高效销售技巧和话术

顾问式销售研究专家大卫.莫说:顾问式 销售永远都是必要的,特别在需要对顾 客进行教育的时候更始如此!
1.你=产品(树立自我的市场意识) 你的质量 你的核心竞争力 你的自我包装 你的自我宣传 2.喜欢---了解---理解---恒久的”爱”
3.充分的了解自己 4.让客户接受你比接受你卖的产品更重要 5.不会买自己的人永远不会成为冠军
• 沟通的目的：消除疑义，达成共识。使对方乐于接受 你或你的产品和服务。 • 沟通的原则：和为贵，赢为果（多赢）。中国讲究 “和气生财”，所以沟通中双方要友好、和睦、相互 欣赏的良好氛围下交流，谈心，最终达到各自的目的 与效果。 • 沟通的三个要素：明确的沟通目的；达成共同的协议； 沟通信息、思想、情感； • 沟通的三个组成部分：文字、语调、肢体语言 • 文字7％，语调38％，肢体语言55％。沟通中要正确 使用文字、语调、肢体语言的参与，才能让谈话具有 感染力，影响力，号召力！
• 问简单易答的问题 • 尽量问一些回答“是”的问题，给顾 客正面的信息 • 问的问题尽量不要脱离你想要的主题 • 问引导性的问题 • 能用“问”的不用“说” • 问要在良好的氛围下进行 • 不要盘问
1、用心去听 2、态度要诚恳 3、听的过程中要记笔记：记顾客说的需 求点，抗拒点，兴奋点； 4、给顾客进行确认：王老师，您刚才说 的 是这个意思－－－－对吗？ 5、无论顾客说的对与错，切记不要打断， 一定让顾客表述完
是提供最高价格的销售员? 不！ 是: 讲就「天下无敌」,做就「无能为力」 缺乏稳定服务,特别是下定单后 …
顾问式职业化销售
顾问-------表明身份：专家、工程师、医生、老师、 等，你在这个领域一定知道的比顾客多多，具有 权威，能影响顾客，能够发现顾客的问题并且拿 出解决的方案。
通过听和问的方式了解客户的准确需求 后，并根据产品特性把产品转化成一套 解决方案，然后再向客户服务的一种 销售方式。
30分钟的准备； 3秒钟的印象； 3分钟的表达。
▲ 扎一条已经掉漆的皮带 ▲ 穿黑皮鞋配白色袜子 ▲ 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 ▲ 夏天穿拖鞋和暴露的服装 ▲ 皮鞋脏，西装上有污渍 ▲ 衣服有褶皱，衬衣脏 ▲ 衣服扣子不全，领带松散 ▲ 眼镜脏或有破损 ▲ 满脸油光或汗水 ▲ 有头屑或头发脏乱 ▲ 脸上有胡子茬 ▲ 指甲过长或有污渍 ▲ 指甲上有残缺的指甲油 ▲ 饭后未漱口，有异味状态决定结果
最低價格 最高毛利 售后服务 準時送貨 頻密送貨 無斷貨 促銷活動 全面品種 暢銷品牌 促销活动 – 增加顾客人流量,增加顾 客购买次,增加交易金额 您跟客户的关系 – 长期投资!
你不爱你的顾客,顾客怎么会爱你? 你不照顾好顾客的生意,顾客怎么会照 顾你的生意? 你不为顾客着想,顾客更不会为你着想!
谈判中让步的技巧
• 不要做太快的让步 • 你要听明白客户要什么,我们能给他什么 • 对我们影响不大的问题可先做让步(不增加 成本的基础上) • 同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的 让步没有任何意义; • 不要怕说<不>,你说多了对方就会引起重视 • 即使我们做了最后的让步,也要让客户知道 你的难处,让他感恩于你
1、顾客有时是需要你的批评的 2、批评需要你把握适当的时间、地点、场合 3、对顾客的批评一定是善意的 4、通过批评让顾客感觉到你对他的关心与重视 5、批评应遵循：先表扬鼓励，然后批评，最后 再表扬鼓励
• 人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如 果还没有解决,那就要用谈判; • 谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共 同的利益; • 谈判是对自己真诚,让对方信任; • 谈判是解决问题; • 谈判与沟通不同,逾越你能接受的底线就要 谈判; • 沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果; • 销售只产生营业额,谈判才产生利润.
