送餐服务质量标准执行细节表
餐饮细节服务21页PPT
4、记住客人所喝茶水，待客人是 桌后不用再问客人，、 直接将客人茶水对 号入座提供服务，并告诉客人：“这是 您的茶水”
5、为吃药的客人倒温热 白开水，主动为客人送上姜煲 可乐治感冒。 按客人国家的风 俗习惯与生活特点为客人提供 服务。
3、主动为客人提行李，客人在椅 子上放物品及时用椅套袋好；当客 人拿衣服或伞及很多文件时，用袋 子帮他装好。
4、为客人穿、脱、接、挂衣服；为 客人取外衣的时候，提醒客人是否 需要将手机、香烟等用品拿出来， 并记住客人外衣的式样、颜色，客 人起身离开时提供正确服务。
5、发现并记录客人习 惯，制订常客资料，同时 提供相应的服务。
14、为醉酒的客人递 香巾、泡解酒茶、餐巾 纸、上醋、准备冰糖水， 并提醒客人到洗手间洗 把脸，会舒服一些。
15、客人打电话，询 问客人是打内线还是外线， 并告之客人打电话的程序， 或帮客人拔打内、外线。
16、客人用完餐后，所 剩食品小声问客人是否需 打包。
17、外套服务：记住客人脱 下的外套，客人离开时从主要客 人开始 一一为客人提供外套服
6、主动给客人点烟、移烟缸。
7、如果行动不方便，帮客人把 餐具摆放在方便的位置（如左边）。
8、如果客人包内的手机响了， 帮客人将包送过去。接电话时听到客 人谈话需要记录时，提供纸笔服务。
a:客人发表祝词时，所有在场 工作人员暂停手中的工作，若发现 有的客人酒杯已空，应轻步上前斟 酒，以备祝酒干杯时用，若酒店宴 请时，要多备经理们敬酒的酒杯或 饮料、水之类。
6、沙发上坐不下时， 马上提供椅子服务，注意 放沙发的两侧，不挡住客 人的视线，切记不摆圆形。
7、送餐备好零钱，多带1 双筷子，餐具需包好保鲜膜， 提前了解客人是否签单，签 名笔迹。
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.2、接待用语，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
?2.3、行为仪表服务员不留长指甲。
2.4、服务规程餐厅较有特色或口味较特别的菜色。
切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
2.5、食品卫生。
2.6、服务设施相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表1、男员工：1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 ：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。
餐饮行业服务要求规范与实用标准
餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2、接待用语2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3、行为仪表2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
饭店运营质量评价表
3
2
1
0
2.1.3
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动问候宾客
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期
3
2
1
0
2.1.3.3
准确登记验证，及时上传信息
3
2
1
0
2.1.3.4
指示客房或电梯方向，视需要招呼行李员为宾客服务，使用礼貌用语与宾客道别
3
2
1
0
2.1.3.5
自助服务机位置合理，方便宾客使用
优
良
中
差
3.1,1.1
客房和卫生间无污渍、无毛发、整洁
3
2
1
0
3.1.1.2
所有物品归位，客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.1.3
应宾客要求及时更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3
2
1
0
3.1.2
开夜床服务
优
良
中
差
3.1.2.1
客房和卫生间清理整洁
3
2
1
0
3.1.2.2
物品归位并补充齐全
3
2
1
0
3.1.2.3
3
2
1
0
5.3.4
配备专职救生人员及相应救生设施
3
2
1
0
5.3.5
泳池提供适量的躺椅，无破损、洁净。室外泳池提供适量的遮阳伞
3
2
1
0
5.4
更衣室
优
良
中
中餐服务规章制度表格范本
中餐服务规章制度表格范本第一章总则第一条为了加强中餐服务管理，规范员工行为，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二章服务准则第二条服务员在服务中应遵守以下准则：1、服务热情：对每位顾客都要保持热情，主动为其提供服务。
2、礼貌待人：对待顾客要礼貌且有耐心，不得出现无礼或者不耐烦的情况。
3、细心周到：对待顾客的点餐需求要仔细倾听，保证准确无误。
4、尊重顾客：不得对顾客进行侮辱或者歧视性语言或行为。
5、保持整洁：工作服要整洁，不得出现脏乱的情况。
6、不得私吞客人物品：不得私吞顾客遗失的物品，应当交于店铺管理人员处理。
第三章工作流程第三条服务员在接待顾客时应按以下流程进行：1、主动招呼：主动接近顾客，微笑问好。
2、引导就座：根据顾客需求引导顾客就座，并提供菜单。
3、点餐服务：根据顾客点餐需求为其提供推荐并记录菜品。
4、端菜上桌：将点好的餐品端到顾客桌前并介绍菜品。
5、关注用餐：在用餐过程中密切关注顾客需求，及时为其添加餐具或调味品。
6、结账服务：询问顾客是否需要结账，并提供准确的账单。
第四章日常管理第四条服务员在日常工作中应遵守以下管理规定：1、服从管理：服从店铺管理人员的指挥管理，不得擅自违规操作。
2、不得私拿客人物品：不得私自带走顾客物品，应当绝对保护顾客财物。
3、保密工作：对于店铺内部事务要严守商业机密，不得向外泄露。
4、遵守规章制度：严格遵守规章制度，不得违反工作纪律。
第五章处罚与奖励第五条对于违反规章制度的服务员，将进行适当的处罚，包括警告、罚款、调岗甚至开除；而对于表现优秀的服务员将给予奖励，包括表扬、奖金等。
第六章附则第六条本规章制度自颁布之日起生效，经店铺管理人员签署后生效，并不断完善和更新。
制定单位：中餐店制定时间：2022年10月修订时间：2023年5月以上为中餐服务规章制度范本，现颁布实施。
酒店送餐部规章制度
酒店送餐部规章制度第一章总则第一条为规范酒店送餐部的工作秩序，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店送餐部全体员工，包括送餐员、服务员、领班、主管等人员。
第三条送餐部员工应遵守本规章制度，服从公司管理，并且认真执行工作任务，对客人尽职尽责，不得有任何违规行为。
第四条酒店送餐部应该秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客人提供高质量的送餐服务，让客人满意和安心。
