饭店管理概论.ppt

蒋丁新《饭店管理概论》(第五版)1.2第1章第二节饭店的作用与业务特点

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2、饭店文化的内涵：

是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向，是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。

饭店文化涵盖了饭店的整体价值观、企业精神、企业的伦理道德、企业的形象和企业所提供的产品、服务和环境等方方面面。
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化，是家庭及亲友情感互慰的空间，是引领时尚潮流的前沿，
是高雅生活品位的样板，
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5、酒店是各国人民互相交往的重要场所
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化， 6、带动其他行业的发展， 7、是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的重要标志 8、是对外交流的窗口，特别是改革初。
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思考题
发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？
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（2）酒店企业文化建设的程序

酒店企业文化理念的定格设计酒店的使命和战略目标酒店的价值观酒店的伦理道德酒店的企业精神酒店的企业形象酒店经营理念与经营方针酒店管理理念及人才观酒店的服务观念及服务规范酒店员工基本行为准则
一、饭店广泛的社会性二、饭店业务的特点
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第一章饭店概述《饭店管理概论》

1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势（2）市场营销优势（3）财务优势（4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法一星
二星
三星
四星五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式（3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋势。
特点
官员、文人雅士、设施简陋，提供简单的食宿条件；大多信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段外国使者

第一课时饭店管理概论

3、根据饭店计价方式划分
（1）、欧式计价饭店价格=仅包括房租（no食品+no饮料）（2）、美式计价饭店价格=房租+三餐（偏远的度假饭店）（3）、修正美式计价饭店价格=房租+早餐+午餐/晚餐（4）、欧陆式计价饭店价格=房租+欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）（5）、百慕大式计价饭店价格=房租+美式早餐
（3）、数字表示法最高级用豪华表示，之后一次为1、2、3、4，数字越大，等级越低，罗马尼亚。

（4）、钻石表示法钻石代替星号，一颗至五颗，五颗钻石最高，美国。（5）、皇冠同上

2、根据饭店规模大小分类
（1）、大型饭店 ≥600间标准客房（600以上，包括600），豪华饭店，城市的商业中心。

（2）、中型饭店 600﹤中型≤300（599到300之间，包括300），中档饭店，大众消费者。
（3）、小型饭店＞300（299间以下），基本设施基本满足标准，但服务有限，多属于经济型酒店，如：如家，速8等。
（ 5）、机场饭店航空公司利用自己的优势，在各大国际机场附近建立很多饭店，接待来往的乘客，机场饭店与商业饭店基本一样，但侧重于接待搭乘飞机的乘客和旅行团。

( 6)、长住型饭店接待长住的商务和度假客人，要求长住客人先与饭店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。例如，一些商业集团，租用一年或一年以上酒店房间作为办公场所，由几个套房组成，收费比较便宜。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、饭店是旅游业的“三驾马车”之一（三大支柱）旅游业的“三大支柱”：旅行社、饭店、旅游交通 2、饭店是对外交往的窗口和经济发展的前沿 3、饭店在旅游和外汇创收中扮演重要角色 5、饭店业将带动其他行业的共同发展 4、饭店是提高社会就业率的重要途径

饭店管理概论(第二版)沈剑龙主编高教出版社第四单元饭店客房管理

客房业务管理内容（重难点）
• 一、清洁保养管理 • 二、对客服务管理 • 三、客房设备管理 • 四、客用品控制 • 五、洗衣房管理 • 六、客房安全管理
客房业务管理内容（重难点）
• 一、清洁保养管理 • 清洁：清除饭店各设施设备和物品表面的尘土和油垢、污迹，
以保持其整洁。
• 保养：通过对各种设施设备和物品的保护、调养，使其处于正常完好状态。
知识链接什么是PA？
• PA 是饭店public area的简称，特指公共区域保洁员。 • PA是饭店非常重要的一线职位，负责饭店绝大部分区域
清洁工作。 • PA工作质量和效率决定客人对饭店的评价，关系各部门
营收。 • 清洁安全舒适方便的住宿场所，可给客人留下美好印
象。
客房业务管理内容（重难点）
• 清洁保养是饭店服务的质量基础，清洁保养水平高低，取决于客房部管理好坏，尤其是前台区域。
客房业务管理内容（重难点）
一、清洁保养管理管理内容
• 1.树立正确清洁保养观念（有意识有责任心） • 2.制定科学清洁保养规程（合理详细可操作） • 3.制定合理清洁保养计划（步骤方法时间安排） • 4.创造有利的清洁保养条件（哪3个条件） • 5.进行有效的清洁保养控制（加强检查）
• 想一想 • 霍金为何赞叹饭店客房服务“wonderful”？ • 提高饭店客房服务水平的重要性有哪些？
主题一客房管理概述
客房是饭店必不可少的基础设施，也是饭店出售的主要产品，客房收入是饭店收入的重要组成部分。因此必须重视并做好客房管理，为住店客人创造一个清洁、美观、舒适安全到环境。留住老客人，吸引新客人，在满足客人需求的同时取得良好经济效益和社会效益。
客房业务管理内容

