客服与营销销售技巧和理念
营销中的13个沟通技巧
营销中的13个沟通技巧
1. 倾听：在与客户沟通时，首先要做的是倾听他们的需求和问题。
这样可以更好地了解客户的需求，从而提供更有针对性的解决方案。
2. 简洁明了：在与客户沟通时，要保持语言的简洁明了，避免使用过于复杂的专业术语，以便客户能够更容易地理解你的意思。
3. 保持礼貌：在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重，这有助于建立良好的客户关系。
4. 用客户的语言沟通：尽量使用客户熟悉的词汇和表达方式，以便更好地与客户建立联系。
5. 提问：通过提问来引导客户，了解他们的需求和期望，从而提供更符合客户需求的解决方案。
6. 适时回应：在与客户沟通时，要及时回应客户的问题和需求，让客户感受到你的关注和重视。
7. 保持耐心：在与客户沟通时，要有足够的耐心，不要因为客户的反复提问或疑虑而感到不耐烦。
8. 用事实说话：在向客户介绍产品或服务时，要用具体的数据和事实来证明产品的优势，增加客户的信任感。
9. 强调价值：在与客户沟通时，要强调产品或服务能为客户带来的价值，让客户明白购买的理由。
10. 适时跟进：在与客户沟通后，要适时跟进，了解客户的需求变化，以便及时调整销售策略。
11. 保持诚信：在与客户沟通时，要保持诚信，不要为了达成销售目标而夸大产品的功能或效果。
12. 适度展示专业知识：在与客户沟通时，要适度展示自己的专业知识，让客户相信你是一个值得信赖的专家。
13. 保持积极的态度：在与客户沟通时，要保持积极的态度，即使面对困难和挑战，也要展现出自信和乐观，给客户留下良好的印象。
销售客服技巧.ppt
二：客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、快递处理三、处理售后四、配合其它工作重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半热情周到的效劳往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸说明和蔼友好的态度〔设置快捷回复带有表情〕。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏〔因各家销售特点而异〕。
4:技巧灵活严密保证公司利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后本钱降低到最小。
目的：提高进店顾客购置率，提高销售额提高客服水平目前我们客服存在问题三.缺乏主动性，‘等待’主义了解售前至售中工作1.营销推广〔招揽来客〕2.单页新颖美观〔吸引客人浏览〕3.浏览商品〔图片清晰〕4.询问客服〔表示有购置欲望或购置欲望加强〕二：售中——礼貌热情的用语〔1〕1. 顾客打招呼说你好时，回复：一般人都是就事论事的答复：你好、在、有的，或者还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是这样的开场答复其实很俗套的，没有吸引力，答复完以后就直接进入主题，挑商品，议价。
比方节日前后，可以用节日祝福的方式做开场白，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离〔想想看如何我们换一种答复客户的方式呢，每个人思考下一个有心意的开场方式，效果要新颖，让顾客感觉和别家不一样，要可亲近一点)。
2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等3. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉4. 当答复顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮助的您随时叫我5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了，谢谢7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。
很快乐为亲服务。
当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系。
淘宝客服销售与沟通技巧-篇一售前
淘宝客服销售与沟通技巧淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。
完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。
篇一淘宝客服售前销售准备技巧所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
一、淘宝卖家网上找客户的技巧在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。
抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。
下面搜集的是一些卖家分享的在网上找客户的技巧。
