手机售后流程明细Word版
手机售后处理方案
手机售后处理方案1. 背景和目的在手机市场竞争激烈的现今，售后服务的质量直接影响着用户的购买体验和品牌形象。
为了提供高质量的售后服务，手机厂商需要制定一套完善的售后处理方案。
本文将介绍手机售后处理的流程和方法，以提供一种规范和高效的解决方案。
2. 售后处理流程手机售后处理流程是指从用户提交售后请求到问题解决完毕的一系列操作过程。
以下是手机售后处理的一般流程：2.1 提交售后请求用户可以通过电话、在线客服或售后服务中心提交售后请求。
手机厂商需要提供多种渠道供用户选择，并及时处理用户的请求。
2.2 记录案例信息在接到售后请求后，售后服务人员需要记录用户的联系方式、手机型号、故障现象等关键信息。
这些信息将有助于后续的问题排查和解决。
2.3 问题评估售后服务人员需要根据用户提供的信息对问题进行评估。
他们可以通过电话询问进一步了解问题的具体情况，并根据经验判断可能的解决方案。
2.4 解决方案提供基于问题评估的结果，售后服务人员应当向用户提供解决方案。
解决方案可以包括远程排查、到店维修或更换设备等。
2.5 问题解决用户选择了解决方案后，售后服务人员需要尽快解决问题。
如果是远程排查，他们可以通过远程控制用户手机进行检测和修复；如果需要到店维修，他们应当及时安排用户的维修服务。
2.6 满意度调查在问题解决后，售后服务人员可以向用户发起满意度调查，以了解用户对售后服务的满意程度，并作为改进售后服务质量的依据。
3. 售后处理方法为了提供高效的售后服务，手机厂商需要采取一些方法和措施来优化售后处理流程。
3.1 建立服务热线手机厂商应当建立24小时服务热线，方便用户随时提出售后请求和咨询。
同时，服务人员应当经过专业的培训，能够熟练解答用户提出的问题。
3.2 提供在线客服在线客服平台可以提供实时的帮助和解答，用户可以通过文字或语音与客服人员进行交流。
在线客服平台还可以提供常见问题的解答，帮助用户自行解决一些简单的问题。
3.3 建立售后服务中心手机厂商可以建立售后服务中心，提供统一的售后服务。
(完整word版)售后服务流程
一售后服务宗旨1、公司服务宗旨是建立一流的服务，树立海芙德品牌形象。
2、建立热线服务中心，销售、服务专人负责制3、建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案4、故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。
5、及时更改、完善研发流程、生产流程。
二、售后服务职责1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程2、定期对客户进行电话回访3、完成故障分析报告4、严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。
5、每年一次顾客满意度调查6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。
三售后服务要求1、公司建立电话、邮件、传真等接收途径2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件。
5分钟内对传真作出响应3、响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。
4、在接听电话时：要有耐心，说话要柔和要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架5、热线操作步骤⏹第一要询问客户的公司名称。
⏹第二快速查找该公司的记录。
⏹第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。
⏹第四要询问故障情况。
⏹第五告诉客户，5分钟内安排有关技术人员与之联系。
⏹第六填写保障单，安排相应人员。
