ITSM系统介绍2017
基于ITIL的ITSM介绍
基于ITIL的ITSM介绍1.ITSM的流程介绍ITSM（IT服务管理）从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。
ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。
ITSM的核心流程和模块，主要包括：IT运营管理(IT Service Support) 和IT战术管理（IT Service Delivery）2.IT运营管理（IT Service Support）IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程：突发事件管理(Incident Management)服务台（Service Desk）功能常常与突发事件管理功能紧密结合。
服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。
服务台逐渐成为一线运营管理小组的代名词。
它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。
突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。
它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。
问题管理（Problem Management）问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。
问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。
这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。
问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。
变更管理（Change Management）变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。
变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。
变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。
配置管理（Configuration Management）配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。
ITSM基本介绍演示文稿
❖ ITSM VS 技术管理
▪ ITSM的主要目标不是管理技术； ▪ ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； ▪ 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。
IT服务发展趋势
分别采购 路由器、交换机、桌面PC、办公软 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
• 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 • 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动其他系统定位
❖ ITSM VS OA/ERP/CRM
▪ ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理； ▪ 前者面向IT管理，后者面向业务管理。
❖ ITSM VS IT规划
❖•变出各为❖更现个解可的何IT❖决流问以时程题一开测发之个发量生间问了的的题一服良来套好务联回变响结踢更应与皮管和理球理恢解流有复助程时于，间迅以速控满制足客变户更需带求来、的解决影客响户 强❖有对力其的❖他与人业一务已个部经集门收中的集的合的作CM关信系D息:B再管次理努库力去收集 ❖• 在没整有个❖任商何务基价绩于值效IT链评S中M估的的来清流晰告程的诉需和我求工们有具做助于得提如供何优质的服务 更❖• 以快缺流地乏程确❖一为定个基可使础能集用的改中IT实善的S践的M存保机的储证会框对:库架服来务评存质估放量和知的奖持识励续和改员已善工知错误的修复方法
▪ 以流程为基础 ▪ 以客户为中心 ▪ 注重服务品质和服务成本的平衡
ITSM的核心思想
传统的IT管理
技术导向 “救火队”
被动 用户 集中式，企业自己完成
孤立的，分散的
“一次性的”，混乱的
非正式的流程 从IT部门内部考虑
具体的运营
第1章 ITILITSM介绍
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
什么是流程？ 什么是流程？
流程可被定义为：
一系列相关的 行为、活动、变更等，人们实施流程希望满足 某种需求或实现某个目标。
产品为导向
→ 流程为导向
“流程”远比工具重要
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
第1章 ITIL/ITSM介绍
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
对IT组织的挑战 IT组织的挑战
不断增强的竞争 增长的支持费用 向‘流程导向’ 转型 业务线（Line of business）成熟度
服务支持
管理工具 突发事件 突发事件
业务, 业务 客户 或用户 困难 请求 咨询
服务台
沟通 更新 变通方案 变更 发布
突发事件 管理
服务报告 突发事件统计 审计报告 问题 趋势 问题 问题 诊断 审计
问题管理
统计 分析 报告 评审 帮助 报告
变更管理
发布 进度 发布 统计 发布 评审 安全库 测试 标准 审计 报告
发布管理 配置管理
变更 进度 CAB会议记录 会议记录 变更 统计 变更 评审 审计 报告
CMDB报告 报告 CMDB统计 统计 审计 报告
突发事件
问题 已知错误
变更 发布 配置管理数据库
配置项 关系
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
ITSM系统-CA_ITSM系统讲义
> 20+ 国内大型IT服务管理成功实施项目
为什么选择CA : 丰富的经验
总控 中心
服务台
区域
全国
CA在IT服务管理领域坚实的地位
> 1000+ ITIL认证技术顾问 > CMDB 同盟工作小组成员 (Federation Working Group)
变更管理
> 变更审批 > 变更自动更新CMDB > 自动关联优先级 > 灵活通知机制 > 变更工作流
发布管理
配置管理
发布管理
> 发布请求管理 > 发布计划和过程控制 > 发布集成服务水平协议 > 发布通知和公告
配置管理
> 配置管理数据库 > 配置基线管理 > 配置工作流 > 配置汇报和跟踪 > 配置审计
Security ‖ 的查看配 • 提供 “一目了然 置以及联盟数据源的信息和 关联关系 • 在CMDB中注册数据源，关 键配置项及其关联关系，不 需要把所有相关的数据都集 中到一个数据库中。 Synchronization
• 在切实存在的配置项之间建立 关联 (服务器, 网络, 软件) 同 Visualization • 配置的变更需要在变更管理的控制下进行，只 时也管理真实和抽象实体的关 有经过审批的变更才可以更改配置项。 系，如：(应用, 服务,配置 • 配置项的外观（属性）可以通过自动发现工具 • 管理父子关系 (相互依赖)， 和数据调整规则在不需要变更流程控制的前提 也管理包括邻居关系 下自动更新。（避免死亡手工更新。。。） • 未被授权的变更会被及时察觉并通知配置经理 去处理与实际数据的差异。
• 跨配置项和配置域管理角色、 Reconciliation 组以及个体的访问权限，甚至 细化到对相关属性的访问。 • 跨联盟数据源进行安全管理。
ITSM解决方案介绍
ITSM体系框架
服务台
可用性 管理
能力 管理
可持续性 管理
财务 管理
服务级别管理
面向客户
集成的服务台
配置管理数据库 (CMDB)
问题管理
变更管理
发布管理
事件管理
配置管理
服 务 提 供
服 务 支 持
用户接口
一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法
传统IT管理和ITSM的区别
客户初始可用性需求
协商一致的可用性需求
可用性 = 可服务性 灵活性 可靠性 可维护性
+ + +
能力管理流程
业务需求
负荷预测
资源/ 进度
- 内/外部财务数据 系统使用率 服务级别数据/响应时间 …
容量计划
业务容量管理
服务容量管理
资源容量管理
容量数据库 CDB
性能管理
升级 3%
发布管理流程
构造和 测试软件
测试 内部版本
实施
发布?