1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。
（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力）2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。
（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整）3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。
经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动找上门了。
（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。
）4、及时回复相关留言与信息，表示对客户的重视，耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。
（离开状态下要设置自动回复以免造成我们不理客户的误会）5、提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感受到我们的专业，诚心，感受到我们淘宝店铺的实力，这一点在后面的篇章将有详细解释。
银行大堂经理客服与主动营销技巧
银行大堂经理客服与主动营销技巧引言在银行行业中，大堂经理客服是与客户直接接触的重要角色。
他们不仅需要提供优质的客户服务，还需要掌握主动营销技巧，为银行吸引更多的客户以及提升业务量做出贡献。
本文将分享一些银行大堂经理客服与主动营销技巧，帮助他们更好地与客户沟通并提供专业化的服务。
1. 维护良好的客户关系在银行大堂工作中，与客户建立和谐、信任的关系至关重要。
大堂经理客服应该主动与客户进行交流，并积极倾听客户的需求和问题。
通过关注客户并提供个性化的服务，大堂经理能够建立起长期的客户关系，并提供更好的服务体验。
一些维护良好客户关系的技巧包括： - 了解客户需求：大堂经理应该询问客户的需求，根据客户的情况提供相关的产品和服务建议。
- 及时回应客户问题：客户在大堂时可能会有各种问题，大堂经理要及时回应并给予解答，确保客户得到及时的帮助。
- 持续跟进：在客户离开后，大堂经理可以通过电话、邮件等方式进行跟进，关心客户的进展和满意度，进一步强化客户关系。
2. 规划营销策略银行大堂经理客服除了提供服务外，还要具备一定的销售技巧。
主动营销可以帮助银行吸引更多的客户和业务，提升销售额。
以下是一些有效的营销策略： - 产品知识储备：大堂经理需要对银行的各种金融产品和服务有深入的了解，这样能够在与客户交流时提供相关的建议和介绍相应的产品。
- 个性化推销：根据客户的需求和背景，大堂经理可以推销适合的产品，例如根据客户的风险承受能力，推荐风险较低的投资产品。
- 促销活动宣传：大堂经理可以主动向客户介绍银行的促销活动，例如利率优惠、礼品赠送等，以吸引客户参与并提高他们的满意度。
- 口碑推荐：积极与客户交流，解决客户的问题，并提供优质的服务体验，客户的满意度将有助于他们向周围的人口推荐银行。
3. 沟通技巧良好的沟通技巧对于银行大堂经理客服至关重要。
通过与客户的有效沟通，大堂经理能够更好地理解客户需求，并向他们提供更准确、专业的服务。
淘宝客服与客户沟通的技巧
淘宝客服与客户沟通的技巧淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面小编整理了淘宝客服与客户沟通技巧，供你阅读参考。
淘宝客服与客户沟通技巧011、淘宝客服售前术语：首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2、客户识别如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次3、知识推送：1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。
2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。
例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。
4、关联推荐：关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。
总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集：这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
客服的愿景理念价值观目标
客服的愿景理念价值观目标以客为尊1、尊重他人，维护企业的形象。
2、换位思考，确保有效沟通。
3、苦练服务意识和接待技巧。
团结协作1、富有团队精神，愿意帮助和配合同事。
2、积极发表建设的意见，并用言语配合。
3、乐于助长，主动分享业务知识和经验。
求实创新1、适应公司的日常变化，不抱怨。
