基于仿真的多技能呼叫中心运营评估
呼叫中心运营分析报告
呼叫中心运营分析报告1. 引言呼叫中心是现代企业中不可或缺的一环，它作为企业与客户之间的沟通桥梁，承担着重要的角色。
然而，呼叫中心的运营管理并不容易，需要精细的分析和持续的改进。
本文将通过分析呼叫中心运营的关键指标，提供一份详尽的呼叫中心运营分析报告。
2. 数据收集与整理为了进行呼叫中心运营的分析，我们首先需要收集相关的数据。
数据的来源可以包括呼叫中心系统记录的通话日志、客户满意度调查结果、员工绩效评估等。
将这些数据整合并进行清洗是为后续分析做好准备的关键步骤。
3. 关键指标分析3.1 通话量分析通话量是衡量呼叫中心负载和工作量的重要指标。
我们可以通过分析通话量的变化趋势来了解呼叫中心的运营情况。
例如，每日、每周或每月的通话量变化趋势图可以帮助我们确定通话高峰期和低谷期，以便进行人员调配和资源管理。
3.2 平均通话时长分析平均通话时长是衡量呼叫中心效率的指标之一。
通过分析平均通话时长的变化，我们可以了解到客户需求的变化和呼叫质量的提升情况。
此外，将平均通话时长与特定业务流程或问题类型相关联，可以帮助我们找到业务流程中的瓶颈，并进行针对性的改进。
3.3 客户满意度分析客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标。
我们可以通过分析客户满意度调查结果，了解客户对呼叫中心服务的评价。
将客户满意度与其他指标，如通话量和平均通话时长等进行对比分析，可以帮助我们找到服务质量不佳的原因，并提出改进措施。
3.4 员工绩效分析呼叫中心的员工是保证服务质量的关键因素之一。
通过分析员工的绩效评估结果，我们可以了解到员工的表现情况。
将员工绩效与其他指标进行关联分析，可以帮助我们确定员工培训和激励计划的优先级，以提高整体绩效水平。
4. 结果与建议通过对呼叫中心运营的关键指标进行分析，我们得出以下结论和建议：•通话量呈现明显的季节性变化，建议根据通话高峰期和低谷期进行人员调配和资源管理，以提高服务效率。
•平均通话时长在过去一年内有所下降，说明呼叫中心在提高服务效率方面取得了一些成果。
呼叫中心绩效评估及评估指标筛选方法
呼叫中心绩效评估及评估指标筛选方法摘要：借鉴广泛应用于其它行业绩效评估的数据包络分析（DEA）方法，介绍了运用DEA建立针对呼叫中心的绩效评估模型和方法。
对评估指标进行灵敏度分析，给出了约简呼叫中心效率评估指标的方法。
关键词：DEA；呼叫中心；绩效评估；灵敏度分析0 引1言数据包络分析(Data Envelopment Analysis，DEA)是广泛用于绩效评估的方法之一，在物流业[1]、石油业[2]以及纺织业[3]等多个领域，DEA方法已得到了广泛应用。
评估指标的选取是企业绩效评估的重要组成部分，选取的指标过多会增加数据收集工作和评估方法的难度，有时难以得到令人信服的结果。
本文在建立基于DEA的呼叫中心绩效评估模型的基础上，有针对性地建立总体效率、技术效率和规模效率的评估模型，并对评估模型进行不同指标的灵敏度分析，在此基础上进一步研究呼叫中心绩效评估指标的筛选方法。
1 数据包络分析1.1 数据包络分析概述DEA方法最早由著名的运筹学家Charnes、Cooper和Rhodes于1978年提出，用来评价部门间的相对有效性[4]。
DEA方法以相对效率概念为基础,其基本思路是把每一个被评价单位作为一个决策单元(DMU，Decision Making Unit)，再由众多DMU构成被评价群体，通过对投入和产出比率的综合分析，以DMU的各个投入和产出指标的权重为变量进行评价运算，确定有效生产前沿面，再根据各DMU与有效生产前沿面的距离确定各DMU的相对效率值和是否为DEA有效。
各DMU的效率值与评估指标的量纲选取无关[4]，因而不必统一单位，可以保证原始信息的完整。
1.2 DEA模型的导向DEA模型可分为投入导向型和产出导向型两种。
投入导向型模型是指在产出固定的情况下，使投入最小化的问题；产出导向型模型是指在固定投入的情况下，使产出最大化的问题。
