组织信任的内涵与提高策略

信任者自愿去相信他人， 对伙伴的诚实、可靠充满信 心， 而且认为对方会履行其应尽的交易义务； （ ２） 从 被信任者的角度出发， 强调信任的产生完全取决于 被信任者的行为表现， 认为信任者不会自发信任对 方， 而是根据对方所采取的行为对自己需求满足的 情况， 决定自己对被信任者的信任程度； （ ３） 从信任 者和被信任者双方之间互动的角度出发， 认为信任 是双方互动的结果， 既不是信任者对风险的完全承 担， 也不是受信任者对被信任者的行为的完全依赖， 而是双方利益的最大化， 如果双方互动的结果使得 双方所获差距悬殊， 那么， 彼此之间的信任感将会消失。
一、信任的内涵 人 际 互 动 可 以 分 为 两 种 主 要 形 式 ， 即“社 会 交 换 ”和“ 经 济 交 换 ”。 社 会 交 换 是 指 在 人 际 互 动 过 程 中， 付出者不以眼前所得利益为主要考虑因素， 而以 对接受者可能给予的回报来决定自己的付出。它与 经济交换的根本区别在于它以“信任”为基础， 而经 济交换则是以“物质利益”为基础。社会交换理论认 为， 只有人际之间相互信任， 人们才可能在有风险 的、模糊的、不确定的情况下， 对“潜在的损失”与“潜 在的获得”的可能性做出良性的判断。简单地说， 就 是信任的程度决定了人们在某种关系下对于风险的 接受程度。 对于信任的定义， 大致有三种基本观点： （ １） 从 信任者的角度出发， 认为信任是信任者自发产生的，
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作则的领导， 员工才会从心理上认同和佩服； （ ４） 主 管与员工的亲密关系， 与员工关系越亲密的领导， 得 到员工的信任的程度就越高。
２、员工对组织信任（ 系统信任） 的影响因素。员 工对主管的信任只是影响员工对组织信任的一个因 素， 其他还包括： （ １） 无条件的信任是组织信任的最 高境界， 其前提就是员工与组织的匹配， 即员工价值 观与组织文化的相互匹配； （ ２） 员工对与个人利益有 关的组织制度、政策、措施及其执行公平性认知， 即 组织公平感； （ ３） 员工对组织提供支持的认知， 即组 织支持感。
６、通过塑造组织的信任文化， 提高员工之间的 信任。首先， 从制度上， 规范员工的行为， 奖励信任 与开放、不奖励保守与惩罚欺骗； 其次， 对员工进行 信任文化的培养， 使员工懂得获得信任的重要， 并懂 得如何获得信任； 再次， 加强对主管的信任文化的培 养， 使其成为部门信任维护建立的排头兵和催化剂。
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四、提高组织信任的策略 １、通过加强组织文化和员工价值观的匹配， 提 高员工对组织的信任。首先， 招聘过程中， 采用真实 工作预览的方法， 将组织的真实方面呈现给员工， 让 员工真实地体验组织的文化， 然后通过心理测试和 相关选拔， 获得员工价值观的相关信息， 做到招聘的 员工与组织的匹配； 其次， 在员工技能培训的过程 中， 加强对员工价值观的培养， 使员工的价值观与组 织的文化相一致。 ２、通过塑造组织的参与文化， 提高员工对组织 的信任。首先， 扩大员工参与范围， 不仅参与自身发 展的职业规划， 而且还要参与企业的日常管理、企业 的管理决策和企业制度的制定； 其次， 建立员工参与 的制度， 使员工参与获得制度上的保障， 真正落实到 实处。 ３、通过提高员工的组织公平感， 增强员工对组 织的信任。首先， 建立一套稳定、公正的绩效管理体 系， 严格、认真地实施绩效考评， 灵活、科学地应用绩 效考评的结果； 其次， 建立组织内部的沟通、对话机 制， 以有效地缩小领导与员工之间权利与地位而形 成的情感距离； 再次， 完善制度建设， 使组织的制度 从体系、内容上不断完善， 也保障制度的执行上做到 公平、公正、客观。 ４、通过提高员工的组织支持感， 增强员工对组 织的信任。首先， 为员工提供工作所需的有形资产 和资源等物质支持； 主动并直接为下属提供帮助， 尤 其是当工作量超过员工负荷时为员工提供人员支 持； 其次， 为员工提供各种信息， 包括： 市场分析信 息、经济政策信息、企业政策信息、领导意图、相关的 职业信息、角色职责以及相关的社会信息， 减少员工 工作中的不确定性， 降低员工的不安全感； 再次， 为 员工提供各种形式的关心和福利措施， 包括： 为平衡 员工工作与家庭以及其他非工作活动， 实施弹性工 作制， 托管福利计划（ 即协助员工照顾孩子和老人，