第二章送餐员管理第五条送餐员要严格遵守工作时间，不得迟到早退，必须按时上班下班。
第六条送餐员必须穿着整洁、规范的工作服装，保持形象端庄。
第七条送餐员须认真核对每份外卖订单，确保准确性和完整性，做到无差错送餐。
第八条送餐员要文明用语，礼貌待客，禁止对客人进行不文明的行为和语言。
第九条送餐员要遵守交通规则，文明驾驶，保证外卖送达的安全和及时。
第十条送餐员要保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息和送餐地址。
第三章服务员管理第十一条服务员要耐心细致地解答客人的问题，提供热情周到的服务。
第十二条服务员要保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排。
第十三条服务员要熟悉各类菜单和菜品，及时更新菜品信息，帮助客人解决各种饮食问题。
第十四条服务员要及时清理桌面，保持用餐环境的整洁卫生。
第十五条服务员要具备一定的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。
第四章领班主管管理第十六条领班主管要全面监督送餐员和服务员的工作，及时协调处理各类问题。
第十七条领班主管要熟悉公司政策和规章制度，做到言行一致，身体力行。
第十八条领班主管要积极宣传公司文化，树立企业形象，带领员工提升服务品质。
第十九条领班主管要及时向公司汇报送餐部的运营情况和客户反馈意见，提出改进建议。
第二十条领班主管要对送餐部员工进行培训和考核，做好员工的管理和激励工作。
第五章其他规定第二十一条送餐员、服务员在工作中如有违规行为，将根据公司相关规定进行严肃处理。
第二十二条员工在工作中如果发现客人有任何不良行为，应及时向领班主管报告，并协助处理。
餐饮行业服务要求规范及实用标准
餐饮行业服务规范与标准1.合用范围本规定合用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶社咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、款待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项目标政策和规定，遵纪守纪，依法经营、文明经商。
2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3 、要敬爱客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4 、诚信待客、公正交易，脚扎实地，励行承诺，保护企业信誉和开支者的合法权益。
2.2 、款待用语2.2.1 、服务人员在款待顾客的过程中要积极实行和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2 、使用文明用语。
依照服务对象的不同样样，服务场合的不同样样，主动使用招呼、相请、咨询、称号、致歉、道别等语言。
2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要平易，认真倾听顾客提出的问题，对要点问题要进行重复，以便认识顾客的需求。
2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答以下问题要简洁简要正确。
2.2.5 、不得介入顾客发言，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何行为。
熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用款待外语。
2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表浩大、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2 、服务员衣饰整齐一致，工号醒目；鞋袜整齐，不穿高跟鞋（鞋跟不高出五公分）。
2.3.3 、发型整齐雅观，自然大方，有青春气味和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。
2.3.4 、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5 、注意款待礼仪礼仪。
对不同样样国家、不同样样民族、不同样样顾客的迎送，要依照生活习惯等，做好相应的款待工作。
2.3.6 、对顾客要视同一律。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应委宛向顾客说明。
2.3.7 、注意生活细节，不同样样意出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），防范给顾客留下不文明的感觉。
酒店送货规章制度表格范本
酒店送货规章制度表格范本序号送货规章制度内容负责人生效日期备注
1. 送货流程 - 客房需求确认
- 菜品或商品确认
- 下单
- 准备货物
- 交付客户
- 签收确认采购部 2021年1月1日
2. 送货时间 - 早上9点至晚上9点为送货时间段
- 特殊情况需提前沟通前厅部 2021年1月1日
3. 送货范围 - 酒店客房
- 餐厅
- 会议室
- 公共区域前厅部 2021年1月1日
4. 送货标准 - 质量保证
- 准时送达
- 服务态度友好
- 确保订单准确无误采购部 2021年1月1日
5. 送货责任 - 采购部负责下单
- 前厅部负责送货
- 客户经理负责确认客房需求酒店总经理 2021年1月1日6. 送货安全 - 严格按照食品安全标准发送餐品
- 谨防遗漏或错送采购部 2021年1月1日
7. 送货投诉处理 - 如有客户投诉，客户经理及时处理并反馈- 归档记录，定期汇总分析客户经理 2021年1月1日
8. 送货培训 - 送货员需接受相关培训
- 不定期进行业务能力测试人力资源部 2021年1月1日
9. 送货考核 - 根据准时率、服务态度、投诉率进行考核
- 考核结果影响个人绩效奖金酒店总经理 2021年1月1日10. 送货奖惩制度 - 绩效优秀者给予奖励
- 连续出现问题者给予处罚人力资源部 2021年1月1日11. 送货监督 - 定期对送货流程进行监督检查
- 推行随机抽查制度酒店总经理 2021年1月1日
12. 送货沟通 - 采购部、前厅部、客户经理之间需保持良好沟通- 发现问题即时沟通协商解决酒店总经理 2021年1月1日
以上为酒店送货规章制度表格，实施细则以具体情况为准。
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员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
51
员工要随时照顾客人的需求。
52
送餐服务的餐牌要干净、制作精美。
53