呼叫中心是带有服务性质的企业，适宜采用投入导向的DEA模型进行绩效评估。
呼叫中心管理评价制度范本
呼叫中心管理评价制度范本一、总则第一条为了提高我国呼叫中心行业的服务质量和运营水平，加强呼叫中心管理，制定本评价制度。
第二条本评价制度适用于我国境内从事呼叫中心业务的企业。
第三条评价内容包括：客户满意度、运营效率、坐席人员生产力、管理体系、技术创新等方面。
第四条评价原则：公平、公正、公开、客观。
二、评价指标与方法第五条客户满意度（30分）1. 客户满意度调查得分（20分）：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的满意度，得分越高，满意度越高。
2. 投诉处理率（10分）：投诉处理率=（已处理投诉数÷总投诉数）×100%，投诉处理率越高，得分越高。
第六条运营效率（30分）1. 呼叫处理时间（10分）：呼叫处理时间=平均处理时间÷呼叫量，呼叫处理时间越短，得分越高。
2. 通话质量（10分）：通过监测通话质量，评估呼叫中心系统的通话质量，通话质量越好，得分越高。
3. 坐席人员生产力（10分）：坐席人员生产力=（总处理量÷坐席人员数量）×（工作时间÷8小时），生产力越高，得分越高。
第七条管理体系（20分）1. 管理制度完善度（10分）：评估企业是否有完善的管理制度，包括员工培训、考核、激励等方面。
2. 服务质量控制（10分）：评估企业是否有有效的服务质量控制措施，如服务质量监测、问题整改等。
第八条技术创新（20分）1. 技术设备先进性（10分）：评估企业的技术设备是否先进，是否能满足业务需求。
2. 系统集成能力（10分）：评估企业的系统集成能力，是否能与其他系统良好对接。
三、评价程序第九条企业自评：企业根据评价指标进行自我评估，填写自评报告。
第十条第三方评估：由行业协会或专业机构对企业进行评估，形成评估报告。
第十一条公示与审核：将评价结果进行公示，接受社会监督，组织专家对评价结果进行审核。
第十二条评价结果发布：将最终评价结果发布，作为行业参考。
呼叫中心排队系统的仿真
呼叫中心排队系统的仿真呼叫中心排队系统是现代企业最为常用的客户服务模式之一。
如今，越来越多的企业选择了呼叫中心排队系统，以提供更高质量的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
因此，对于企业来说，了解呼叫中心排队系统的效率和瓶颈非常重要。
为此，仿真技术为企业提供了一种全新的研究呼叫中心排队系统的方法。
通过仿真技术建立的呼叫中心排队系统模型，可以模拟现实生活中的各种情况，并能够优化系统减少客户等待时间和提高接通率。
本文将详细介绍呼叫中心排队系统的仿真技术，以及如何利用仿真来优化呼叫中心的效率。
一、什么是呼叫中心排队系统的仿真呼叫中心排队系统的仿真是一种利用计算机技术和数学模型，对呼叫中心进行系统建模和模拟的技术。
它可以模拟实际情况，以便提高呼叫中心的效率和客户满意度。
通过仿真，企业可以进行多种实验，以确定如何最优化分配呼叫中心员工的时间和资源，从而提高客户的满意度。
在仿真系统中，可以更加客观地评估各种情况下的结果，而且它还可以避免因为实际实验造成成本和风险的问题。
当企业的客户数量有限时，可以通过仿真模型预测外部影响和提出针对性的解决方案，而无需在实际情况下等待所有数据收集完整后再进行决策。
二、呼叫中心排队系统的仿真模型通常，呼叫中心仿真系统模型至少包括以下三个部分：1.客户到达模式呼叫中心仿真模型应该从模拟客户拨打电话的情况开始。
客户到达模式是概述呼叫中心所面临的客户呼叫情况的模型。
这取决于客户呼叫的类型、呼叫的数量、每个呼叫所需的时间以及呼叫发送的时间间隔。
通过这个模型，可以确定呼叫中心员工的需求和建议业务承运商平衡每个员工的数量。
2.运作模型呼叫中心的运作模型描述了呼叫中心的客户服务。
在整个服务过程中，呼叫中心要么将客户转移给其他部门或者人员，要么是呼入邮件、短信或聊天室、其他业务发送信息到收件箱。