我国加入世贸组织以后， 国内市场逐步向国际 社会开放， 国内企业所面临的挑战和压力日益增加， 组织信任的重要性也日益彰显。只有企业内部组织 信任的提高， 才可能降低企业内部部门之间、员工之 间的交易成本， 提高员工满意度， 才可能实现企业内 部员工知识、经验的共享， 形成企业的知识合力， 提 升企业的创造力与生命力， 从而维持组织效能的最 大化， 实现企业的基业常青。因此， 如何提高组织信 任， 成为“国际化市场”摆在我国理论界和企业界面 前的一个重要课题。
五、总结 综上所述， 组织信任的组织内部的一种文化与 机制， 是企业或组织管理的一个必要课题， 企业或组 织必须正视企业和组织内部的信任问题， 通过采取 各种有效的策略， 营造企业的信任氛围， 建立企业的 信任文化。从而， 促进员工之间的合作与团结， 提高
员工对组织的忠诚， 提升企业的凝聚力， 也有效的降 低企业管理事务的处理成本、防范投机行为， 降低对 未来的不确定性， 促使企业内部的资源更合理的运用。
·理论探讨·
组织信任的内涵与提高策略
● 何芳芳， 刘耀中
（ 暨南大学 人力资源研究所， 广东 广州 ５１０６３２）
［ 关键词］ 信任； 组织信任； 系统信任； 关系信任 ［ 摘 要］ 提高组织内的信任， 营造相互信任的氛围， 是改善组织内信任缺失现 状、提高员工满意度， 提升组织凝聚力的重要举措。文章从信任的内涵入手， 分析了 组织信任的内容与形成机制， 探讨了影响组织信任的因素， 最后提出了弥补组织信 任缺失、增强组织信任的有效策略。 ［ 文献标识码］ Ａ ［ 文章编号］ １００９－ ００６１（ ２００５） １２－ ００００－ ０３
［责任编辑： 冷 眉］
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·理论探讨·
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（ ２） 系统信任， 指组织员工对于组织的高级管理层和 组织整体的信任。它是组织员工基于对主管群体的 决 策 和 行 动 、组 织 的 规 章 制 度 及 其 执 行 情 况 的 整 体 印象， 而形成的对组织整体的信赖体验。
２、组织内信任的形成 从社会交换的观点来看， 信任依其不同的形成 机 制 可 分 为 历 程 信 任 、特 质 信 任 和 机 构 信 任 。 历 程 信任是指双方通过长期互动而建立的信任， 其基础 是一次次的社会交换所提供的经验， 若双方无长期 互动， 则可以靠声誉的判断来建立信任； 特质信任是 指因相似性造成的亲近感或一致性而产生的信任； 而机构信任是指通过社会制度的规范， 而形成的陌 生人之间的一种基本的信任关系。 那么， 对于组织而言， 如何形成部门员工之间长 期的稳定的信任关系与信任氛围呢？ 大体而言， 组 织中人际信任的发生有其一定的阶段性， 包括最初 的 不 信 任 、中 期 的 有 条 件 信 任 、最 终 的 无 条 件 信 任 。 其中， 不信任阶段是指在雇佣关系形成初期， 组织和 员工之间仅仅根据双方订立的合同， 来规范彼此之 间的行为， 形成互相之间的期望， 这其实就是机构信 任的过程； 有条件信任是指在组织与员工在机构信 任的基础上， 都对对方形成了一定的心理预期， 双方 开始了进一步的接触、了解， 以验证自己的预期的过 程， 只要双方没有出现违背双方初步的期望的行为， 双方就会逐渐形成初步的信任关系， 这其实就是历 程信任的过程； 无条件信任是指在组织和员工进一 步的接触中， 组织文化和员工的价值观相互匹配， 双 方开始放弃彼此的防御和伪装， 初步的信任得到进 一步的加强， 进入了基于共同价值观的信任阶段， 这 也就是特质信任的过程。因此， 组织信任的形成， 就 是使组织和员工之间从陌生到有条件信任， 再到无 条件信任的过程， 是机构信任、历程信任和特质信任 三种机制相互作用的过程。 三、员工对主管及组织整体信任的影响因素 １、员工对主管信任的影响因素。主管与员工之 间的权责范围与角色规范， 一方面使得员工必须依 赖主管来获取各种组织资源， 另一方面， 也使得主管 需要依赖下属的工作绩效来证明自己的工作绩效， 而获得下属的信任是提高下属工作绩效的关键。影 响员工对其主管信任的因素主要包括： （ １） 员工可感 知到其主管的相关技能水平和胜任能力高低是影响 员工信任主管的首要变项； （ ２） 主管对下属的态度， 只有主管对下属友善， 给予下属友善的帮助和支持， 才能获得下属的友情和信赖； （ ３） 主管的品德， 只有 具有强烈的正义感、重承诺、守信用， 言行一致， 以身