正餐的菜式要丰富多样，要提供一些夜宵的品种。
54
送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。
55
上菜时食品外观精美。
56
食品与餐牌上的描述要相符。
57
食物要新鲜、可口。
58
上菜时，食品的温度要合适。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（送餐服务）
序
检
N/A
1
在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
如果电话被暂时搁置，时间不超过30秒。
5
员工要询问客人的姓名和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。
6
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
中式早餐---客人提出要求后15分钟内
欧陆早餐---15分钟内
美式早餐---20分钟内
小食---20分钟内
午餐/晚餐---30分钟内
23
服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)，并后退一步报部门名称。
24
服务员要礼貌、友好地问候客人。
25
在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊称。
26
42
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
43
服务员要请客人在帐单上签名，如果客人付现金，找回正确的零钱并与客人确认。
44
员工要穿着干净、平整的制服。
45
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
46
所有员工都要规范佩带名牌。
47
员工要保持仪容整洁。
48
员工要与客人保持适度眼神交流。
49
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
7
接听电话要避免噪音干扰。
8
员工的语音要清晰、语调要亲切。
9
员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。
10
员工要详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。
11
如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的要求。
12
如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。
13
在接听电话过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。
78
伴餐的各种调料要装在合适的小碟子或其它微型容器里。
79
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
80
提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。
81
所有饮料都配有合适的装饰品。
82
食品要杜绝使用胶纸、纸制品或锡铂包裹。
83
提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
84
如果有方糖，要提供糖夹。
85
早餐提供至少三款不同的果酱。
如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。
27
服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。
28
如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。
29
服务员要摆设餐台。
30
服务员要一并摆好椅子。
31
服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。
32
服务员要移开碟盖，并向客人介绍菜肴。
33
如果餐碟较烫，服务员要提醒客人。
59
食品的外观和色泽要优美。
60
食品分量要适中。
61
食品要按客人要求烹制。
62
咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。
63
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
64
提供佐餐的黄、白面包及牛油果酱。
65
送餐的餐盘/送餐车/餐蓝要干净，方便使用。
66
餐盘/送餐车/餐蓝的盖布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
67
附上一张小卡片，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。
34
服务员要询问客人是否需要倒饮料。
35
如果有很多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。
36
如果是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。
37
完全根据客人点的菜单送餐。
38
服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。
40
服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。
41
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
14
员工要告知送餐的时间。
15
员工要向客人致谢，等客人收线后方可放下电话。
16
员工要建议客人点一份头盘。
17
员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。
18
员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。
19
员工对各种餐酒要熟悉了解。
20
员工要建议客人点甜品佐餐。
21
员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。
22
送餐服务要在规定时间里提供：
68
餐具要擦拭亮净、款式相配。
69
如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。
70
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
71
玻璃杯要干净、无破损、款式相配。
72
所有饮料均用杯罩盖着。
73
餐盘/餐车上/餐蓝配有花瓶并插上鲜花。
74
热食要加盖。
75
碟盖要清洁、擦拭亮净。
76
要提供足够的牛油。
77
牛油要方便取用，要新鲜。