根据不同类型的请求，业务应该根据优先级分配并呼入目标人员，同时要基于不同类型的问题、基于呼叫的分类等属性进行区分分类。
基于VOC溶出的呼叫中心服务质量评估
基于VOC溶出的呼叫中心服务质量评估VOC（Voice of Customer）溶出是一个很重要的概念，它是指通过收集用户对服务和产品的反馈，来了解用户对企业的满意度和需求，以及提升产品和服务的质量，从而提高客户满意度和忠诚度。
在呼叫中心这个服务行业中，VOC溶出更是至关重要。
因为呼叫中心服务有很多方面需要考虑，包括客户服务员的技能水平、服务流程的合理性、技术设备的升级，等等。
如何了解客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，这些都是需要通过VOC溶出来实现的。
在呼叫中心服务业中，VOC溶出主要可以通过以下几个方面来实现：第一方面是收集客户反馈。
呼叫中心客户服务员与客户进行沟通时，可以通过一些系统记录客户的话语和表情，以及客户对服务的反馈。
这样，客户满意度和需求就能够体现出来。
这些记录可以用来做客户满意度调查，并以此改进客户服务的流程和技能。
第二方面是通过调查问卷收集客户反馈。
呼叫中心可以定期向客户发放调查问卷，用以了解客户对服务的满意度。
调查问卷可以针对特定问题来问，如服务流程、技能等方面。
通过分析调查问卷可以了解客户对呼叫中心服务的评价，并提取重要的问题进行改进。
第三方面是通过社交媒体收集客户反馈。
社交媒体已成为了人们沟通的一个重要渠道。
呼叫中心可以利用社交媒体来收集客户对服务的反馈，如在微博上收集客户的信息、反馈等。
通过这种方式，呼叫中心可以收集到更多种类更广泛的客户反馈，可以进一步了解客户的需求和期望。
以上三种方式都是收集客户反馈的主要方式，通过收集客户的反馈，呼叫中心可以更好的了解客户需求，进而进行改进。
当然，从收集到信息到实际改进还是有一些步骤的。
首先，在收集到信息后，要对客户的反馈进行分类和统计。
这个步骤是很重要的，可以将客户反馈分为不同种类，如：技能、态度、流程等。
然后，再统计每种反馈的数量和占比。
这个步骤是为了了解客户反馈中的主要问题，以及各种问题的比例。
其次，在了解主要问题后，呼叫中心应该采取相应的应对措施。
企业呼叫中心成功运营的23个指标分析
企业呼叫中心成功运营的23个指标分析企业呼叫中心是现代企业与客户进行沟通和提供客户支持的重要渠道。
它不仅是企业维持客户满意度和增加销售的关键部门，也是衡量企业形象和服务质量的重要指标之一、下面将介绍企业呼叫中心成功运营的23个指标分析。
4. 客户满意度（Customer satisfaction，CSAT）：通过调查或反馈评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
较高的CSAT表示客户对服务质量较满意。
5. 呼叫转接率（Call transfer rate）：呼叫中心员工将客户呼叫转接给其他部门或员工的比例。
较低的呼叫转接率表示员工能够直接解决客户问题，提供高效的服务。
7. 应答率（Answer rate）：成功接听客户来电的比例。
较高的应答率表明员工能够及时接听客户来电。
12. 呼叫数量（Call volume）：呼叫中心接收的呼叫数量。
了解呼叫数量能够帮助企业合理安排员工和资源。
13. 呼叫质量（Call quality）：通过监控和录音分析呼叫中心员工的沟通质量，包括语音清晰度、专业程度、友好度等。
较高的呼叫质量能够提升客户满意度。
14. 员工离职率（Employee turnover rate）：呼叫中心员工离职的比例。
较低的员工离职率有助于保持呼叫中心的稳定性。
15. 员工满意度（Employee satisfaction）：通过调查或反馈评估员工对呼叫中心工作环境和福利的满意程度。
较高的员工满意度有助于提高员工工作效率和服务质量。
16. 培训效果（Training effectiveness）：通过评估员工参加培训后对工作技能和知识的提升程度。
较好的培训效果能够提高员工解决问题的能力。