通知相关销售。
⏹第七跟踪。
⏹第八故障处理完成后安排电话回访6、现场技术支持●公司的技术支持有系统工程部承担。
●接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。
●技术人员不可以拒绝接收。
●技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。
或给出意见是否需要进行现场支持●若需要现场支持，由部门经理指定技术工程师安排出差。
保证客户故障在48小时内给与解决。
●对于技术人员的态度要求：⏹要使用礼貌用语⏹不得和客户发生冲突⏹要耐心解释客户询问的问题⏹时刻铭记你是代表公司，而不是个人。
小米手机售后指引
小米手机售后操作流程一、小米售后概述1、维修网络：小米的维修网络由“小米之家”同授权第三方维修网点（以下简称网点）构成，“小米之家”是小米自建的服务中心，代表小米最高级别的体验服务中心；目前小米的网点信息见附件一，今后总部会定期给予更新；2、呼叫中心：小米呼叫中心号码为78，作用是集中受理销售商或消费者的售后服务请求，并进行正确引导。
二、售出换新流程（DAP）1、换新定义换新种类定义送修资料要求更换范围换新责任人售出7天内，手机出现性7天退机能故障且不存在人为损坏，经厂家授权维修点检测符合退机要求的售出15日内，手机出现性15天换新能故障且不存在人为损坏，经厂家授权维修点检测符合要求的换新1）有效的购机发货票的复印件，且无人为涂改痕迹；2）有效的xx原件；3）联通协议购机用户需要提供其购机协议的复印件可视为有效购机发票。
4）xx及发票上需要有IMEI信息机头+xx+盒标全套换新终端销售商负责退机；完成后交由小米维修网点/爱施德/小米总部进行更换小米维修网点/爱施德/小米总部指90天内两次保修同一故多次维修换新障还未排除的，可以更换新机1）两次以上xx单；2）保修卡原件机头+保卡+盒标小米维修网点/小米总部2、有小米维修网点的xx换新流程：在小米有维修网点的城市，建议消费者或客户自行送修，如有消费者或客户向我司寻求服务时，分支机构客服人员尽可能将客户引导到该网点自行处理；●消费者或销售商自行到网点进行检测，网点检测符合换新要求的，网点直接用库存新机进行更换；●如遇网点库存备机不足时，网点将封装好的机头同检测单归还消费者，消费者凭封装好的机头同检测工单到销售商处进行换机；●如消费者属于7天内需要退机的，网点将封装好的故障机头及检测工单统一给到消费者，消费者再凭封装好的故障机头、全套配置及检测工单到销售商处进行退机处理。
●销售商“封装好的故障机头”及检测工单可以通过以下途径进行换新：●销售商也可以将封装好的故障机头及检测工单送至我司分支机构客服，分支机构客服收货时按标准对封装及工单的有效性进行确认，确认之后，即可用备机给销售商进行更换；3、无小米维修网点的xx换新流程【消费者处理流程】●消费者的统一受理接口为：小米的呼叫中心78，即消费者要寻求售后服务时，先打小米的呼叫中心电话，由呼叫中心进行售后引导；●小米呼叫中心预判故障现象，并能根据故障现象在操作上给予指导，如判断为硬件故障的，小米呼叫中心给出处理路径，并且将信息给到相应的受理节点；●消费者根据小米呼叫中心的引导采用邮寄的形式将手机邮寄到相应的受理节点，该节点可以是小米总部、小米之家、小米授权第三方维修网点；●受理节点检测完毕后，如有备机直接将新机邮寄给消费者，如无备机的情况，将“封装好的故障机头”及检测工单邮寄给消费者；●后续处理流程同“有小米维修网点的城市换新流程”三、开箱损处理流程（DOA）1、定义：手机未售出前发现存在性能故障的；2、判断标准：●机头全新无划痕；●屏幕保护膜全新；●通话时长小于30分钟●xx未填写●机头无人为损坏（包含进液、LCD破损等）3、换新流程同15天换机流程。
高效手机售后维护方案
高效手机售后维护方案为了确保我们的客户能够获得最佳的手机使用体验，我们提供了一套高效、专业的手机售后维护方案。
