推行城区低压“网格化”模式提升中小客户服务效率典型经验

推行城区低压“网格化”模式提升中小客户服务效率典型经验摘要：为进一步满足人民群众对美好生活的需要，深化“马上就办、办就办好”的实干作风，积极构建以客户为中心的现代服务新体系，突出客户为根、服务为本和市场导向，努力推进营销服务转型升级，九江地区打造20个城区网格化供电服务站，深入客户群驻点服务。

坚持“效率优先、因地制宜”原则，网格设置以公变台区为基础单元，综合考虑地理区域、客户密度及配网状况等网格划分客户服务范围，全面推行城区低压营配融合全业务网格化服务模式，打造现场服务全能型“单兵”，快速响应客户报装接电、故障抢修、充电桩接入、低压光伏并网等服务需求，建成城区“一刻钟供电服务响应圈”，实现受理“一口对外”、人员“一专多能”、服务“一次到位”，为客户提供更快速、精准的服务。

1专业管理的的目标描述从“营配融合、一岗多能、属地服务”视角，突出服务导向，整合公司内部资源，优化业务工作流程，提升人员业务水平，实现人员一专多能，充分发挥城区网格化和属地化优势，快速响应客户需求，做到主动服务、精准服务、创新服务；主动监控分析网格区域内的用电情况，消除缺陷异常，降低客户报修频次；定期开展进社区活动，收集完善客户基础信息和意见建议，了解客户需求，及时提供服务信息，提升服务的精准性；大力推广线上服务，积极应用“互联网+”手段和移动作业终端，改变服务方式和工作模式，通过新型手段提升服务品质。

1.1专业管理的理念或策略一是对客户服务高标准严要求。

从提升客户服务满意度出发，对现场问题第一时间发现，对客户需求第一时间回复，对问题和需求做到一次服务、一次解决、一次到位。

二是对指标控制落到实处。

主动分析各项指标，主动开展现场消缺、检修，降低客户报修频次，发挥网格化和属地化优势，提高现场服务响应速度。

三是大力推广线上智能服务。

主动感知和收集客户需求，及时推送最新的服务资讯，积极应用移动终端，方便客户，让客户切实体会到线上线下一体化服务的便利，提升服务质效。

1.2专业管理的范围和目标所有城区全能型供电服务站网格化划分服务片区，按照“营配融合、一岗多能、属地服务”的原则，负责网格内的电费催收、采集运维、装表接电、用电检查、故障抢修等业务，属地开展网格化服务，为客户提供更高质量与效率的服务，打造“一刻钟服务响应圈”。

1.3专业管理的指标体系及目标值在各站现有的基础上和日常工作各项指标把控中，将采集失败户数控制在50户以内，提升线损合格率到90%-95%并加强监管，提供更精准的服务离不开提高客户信息准确性，不断完善客户信息，目标集中台区达到100%，非集中台区达到90%，抢修现场服务到达时限在15分钟以内，稽查管理规范率、营配贯通、智能用电、投诉、费控号码规范、非抢修类工单等指标排名要有明显提升。

供电服务站建设组织构架示意图2专业管理的主要做法2.1做精城区低压网格化服务站城区网格化供电服务站建设是公司推进地县业务集约融合、建设现代服务体系强前端的重要试点之一，根据《国家电网公司关于推进城区低压网格化服务工作的指导意见》及《国家电网公司城区低压网格化服务工作实施方案》的要求，落实网省公司工作部署，在九江市、县城区设立20个供电服务站。

每个网格服务客户约5万户，服务站内设客户服务一班、客户服务二班等平行班组，全面负责低压业扩报装、抄表催费（现场补抄、周期性核抄）、台线管理、装表接电、采集运维、低压光伏并网、居民分散式充电桩报装服务、互联网+营销服务以及低压运维抢修等工作；全面受理供电服务指挥中心下派低压业务工单，现场服务到达平均时限由30分钟缩短至15分钟以内。