17. 工作负荷平衡（Workload balancing）：呼叫中心员工在一定时间内处理客户问题的能力。
合理分配工作负荷有助于提高工作效率和客户满意度。
18. 响应准确性（Accuracy of response）：员工回答客户问题的准确性。
呼叫中心坐席绩效评估的方法有哪些
呼叫中心坐席绩效评估的方法有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线员工，他们的绩效评估显得尤为重要。
科学合理的绩效评估方法不仅能够激励坐席提高工作表现，还能为企业发现问题、改进流程提供有力依据。
那么，呼叫中心坐席绩效评估的方法有哪些呢？一、通话质量评估通话质量是衡量呼叫中心坐席绩效的关键指标之一。
这包括以下几个方面：1、语音语调评估坐席在通话中的语音是否清晰、语调是否亲切自然。
如果坐席的声音听起来生硬、冷漠或者含糊不清，可能会影响客户的沟通体验。
2、礼貌用语观察坐席是否使用了恰当的问候语、感谢语和告别语，以及在交流过程中是否尊重客户，避免使用不当的语言。
3、倾听能力优秀的坐席应该能够认真倾听客户的问题和需求，不打断客户，并适时给予回应，以表明自己在理解客户的意思。
4、问题解决能力评估坐席能否准确理解客户的问题，并提供有效的解决方案。
这需要考察坐席的专业知识和应变能力。
为了进行通话质量评估，可以采用随机抽样的方式监听坐席的通话录音，并根据预先制定的评估标准进行打分。
二、客户满意度调查客户的反馈是评估坐席绩效的直接依据。
通过客户满意度调查，可以了解客户对坐席服务的评价。
1、在线调查问卷在通话结束后，引导客户通过网页或短信链接填写满意度调查问卷，问题可以包括对坐席态度、解决问题的能力、通话时长等方面的满意度评价。
2、电话回访随机抽取部分客户进行电话回访，询问他们对坐席服务的感受和意见。
客户满意度调查的结果可以作为坐席绩效评估的重要组成部分，满意度高的坐席应该得到相应的奖励。
三、工作效率评估1、平均通话时长统计坐席处理每个电话的平均时长。
过长的通话可能意味着坐席效率低下，无法迅速解决问题；而过短的通话可能表示坐席没有充分了解客户需求就匆忙结束了通话。
2、处理工单数量计算坐席在一定时间内处理的工单数量，这可以反映出坐席的工作负荷和处理问题的速度。
呼叫中心运营关键指标及解析（大全5篇）
呼叫中心运营关键指标及解析（大全5篇）第一篇：呼叫中心运营关键指标及解析呼叫中心KPIs解析"签入时间：首次登录Callcenter系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）"签出时间：最后一次登出Call center系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）"签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。
单位：次"签入时长：签入Call center系统的总时长。
单位：分钟"呼入总量：IVR接入人工电话总量。
单位：个"呼出总量：外呼电话总量。
单位：个"呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。
单位：个"呼出接通总量：外呼接通电话总量。
单位：个"呼损：在IVR中停留未接起的电话数。
计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。
单位：个"呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。
单位：秒"呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。
单位：秒"平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒"呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒"呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。
