移动客服中心实践案例介绍
暑期社会实践报告范文 移动客服代表6篇
暑期社会实践报告范文移动客服代表6篇篇1一、引言随着科技的不断进步，移动通信已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。
在这个背景下，我选择了移动客服代表作为我的暑期社会实践岗位，旨在通过亲身实践，了解移动通信行业的服务特点和客户需求，提升自己的沟通能力和团队协作能力。
二、实践过程在实践过程中，我主要负责接听客户来电，解答客户关于移动通信服务的问题，并提供相应的帮助和指导。
同时，我还需要协助客户进行业务办理，如开通套餐、变更套餐、挂失补卡等。
在这个过程中，我深刻体会到了移动客服代表的职责和不易。
首先，移动客服代表需要具备扎实的移动通信专业知识，能够准确解答客户关于移动通信服务的各种问题。
在实践中，我不断学习、掌握移动通信知识，并运用到实际工作中，为客户提供了更加专业、准确的服务。
其次，移动客服代表需要具备良好的沟通能力和团队协作精神。
在实践过程中，我积极与同事沟通交流，共同解决工作中遇到的问题。
同时，我还需要耐心倾听客户的需求和意见，并给予相应的回复和解决。
最后，移动客服代表还需要具备高度的责任心和敬业精神。
在实践过程中，我始终保持高度的工作热情和认真负责的态度，为客户提供优质的服务。
三、实践体会通过这次暑期社会实践，我深刻体会到了移动客服代表的职责和不易。
同时，我也收获了许多宝贵的经验和感悟：首先，我明白了理论与实践相结合的重要性。
在实践过程中，我不仅运用所学的移动通信知识为客户解决问题，还不断学习新知识，提升自己的能力。
其次，我意识到了团队协作的力量。
在实践过程中，我与同事们共同面对工作中的挑战，相互支持、相互帮助，共同完成任务。
最后，我深刻认识到了服务行业的重要性。
作为移动客服代表，我们的工作直接关系到客户的满意度和企业的形象。
因此，我们需要时刻保持高度的责任心和服务意识，为客户提供优质的服务。
四、结论与建议总的来说，这次暑期社会实践让我受益匪浅。
我不仅提升了自己的能力和素养，还对移动通信行业有了更深入的了解。
中国移动客服实习报告通用10篇
中国移动客服实习报告通用10篇移动客服实习报告1如今，转眼间在前台营业厅的日子已经快一个月了，在这将近20 多天的日子里，我深深地认识到了作为移动前台工作人员的酸甜苦辣。
他们工作在柜台第一线，在面对客户的表扬时，微笑接受，不骄不燥;在面对客户的无理取闹依旧要保持笑容，维护公司形象。
每一位移动营业厅的工作人员都是一面镜子，他不光反射了自己，同时也折射出了中国移动公司精心锤炼打造出的企业文化。
通过这段时间的实习，我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能掌握这些经验，将会使我受益匪浅。
第一，在与别人打交道时一定要主动积极。
我自己本身是个相对比较内向的人，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。
因此，尽量让自己积极主动地和别人交流，在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作。
想起刚开始我对于移动业务受理是一窍不通，只是在柜台后面当雕像，边看边学，时而帮人家递个单子复印个什么的，如果不去主动交流自己的心得与体会，就不会进步，相反，积极地与老员工交流能尽快的熟悉工作和工作环境。
同时，作为前台的营业员，除了要做到规定的礼仪服务外，还要积极主动地跟客户介绍业务内容，推荐适合他们的产品，使他们满意而归，更需要我们的热心服务。
公司提倡的三主动：主动问候、主动关怀、主动介绍。
我相信很多人说公司的服务态度好，这三主动起着至关重要的作用。
第二，工作时一定要一丝不苟，认真仔细。