2、理性对待变化，诚意配合。
3、能进行自我调整，起带头作用。
4、敢于创新，建立新方法，新思路。
5、提高绩效，追求自我突破。
诚实守信1、诚实正直，言行一直。
2、反馈意见要客观直接。
3、不传播未经证实的消息。
4、勇于承认错误，敢于承担责任。
开拓进取1、热爱本职工作，认同企业文化。
2、顾全大局，不计较个人得失。
3、积极乐观，自我激励，努力提示业绩。
4、永不言弃，不断寻求突破。
5、不断挑战更高的目标。
务实敬业1、严格遵守工作流程，避免重复错误。
2、持续学习，干工作以结果为向导。
3、通过有效的时间管理来合理安排工作。
4、不墨守成规，勇于改革。
细心耐心1、负责应对客户咨询、受理投诉。
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况。
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门。
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料。
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查。
7、客户管理和客户活动的管理。
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
客服销售技巧
销售技巧1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？回答：1．亲!在的,请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
+++++旺旺表情2.旺旺表情，亲,您好！我是客服＊＊***，有什么可以帮到您的吗？我们店铺正在做XXXX活动，都是最低优惠价，要是亲看中我家的哪款，可以先了解哈~~～～+++旺旺表情2、顾客:这款怎么这么便宜，是不是质量很差或者都是仓库压底货。
回答：亲，我们店铺正在做活动，才会有最低优惠价，活动结束后,价格会上涨的，而且每一款宝贝都是最新的产品,质量都是有保证，您可以放心购物，要是您在使用期间有任何问题,可以随时咨询我们我们客服的。
3、顾客：宝贝链接+++图片，这款宝贝有货吗？回答：旺旺表情,亲，有货的,这款宝贝是我们店铺的热卖款**＊*，深受广大客户的认可和喜爱的哦，前断时间还断货的,最近刚到货，您真是很有眼光撒~~～～+旺旺表情4、是否是正品，发什么快递，有发票么？有什么保障？回答：亲，我们店铺的宝贝都是厂家直销，每件产品的质量都是有保障，发韵达快递，不到的地方我们会发EMS.有发票的，产品质量问题都是可以退换的，而且我们支持天猫商城7天无理由退换货。
15天免费包邮退换，30天维修。
5、顾客：“（这个机顶盒看电影电视）这个质量如何?回答：1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。
2。
你好,产品的质量是经过我们亲自检验，保证发出的产品是无瑕疵的。
6、顾客:你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量.回答：1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲，非常感谢您的支持。
7、顾客：可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？回答：1。
您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2。
打动人心的客服销售技巧
目录
CONTENTS
一、销售常见问题与必备销售意识 二、高客单价客服的销售技巧
销售常见问题与必备销售意识
Pa r t- 1
意识1：主动介绍产品意识
销售客服经常容易出现问题
关键词：无主动介绍产品意识
表现有：顾客进线咨询，在整通的聊天会话中客服从来 没有主动的进行过任何产品卖点的相关介绍，甚至压根 就没有意识到自己需要去做产品卖点的介绍； 更多时候处于一种“顾客不动，我不动；顾客动一下， 我也动一下”，问答比也极低；
意识8：关联销售意识
销售客服经常容易出现问题
关键词：无关联销售意识
表现有：本身店铺的产品关联性较强或特别强（如服 饰类店铺、零食类店铺），顾客付款后，客服压根就 没有意识对顾客进行关联销售的动作
也有的客服即使做了关联销售，但是客服经常在不恰 当的时机进行关联销售，比如：在顾客付款前做关联 推荐，反而会影响顾客购买的主商品；
给予的建议如下
1.顾客付款后，应在顾客未离线之前（如:3分钟以内）对顾客及 时发起关联销售动作； 2.关联推销的产品与顾客已购商品应保持“关联性”，避免推 荐的产品与顾客购买的产品发生“风牛马不相及”的现象发生； 若已明确顾客的需求、年龄、喜好、口味等相关信息，因围绕 顾客的现有信息展开产品的精准关联推荐，避免盲目推荐。 4.关联推荐时，应以“关联链接+产品文字介绍（卖点）+图片” 的形式展开介绍，有话术的使用话术，使用个人话术也应当遵 循该规定。
意识7：跟进跟单意识
销售客服经常容易出现问题