本文档将详细介绍我们的售后维护流程、服务内容以及客户如何获得帮助。
一、售后维护流程我们的手机售后维护流程分为以下几个步骤：1. 问题反馈：客户在使用过程中遇到任何问题，可以通过我们的客服热线、在线客服或者邮件等方式进行反馈。
2. 问题受理：我们的客服团队会在第一时间内响应客户的问题，并详细记录问题信息。
3. 问题诊断：我们的专业技术人员会对客户的问题进行远程诊断，必要时会要求客户寄送手机到我们的维修中心进行检测。
4. 解决方案提供：根据问题诊断的结果，我们的技术人员会为客户提供相应的解决方案。
5. 问题解决：客户按照我们的解决方案进行操作，解决手机的问题。
6. 售后跟进：问题解决后，我们的客服团队会进行后续跟进，确保客户的问题已经得到彻底解决。
二、售后服务内容我们的售后服务内容包括以下几个方面：1. 软件升级：定期为客户的手机提供软件升级服务，确保手机系统的稳定性和安全性。
2. 硬件维修：提供手机硬件的维修服务，包括屏幕更换、电池更换等。
3. 故障排查：对手机出现的任何故障进行排查，并提供解决方案。
4. 使用培训：为客户提供手机使用的培训，帮助客户更好地使用手机。
5. 配件更换：为客户提供原装手机配件的更换服务。
三、如何获得售后帮助客户可以通过以下方式获得我们的售后帮助：1. 客服热线：拨打我们的客服热线电话，我们的客服人员会在第一时间内响应您的需求。
2. 在线客服：通过我们的官方网站或者手机APP的在线客服功能，与我们的客服人员进行交流。
3. 邮件反馈：通过电子邮件的方式，将您的问题详细描述并发给我们。
4. 社交媒体：通过我们的官方社交媒体账号，与我们进行交流。
我们承诺，将会在第一时间内响应客户的问题，并提供专业的解决方案。
希望以上的信息能够帮助您了解我们的高效手机售后维护方案。
如果您有任何问题，欢迎随时与我们联系。
手机售后服务流程
手机售后服务流程手机售后服务是指在手机售出后，针对手机出现的各种问题提供的一系列售后保障措施。
手机售后服务的质量直接关系到消费者的满意度，也是手机品牌形象的重要体现。
下面将为大家详细介绍手机售后服务的流程。
首先，当消费者购买手机后出现了问题，需要进行售后服务时，首先要进行问题诊断。
消费者可以通过拨打客服电话或者在官方网站提交售后申请，描述手机出现的问题。
客服人员会根据消费者的描述进行初步判断，然后给出初步的解决方案或者建议。
如果问题无法在电话或者网络上解决，消费者需要将手机送至指定的维修点进行进一步的检测和诊断。
其次，维修人员会对手机进行详细的检测和诊断，找出手机出现问题的原因。
一般来说，维修人员会根据手机的保修情况，确定是否免费维修或者收费维修。
如果是在保修期内出现的问题，并且属于保修范围内的，消费者可以享受免费维修的待遇；如果不在保修期内或者属于人为损坏的，就需要消费者支付相应的维修费用。
接下来，维修人员会进行修理或者更换手机零部件。
在维修过程中，维修人员需要严格按照手机品牌的维修标准进行操作，确保维修质量。
修理完成后，维修人员会对手机进行功能测试，确保手机的各项功能都正常运作。
如果发现问题依然存在，维修人员需要重新进行检测和修理，直到问题完全解决。
最后，维修完成后，消费者需要前往维修点领取手机。
在领取手机时，消费者需要进行验收，确认手机的各项功能都已经修复。
如果发现问题，可以当场要求维修人员进行进一步的处理。
如果手机已经修好，消费者可以进行支付（如果有维修费用的话），然后领取手机离开。
以上就是手机售后服务的流程。
通过以上流程，手机售后服务可以及时、有效地解决消费者遇到的问题，提升消费者的满意度。
同时，手机品牌也可以通过高质量的售后服务，提升自身的品牌形象，赢得消费者的信赖和口碑。
希望手机品牌在未来能够进一步完善售后服务流程，为消费者提供更加优质的售后保障。
手机终端售后服务流程
（七）联系用户
1、xxx联系用户取机；
（八）用户取机
1、营业员根据受理单与xx进行手机的请领。