营业员的业务流程及整理流程比较复杂，养成一个杰出的工作态度是及其重要的，特别是对于我刚接触这岗位的实习生。
养成细心、积极的工作态度，对提高我以后工作的准确性、效率至关重要。
还记得我刚开始几次练习着坐台受理业务的情况，手忙脚乱，状况百出。
我时刻叮嘱自己要认真仔细。
工作中的输号，问名，收钱，验钞，印单等按部就班、有条不紊地进行着，一些简单的讲解也能应付自如，在我每每诚恳地看着客户的眼睛，耐心地讲解完什么叫做预存话费赠话费，怎么个赠法后客户露出恍然大明白的表情时，我就会有一种成就感，满足感。
暑期社会实践报告范文 移动客服代表6篇
暑期社会实践报告范文移动客服代表6篇篇1一、引言本次暑期社会实践，我选择了移动客服代表作为实践岗位，旨在提升自己的沟通能力和客户服务意识。
通过这次实践，我不仅了解了移动客服工作的基本流程和技能要求，还深刻体会到了客户服务的重要性。
二、实践岗位介绍移动客服代表是移动通信公司的重要岗位之一，主要负责通过电话、邮件等方式为客户提供咨询、查询、投诉等服务。
这个岗位需要具备良好的沟通技巧、专业知识以及客户服务意识，是移动通信公司与客户之间的重要桥梁。
三、实践内容与过程在实践过程中，我主要参与了以下几个方面的工作：1. 客户服务咨询：通过电话和邮件等方式，解答客户关于移动通信服务的问题，如话费查询、流量使用情况、套餐详情等。
2. 投诉处理：接待并处理客户投诉，如信号不好、通话质量差、漫游问题等，并尽快给出解决方案。
3. 客户信息管理：更新客户信息，包括联系方式、服务需求等，以确保提供更优质的服务。
4. 业务办理：协助客户办理移动通信业务，如开通套餐、变更套餐、注销号码等。
在实践过程中，我遇到了许多挑战。
首先，由于移动客服工作需要处理大量的客户咨询和投诉，因此需要具备强大的心理素质和耐心。
其次，移动客服工作需要不断学习新知识，以应对不断变化的客户需求和通信技术。
最后，移动客服工作需要注重团队合作，以提供更高效、更优质的服务。
四、实践心得与体会通过这次实践，我深刻体会到了客户服务的重要性。
优质的客户服务不仅可以提升客户满意度，还可以为企业赢得良好的口碑。
同时，我也意识到了自己的不足之处，如在处理投诉时有时会缺乏耐心和细心，还需要进一步加强学习和提升自己的专业技能。
在未来的学习和工作中，我将继续努力提升自己的沟通能力和客户服务意识。
首先，我会多参加实践活动，积累更多的经验，提升自己的专业技能。
其次，我会注重学习新知识，以应对不断变化的客户需求和通信技术。
最后，我会加强团队合作意识，以提供更高效、更优质的服务。
五、结论与建议本次暑期社会实践让我深刻认识到了移动客服工作的重要性和挑战性。
2024移动客户部实习报告范文2篇
2024移动客户部实习报告范文 (3)2024移动客户部实习报告范文 (3)精选2篇（一）日期: 2024年6月15日报告题目: 2024移动客户部实习报告一、实习背景及目的自2024年3月1日起，我以实习生的身份加入了2024移动通信公司的客户部门。
本次实习的目的是为了提升我在移动通信行业的实践能力，并了解移动客户部门的日常工作流程和业务运营情况。
二、实习期间的工作内容和经验在实习期间，我主要参与了以下工作内容：1. 客户服务支持：协助客户经理处理客户的问题和投诉，并给予及时的解决方案和支持。
在这个过程中，我学会了如何与客户进行有效沟通，了解他们的需求，并提供满意的解决方案。
2. 数据分析和报告撰写：我负责收集和整理客户投诉的数据，并根据数据结果撰写相应的报告和分析。
通过这个工作，我学会了如何运用数据分析工具和方法，从中发现问题并提供改进方案。
3. 市场调研和竞争分析：我参与了一项市场调研项目，并对竞争对手的产品和服务进行了分析。
在这个项目中，我学会了如何进行市场调研和竞争分析，并通过分析结果提供相关建议。
