10. 沟通技巧训练
提高沟通能力的十大交流话术技巧
提高沟通能力的十大交流话术技巧沟通是人际关系中不可或缺的一环，无论是工作、学习还是生活中，良好的沟通能力都是成功的关键。
但是，很多人在沟通过程中遇到了各种困难，难以表达清楚自己的观点，也难以理解对方的意思。
为了帮助大家提高沟通能力，下面将给出十种实用的交流话术技巧。
1. 用简单明了的语言表达：避免使用过于复杂或专业的词汇，以免让对方产生困惑。
用简单明了的语言表达自己的观点，让对方能够轻松理解你的意思。
2. 保持积极的肢体语言：肢体语言是非常有力的沟通工具，通过眼神交流、手势和微笑等方式，可以增强交流效果。
保持积极的肢体语言，能够让对方感受到你的诚意和友好，促进良好的沟通。
3. 善于倾听：沟通是双向的，倾听对方的观点同样重要。
当对方发言时，要保持专注，不要打断或抢白。
倾听对方的意见，有助于建立良好的沟通关系。
4. 提问以激发思考：通过提问，可以激发对方的思考，让对方更深入地探索问题。
不仅可以加深对问题的理解，还能够促使对方更加积极地参与到对话中。
5. 避免使用否定性的措辞：避免使用“不是”，“不可以”等否定性的措辞，这样很容易给人一种攻击性的印象。
相反，使用积极、肯定的措辞，能够让对方更乐于接受你的意见。
6. 重复对方的观点：为了确保自己正确理解对方的观点，可以用自己的话简要地重复对方的观点。
这样不仅可以避免误解，还能够让对方感受到你的尊重和关注。
7. 关注对方的情感需求：除了关注对方的理性需求，还要关注对方的情感需求。
在交流中，表达对对方的关心和理解，能够增加彼此间的亲近感，促进良好的沟通。
8. 寻找共同点：寻找共同点是促进交流的重要技巧，它能打破隔阂、建立亲和力，促进双方的合作。
无论是在工作中还是日常生活中，通过寻找共同点，可以增进对方的信任和共识。
9. 及时反馈：在交流过程中，及时给予反馈是非常重要的。
可以用简单的肯定词语，如“非常好”、“非常有想法”等，鼓励对方继续参与对话，增加交流的效果。
有效沟通的十大技巧
有效沟通的十大技巧沟通是人际交往中至关重要的一环，而有效的沟通能够帮助我们更好地理解他人，避免误解和冲突。
本文将介绍十种有效沟通的技巧，帮助您改善沟通能力。
一、倾听技巧倾听是沟通的基石，通过聆听他人表达的观点和意见，我们才能真正理解对方的需求和感受。
要做到良好的倾听，我们需要专注地听取他人的发言，不打断或做出评判，同时通过肢体语言和回应，表达出我们真正的关注。
二、表达清晰在沟通中，清晰明确地表达自己的意见和观点至关重要，避免用模糊的词句或含糊其辞的表述。
我们应该用简单明了的语言，并确保自己的意图能够准确传达给对方。
三、注意非语言沟通非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音语调等。
我们应该注意自己的非语言信号，确保它们与我们的言语表达一致。
同时，我们也要敏锐地观察他人的非语言表达，从中获得更全面的信息。
四、尊重他人在沟通中，我们要尊重他人的观点和感受，不轻易贬低或嘲笑对方。
理解和接纳他人的差异是有效沟通的前提，只有如此，我们才能建立起互信和共识。
五、积极倡导反馈积极寻求和接受他人的反馈是提高沟通能力的关键。
我们应该鼓励他人对我们的表达提出建议和意见，以便我们了解自己的不足并作出改进。
而当我们给予他人反馈时，也要注重用温和的方式表达，以免伤害对方情感。
六、理解文化差异在跨文化沟通中，我们要注意不同文化间的差异，尊重和理解他人的文化背景。
我们应该尽量避免使用可能会引起误解或冲突的词句，确保沟通顺畅。
七、使用适当的语言风格在不同场合和与不同人群的沟通中，我们应该灵活运用不同的语言风格。
对于专业性较强的话题，我们应该使用清晰准确的专业术语；而在亲密关系中，我们可以使用亲切和亲密的语言风格，以更好地建立情感联系。
八、控制情绪情绪的控制对于有效沟通至关重要。
在沟通过程中，我们要尽量保持冷静，并控制自己的情绪，以避免冲动的言语和行为。
只有在冷静下来之后，我们才能理智地表达自己的观点。
九、灵活运用反问反问是一种引导对方思考和表达的良好方式。
沟通技巧的10种方法
沟通技巧的10种方法在现代社会中，良好的沟通技巧对于个人和组织的成功至关重要。
通过有效的沟通可以提高合作效率，增进人际关系，并取得更好的工作成果。
在本文中，我们将介绍10种提高沟通技巧的方法，帮助您在各种情境下更好地表达自己和理解他人。
1. 倾听并尊重他人意见倾听是一种重要的沟通技巧，它需要您全身心地专注于对方的发言，并表达出尊重和理解。
尝试不打断对方，给予对方足够的时间表达自己的观点，并展现出对他人意见的尊重。
2. 使用简单明了的语言使用简单明了的语言可以确保您的信息更容易被理解和接受。
避免过多的行业术语和复杂的句子结构，尽量用通俗易懂的语言来表达您的意思。
3. 保持身体语言的一致身体语言是一种重要的非语言沟通方式。
确保您的身体语言与您的言语一致，例如面带微笑、保持眼神接触和正面姿态等，可以让您的沟通更加有效。
4. 注重非语言信号除了身体语言外，还有许多非语言信号可以帮助您更好地理解他人的意图和情感。
例如，观察对方的面部表情、姿势、声音和调子，可以帮助您获取更多的信息。
5. 运用积极的沟通方式积极的沟通方式可以建立良好的人际关系，例如使用鼓励性的话语、正面的反馈和赞美等。
避免使用指责性的语言或过于直接的表达方式，以免引起对方的防御心理。
6. 提问并寻求澄清在沟通中，提出问题或寻求澄清可以确保您对对方的意图和信息有清晰的理解。
尝试使用开放性的问题，让对方有机会详细阐述观点，并倾听他们的回答。
7. 适当运用互动性沟通互动性沟通是指通过互动和对话来建立有效的沟通。
在对话中，及时回应对方的发言，提供反馈和交流，可以增强双方的理解和共鸣。
8. 重视身体语言和口头语气身体语言和口头语气对于传达信息的效果同样重要。
确保您的身体语言放松自然，避免紧张或冷漠的表情。
同时，注意口头语气的抑扬顿挫和语速的适度，以传达出您真实而积极的情感。