四大特质 要有弱智的表情 口条要甜 身段要软 手脚要勤快
四卖 卖自己 卖公司（文化） 卖产品 卖事实
三信 相信自己 相信公司 相信产品
三收获 想要—没收获 希望要—小收获 一定要—大收获
二度 了解自己的程度 要求自己的深度
一信念 行动 行动 再行动
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做事先做人的心态 把工作当作事业的心态 阳光心态 成年人的心态 坚持不懈的心态 学习的心态 感恩的心态
• 倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回 应的动作。如：“是的，我也是这样认为的”、“不 错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示 你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方 非常好的鼓励。 • 提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 • 重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内 容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还 可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 • 归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳 总结，更好的理解对方的意图。例如“王老师，您刚才 所说的我总结有以下3点：、、、、是这样吗？” • 表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回 应，表达感受，比如说：“你说的太好了，我听的都入 迷了。”这是一个非常重要的聆听技巧。
• 制造生理上的不适应:如请吃饭,送东西 • 引进权威人士 • 假的消息的传播 • 故意扭曲解说 • 贿赂:给好处
谈判中不同意见的处理
• 意见的形态:真实的,假想(借口),嘲弄(开玩笑) • 面对不同意见的态度: 1.不是障碍而是需要 2.常是认识不足所产生 3.容忍所有的意见的存在 ,但要解决最防碍成交的 意见 • 处理步骤 1.尊重与认同:认同不代表接受 2.确认与复述:定位问题与提醒 3.沟通与协调:条件的相互交换 4.缔结与感谢:把问题做个结束
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销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺 销售就是服务 要想成为赢家必须先成为专家 成交是销售的结果 销售开始于拒绝 你的影响力有多大,你的市场就有多大,影响 力所到之处就是财富之处
我不行 我不会 我没钱 压力大
人品的修炼
人品﹥产品
你是公司的广告人； 你是产品的代言人； 你是自己的推销人。
• 顾客不会因为产品本身而购买,只有他相 信有好处才购买; • 产品的好处就是能为顾客减少什么痛苦 带来哪些快乐,因为”追求快乐,逃避痛 苦”是人的决定行动的决定力量; • 三流的人员卖成份,一流的人员卖好处.
你只有一分钟展示给人们你是谁； 另一分钟是让他们喜欢你 ！
(1)保持干净、清爽的仪容。 (2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。 (3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。 (4)让对方从第一句话，体会到你的真诚。 (5)稳稳地握住对方的手。 (6)言谈举止充满自信，不卑不亢。
6、你没有听明白的地方一定要谦虚的 请 教顾客，让其重复一遍 7、不要发出声音 8、点头、微笑，肯定 9、用眼睛注视顾客的鼻尖或前额 10、坐着不要乱动，身体稍前倾 11、你的思维不要进行臆想，“听话中话”
聆听的五个层次
– 最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完 全没听进去； – 其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎…… 略有反应其实是心不在焉； – 第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的， 与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； – 第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调 “主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表 示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都 能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑； – 第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了 做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理 心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”， 也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
认同的6大方法