4. 活动策划和执行：我参与了两个客户活动的策划和执行。
在这个过程中，我学会了团队合作和项目管理的重要性，以及如何将策划理念转化为实际行动。
通过以上工作内容，我对移动客户部门的工作流程和业务运营有了更深入的了解，并提升了与客户沟通、数据分析和市场调研等方面的能力。
三、实习中遇到的问题和解决方案在实习期间，我遇到了一些问题，但通过与同事的合作和上级的指导，我成功解决了这些问题。
例如，在处理客户投诉时，有时候会遇到情绪激动的客户。
我通过冷静地听取他们的问题，并给予及时的回应和解决方案，成功解决了这些问题。
另外，我还遇到了数据分析和报告撰写方面的困难。
通过向同事请教、参考相关资料和练习，我逐渐提高了自己的分析和撰写能力，并成功完成了相关报告的撰写。
四、实习期间的收获和总结通过这次实习，我获得了以下收获：1. 提升了沟通能力：在与客户的沟通中，我学会了倾听和理解他们的需求，并积极寻求解决方案。
辽宁移动客户服务中心案例
辽宁移动客户服务中心案例项目概述辽宁移动通信有限责任公司是中国移动（香港）有限公司全资子公司，现有用户700多万，辽宁移动客服中心是以先进成熟的计算机技术、CTI技术及数字语音处理技术为主要手段，建设了一套集业务受理、业务咨询、投诉申告、话费查询及催缴、中文短信接入、传真自动发送、缴费卡充值业务、互联网呼叫中心等功能为一体的计算机网络体系，实现了全国移动通信质检中心、集团一级BOSS的联网。
最终用户名称：辽宁移动通信有限责任公司系统安装地点：沈阳系统设计思路：为提高系统的稳定性和可靠性，辽宁移动按高可靠性、双机负载均衡受理辽宁全省移动客户的业务；为减少两套PBX之间的话务量，7号信令前端接入设备直接将接入中继转入相对应的PBX。
目前，辽宁移动客服系统在省中心建有一个数据中心，两套排队机系统，利用Avaya分布式通信系统（DCS）强大的组网能力，2套交换系统之间实现全网统一话务量调配，通过预见性前转等技术透明分配话务，构成单个虚拟的冗余备份的客户服务系统。
系统功能介绍◎外呼系统为改善客户联系的质量，提高座席和呼叫中心的性能和工作效率，客户服务中心需要主动服务以提供更多的增值业务。
提供客户满意度与需求调查、业务宣传、客户回访与服务跟踪、销售与欠费催缴、客户要求的回叫等服务。
◎呼叫管理系统本系统采用Avaya CMS做为呼叫管理系统，最大限度地提高呼叫中心生产效率并且控制支出，并根据历史数据预测和规划周期性的变动，衡量并且改进服务水平。
CMS提供复杂的管理功能，适用于大规模、多地点分布式呼叫中心的管理。
CMS 呼叫管理系统运行在SUN的UNIX服务器上，采用Infomix数据库存储呼叫记录，最多可管理8个ACD系统。
CMS 呼叫管理系统通过全中文的客户端软件进行报表管理，管理员通过LAN的Windows 接入CMS系统，提供Windows和LAN环境的所有优势。
◎多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是完全集成通信架构，通过语音、电子邮件、Web聊天和基于浏览器的协作等众多沟通渠道管理客户关系。
社会实践活动移动营业厅(3篇)
第1篇随着科技的飞速发展，移动通信行业在我国取得了举世瞩目的成就。
作为我国移动通信行业的领军企业，中国移动积极承担社会责任，致力于为广大用户提供优质、便捷的通信服务。
为了让我们更好地了解移动通信行业，增强社会实践能力，我校组织了一次社会实践活动——移动营业厅。
一、活动背景近年来，我国移动通信市场呈现出多元化、竞争激烈的态势。
中国移动作为行业领导者，始终坚持“用户至上，品质第一”的服务理念，为广大用户提供全方位的通信服务。
为了让学生们深入了解移动通信行业，我校组织了一次社会实践活动，带领学生们走进移动营业厅，亲身感受移动通信的魅力。