饭店管理概论课件1

饭店：3520座饭店：6403座饭店：2656座饭店：3894座饭店：4810座饭店：2161座饭店：4110座饭店：738座饭店：881座
客房：536318间客房：518435间客房：479882间客房：453403间客房：388618间客房：349965间客房：310248间客房：229247间客房：147624间

3、修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用客人有较大的自由安排白天活动

4、欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）一般不设餐厅

百慕大计价饭店

房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节中国旅游饭店的现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点

1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好

（二）饭店的分级方法 1、星级制一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法

第四节饭店的发展简史一、世界饭店业发展简史（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代新型饭店时期

饭店管理概论(第二版)沈剑龙主编高教出版社第三单元饭店前厅管理

到率+续住房数×提前退房率—预期离店房数×延期住店率
• 超额预定房数=预计取消预订房数+预计预订未到客人房数+预计提前退房数— 延期住店房数
• 通常超额预定比例控制在10%左右
主题二饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制 • （三）超订无房处理 • 1.因客人因素导致超订无房处理方法 • 首先：表示歉意 • 其次：询问是否愿意入住店内其他房型或店里内部想办法 • 若无法解决，推荐入住其他类似饭店，并为之联系合适饭店
主题二饭店前厅业务管理
五、信息的沟通与协调 1、树立全局观念 2、信息的搜集 3、信息的整理与分析 4、信息的传递 5、信息反馈
感谢观看
山不让尘川不辞盈
主题二饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制（三）超订无房处理 2.因饭店过错导致超订无房处理方法： • 真诚致歉 • 酒店内部协调，尽量提供。EG：升级房间，与其他客人商量匀出房间 • 为客人联系同档次饭店，免费派送，房价高于本店的为旅客支付差价。 • 次日优先考虑此客人用房要求。赠送鲜花，果篮，大堂副理陪同进房。
• 一、客情预测 • 1、近期预测 • 2、每周预测 • 3、次日抵店客人预测
主题二饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制
• 目的：为减少或避免客人临时取消、提前离店造成空房闲置，提高出租率。
• 定义：在某一时期内，有意示范点接受客房预订数超过其客房接待能力，以弥补客人不到或临时取消出现的缺额的一种预定管理措施。
客源变化，提供客人所需服务，寻求营销机会。
主题二饭店前厅业Байду номын сангаас管理
四、客人投诉的管理
1、培训员工正确对待投诉 2、指导员工妥善处理投诉 • 倾听、有礼 • 表示同情理解 • 记录要点 • 解决问题 • 检查落实 • 记录存档

《饭店管理概论》PPT课件

分类
根据饭店的规模、设施、服务水平和价格等因素，可分为豪华饭店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历了多个历史阶段，逐渐形成了多元化的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求的不断变化，饭店业呈现出品牌化、连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的服务，如特殊饮食要求、房间布置等。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全运营。

第九章饭店营销管理《饭店管理概论》PPT课件

2）目标市场分析
（1）目标市场结构吸引力分析目标市场的规模和增长率企业资源与目标细分市场竞争结构（2）选择目标市场的条件有哪些条件？
波特行业竞争结构
3)目标市场营销策略
无差异性营销策略差异性营销策略
集中营销策略
4）选择目标市场
（1）企业实力（2）市场的同质性（3）产品生命周期（4）市场竞争情况
内部环境力量
中间商
供应商
消费者
竞争者
相关公众
9.2 饭店营销STP战略
S. Segmenting，即市场细分 T.Targeting，即目标市场选择 P. Positioning，即市场定位
9.2.1 市场细分
从区别消费者的不同需求出发，根据消费者购买行为的差异性，把整体市场细分为两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体。
促销：饭店将有关饭店或产品的信息，通过各种宣传、吸引和说服的方式，传递给目标消费者，促使其了解并信赖产品所蕴涵的丰富效用，引导他们购买，达到扩大销售的目的。
实质：宣传、沟通产品信息。
促销策略的内容分析
（1）选择促销对象（2）选择促销目标（3）选择促销设计方案（4）选择信息沟通渠道（5）建立促销预算（6）确定促销组合方式（7）衡量促销结果（8）分析促销活动的限制因素（9）加强促销全过程的管理和协调
市场细分变量
（1）地理细分变量（2）人口统计细分变量（3）心理细分变量（4）行为细分变量
9.2.2 目标市场选择
1）目标市场概念目标市场：饭店决定要进入的细分市场
目标市场选择：在市场细分化的基础上根据企业本身的资源情况、营销能力以及细分市场吸引力的大小，对各细分市场进行评估，确定特定的细分市场作为市场营销的重点，并用适的产品和服务来满足特定细分市场的需要。

蒋丁新《饭店管理概论》(第五版)1.2第1章第二节 饭店的作用与业务特点

第一章 饭店概述 《饭店管理概论》

第一课时 饭店管理概论