1、人都需要被肯定认同，即使他是错的 2、表示对顾客的尊重 3、通过认同让顾客觉得你是他的知己，让他喜 欢你，信任你 4、即使顾客在挑剔，你也要让他说完wenku.baidu.com并在认 同他的观点基础上，表达自己的看法
5、认同只需要你做到以下几点： 注视他的眼睛、点头、微笑、身体前倾 只需要说：是，对，有道理 6、认同的常用话术 你说的很有道理 我很认同你的观点 这个问题你问的很好 这个建议你提的很好 我知道你这样做是为了我好 我很理解你的 想法
成功谈判的三个条件
• 目标是否已经达成; 1.绝对目标必须达成 2.附加目标可有可免 3.次等目标尽可能得到 • 是否富有效率; 1.是否加快业务进程 2.是否达到双赢 3.是否提升认同 • 与对手关系是否良好;
谈判的6大要点
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• 问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛 苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王 老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？ （听最重要的痛苦点并迅速结合产品） • 问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐， 即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！ 例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减 轻了你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老 太太一起打打牌了，你想，那多好呀！ • 问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的 问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这 款产品这么适合您，你是要5件还是10件？
沟通
聆听 赞美
• 销售成功是“问”的成功 • “问”有两种形式 “开放式问”：让顾客进行发散式思维， 如：何时、何地、怎么样、什么等 “封闭式问”：让顾客进行聚焦式思维， 所问的问题式是二选一，一般用于让顾客 做决定的时候
• 问开始：用问开始双方的谈话，可以引起 对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力， 掌握谈判的主动权。例如：王老师，您好， 昨晚的《对话》栏目您看了吗？你感觉怎 样？ • 问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点， 快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。 例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？ • 问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑 造产品价值，进行产品销售奠定基础。例 如：王总，根据您目前的生意状况，你感 觉最需要什么？
• 中国有句古语:观念一变天地宽 • 了解客户的观念---在配合观念—改变观 念 • 我们的工作是协助顾客买到他认为最适 合的观念或产品 • 同一产品卖给不同顾客就成了不同的产 品,因为顾客的观念需求不同 • 顾客买的永远是他心里认为的产品,而不 是你认为的产品卖点
• 顾客购买的一个决定力量:感觉(我感觉挺好, 我感觉不错,我感觉有效果------) • 感觉是一种看不见,摸不着但却影响顾客行 为的关键因素 • 好的感觉是对一个销售人员的考验,你要给 顾客感觉 • 影响感觉的因素:你的形象,语言,语速,语调, 肢体语言,你拿的物品,产品,环境等
我们一定要改变，这是最重要的。 只有尝试着冒险，我们才可能享受到 新奶酪的美味！正如达尔文所说“一 个物种存活，不是因为最聪明，不是 因为最有能力，而是因为对变化反应 最快。”
赢在细节 赢在用心 赢在做人 赢在系统
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品 利 服 价
牌 润 务 值
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为顾客创造价值
为顾客创造价值 顾客是唯一能够淘汰我们所有人的人。 企业持续发展的唯一途径就是不断地创造顾 客，通过提供优质产品和服务赢得顾客持续 信赖与尊重。 主要行为表现：敏锐发现并快速响应顾 客需求；顾客第一，每位员工的言行都要为 增加顾客价值承担责任；为企业内部客户提 供有价值的支持与服务。
沟通中1H5W应用：
• • • • • • what：我要沟通什么？ Who：我要跟谁沟通？ Why：我为什么要沟通？ When：什么时候沟通比较好？ Where：在哪里沟通？ How：选择什么方式沟通？ 事先准备 、确认需求、阐述观点 、 处理异议 、达成协议 、实现双赢
有效沟通的基本步骤
发问 批评 认同
赞美的8个技巧
1、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人 喜欢你的方式之一。 2、赞美在细节 3、赞美要真诚，发自内心 4、如果你抱着目的利益去赞美，别人一定 能听的出来
5、借用别人的“口”进行赞美 6、赞美不要过多，适可为止 7、赞美适要看着对方的眼睛或前额 8、赞美中几句经典的话： 你的见解真的很独特 你真的很让人欣赏 我感觉跟您学到很多东西 您真的很让人佩服，在那样的情况下，－ － 您的朋友王老师说您是一位很心细的人， 今天见到您果真如此