9. 适应不同的沟通方式不同的人或不同的情境下，可能需要不同的沟通方式来获得良好的沟通效果。
50个提高沟通能力的小技巧
50个提高沟通能力的小技巧提高沟通能力是我们在社交和工作中非常重要的一项能力。
下面是50个提高沟通能力的小技巧：1. 倾听对方：倾听是良好沟通的基础。
给对方充分的时间和空间来表达自己的观点。
2. 保持眼神交流：眼神交流可以传达信任和友好的信号。
3. 注意肢体语言：肢体语言比语言更有力地传达思想和情感。
4. 练习口头表达：通过练习提高自己的口头表达能力，清晰地表达自己的观点和想法。
5. 提问：提问可以深入了解对方的观点和意见。
6. 简洁明了：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免过于复杂和冗长的句子。
7. 避免使用模棱两可的语言：确保自己的意思清晰明了，避免使对方产生误解。
8. 尊重对方：尊重对方的观点和意见，不要中途打断或批评对方。
9. 练习沟通技巧：通过参加沟通技巧训练来提高自己的沟通能力。
10. 培养耐心：遇到沟通困难时，保持耐心并努力理解对方。
11. 适应对方的语速和语调：适应对方的语速和语调，有助于更好地理解对方的意思。
12. 注重细节：注意细节可以避免产生误解和不必要的沟通障碍。
13. 保持积极的身体姿势：保持积极的身体姿势可以传达信心和自信。
14. 做好信息准备：在与他人沟通之前，做好相关信息的准备，以便更好地表达自己的意思。
15. 发表观点时加以辩证：在发表自己的观点时，同时考虑其他可能的观点，加以辩证。
16. 学会道歉：如果沟通过程中有误解或冲突，学会道歉和解决问题。
17. 掌握谦逊和自信的平衡：在沟通中既要保持谦逊，又要展示自信。
18. 接受批评和建议：接受他人的批评和建议，用心倾听并寻找改进之处。
19. 每天学习一个新词汇：学习新词汇可以扩大自己的词汇量，提高表达能力。
20. 注重语速和语调的变化：根据对方的反应和需求，灵活调整语速和语调。
21. 表达崇敬和感激之情：在沟通中，表达对对方的崇敬和感激之情，能够建立更好的关系。
22. 不要中途打断对方：不要打断对方的发言，给对方充分的表达空间。
提高沟通能力的十个小技巧
提高沟通能力的十个小技巧沟通是人际交往中至关重要的技能，良好的沟通能力可以帮助我们更好地理解他人、表达自己的想法和需求。
然而，许多人在沟通中面临各种挑战。
本文将介绍十个小技巧，帮助提高沟通能力，使你的交流更加顺畅、有效。
第一、倾听别人倾听是良好沟通的基础。
当你与他人交谈时，要全神贯注地倾听对方的观点和意见。
避免打断和急于表达自己的观点，真正倾听会让对方感到被尊重，同时也能帮助你更好地理解他们的意思。
第二、运用非语言沟通除了言语表达外，非语言沟通也是非常重要的。
良好的肢体语言、面部表情和眼神接触可以增强交流的效果。
保持良好的身姿，眼神坚定地注视对方，能够让你的话语更有说服力，同时也更易于理解对方的意思。
第三、掌握语速和音量语速和音量是影响沟通的重要因素。
如果说话过快或者声音过低，可能会给对方留下困惑或者不重视的印象。
适当地调整语速和音量，确保清晰地表达自己的意思，也有助于对方更好地理解你的观点。
第四、表达清晰的目的在沟通中，明确自己的目的和意图是十分重要的。
清晰地表达你的需求和期望，这样对方才能更好地回应和配合。
使用明确的语言和词汇，避免模糊和含糊不清的表达，确保你的意图能够准确地被理解。
第五、积极提问和回答问题积极提问和回答问题是良好沟通的关键。
提问可以帮助你更好地了解对方的观点，回答问题可以让对方更好地理解你的意思。
确保问题的准确性和合理性，并始终保持友好和耐心的回答态度。
第六、灵活运用反馈给予和接受反馈是沟通中的关键环节。
当你接收到反馈时，要保持开放的心态，接受批评和建议，并思考如何改进自己。
同时，也要学会向他人提供真诚而专业的反馈，帮助他们成长和改善。
第七、缓解冲突和矛盾冲突和矛盾是沟通中常见的问题，但我们可以学会有效地缓解它们。
保持冷静和理智，以积极的态度面对冲突，并寻求解决问题的办法。
尽量避免指责和攻击对方，而是更多地关注问题本身，寻求共同的解决方案。
第八、适应对方的沟通风格不同的人有不同的沟通方式和偏好，了解并尊重对方的沟通风格是很重要的。
提升你的沟通能力：10个简单实用的技巧
提升你的沟通能力：10个简单实用的技巧你是否经常发现自己在与他人沟通时遇到困难？或许你会感觉自己的表达不够清晰，或者很难理解他人的意思。
沟通是人际交往的重要组成部分，但是不可避免地，我们会遇到各种沟通挑战。
幸运的是，我们可以通过一些简单却非常实用的技巧来提升我们的沟通能力。
本文将为你介绍十个简单实用的技巧，让你的沟通更加顺畅和有效。
1. 倾听并展示兴趣沟通并不只是关于表达自己的观点和意见，更重要的是能够倾听他人并展示出对他们的兴趣。
当我们真诚地倾听他人时，我们能够更好地理解他们的观点和需求。
同时，展示出对他人的兴趣也能够建立良好的人际关系和信任。
技巧：在与他人交谈时，确保保持眼神接触，并通过肢体语言和非语言方式展示出对他们的兴趣。
不要打断对方，在他们讲话时给予足够的时间和空间。
2. 清晰表达思想和意见清晰地表达思想和意见是良好沟通的关键。
如何将自己的想法和观点准确地传达给他人是一个挑战。
在进行表达时，确保用简单明了的语言、具体的例子和合适的说法。
避免使用模糊的词语和术语，尽量用简单的语言和具体的事实来让对方理解。
技巧：在进行表达时，尽量使用具体而清晰的语言。
使用具体的例子和个人经历帮助对方更好地理解你的意思。
避免使用复杂的术语和术语短语，除非你确定对方能够理解。
3. 注意非语言沟通非语言沟通是沟通中一个重要而常常被忽视的方面。
人们通过面部表情、姿势、手势和肢体语言来传递信息和情感。
我们应该学会观察和解读这些非语言信号，因为它们能够揭示出沟通背后的真实意图。
技巧：在与他人交谈时，注意观察他们的面部表情、姿势和手势。
试着解读这些信号，帮助你更好地理解对方的情感和意图。
4. 提问和澄清很多时候，我们可能在与他人交谈时并不完全理解他们的意思。