呼叫中心信息安全评估
呼叫中心信息安全评估
呼叫中心信息安全评估是指对呼叫中心所涉及的各项信息安全风险进行全面评估，包括对呼叫中心系统的安全性、信息流程的安全性以及人员的安全意识等方面的评估。
呼叫中心信息安全评估的目的是发现和解决潜在的信息安全风险，确保呼叫中心系统和相关信息的保密性、完整性和可用性，防止信息泄露、篡改、丢失等安全事件的发生。
在进行呼叫中心信息安全评估时，一般会采取以下步骤：
1.收集信息：了解呼叫中心的组织结构、业务流程、系统架构
等相关信息。
2.风险识别：通过对呼叫中心系统进行扫描和渗透测试，识别
潜在的安全漏洞和风险点。
3.风险分析：对已识别的风险进行分析，评估其对呼叫中心系
统和信息安全的影响程度。
4.风险管理：制定相应的安全策略和措施，对已识别的风险进
行管理和控制。
5.安全培训：对呼叫中心人员进行信息安全培训，提高他们的
安全意识和应对能力。
6.监测与改进：建立监测机制，定期对呼叫中心的信息安全状
态进行检查和评估，并根据评估结果，对安全措施进行改进和优化。
通过呼叫中心信息安全评估，可以帮助呼叫中心发现和解决潜在的信息安全风险，提高呼叫中心系统和信息的保密性、完整性和可用性，保护用户的隐私和利益。
基于虚拟现实技术的智能呼叫中心设计与实现
基于虚拟现实技术的智能呼叫中心设计与实现智能呼叫中心是当今企业客户服务和沟通的重要组成部分，它允许企业与客户进行快速、高效、个性化的交流。
随着虚拟现实技术的不断发展和普及，将其应用于智能呼叫中心的设计与实现成为一个令人感到兴奋的领域。
基于虚拟现实技术的智能呼叫中心设计与实现的目标是提供更加身临其境的客户体验，减少等待时间并提高问题解决速度。
通过结合虚拟现实技术和人工智能，我们可以为客户呈现一个交互式的环境，使他们感到仿佛与真实人员进行面对面的对话。
以下是该系统设计与实现的具体内容。
首先，为实现智能呼叫中心的的设计与实现，我们需要使用虚拟现实技术创造一个真实的沟通环境。
虚拟现实头盔或眼镜提供了客户与客服人员之间的沟通媒介。
这种技术通过模拟真实的场景和情境，让客户感觉自己置身于真实的办公室中。
客户可以使用手势或语音命令与虚拟人物进行实时交流，在这个虚拟环境中，他们可以看到客服人员的形象和表情，增强对话的真实感。
其次，结合人工智能技术，为虚拟现实呼叫中心提供智能化的服务。
通过语音和图像识别技术，系统可以自动识别客户的需求，并提供相应的解决方案。
人工智能还能分析和归纳以往的客户问题和解决方案，为客服人员提供参考和建议。
此外，智能语音助手也可以接管部分常规客户咨询，让客服人员能够更多地专注于复杂和迫切的问题。
第三，为了提高问题解决速度，我们可以将虚拟现实技术应用于培训和知识共享。
通过虚拟现实呼叫中心，新员工可以进行虚拟现实的培训模拟，模拟各种客户情境，让他们获得更丰富的实战经验，提高他们的工作效率。
此外，已经在岗位上工作的员工也可以使用虚拟现实呼叫中心进行知识共享和协作。
他们可以共同探讨解决方案并及时更新操作手册，在虚拟现实的环境中进行实时沟通和协作。
最后，对于用户数据的处理与隐私保护也是设计与实施该系统过程中的一个重要环节。
客户的个人隐私是值得尊重和保护的。
智能呼叫中心应建立健全的隐私保护机制，确保客户的个人信息在设计、实现和运营过程中获得合法授权并得到妥善保护。
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的，不考虑来话在坐席代表之间转接的可能。
３．２仿真的框架
对多技能呼叫中心进行评价的仿真框架如图２所示。
３．２．１初始化
初始化主要分为电话的初始化和坐席代表的初始‘∽。
电话的初始化要确定：电话所属业务类型（假设一种业务
类型对应一种技能），电话的到达率和放弃概率这３个主要参数。
坐席代表的初始化要确定：坐席组拥有的技能，本组的人