二、活动目的1. 增强学生对移动通信行业的了解，培养专业素养。
2. 提高学生的沟通能力和团队合作精神。
3. 增强学生的社会实践能力，为今后步入职场打下基础。
4. 增进学生与企业的互动，拓宽就业渠道。
三、活动内容1. 参观移动营业厅活动当天，学生们跟随带队老师来到了位于市中心的移动营业厅。
营业厅内环境整洁，设施齐全。
在营业厅工作人员的带领下，学生们参观了营业厅的各个区域，了解了移动通信设备、套餐、业务办理流程等。
2. 体验移动业务办理为了让学生们更加直观地了解移动业务办理流程，营业厅工作人员现场演示了如何办理套餐、缴费、携号转网等业务。
学生们积极参与，亲自体验了办理业务的整个过程。
3. 互动交流在互动交流环节，学生们就移动通信行业的发展、移动业务办理等问题向营业厅工作人员请教。
工作人员耐心解答，与学生分享了行业内的最新动态和移动通信技术的应用。
4. 观摩业务培训营业厅工作人员为学生们展示了一场精彩的业务培训。
培训内容包括业务知识、沟通技巧、服务态度等。
学生们认真观摩，受益匪浅。
四、活动总结通过本次社会实践活动，学生们对移动通信行业有了更深入的了解，掌握了移动业务办理流程，提高了沟通能力和团队合作精神。
以下是活动总结：1. 移动通信行业前景广阔，发展迅速。
2. 移动通信业务办理流程规范，服务质量高。
2024.1移动客户部实习报告范文2篇
2024.1移动客户部实习报告范文 (3)2024.1移动客户部实习报告范文 (3)精选2篇（一）实习报告报告人：XXX实习时间：2024年1月-2024年6月实习单位：移动客户部一、实习单位简介移动客户部是中国移动的一个重要部门，主要负责移动通信业务的发展和运营管理。
其职责包括用户增长、用户维护、客户服务等方面工作。
二、实习岗位介绍本次实习在移动客户部担任实习生，主要负责参与客户服务工作，并协助团队完成一些日常的运营任务。
具体工作内容包括：客户需求分析、用户需求调研、客户投诉处理等。
三、工作内容及实践成果1. 客户需求分析在实习期间，我参与了客户需求分析的工作。
通过与客户进行交流和需求调研，了解他们对移动服务的需求和期望，帮助部门进行产品和服务优化。
在这一过程中，我学会了如何与客户进行有效沟通，提取核心需求，并将其转化为实际方案。
2. 用户需求调研为了更好地了解用户对移动产品和服务的满意度以及存在的问题，我参与了一次用户需求调研。
通过设计问卷、访谈用户等方式，收集用户的反馈意见和建议。
通过对调研结果的分析，我发现了一些用户普遍反映的问题，并将其及时反馈给部门，为产品改进提供了参考。
3. 客户投诉处理在实习期间，我还参与了客户投诉处理的工作。
通过接听客户的投诉电话，了解他们的问题，并协助解决。
在这一过程中，我锻炼了自己的问题解决能力和沟通能力，并学会了如何以客户为中心思考和行动。
四、实习收获及个人成长通过这次实习，我不仅学到了很多专业知识和技能，还提高了自己的实践能力和团队合作能力。
在与团队的合作中，我学会了如何协调和分配工作，与同事建立良好的沟通和协作关系。
同时，通过与客户的接触和交流，我提升了自己的人际沟通能力和服务意识。
五、实习总结与展望通过这次实习，我对移动通信行业有了更深入的了解，对客户服务和运营管理的工作有了一定的实践经验。
我希望今后能够继续深入学习和探索，在专业领域取得更好的进步。
暑期移动客服代表社会实践报告范文
暑期移动客服代表社会实践报告范文在暑假期间，我有幸获得了一次在本地移动公司实习的机会，担任客服代表。
在这次实习中，我不仅学到了很多关于移动业务的知识，更深入了解了客服代表的工作职责和要求。
以下是我的社会实践报告。
一、实习目的与岗位认识我的实习目的是通过实践提高自己的沟通能力和解决问题的能力，同时更深入地了解移动客服代表的工作内容。