全面应用手持移动作业终端，完善现场服务装备和单兵车辆，推行可视化报装。

通过营配业务融合、人员一专多能，有序释放人力资源效率，构建快速响应客户需求的强前端。

2.1.1建立适应现代服务体系的队伍建设和绩效评价机制（1）强化队伍建设统筹组织构架变革、职责流程调整等情况，优化前端服务定员和岗位岗级，增加前端服务机构和站所新兴业务岗位编制或职责。

结合低压营配业务整合，探索推进“一岗制”作业，释放人力资源向市场化和综合能源服务新兴业务岗位转岗转型。

加快人员适岗业务技能和政策知识培训，引导员工不断提高素质和创新服务能力，争当一专多能的“多面手”。

一是重点加强前端服务采集运维、线损管理、营配贯通、低压配电运维抢修等专业技能和综合能源服务、市场化业务培训，组织台区客户经理、装采人员、故障抢修等岗位轮训。

二是贴近岗位实际，综合考虑员工队伍结构、素质能力等因素，组织服务站前端人员在安全生产、运维检修、施工工艺、现场服务等营配业务融合和技能培训。

主动提供网格服务，主动收集客户诉求，完善客户信息，归纳整理客户意见和建议。

通过线上线下各种渠道，统一收集客户对于报装、电费缴纳、抢修质量、电能替代、用电异常及停电感知等各类意见、建议，分析客户实际需求，做到真真切切为客户着想的服务态度，实实在在解决问题的服务体系。

主动对接社区网络，多方位收集服务诉求，深入了解客户、社会和政府部门意见和建议，统一分类整理归纳反馈，通过和客户良性的互动，满足客户实际需求，很大程度上降低了客户投诉率和倾向，进一步更贴心的服务，形成正反馈闭环服务。

（2）强化薪酬激励一是建立适应市场与客户需求的薪酬激励机制。

以市场竞争和新兴业务发展为牵引，优化营销定员和岗级设置，适应“一专多能”的前端服务建设要求，加大薪酬分配向市场和服务一线倾斜力度。

二是完善前端服务工时积分与目标任务相结合的绩效管理机制。

发挥绩效引领和激励作用，对例行可量化的工作按照工作项目、工作强度、工作成效进行工时积分，对电费回收、服务管控、廉洁自律、安全生产等进行目标任务考核，实现责权对等、按劳取酬、按月兑现，提高前端服务人员的工作积极性。

三是推行客户经理星级评价机制。

细化台区客户经理服务职责范围、工作标准，按照服务技能、服务质量、服务强度等维度进行综合评价，形成五级客户经理梯级晋升机制。

2.1.2 建立健全保障机制和全流程服务评价机制建立全过程服务责任制和考核评价机制，落实各专业各层级的服务责任，明确上下环节、前端与后台的服务界面和工作标准，建立全专业、全流程服务监督、管控、评价、改进闭环机制。

构建以客户为中心的服务评价体系，注重客户体验，深入分析各类客户需求，精准评价服务成效。

建立服务督察督办机制，开展典型问题穿透调查分析，强化供电服务质量督察，严格责任追究，倒逼管理和服务改进提升。

（1）服务站站长是片区安全生产、优质服务、队伍建设的第一责任人，负责服务片区低压全业务工作组织，运检部、营销部履行专业管理职责，客户服务中心负责服务站日常运作管理，检修分公司负责运维抢修技术支撑和跨服务站抢修、大型综合抢修资源、力量调配。

（2）各服务站全体人员必须严格遵守作业现场“十不干”和“十项禁令”要求，坚决落实不在接地保护范围内的不干等要求，严防低压反送电人身触电伤害事故。

规范安全工器具的配置、存放和使用管理。

（3）规范计划上报流程。

服务站停电计划由各服务站向运维检修部配电室提报，同时抄送计量室专责和配网低压抢修班班长。

三相动力表安装，以客户需求为导向，兼顾重复频繁停电管控，纳入临时停电计划，一般按3个工作日安排（如周一提报、周三作业，以此类推），作业按要求录入掌上工程管控系统，根据停电对象和范围，优化作业时段，对于停电范围较大的，优先采取凌晨时段进行，对于小范围停电，优先安排客户上班时段，停电前应公告到位。