呼叫中心行业大发展的一大原因是客户关系和客户服务 越来越重要，而对一些企业和组织来说，呼叫中心已经变成了 他们与客户之间的最主要的纽带。另外—个呼叫中心大型化的 原因是，很多相关的小规模呼叫中心进行了合并，它们以一个 整体的面貌去面对客户，因为大型的呼叫中心更能够提高服
务，减少成本和提升单位坐席人员的效率。 呼叫中心的大型化除了能够带来一系列好处外，它对呼叫
对于—个呼叫中心评估的标准有很多，比如顾客是不是已 经被服务了。被服务的顾客的满意度怎么样。坐席人员的声音 如何等等。因为很多标准是没有办法被量化的，这样就无法在 仿真模型中考虑进—个抽象后的随机变量，要把所有可能的评价 因素都考虑进来也不现实。
１背景 呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）最早起源于２０世纪７０年代的民
航业。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，技术上的 进步和成熟大大推动了呼叫中心的发展，广泛应用于通信、金 融、电子商务、旅游等各行各业，其雇佣的人员数量与经济规模 都有着日新月异的变化。
呼叫中心行业的发展还体现在单个呼叫中心的规模变得 越来越大。现在，大型的呼叫中心通常有着５００．２ ０００个坐席 人员（Ａｇｅｎｔｓ）。呼叫中心的外包也越来越兴起，最典型的例子 ，是印度，作为呼叫中心从业人员最多的国家，估计其在２００８年 的行业产值能够到１７０亿美元Ｉ－１。
收稿日期：２００７－１１－２９ 修回日期：２００８－０２—２５
万方数据
２４６ ２００８．４４（２７）
Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ａｒｕｔ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ计算机工程与应用
分为专门人员（Ｓｐｅｃｉａｌｉｓｔ）、多技能人员（Ｃｒｏｓｓ—ｔｒａｉｎｅｄ Ａｇｅｎｔ）和 全能人员（Ｇｅｎｅｒａｌｉｓｔ）。
两种情形唯一的不同是有３个坐席代表由第三组变成了 第一组。这样就使得类型三的电话的放弃概率下降，使得整个 系统的服务水平上升。而类型一和类型二电话的服务水平下降 却有限，因为拥有大量的可用的第三组坐席人员。这样的情况， 如果仍然使用针对单技能呼叫中心的模型，是无法准确分析的。
综上所示，呼叫中心技能的复杂化使得原来支撑呼叫中心 运营效果评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用，因 此，迫切需要有新的理论和方法能够精确地评估多技能呼叫中 心的运营效能，只有在运营效能得到精确评估的基础上，才能 够谈及多技能坐席人员的配置和战略上的规划发展。
实际情况，但仍然需要作如下的假设： （１）电话的到达率是稳定的泊松分布，记为九，表示第ｃ类
电话的到达率。这里同时假设来话在通过前端的ＩＶＲ等系统 后，能够被准确地归到某一类中。
（２）电话的服务率是稳定的指数分布，记为∥，表示第ｇ组
的坐席人员处理ｃ类电话的服务率。同时也假设同组的坐席人
员都是完全相同的，不再考虑同组坐席人员的个体偏好。通常
技能的呼叫中心的运营效果评估中采用仿真的方法而不是定 量的数学解析方法４：
（１）在方法本身。由于多技能呼叫中心的复杂性，不一定存 在合适的解析模型，即使存在，这些解析模型可能过于复杂，难以 求解。同时，为了能够将实际情况抽象为数学解析模型的表达，需 要作很多的近似处理，这样可能使得最后的解偏离了实际值。
Ｅ－ｍａｉｌ：ｄａｉｍｏ（Ｍ０９＠ｇｍａｉｌ．ｃｏｍ
ＤＭ Ｔ舯，ＨＵＯ Ｊｉａ．－ｚｈｅｎ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｍｕｌｔｉ－ｓｋｉｌｌ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ．Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｅｎｇｍｅｅｒｍｇ ａｎｄ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ． ２００８．４４（２７）：２４５—２稍．