在实习前，我对客服代表的岗位仅有一些表面的了解，认为主要是接听电话、解答客户问题。
但通过这次实习，我深刻认识到客服代表的工作远不止这些，还包括处理投诉、维护客户关系等复杂任务。
二、实习过程与发现问题在实习过程中，我遇到了许多挑战。
首先，我需要快速学习并掌握移动公司的各项业务知识，以便能准确回答客户的问题。
此外，我还需学会如何应对各种突发状况，例如系统故障、客户投诉等。
我发现自己在沟通技巧和情绪控制方面还有待提高，有时会因为客户的误解或责备而感到沮丧。
三、解决问题与提高能力针对自己在实习中遇到的问题，我采取了积极的解决措施。
首先，我通过阅读公司提供的培训资料，加强了对移动业务的理解。
同时，我主动向资深同事请教，学习处理客户问题的经验和技巧。
在情绪控制方面，我学会了换位思考，调整心态，以更专业的态度面对工作中的压力。
四、实习总结与不足建议经过这次实习，我收获颇丰。
我不仅对移动业务有了更深入的了解，还学到了许多实用的沟通技巧。
我认识到，作为一名客服代表，我们需要具备良好的业务知识、沟通能力和服务意识。
同时，面对工作中的困难和挑战，我们要有足够的耐心和责任心。
尽管在实习中有了一定的进步，但我也意识到自己还存在许多不足之处。
首先，我在处理客户问题时有时过于机械化，缺乏灵活应变的能力。
其次，我在团队合作方面还有待加强，需要更好地融入集体，与同事们共同协作完成工作任务。
为了改进这些不足之处，我决定在今后的学习和工作中更加注重实际操作和团队协作能力的培养。
同时，我也希望公司能够提供更多的培训和学习机会，以便我们不断提高自己的专业水平。
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技术发展拓展客户体验舞台
技术发展 WEB2.0带来新的客户互动方 式
体验服务 多媒体客户接触 互动接触体验 服务营销一体化（体验营销平 台、电子体验卡） 便捷、可靠、经济的服务 ......
流程体验 产品体验
BOSS与客服系统充分融合
统一客户视图 智能路由技术 ...... 环境体验 接触体验
10086服务新模式: IVR语音→人工引导→专席服务
客户
渠道
热线普通 台席 营业厅 短信 在线 邮件
利用电子 渠道资源 拓宽受理 渠道
专席
营销 专席 梦网 专席 投诉 专席 集团 专席 数据 专席 终端 专席 在线 专家 理财 专席
支撑前移，推动整体效率提升
•通过支撑前移，实现专业细分，培养专业服务专家队伍，拓宽专席服务渠道，引 导客户自服务能力，推动呼叫中心整体效率提升。
如何发现、挖掘客 户的消费行为、心 理特征，并精确性 地开展营销，提高 营销效率，已成为 现阶段众多业务持 续、快速发展的一 个重要课题？
新产品从面世到流行需要跨越一个市场推广裂谷
研发阶段保证产品的黏着性和吸引力 捕捉用户需求，找到高影响力用户（引爆点） 引导激发用户需求,培养和固化消费习惯
呼入中心 服务方式
BOSS
客户信息共享 统一客户视图 整合专家服务资源
D B
重点整合的流程点
专家座席价值体现
客户
提升一次解决率 快速响应客户需求 提升客户满意度
前台员工
推进前台提升效率 实现前台业务标准 化，简单化，降低了 技能要求 降低前台培训强度 和难度
公司内部
专业 支撑
专席ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
传递
系统挖掘客户需求 迅速反馈产品、业 务、流程缺陷 及时总结新业务试 商用中客户反馈 逐步搭建渠道资源 调控平台
互动中心
服务渠道
IVR、人工、 WEB、EMAIL
服务内容
升级服务 交叉营销
以呼入为主 主要职能是业 务咨询、投诉、 建议、业务受 理等客户服务
呼入服务
主动服务
IVR/人工/SMS/Email /MMS/WAP_Push