在这种情况下，提问和澄清是非常重要的。
不要害怕问一些问题来确保你理解正确。
通过提问和澄清可以避免误解和沟通障碍，使沟通更加准确和有效。
技巧：在与他人交谈时，尽量主动提问来澄清对方的意思。
十个增强沟通技巧的方法
十个增强沟通技巧的方法在当今社会中，沟通技巧被认为是人与人之间有效交流和建立良好关系的关键。
无论是在个人生活中还是职业环境中，掌握增强沟通技巧的方法都是非常重要的。
本文将介绍十个实用的增强沟通技巧的方法，帮助您更好地与他人交流。
第一、积极倾听积极倾听是建立有效沟通的基础，重要的是不仅仅听别人在说什么，还要理解他们的意思。
要通过问问题、重复和总结等方式来确保对方知道你在认真倾听。
第二、注意非语言沟通除了语言表达，非语言沟通也是沟通的重要组成部分。
注意对方的面部表情、姿势和身体语言，这将帮助您更好地理解并回应对方的需求和情感。
第三、清晰明确地表达在沟通中，清晰明确地表达自己的意思非常重要。
使用简洁的语言，避免使用模棱两可或晦涩难懂的词汇，可以帮助对方更好地理解您的意思。
第四、尊重他人观点沟通是一种相互的过程，尊重他人的观点可以帮助建立良好的人际关系。
展示出对他人观点的积极态度，并以理性和开放的心态对待不同的意见。
第五、善用反馈提供反馈是沟通中的关键环节，它可以帮助巩固理解和避免误解。
及时给予反馈，明确表达自己的观点，并鼓励对方分享他们的看法。
第六、掌握适当的沟通技巧不同的沟通场合和对象需要不同的沟通技巧。
掌握适当的技巧，如求同存异、提问、争辩和总结，可以帮助您在不同的情况下更好地与他人交流。
第七、避免偏见和刻板印象偏见和刻板印象会干扰我们对他人的正确理解和对话的进行。
努力意识到个人的偏见，并保持开放的心态去接触和理解不同的观点和文化。
第八、准备充分在重要的沟通场合，充分准备对话的内容和目标，确保在交流中有条理地表达。
预料到可能出现的问题和反驳，并准备好解释和回答。
第九、注重肢体语言肢体语言是沟通的重要组成部分，它可以帮助加强和支持口头表达。
通过保持良好的姿势、眼神接触和微笑，传达积极的信息和信任。
第十、建立信任和共同体验信任是良好沟通的基础，建立信任需要时间和努力。
与他人建立共同的体验和共事经历，可以增加相互之间合作的信任度，帮助更好地进行沟通。
沟通技巧的10种方法
沟通技巧的10种方法沟通技巧是个人或团队与他人交流、理解和表达的能力。
有效的沟通技巧可以帮助我们更好地与他人协作、解决问题，建立良好的人际关系。
下面介绍十种有效的沟通技巧：1.倾听并表达尊重：倾听是良好沟通的关键。
当与他人交流时，要全身心地倾听对方的发言，并表达对对方观点的真诚尊重。
不要中断对方，也不要评判或批评对方的观点。
尊重他人是建立有效沟通关系的基础。
2.明确和具体的表达：在沟通时，要使用简单、明确和具体的语言表达自己的想法和需求。
避免使用模糊的词语和抽象的概念，这样可以减少误解和歧义，确保对方能够理解你的意思。
3.使用非语言沟通：除了语言表达，非语言沟通也非常重要。
身体语言、面部表情和声音的语调都可以传达情感和意图。
当与他人交流时，要注意自己的非语言信号，并学会解读对方的非语言信号，以更好地理解对方的意图和情感。
4.提问和回应：提问是沟通中获得信息和理解他人的重要方式。
当你不明白对方的观点或需求时，可以通过提问来澄清。
同时，在回应他人时，用自己的话重新表达对方的观点，确保自己理解准确。
5.多元化沟通方法：不同的人有不同的沟通风格和偏好，通过多元化的沟通方式可以更好地与他人交流。
有些人更倾向于书面沟通，有些人更擅长口头表达。
通过适应对方的沟通风格，可以更有效地沟通。
6.忍耐和耐心：有效的沟通需要时间和耐心。
有时对方可能会表达得不够清楚，或者你自己可能需要一些时间来组织自己的想法。
在沟通过程中，要保持耐心，给予对方和自己足够的时间来表达和理解。
7.积极反馈：当你认为对方的观点或建议很好时，要给予积极的反馈。
肯定和赞美对方的努力和想法，可以增强对方的自信心，也可以建立积极的沟通氛围。
8.避免情绪冲突：情绪冲突会干扰有效的沟通。
当你感到愤怒、失望或沮丧时，先冷静下来再继续沟通。
情绪稳定和积极的态度可以帮助你更好地处理沟通难题。
9.打破语言障碍：在跨文化沟通中，语言障碍可能成为一个挑战。
要尽量使用简单、清晰的语言表达，并避免使用俚语和隐晦的词语。
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目
第二部分 电话营销
沟通礼仪
录
及沟通技 巧
服务用语
沟通技巧
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服务
礼仪
一、服务礼仪的含义
服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重 和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和 工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、 系统化。
三、端正的姿态和
散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以 恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制
清 晰 明 快 的 声 音 音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误
解为盛气凌人。
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四、认真清楚地
记录时，应包括：用户的姓名、联系电话 ，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品