数，以及本组对不同的电话的服务率。
万方数据
戴韬，霍佳震：基于仿真的多技能呼叫中心运营评估
２００８，４４（２７）
２４７
４仿真模璎的验证 根据前文的模型描述，使用Ｖｉｓｕａｌ ｃ＋＋６．０，在一个网上
公开的源代码ｓＡ－ＳＩ舻钧基础上．开发了—个离散事件驱动的 多技能呼叫中心仿真引擎。本文使用了某大型电信企业呼叫中 心的实际数据来验证模型的有效性和可靠性。 ４．１呼叫中心基本信息
ｄｉｓｃｕ雠Ｍ．Ｔｈｅ ａｆｆｏｒｄ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｍｕｌｔｉ－罾ｋｍ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｉｓ
ｆｒａｍｅｗｏｒｋ ｏｆ ｔｈｅ ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ ｉｓ ｓｈｏｗｎ ｉｎ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ａｎｄ ａｌ－
８０ ｔｈｅ ｎｕｍｅｒｉｃａｌ ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔ ｕ￥ｉＩ培ｔｈｅ ｄａｔａ ｆｒｏｍ ａ ｒｅａｌｉｔｙ ｍｕｌｔｉ－ｓｋｉｌｌ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｉｓ ｇｉｖｅｎ ｔｏ ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｅ ｔｈｅ ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ
多技能概念的引入，使得呼叫中心的运营以及评估变得复
杂了很多。具体的表现至少体现在以下３点闭： （１）由于多技能不再将所有的坐席人员视为等同，那么不
同类别（拥有不同的技能）的坐席人员即使是处理同一种电话， 他们的效率也是不同的。这样，就要求呼叫中心对坐席人员与 来话问的服务关系有更细节的描述。
（２）引入了路由（Ｒｏｕｔｉｎｇ）的概念。由于一种电话可以被不 同类型的坐席人员所处理．那么究竟由哪种类型的坐席人员处 理对整个系统的服务水平都会有影响。这也说明，在多技能的 呼叫中心里，路由具有举足轻重的作用，不同的路由策略，可能 会导致很大差别的结果。
２仿真方法的优点与评估标准 ２．１为什么采用仿真的方法
在传统的对单—技能呼叫中心运营效果的ｊ乎估中，一般采 用的方法分为两类。其一是采用排队理论构建解析模型的方 法，另外一种是仿真的方法。因为下列的—些原因，使得在对多
３仿真模理的构建
３．１模氆的假设 即使仿真方法比定量的解析方法更容易描述呼叫中心的
中心自身的运作管理也提出了更高的要求，特别是电话路由问 题和坐席人员排班管理。
呼叫中心的大型化的另外—个影响是造成了大量的呼叫 中心从单技能向多技能的转变。在单技能的呼叫中心里，所有 的来话和都没有差别，所有的坐席人员也被认为是相同的，坐 席人员可以处理任意一种的电话。而在本文提到的多技能的呼 叫中心中，来话是被分为不同的类型的，拥有一种技能代表可 以应答一种相应类型的电话，而坐席人员可以掌握一种或者多 种技能，即他们被认为只能接听和处理一种或者几种相应类型 的电话。
Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ａｎｄ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ计算机工程与应用
２００８，４４（２７） ２４５
基于仿真的多技能呼叫中心运营评估
戴韬，霍佳震 ＤＡＩ Ｔａｏ，ＨＵＯ Ｊｉａ—ｚｈｅｎ