延 伸 服 务
电话营销 交叉营销 客户关怀 客户挽留
以增值业务拓展为主
以话音业务营销为辅
前台库
历史库
目
录 内部价值提升
内部 价值
客户 价值 企业 价值
客户价值提升
客户峰值体验 － 客户自主服务
企业价值提升
洞察客户接触信息，提升客户“峰－终”体验管理能力
2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔〃卡恩曼（Daniel Kahneman）经过深入研究提出了“峰-终定律”(peak-end rule)，即 我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终 点的体验，即高峰时与终结时的感觉。
呼叫中心界面： 目标客户推荐
洞察客户信息 提升呼叫中心价值
纲
要
客户基本信息
客户信息 用户信息 帐户信息
客户服务信息
客户接触信息 服务请求信息 客户订单信息
客户扩展信息
行为信息 营销信息 评价信息
效率提升中心
----业务迅猛发展导致大型 呼叫中心不断涌现，降本增 效势在必行。 ----客户信息与需求急剧膨 胀，内部资源冲突显现，必 须不断提升运营效率，高效 整合客户信息，快速响应客 户需求。
支 撑 系 统
一 线 窗 口
业务/服务 管理部门
进行业务及产品优化
收集客户需求及新兴产 品信息并建立对应的评 估机制
优化知识管理流程，确保服务信息一致
2 知识 编辑 知识 审核 3 知识 发布
加快知识的 响应速度
4
客户建议 业务规定 前台反馈
1 知识 采集
提高知识的 准确性 提升知识的 可读性 提供知识的 快速检索
E-mail Web网站 WAP SMS 个人门户
响应客户互动需求的新一代在线客服
客户自助服务
网站“搜索指南”：快速引导客户找到业务位置 网站知识库：专业、智能强效解决客户疑问
客户—客户服务
分品牌建设虚拟社区 开发网站E币系统，引导客户自助服务，提高客户参与问答的积极性。
增值业务导航秘书、“在线智能客服”系统 只有机器人可以真正的7*24小时回全天候答用户在线问题，使客户 获得更好的体验，拓宽企业信息传播渠道 利用机器人做“拐杖”，建设“用户互动社区”，实现“社区营销” 以IM联系人的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信 息、陪你玩游戏的一种信息互动平台 实时在线解答、实时网络会话 在线专家博客 开发针对性触发营销功能
客服系统“峰－终”体验案例
客户服务结束时简单道别，客户很难感受到一丝特别的关怀。而采用满意度测评方式，则能够较 好的体现以客户为中心的服务理念。 采用IVR语音测评，对客户即时评价的实时性要求较高，同时客户可能需要等候一定时长，客户 参与率不到10％。采用短信满意度调查方式，解决了IVR测评的弊端，客户接受短信后，在方便 的时候回复评价信息，客户参与率超过40％，有效提升客户服务终点的满意度。
经分系统、精确营销系统、BOSS系统
呼叫中心可利用庞大的客户接触点资源，在呼入或呼出的过程中，利用客服系统与BOSS系统、精 确营销系统交互，精确匹配适合交叉营销推广的客户，达到消除市场推广裂谷期、及时推广新产品的 目标，同时避免了粗放式营销带来的成本浪费和客户感知度较差的问题。
客服系统精确营销实现图例
内部价值
客户价值
企业价值
目
录 内部价值提升
企业 价值
内部 价值 客户 价值
专家座席支撑 － 知识管理变革
客户价值提升 企业价值提升
热线服务长尾思考
140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0
5秒 15秒 25秒 35秒 45秒 55秒 65秒 75秒 85秒 95秒 105秒 115秒 125秒 135秒 145秒 155秒 165秒 175秒 185秒 195秒