封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束 提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回 答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久
•例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
二、服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国电信的形象； 有助于使中国电信创造出更好的社会效益
服务
礼仪
服
具
务 的体
礼
要
仪
求
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充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过 人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志， 因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖 。 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是 要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、 感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增 加客户对我们的信任。
民 有人答 、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 8牙
7秒钟印象建立时刻
8颗牙齿的微笑
服务
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亲
和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
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亲和
力标准
耐
心
程
度
服务 亲和力
礼貌 程度
语言表达技巧是一门大 学问，有些服务用语是 统一规范的，但更多的 是客服代表自己对表达 技巧的熟练掌握和娴熟 运用，以使整个通话过 程体现出最佳的客户体 验和企业形象。
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表 达技 巧 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户
体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态 度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。 声音的质量也会影响传递给客户的信息。
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表达技巧
一
让你的声音抑、扬、顿、挫
二 通过声音表现你的热情与自信
想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调
热情的问候、让客户听到你的微笑
三
不快不慢的语速 语速因客户而异、语速因内容而异
四
不大不小的音量 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服
优质语音服务的要求包括以下几点：
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态
倾听的技巧
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沟 通技巧
提问的技巧
开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引 导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多 说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
•例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？
记
录
号，如果是重复反映还要记录之前的处理情 况。在工作中记录这些资料都是十分重要的
。
沟
客户的每个来电，几乎都与中国电信有关
通
五、有效电话沟 。对中国电信而言，客户的每个电话都十分重
礼
通
要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌 草率答复：「不可能」即将电话挂断。
仪
要结束电话交谈时，要先确认用户是否
六 、 挂 电 话 前 的 还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另
来有迎声
礼礼貌貌程程度度
流程全面
流程全面
礼貌用语 应答规范 无禁语
指
问有答声 走有送声
用语规范
用语规范
标
语音亲切
诚意.爱意
二
表达自然 语音适中
语语气音诚亲恳切
音调富于变化
语速适中 灵活变化
语语速气恰诚当恳 语速恰当
语带笑容 表现诚意 充满朝气
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经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作 ，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不 同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方 面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具 体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。