同济大学经济与管理学院，上海２０００９２ Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｅｃｏｎｏｍｙ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｔｏｎｇｊｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００９２，Ｃｈｉｎａ
在研究中，把呼叫中心的评估指标定为：在一定的等待时 问内，电话被服务的百分率，记作ＰＩＴ，表示在ｒ秒的等待时间 下，有尸％的电话被坐席人员处理了。
图１一个简单的多技能呼叫中心例子
把系统的服务水平定义为接受了系统服务的电话的百分 率，比较如下两种情形下系统的服务水平（Ｓ。表示第ｉ组坐席 人员的个数）：（１）Ｓ．＝ｏ，ｓ２＝４，Ｓ３＝１０，系统服务水平８４％；（２）ｓＩ＿ ３，＿ｓ产ｌ，Ｓ３＝１０，系统服务水平８９％。
ｍｅａｎｗｈｉｌｅ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ；ｍｕｌｔｉ－ｓｋｉｌｌ；ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ
摘要：呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用，它不但是坐席人员排班的基础，而且能够对呼叫中心的战 略化发展起支持作用。呼叫中心的大型化以及接待中心的出现，使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展，由于多技能的引 入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加，原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用。研究了使用 仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估。给出了多技能呼叫中心的仿真模型，并使用某大型电信企业的多技能呼叫中 心实际数据，对提出的模型进行了验证。 关键词：仿真；多技能；呼叫中心 ＤＯＩ：１０３７７８丘ｊｓ吼１００２＿８３３１．２００８２７．０７７ 文章编号：Ｉ（）０＝２－８３３１（２００８）２７－－０２４５－０４文献标识码．Ａ 中图分类号：Ｃ９３１．１；ＴＰ３－．０５
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ａ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｈａｓ ａ ｇｒｅａｔ ｉｎｆｅｃｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ ｏｐｔｉｍａｌ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｓ ｎｏｔ ｏｎｌｙ ｔｌｌｅ ｂａｓｅ ｏｆ ｓｔａｆｆ
ｓｃｈｅｄｕｌｉｎｇ．ｂｕｔ ａｌｓｏ Ｃａｌｌ ｓｕｐｐｏｒｔ ｔｈｅ ｓｔｒａｔｅｇｉｃ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ａｎｄ ｔｈｅ ａｐｐｅａｒａｎｃｅ ｏｆ ｃｏｎｔｒａｃｔ
—个关于多技能呼叫中心的典型例子是—个保险公司，该 公司通过呼叫中心处理人身、汽车、房产等等各种类型的保险 业务。可想而知，—个坐席代表只能被训练处理一种或者最多 两种上述业务。通过坐席人员掌握的技能的种类，可以把他们
基金项日：２１１行动振兴计划。
作者简介：戴韬（１９８３－），男，博士研究生，主要研究领域为：工业工程、管理科学；霍佳震（１９６２－），男，博士，博士生导师，主要研究领域为：管理理 论与工业工程、物流与供应链管理。
该呼叫中心有４组坐席人员来处理３种不同类型的电话， 其路由如图４。
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３．２．２驱动事件 本文采用的是离散事件驱动的仿真模型，因此驱动事件是