2、指引用户在在纸质版的手机售后登记表签名。
（九）售后结束
终端售后服务流程
保修流程
工作要求/说明
客户送修
营业员接待
告知售后地址和电话用户需送修手机
填写售后受理单
登记电子版和纸质版售后信息
交售后负责人
送修手机
第10天
电话回访售后维修站了解情况
电话回访用户
没维修好维修好
跟进维修进度取机
联系用户
再次电话回访
用户取机签名
服务结束
（一）营业员接待
1、初步观察机子或配件是否在保修范围
2、现场帮用户处理，如不能解决，则填写售后受理单
（二）登记手机售后信息
1、电子版
2、纸质版
（三）交接售后负责人
（四）送修
1、谁销售谁负责的原则；
2、组长负责小组组员手机的售后原则
（五）电话跟进
1、售后负责人负责
2、手机售后的第11天，请电话联系售后和用户，并做好登记。
（六）取机
1、谁销售谁负责的原则；
手机售后流程
手机售后流程手机售后流程随着手机的普及，手机售后服务变得越来越重要。
手机售后流程主要包括故障报修、客户服务和维修等环节。
下面就为大家详细介绍手机售后流程。
首先是故障报修环节。
当用户遇到手机故障时，可以通过多种方式进行报修。
一般来说，用户可以选择通过官方客服电话、官方网站或者手机自带的故障报修功能进行报修。
在报修的过程中，用户需要提供手机型号、购买时间以及详细的故障描述等信息。
接下来是客户服务环节。
一般来说，售后服务中心会尽快与用户取得联系，确认故障信息，并给用户提供反馈和解决方案。
这一过程中，客户服务人员需要向用户详细了解故障状况，根据故障描述判断故障原因，并提供相应的解决方法。
对于一些简单问题，客户服务人员还可以通过电话或者在线指导用户进行解决。
最后是维修环节。
如果故障无法通过远程方式解决，用户可以选择将手机寄送到售后服务中心进行维修。
在寄送手机之前，用户需要按照售后服务中心提供的要求进行包装，并附上故障描述和售后服务单。
售后服务中心收到手机后，会进行维修和测试，并在维修完成后将手机寄送回用户手中。
整个维修过程通常需要几个工作日，具体时间视故障复杂程度而定。
值得注意的是，在整个售后流程中，用户需要注意保持与售后服务中心的沟通，及时提供相关信息以及与售后人员确认维修方案。
同时，用户在寄送手机时需要妥善包装，避免在寄送过程中造成二次故障或者损坏。
除了以上描述的基本流程，不同的手机品牌和售后服务中心可能会有一些差异。
例如，一些高端手机品牌可能提供上门维修服务，方便用户解决故障问题。
一些品牌还提供延长保修期、换机服务等增值服务。
总的来说，手机售后流程是一个完善的服务体系，它为用户提供了遇到手机故障的一系列解决方案。
通过故障报修、客户服务和维修环节，用户可以及时、方便地解决手机故障问题，保证手机的正常使用。
当然，为了更好地享受手机售后服务，用户在购买手机时也需要选择有良好售后服务口碑的品牌和渠道。
手机售后服务规范及流程
接机流程：
Hale Waihona Puke 面带微笑 主动问候客户，请客户入座，掌心向上。 告诉客户自己的名字 积极聆听客户讲述，重述客户所讲内容，确认并准确了解故障，根据客户描述确认故障是 否存在，并初步对故障原因进行分析 确认是最终用户自己使用还是别人用，并留下客户姓名和联系方法，保证客户资料的真实 性和能联系上的电话，便于后期回访 看到客户名字后，以客户姓氏尊称客户 通过销售系统和手机销售票据查询手机的保修期 如果系统显示客户手机不在保修期内，提醒客户提供有效的保修卡和发票，并以此为准 提醒客户做好数据备份，如升级或换了主板后资料全部会丢失 如有外观损坏、附件不齐全、有非原装配件的现象，须告知客户并在接机工单上注明，并 告知人为损坏不保修 检查机身有无防伪贴及维修封贴是否完好，是否有进液痕迹、人为损坏、零配件缺失、机 身 IMEI 和保修卡是否一致 除客户所述故障之外是否还有其它故障 只收客户机头及需更换的配件和保修卡，其它附件不收，并提醒客户自己妥善保管，并在 接机单上注明有无提供备用机及充电器 根据客户所诉情况录入售后登记表（附表） ，并告知客户机器将送至哪里维修，大概返回时 间，并要顾客保证所留电话畅通 若是设置和便用造成的问题则当面解决好，若为非保另外处理。
