沟通技巧培训内容

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第一章管理就是沟通

----沟通比我们想象的重要

☐第二章掌握沟通的策略

----策略不对，努力白费

☐第三章如何与上司沟通

----打通向上的阶梯

☐第四章如何与下级沟通

----凝聚团队的力量

☐第五章如何与平级沟通

----赢得“邻居”的帮助

☐企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——松下幸之助

“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”

——杰克.韦尔奇

70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失

定义：

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通三解

☐第一，沟通者要有一个明确的目标。

☐第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。

☐第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。

沟通过程：略

沟通漏斗原理

我知道100%

我想说的90%

我所说的70%

他所想听的60%

他所听到的50%

他所理解的40%

他所接受的30%

他所记住的10-20%

沟通的四大障碍：

☐发送者的障碍

☐接收者的障碍

☐信息本身的障碍

☐传播渠道的障碍

发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍

秀才买柴（语言障碍）

“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”

接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍

信息障碍

信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题

认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大

沟通信息

☐路不拾遗

沟通信息策略

☐“静心的时候，可不可以抽烟？”

“抽烟的时候，能不能静心？”

传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍

克服障碍的九大策略

1、目的明确，准备充分

重要的沟通最好事先征求他人意见

2、沟通内容要确切

逻辑清晰、有条理、准确

3、沟通要有诚意

4、平等沟通

双方都能畅所欲言

5、多使用肢体语言

6、保持理性、避免情绪化行为

7、换位思考，多考虑对方

8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作

第一章总结：管理就是沟通

管理从沟通开始

沟通的重要性

沟通障碍与克服策略

第二章策略不对，努力白费

——掌握沟通的策略

太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。

——卡耐基

☐微笑是通行证

☐在倾听中融合

☐同理才能同心

☐不争执，求一致

微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。

“你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿

你会微笑沟通吗？

☐1、微笑存在每一个细节中

☐2、真诚的微笑才能打动人

言行一致、言情一致

☐3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾

不要高高在上，不要以命令的口吻说话

☐4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责

☐5、管理者要经常把微笑挂在脸上

☐6、让微笑传遍企业

让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子，而是骑手的心！

3米原则

——沃尔玛

第二节在倾听中融合

自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

沟通的四种基本型态：听45%，说30% ，读16%，写9%

听说的80/20原则

☐80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。

☐20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。

培养倾听技巧，可以为个人带来好处

前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。

倾听是成功的右手，说服是成功的左手。

1、倾听可以调动人的积极性

2、倾听能够帮助管理者做出正确决策

3、倾听是获得信息的重要方式

4、善于倾听能够给人留下良好的印象

5、倾听可以化解不良情绪

绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

倾听的五个层次

第一层次心不在焉地听

第二层次被动消极地听：竖起耳朵，却没有敞开心扉

第三层欠有选择性地听：偏听偏信

第四层次认真专注地听: 未能够完全解读

第五层次设身处地的听: 理解尊重、积极主动的听

有效的倾听方法

专注的看着对方

不要中途打断他人的话

沟通时要有回应

不理解可以马上提出来

听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论

抑制争辩的念头

说话前停顿三五秒

不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事)

第三节同理才能同心

☐同理心：

就是站在对方立场思考的一种方式。

同理才能同流，同流才能交流，

交流才能交心，交心才能交易。

同理就要“两同步”

☐心理情绪同步

Put yourself in the guest’s shoes

身体状态同步（语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步）

心理同步

☐孩子：我的小海龟死了？

☐父亲：别难过，宝贝。

☐孩子：哇～！

☐父亲：别哭了，我再给你买一个。

☐孩子：我就要这个海龟。

☐父亲：你真是无理取闹。

孩子：我的小海龟死了？

父亲：是吗？真没想到。

孩子：哇～！我还要和它玩游戏呢！

父亲：你们在一起是挺开心的。

孩子：它是我的好朋友。

父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧？

不争执，求一致

天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。

——卡耐基如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。

——本杰明富兰克林

化解争执七法

•全面了解对方的观点

•先肯定对方，再表达不同意见（求同存异）

•不要直接指出别人的错误

•永远准备承认自己的错误

•要学会妥协和退让

•放一放，同意认真考虑

第二章总结：沟通的策略

学会微笑沟通

做一个有心的倾听者