“峰－终” 体验点
舒服
4
外 呼
一般3
人 工 服 务 接 入 音 乐
服 务 工 号 播 报
差
2
糟糕1
0
需要对10086峰值体验点（用户咨询、投诉处理、业务办理、专家台席服务）和终值体验点 （满意度测评）进行深度服务管理。
客服系统“峰－终”体验案例
结构化知识搜索、动 态构造短信推送内容， 提升咨询响应速度
信息服务中心
----随着WEB2.0、智能路由 、智能语音、虚拟技术等新 技术应用，客户个性化服务 、体验服务、互动服务需求 将升级呼叫中心信息服务模 式。
服务营销中心
----粗放营销引起客户对过渡营 销的反感，基于电子渠道并融 合客服系统、BOSS的精确营销 模式，将有力提升营销效率和 客户感知。 ----国际化助推资源整合和客户 需求多样化的满足
通过短信模板，分析短信回复的 满意度结果
多种策略组合，多维度策略间为交集关系，如时间段策略+客户级别策略， 在指定的时间段内、对特定的客户目标进行调查评测； 策略内包含多个规则条件，规则为并集关系；如同时对多个级别的客户目 标进行调查评测； 满足个性化的满意度调查评测，使客户更易于接纳，反馈真实的体验结果。
“峰－终”体验管理示例（10086人工服务）
客户从拨打10086电话到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点如何给客户提供 整体最优又结构合理的效应，如何兼顾成本和效益，是呼叫中心需要关注的重点，通过高峰体 验设计找出客户的峰值所在，同时紧紧抓住客户的峰终点，即高峰时给客户强烈感知，峰终时 留满意印象，从而实现以最小成本获取最大程度的客户满意。
Email、FAX、SMS、 MMS、WapPUsh IV R 语音播放多种途径推 送内容，提升客户个性 化业务咨询需求
客服系统“峰－终”体验案例
“一搜百应”，与搜索关键字关联的知识信息、 服务请求、IVR自助办理业务、客服BOSS融合 的业务受理窗口、知识语音推送、最新公共信 息等在一个页面中集中展示，便于客户代表在 同一窗口下迅速为客户办理与所有可能的服务 请求（包括咨询、投诉、业务办理、知识库放 音、公务短信等）
营销活动
知识 管理
知识 归档 7 知识 更新 6 信息 交流
知识 使用
地市信息
8
5
双向交流，互动反馈
提供信息反馈通道。当使用者(内部 员工及客户)发现信息反馈能得到及 时响应时，他们会更加主动的提出新 的需求及问题，并成为知识管理体系 中完善信息、创新产品最有价值的帮 手。
三库分离，确保数据完整
编辑库
目
录 内部价值提升
内部 价值
客户 价值 企业 价值
客户价值提升
－ 客户峰值体验
客户自主服务
企业价值提升
洞察客户服务信息，实现客户自主服务
为中心
客户
人工：普通坐席 、专家坐席 IVR：自助语音
传统模式
自主选择服务渠 道、方式、对象
互联网模式
1.自助搜索：根据个人 需求和喜好，自助查找 2.客户互助：收录客户 能解答参与的资源，并 再生传递给需要此资源 的客户 3.客服机器人：即时解 决客户需求，能适应简 单的Q&A 4.个性化服务：满足客 户的个性需求 5.通过多媒体呼叫中心 普通客服即时解决客户 需求；专家客服按时解 决客户需求
目
录 内部价值提升
内部 价值
企业 价值 客户 价值
客户价值提升
企业价值提升
精确化服务营销 － 融合型服务营销
品类繁多的产品给客户选择带来困惑
随着市场竞争的加剧，新产品（特别是增 值业务）的推出速度不断加快，产品种类呈现 快速递增的趋势。面向未来，随着手机应用到 生活和工作的各个接触点，新产品应用也会越 来越广泛。但是，客户不可能了解移动所推出 的所有业务的细节，客户如何选择适合自己、 同时也是自己需要的业务？