，减少顾客 等待时间是该银行目前需要解决的关键问题。 只有降低等待时间，满足关键顾客需求，才能 减少空号率带来的浪费，提高柜台服务质量， 提升顾客满意度。
分析阶段
日到达率分析 对日不同时段的有效样本数据进行到达 率“日规律”分析。样本数据通过了正 态性和齐方差检验。对日不同时段顾客 到达百分比的直观分析见图。由图可见， 9:00至11:00的顾客到达率最高，其次为 15:00至17:00，而11:00至15:00的到达率 最低，总体间有显著差异。
度量阶段
到达时间与等待时间均值直方图： 项目管理西格玛质量水平计算 以下是某天在8:00~17：00测量的排队 等待数据结果：
等待时间均值直方图
度量阶段
根据实际数据绘制出 直方图，并添加箱线 图的分布可以看出， 等待时间的均值28.68 不要求的时间（10分 钟）。
散点图的分布可以看 出，在10:02~11:00之 间，到达时间和等待 时间呈弱正相关。
分析阶段
建立顾客等待时间的数学模型 设：y代表顾客等待时间（分钟）；x1 代表顾客到达时，在其之前的排队人数； x2代表顾客等待期间，银行对外服务的 窗口数。
分析阶段
利用回归分析 S = 0.61921 R-Sq =82.85 % R-Sq（调整） = 64.9% 方差分析 来源 自由度 SS MS F P 回归 2 343.75 171.87 22.65 0.001 残差误差 17 2.00 0.30 合计 19 343.75 由于X1、X2的P值得 两种变量对于目标 来源 自由度 Seq SS P 的改变是显著的。 到达时间x1 1 207.93 0.022 排队人数x2 1 135.82 0.021 多元线性回归分析得到回归模型为： 12y=13.15439+0.94794x-2.2198x$ R Square的值为0.8285，故“顾客等待时间”大约83%的波 动可由“排队人数”和“服务窗口数”进行解释。