培训资料(话术)共17页

客户沟通

作为一个优秀的销售人员，必须是一个乐观、自信、积极的人，记住拿起电话的你一定要精神饱满、充满激情。

实现一笔成交的过程：

电话开发→邀约会客→追踪服务→成交→维护

一、开发前的准备

1、要打的电话号码，每天规定开发的数量，让自己必须去完成它；

2、心态的调试，保持自信（不管前一通电话是怎样的结果，都不能影响到下一通要打的电话）；

3、要与客户沟通的内容和细节（最好用笔记下来，特别是回访电话）；

4、专业知识的准备（公司信息、产品特性、当天的行情分析等）。

二、开发的过程

第一、电话中我们需要知道哪些信息

寻找目标客户，我们需要找到做黄金或对投资金融市场感兴趣的人（股票、基金、期货、纸黄金、黄金、外汇、大宗商品等）。我们需要知道客户姓名、电话、工作、财务等情况，如果是炒股客户要了解其持股及盈亏状况等等（公司可以提供其诊股服务），对于客户资料知道的越多越好，多注意和客户进行互动的沟通。

第二、电话中的注意事项

1、注意称呼的重要性。（先生\女士，您好！）

2、声音柔和，要非常礼貌，电话中要让别人感觉到我们是非常专业的机构，你的声音就是你的第二张脸；发挥声音的魅力，不要出现粗暴、

懒散的声音，女孩子声音不要过分的娇嗲，声音甜美、清晰、简洁有力，随时保持兴奋度，男孩子声音要充满阴刚之气散发出磁性的声音，注意语气的阴阳顿措，语速的把握，针对不同类型，不同年龄，不同性别的客户，你在电话里都要以不同的态度对待。

3、不要给客户太多的犹豫时间和问问题的机会，我们既要回答他们提出的问题同时也要搞清楚自己需要知道的情况，完成打电话的目的，否则你就是不停的回答客户的问题，而处于被动状态。

4、电话中不要向客户问开放式的问题，例如：你有时间吗？你有兴趣吗？等。我们要用肯定式的话术帮客户回答，例如：你已经知道他的活动时间就不用问有没时间了，可以直接用肯定话术

5、对于比较年轻的客户，比较适合用高姿态，可以用“通知”这样的话术，对于比较年长的客户，适宜走感情路线，多和他们聊家常，能够察觉客户的需求点，找到与客户的共同语言拉近与客户的距离，打消客户的防备心理，闲聊家常，准备一些热门话题，男性（时事、娱乐、民生、经济要闻等）。

6、必须具有敏锐的洞察力和鉴别能力，有时客户说不炒股实际上是因为不信任或没有兴趣不愿告诉你，通过和客户谈话时的语气，态度等试探出他是否是投资人，是在认真听你讲还是只是应付。

三、开发的秘诀努力的开发+表明来意+打消防备+制造悬念

邀约会客

1、怎样邀约？

在与客户有了一定的熟识的基础上，便可以试着邀约客户，以公司导

入，寻找客户需求，制造诱因（可稍夸张）。

2、确定时间（时间范围）

会客，礼貌接待，注意言行举止；多聊私人话题，拉近距离（艺术性）；

适时切入正题，反复强调卖点以及未来的暴发的潜力；

注意使用ABC法则，发挥团队的力量。

拉近与客户之间的距离

技巧一：具体的赞美

对客户的赞美要发自内心，真诚的赞美，赞美客户的家人、朋友、职业、兴趣、穿着、打扮、为人，等等不要让客户感觉你的赞美是虚伪而形式化的。

技巧二：跟客户一起抱怨

当遇到客户在抱怨的时候，可跟客户一起抱怨股市行情的不好，政策的不稳定性等，相互同情，让客户感觉到你的立场跟他的是一样的。

技巧三：提醒客户注意随时发生的信息

比如说行情的突发奇变，政策的变化、国家大事、新闻消息、足球信息，最新流行的东西等等，可以让客户感觉有你提供的信息对他有很大的帮助。

技巧四：引导客户说出他对家人的关爱

例如：平时爱带家人去什么地方活动；节假日有什么安排；喜欢吃什么口味的东西，提供哪边有这样的卖场或餐厅等等。

技巧五：对客户的称呼要得体

要尽可能的找最适合这类客户年龄、性别的称呼，同时又能有亲切感，甚至时间久了有亲人或朋友的感觉。

技巧六：引导客户提问

只有让客户不断的问问题才能让客户暴露出他的需求点和具体问题出现在什么地方，这样子才能更好的解决客户的疑问，进一步取得客户的信任。

技巧七：善于利用关系

中国古话：没有关系找关系，有了关系用关系。所以要学会寻找关系，寻找与客与之间的共同点，比如：兴趣爱好、职业、家人的情况，曾经遇到的一些故事，以及未来的打算等等。

技巧八：适时的问候？节目的问候？

中午饭吃好了吗？中午需要休息吗？这两天天气变化大，身体健康吗？等等。

有些客户对于节日收到意外的问候而感到惊喜，可以在节日前告诉客户你在工作日的安排，节日期间电话的问候，或者发挥短信的魅力。

电话营销话术

（开场白）

先生/女士，您好!

我是联合市场投资顾问xxx,可以耽误您几分钟吗？我这里有一款金融投资理财产品想给您介绍一下。（得到答复后）请问您对金融投资了解吗？比如股票、基金、外汇等，

从事过相关投资的人

现在我给您介绍这款产品是现货黄金（伦敦金）的投资，这是一个新兴的黄金投资行业，之前有没有听说过黄金投资？和股票一样也是电子盘（网络）交易。相比较股票有这样一些优势：1）T+0 ；2）24小时；3）双向、多空；4）保证金、杠杆 5）交易量、3万亿美金 6）无庄家控盘（对比股票交易简单、清晰）一些细节的内容电话里也不能全讲清楚，如果您有时间，可以来公司了解一下，我们见面聊？或者我先把一些相关的资料发给您，您的邮箱是___『我们公司也有股票方面的分析师，您可以把你持仓的股票报给我一下，请老师给分析分析（股票代码是什么？买入价格是多少？买了多少股？买了多长时间？）你炒股多长时间了？你是做长线还是短线？你炒股的决策依据是什么？是通过朋友介绍还是自己选股？还是和其他公司合作？最近盈亏状况怎么样？』为了不打扰你，更好的为你服务，请问你平时什么时候打电话给你比较方便？因为我们这里诊断股