呼叫中心运营管理员考核管理制度
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度呼叫中心是企业与顾客之间的重要沟通渠道，呼叫中心人员作为联络企业和顾客的纽带，其服务质量关系到企业的形象及顾客的满意度。
为了提高呼叫中心人员的管理水平，以下是一份呼叫中心人员管理制度，旨在规范呼叫中心人员的行为，提高服务质量和保障客户的利益。
一、岗位职责1. 全面掌握企业产品和服务信息，掌握公司的运营和业务流程。
2. 维护好客户关系，尽职尽责地接听和回答客户咨询。
3. 针对客户的问题，思考并提出切实可行的解决方法，并及时解决。
4. 能够良好地处理客户投诉，并及时向相关部门跟进处理结果。
5. 按照企业规定完成业绩目标并达标。
6. 定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，主动回应客户的反馈并提出建议。
二、工作制度1. 工作时长：正常工作时长为8小时，上班前10分钟必须签到，在下班后及时签离。
2. 工作时间：根据企业的业务流程，需要进行轮班，班次须提前安排并通知相关人员。
3. 出勤要求：严格执行企业的考勤制度，如不能按时到岗、未经请假、早退等都会影响考核和奖惩。
4. 通讯要求：呼叫中心人员必须保持电话畅通，可以保持良好的声音状态和规范的用词、用语，针对不同客户的需求，采用不同口音和语气。
5. 着装要求：呼叫中心人员着装整洁规范，穿戴干净利落，不得穿耳洞等与身份不符合的装饰物品。
6. 遵守保密制度：呼叫中心人员应该保守客户隐私信息，不得透露、泄露或借用顾客信息，保护客户隐私安全。
三、奖惩制度1. 呼叫中心人员应根据业绩和服务质量进行绩效考核，达成目标者由企业给予奖励，并予以奖状或荣誉证书。
2. 呼叫中心人员因私或公失职、违反规定、恶意投诉或其他不良行为，须经过严肃调查，并给予适当的惩罚，包括扣除奖金、严重者予以开除等处置。
3. 奖惩制度应受到统一管理，颁布明确的规定，在具体实施时，需充分考虑公平、公正、客观性。
任何人员对奖惩制度不满意，都可提出建议和申述。
四、呼叫中心人员考核及培训制度1. 呼叫中心人员的工作表现和业绩将全面打分，包括态度、服务水平、业务知识掌握等等。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
呼叫中心岗位绩效考核管理办法
内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法(2006年版）2006年3月目录1.总则 (3)2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 (3)2.11860话务员、专家话务员工资结构 (3)2.21860话务员、专家话务员星级考核项目 (4)2。
31860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 (4)2.3。
1服务质量标准(50分） (4)2。
3。
2业务技能考核标准（25分） (5)2。
3。
3综合服务指标考核（10分）： (6)2.3。
4出勤（10分）: (6)2.3。
5 劳动纪律（5分） (6)2.41860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 (7)2.4.1星级工资标准 (8)2。
4.2绩效工资............................................................................................................ 错误!未定义书签。
3。
1258话务员绩效考核办法 (10)3.11258话务员工资结构 (10)3。
21258话务员星级考核项目 (10)3。
31258话务员星级考核标准及细则 (11)3。
3.1服务质量标准（40分） (11)3.3.21258话务员业务技能考核标准(20分) (11)3。
3。
3综合服务指标考核（25分）: (12)3.3.4出勤（10分）： (13)3。
3。
5 劳动纪律（5分)……………………………………………………………………………………………3。
41258话务员星级工资及绩效考核标准 (14)3.4.1星级工资系数 (14)3。
4。
2绩效工资 (14)4。
呼叫中心管理岗位绩效考核办法 (16)4。
1管理岗位考核项目及内容 (16)4。
2管理岗位绩效考核办法及标准 (17)4.2。
1质检员考核项目及评分标准 (17)4.2.2培训员考核项目及评分标准 (19)4.2。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
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运营管理员考核管理制度
为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。
坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。
1.考核方式
考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。
呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。
2.基本考核的组成及其所占比例
1)座席员评分（30%）
沟通能力评分（10%）
在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。
解决问题能力评分（10%）
对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。
运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学
合理地分析和阐述。
指导能力评分（10%）
能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高；
2)呼叫中心经理评分（70%）
团队协作能力评分（10%）
具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展；
资源调配能力评分（10%）
充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。
执行能力评分（10%）
对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。
工作洞察能力评分（10%）
善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足；
质量控制能力评分（10%）
有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。
主动性（20%）
主动积极采取行动，已达到目标或超越所需的要求，工作态度积极，不会依赖指示才去做出行动。
3.计分方法说明
各项考核指标分成优（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（0-2），四个等级。
呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常表现和各现场的运营指标，分别为运营管理员评分。
•“优”——是指运营管理员管理表现突出，能完全达到规定的考核内容，自己的管理现场都能达到既定的运营指标；
•“良”——是指运营管理员管理表现良好，基本能达到规定的考核内容，自己的管理现场能达到既定的运营指标；
•“中”——是指运营管理员管理表现一般，运营管理员在有些方面未能按照管理规X要求做，自己的管理现场有1-2项运营指标未能达到既定的运营指标；
•“差”——是指运营管理员管理表现差，运营管理员基本未能按管理要求和规X做，自己的管理现场3-4项运营指标未能达到既定的运营指标。
4.考核期限
每季度由呼叫中心经理和座席员根据每位运营管理员日常表现，进行主观评分，考评管理业绩。
运营管理员考核表格（见附件3）每季度由呼叫中心经理
抽样发放给运营管理区域5个座席员，座席员当天打分后将运营管理员考核表上交呼叫中心经理，呼叫中心经理汇总所有座席员打分数据，根据考核原则计算出各运营管理员考核分。