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指标
一
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
耐心解释沉着应对 避免三问一答
贴心、用 心、专心
及时响应 首问负责
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语速适中 灵活变化
保持高度自信心
原则
二
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理 解 对 方 感 受
原
则
三
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用 三 赢 的 方 式 沟 通
提升
关键点
客户层面 CSR层面 支撑层面 管理层面
差异化 细分服务
人员培养维 系
即时响应、方便操 作
全面精确化管理
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服务礼仪
表达能力 解决问题能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触
技能
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要求
Habit 良好习
惯
Knowledge 专业知识
CSR 成功要
素
Attitude 正面心
态
Skills 客服技巧
（技巧+知识）x态度x习惯=表现
原则
一
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五
不高不低的音高 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣
六
不偏不倚的音准 说普通话，咬字准确，发音清晰
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沟 通技巧 表 达 的 技 巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活 随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑 而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必 须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清 晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他 会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。
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一、重要的第一声
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好
的印象。
沟
通
二 、 保 持 良 好 的 心 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务
礼
情
流程和服务内容等方面的投诉及建议。
仪
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒
会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子： 找到你甜美的微笑了吗？
沟 通技巧
如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游
有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话
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投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的 建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝 贵建议。”
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用 语及禁 语
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
礼
貌
外也可以针对与用户沟通中所了解的情况， 进行个性化的关怀 。
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用 语 及禁 语
电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成 礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语 的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。
客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比 如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不 妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不 应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要