（4）加快计量缺陷处置。

计量缺陷是一类缺陷，24小时之内可以直接消除的缺陷应同步消除，特殊情况须超过24小时处理的，报日计划消缺，且工作时间以不影响用户为原则。

台区配变及JP柜烧损、故障等抢修工作，营销专业第一时间配合运检抢修人员同步消缺，最大限度减少重复停电。

对于台区总表掉线等突发故障，由计量室报临时日计划至供指中心，及时组织消缺以免对指标造成影响。

单个台区的计划停电可以滚动发布公告，满足8天要求。

（5）明确设备操作权限。

高压配电设备和台变跌落、JP柜总开关原则上由配电运检专业班组人员进行操作和许可；低压分接箱开关及以下的，由服务站运维抢修人员操作许可。

对单一配变更换高压保险可由服务站运维抢修人员进行，但应办理抢修单并报告配网调度电话许可；对台区总表进行维护仅需操作高压跌落和低压总开关的，由计量班组向值班调度进行电话申请，经同意后进行操作，布设相应安全措施，运检班组派员进行现场工作许可。

工作接地线由工作班组装设，需断分支刀闸、装设接地线的由运检班组进行倒闸操作和现场许可。

对于具有作业资质的专变用户，原则上由用户操作，当用户确不能胜任，可书面委托或在工作票上注明，由配网运检班组负责操作（单台专变停送高压跌落可由计量专业班组经考试合格的人员操作）。

专变计划工作应由运检部相关班组或营销计量专业班组持停电联系单（专变客户签字盖章）到供电服务指挥中心办理计划申报手续，由现场许可人许可工作。

设备停电前和工作结束送电前，均须汇报配调值班员。

（6）加强销户流程衔接联动。

对于销户专变或公变台区，客户服务中心先启动营销内部销户流程，业务管理室台线专职负责以协同工作单形式通知运检配电专业拆除电气连接部分，及早解决用电隐患及系统一致率、以及采集失败等问题，现场解除带电作业一般不超过3个工作日，停电一般不超过8个工作日，营销、运检专业各自维护系统数据，确保营配调贯通一致。

2.2强化与供电服务指挥中心为核心的“大后台”无缝对接充分发挥供电服务指挥中心在服务全业务链中“信息处置、资源统筹、服务管控、考核评价”的核心作用，整合规划、建设、物资、调控、运检、营销等专业资源，构建完整大后台体系，为服务前端信息共享、快速响应、资源调配提供强有力的支撑。

深化营配调贯通数据应用成果，深度挖掘客户用电与电网运行数据价值，开展智能分析应用，支撑指挥平台与前端服务现场双向互动，精准查找各专业的服务热点、难点、弱点问题，提升精准服务水平，实现被动服务向主动服务的转变。

（1）推进配网规划建设与客户用电需求有机融合。

强化前端后台客户诉求快速传导，主动收集政企客户用电需求，将服务需求传递至发展、配网办、营销部等部门，滚动调整配电网规划，有效消除配网局部“卡脖子”和低电压现象。

（2）完善服务质量监督管控机制。

全面对接“网上国网”线上渠道，整合能源监管热线12398、政府热线、95598等内外部渠道信息，统一汇集至供电服务指挥中心，打造智能化线上服务渠道，完善线上服务监督流程，强化业扩报装、新能源服务时限流程管控，不断提升办电效率。

（3）强化供电服务责任追究，建立服务协同绩效评价体系，明确上下环节的服务交付标准和考核标准，打破专业壁垒，固化横向服务协同联动，确保公司内部生产经营活动围绕客户需求运转，为客户提供高效服务。