关键词：未做/不当流失跟进 表现有：当顾客嫌弃价格贵、嫌弃没有活动、嫌弃 没有优惠券、当顾客打算618等大促时候购买、当顾 客觉得有安装费、当顾客打算和家人再确认一下、 发了工资再来买，等等，所有的因某些原因导致暂 时无法成交，但将来可能会成交的顾客，在客服心 里似乎永远都没有跟进的意识，给到顾客的仅仅只 有“抱歉呢”、“那您考虑考虑呢”、“那您活动 的时候再来呢”
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客服和营销
整个商品热度、搜索排序与客服关系紧密的几个指标有：询单转化率（成交率）、好评率、纠纷退款率、DSR评分。
与其中最重要的指标——成交率，息息相关的两个部分就是销售和客户维护。
一．销售
售前
1.品牌的记忆从商品的第一次见面，客服的第一次对话就已经开始了。
比如，一个顾客问：‘在吗？’‘有货没？’我们的回答是什么？回答：‘在’或者‘您好有什么可以帮您？’其实都不正确。
正确的回答是：‘/笑脸，您好，我是元正正山堂的客服XXX，我能帮您做些什么？’这一句话里包含了很多技巧，如，表情符号给人带来亲近的感觉；品牌元正正山堂的介绍好像植入广告一样不经意间已经映入脑海；不要问顾客需要不需要帮忙，作为客服就应该是主动为顾客排忧解难更能体现态度。
编辑正规系统的快捷回复尤为重要，说的是思路具体操作也要有自己的风格，不能把客服都训练成机器人。
有了思路，具体怎么做大家都懂的，自己思考做好服务。
2.好的客服不只是响应速度快，询单转化率高。
好的客服往往客单价也高。
这里就直接关系到对顾客心理的分析，购买力的分析，对产品的了解，作出判断作出针对性的管理营销推介。
比如：特级50g包装好性价比上特级100纸盒装明显更高，就可以推介搭配一起买更划算。
比如：口感上传统工艺有些顾客可能存在不适应，推介新工艺茶品一起购买感受正山小种不同的魅力。
比如：店铺的新品主打，明星产品，促销活动的搭配推介。
比如：妃子笑这样的特点鲜明的针对女性高端消费者的推介。
等等。
客服要有自己的判断自己的思路。
推介要有针对性，少而准才是精髓。
滥推适得其反。
不要被一次两次推介的无功而返挫败，事实的数据证明好的推介成功率比自然流量带来的成交率至少高出5倍！
售后
这里很简单，快递的责任我们必须承担，我们自己的失误我们更应该主动承担。
售后的损失要放开的想，能对你一个月的销售额、利润造成什么影响吗？微乎其微！一次性的损失都不算什么，失去顾客才是永久的损失。
一个好的售后往往更能抓住顾客的心，更能塑造一个好的口碑。
二．客户的维护
客户按购买时间和频率我们简单的分为：新顾客、老顾客、沉睡顾客这三类。
为什么有新顾客，为什么有沉睡顾客？因为市场是有竞争的，永远不要认为谁谁谁最稳了肯定会在这买，粘性大什么的。
如果真这么稳，这个粘性这么大的顾客在认识我们之前难道不喝茶不买茶吗？顾客都是抢来的，居安思危。
1.新顾客的维护
新客户的来源比较多样化，在此之前的数据分析结果是多是冲着我们品牌来的。
冲着我们品牌来的就是线下的推广、口碑的传播培养出来的顾客。
粘性相对较大，容易产生二次消费，维护方式接近老顾客的方式方法。
我重点说一下不知道我们品牌的这部分顾客。
来源有：官方活动的引流，直链型的硬广引入，跟风购买（比价比销量比评价比专业后购买）。
这类顾客粘性低，产生收益也低，但却是市场争夺的关键。
市场争夺的关键就是把品牌植入他们的大脑，转变为粘性的客户。
这类顾客的转化才是市场拓展的真正增长点。
这类顾客千万不能急于赚他们的钱，要慢慢的渗透。
不能因为赚不到他的钱就怠慢了，首先祭出你的杀手锏——关联营销啊。
一次简单的购买不可能对品牌有多少的认知，粘性肯定是很低的，跑了你也是一样什么都得不到，那为什么不抓住？关键是后续。
也有一部分人确实就是只喜欢捡便宜，根本赚不到他们的钱。
那这类人还有价值吗？绝对有，而且作用不小。
新品的初期准备，店铺的人气，就是这种人闹起来的，这种人往往比一般的顾客活跃，这部分人群的存在是为了帮助我们更容易的赚到其他人得钱，‘跟风’这个词大家都懂，其实他们就是‘风’。
顾客的来源，性质，购买力的分析都是客服很重要的能力。
2.老顾客的维护
老顾客是有脾气的，老顾客是优越感很强的群体。
这种优越感需要我们支持给予。
失去了优越感，顾客就会沉睡就会流失。
优越感哪来的？特殊的优惠大家都知道，但不要忘记了特俗的服务。
想想银行的VIP客户，最关键的就是服务。
比如：VIP专属客服优先回复优先发货是不是很霸道？这里写的都是客服需要思考的问题，整体营销层面上的就不多说了。
3.沉睡顾客
茶叶的购买周期一般为1个月，也有更长一些的，但总体来说，超过2个月没有产生消费就可以判定为沉睡顾客。
沉睡顾客的形成原因：被竞争对手挖走了（其他品牌或自己品牌下线低价偷卖都算）；近期的需求不是很明确可买可不买；其实是有需求的，但是自己都忙忘记了；只等优惠，不优惠我就不买。
很明显需要刺激刺激他们的购买欲。
我们要做到中小客户群体点到面的回访（群、短信），重点大客户点对点的回访关怀。
了解沉睡的原因，针对性给予刺激购买。
我记得以前有些顾客一来就买10罐金骏眉，这样的顾客现在去哪了？有没有人想到他们？。