售 后 服 务 规 范 及 流 程
跟单流程： 本机销售人员跟单（主管审查） ，5 天机子未返回，必须询问售后情况，并回访客户告知原
因（告知主管） ，7 天未返回机型通知主管，10 天未返回必须紧急处理，主管跟进！
本机销售员未跟进，主管未跟进，客户投诉，所有后果自付！
取机流程：
请用户到取机台取机，查看取机单，注意微笑、目光接触 将手机安装好后并帮助用户设定好时间 请用户试用手机，双手将手机递给用户，注意机身正面朝向用户。 告诉用户故障及处理方式 如果没有问题请用户返还备用机和充电器，并收回前台接机单，对我们的服务做出评价， 提出宝贵意见 感谢用户使用手机，如果还有问题可以随时和我们联系，注意面带诚恳微笑 礼貌送客
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手机通讯移动电话DOA/DAP换机规定1．目的：
明确和规范操作DOA/DAP.
2．词汇：
DOA (Dead on arrival手机未销售,开箱坏)
DAP (Dead after purchase手机自售出之日起15天内出现故障) 3．DOA/DAP换机规定:
☐在移动电话主机售出之前,若移动电话主机出现非人为损坏的外观/性能故障,经销商可凭主机的原包装盒的合格标签享有
在换新期间免费换机服务。
(称:DOA)
☐在移动电话主机购买之日起15日内,若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障,消费者可凭保修卡原件享有免费换机服
务。
(称:DAP)
4．换机指导:
4.1 DOA/DAP换机要求:
主机存在“三包”性能故障列表的故障现象.
DAP手机定义：
☐售出之日起到手机检测日期，在15天之内。
☐主机不应有较为明显的划伤以及其它人为损坏痕迹。
☐主机的入网标没有破损,同时网标上不得有其它粘贴物。
☐需要提供原购机者手机保修卡原件、收据复印件DOA手机定义：
☐外壳应该清洁（符合新机标准），LCD薄膜，充电器胶塞等配件不可缺少。
☐主机的入网标没有破损，同时网标上不得有其它粘贴未物
☐。
未销售，且通话时间不应该超过30分钟。
4.2 以下情况不能更换手机:
☐超过DOA/DAP换机规定的有效期。
☐无有效的三包凭证，来证明此手机在有效期内。
☐三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；
☐未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的(人为损坏)；
4.3运输包装要求：
☐运输中，手机必须包装好放置在泡沫袋或透明袋中，避免运输途中划伤损坏。
☐贵阳酷比售后部收到的包裹，如发现包装外观损坏，可以拒收，并立即通知送修的代理商与物流公司确认相关责
任。
5、注意事项:
5.1 DOA开箱不良应在经销商接收货物的48个小时内，填写DOA 申请表，并以邮件或者传真的形式上报给售后部相关负责人，得到确认后方可返回总部。
5.2DAP手机在送修时，保修卡原件裹在包装袋外。
5.3请在送修机器前,先将存储在手机里的重要信息及电话号码本记录下来，以免丢失或泄露。
5.4DOA\DAP更换内容：符合DOA\DAP换机条件的手机（仅指手机单机头）,不包括充电器,电池,说明书及附件.
5.5有效发票指：发票上必须有用户姓名,购机日期,手机型
号,IMEI号及财务发票专用章。
有效三包凭证指：保修卡上必须有客户姓名,通讯地址,联系电话,购机日期,手机型号及销售公司专用章
6.6有效凭证必须真实有效，售后将对每台售后机进行回访若发现资料虚假或空白，售后将一律原返给客户。
7.7配件更换一律附上本机保卡复印件，否则一律按过保处理。