ห้องสมุดไป่ตู้
DSL/ DHS
V 1.0
V 1.2
测试环境
开发环境
V 1.1d
拷贝
交付
分发/上线
生产环境
采用一种规范的方法，计划和监控软件和相关硬件的上线 （大规模实施）过程，提高上线成功率，显著降低可能的问题和风险
质量控制
服务级别管理
如果没有服务级别…
An IT services organization that does not have Service Level Agreement in place sends a strong message to its customer community that it is able to provide any type of service, unconditionally, under any terms that the customer demands, at any time of the day… ITIL
ITSM系统介绍2017
➢ 云运维安全标准贯标 ➢ 涉密企业和行业信息安全
规范实施
建设规划方案
以流程 为导向
以业务 为中心
以服务 为宗旨
卓越的IT运营与客户的满意
以技术为唯一导向 被动服务用户请求 各自为政的个体行为
救火队员
流程技术一体化 主动提升客户价值 紧密合作的协同行为
消防预案
建设规划方案
•IT服务战略管理 •需求管理 •业务关系管理 •服务组合管理 •财务管理
审计管控输入
•IT运营管理 •服务台 •事件管理 •问题管理 •请求履行 •访问管理 •事态管理 •应用管理 •技术管理
服务 战略 服务 运营
PDCA
服务
•服务级别设计 •服务目录设计 •IT业务连续性管理 •可用性管理 •容量管理 •信息安全管理 •供应商管理 •服务设计协调
建设规划方案
九牧厨卫 中国商飞
联想中国GIS与GAS部门
具有管理意识 Level 1
被动运维管理 Level 2
主动运维管理 Level 3
运维服务化 Level 4
业务伙伴 Level 5
救火队员文化
行业最佳实践已经实施
正在尝试最佳实践
正在采用行业最佳实践 应用级别化
服务级别化
初步建立流程
实时的基础设施以及私有云 具有战略眼光
战略与需求管理流程
云环境下的敏捷持续交付流程
人员组织(O) 建立
组织结构框架
角色职责与管理
数据信息(D) 量化
知识库与配置信息库
人工构建库与备件发布库
管理工具(A) 依赖
监控与自动化工具
流程运行与管控工具
运维技术(T) 提升
ITSM运维服务体系介绍
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
ITSM软件解决方案
ITSM软件解决方案1. 概述ITSM（Information Technology Service Management）即信息技术服务管理，是指通过系统性地管理和提供IT服务，以满足业务需求和实现业务价值。
ITSM软件解决方案是一种帮助组织实施和管理ITSM流程的工具，它提供了一系列功能和功能模块，帮助组织提高IT服务管理的效率和质量。
本文档将介绍ITSM软件解决方案的主要特点和优势，以及如何选择和实施ITSM软件解决方案的一些建议。
2. ITSM软件解决方案的主要特点ITSM软件解决方案通常具有以下主要特点：2.1 流程管理ITSM软件解决方案提供了一系列事先定义好的ITSM流程模板，例如问题管理、变更管理、配置管理等，组织可以根据自己的需求选择并自定义这些流程。
通过流程管理功能，组织能够规范和自动化IT服务管理过程，提高服务的一致性和可靠性。
2.2 服务目录和服务台ITSM软件解决方案通常提供服务目录和服务台功能。
服务目录是一个集中管理和展示各种IT服务的平台，用户可以根据自己的需求选择并申请相关服务。
服务台则是一个中心化的支持平台，用户可以通过服务台提交问题、请求或查询服务信息等。
2.3 自动化和集成ITSM软件解决方案通常支持自动化和集成功能，可以和其他系统（如监控系统、财务系统等）集成，实现数据的自动同步和共享。
通过自动化和集成，组织可以减少人工操作和数据的重复录入，提高工作效率和数据的准确性。
2.4 报表和分析ITSM软件解决方案通常提供丰富的报表和分析功能，可以帮助组织监控和评估IT服务的性能和质量。
通过报表和分析，组织可以及时发现问题和改进机会，提高IT服务管理的有效性和效率。
3. ITSM软件解决方案的优势ITSM软件解决方案相较于传统的人工管理方式具有以下优势：3.1 提高效率和质量ITSM软件解决方案通过自动化和集成功能，可以减少人工操作和数据的重复录入，提高工作效率和数据的准确性。
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• 组织和人员服务能力培养
建设规划方案
IT
1: 制定项目计划 / 理念导入 / 人员培训 / 认证培训 / 人员能力模型*
2: 问卷与访谈调研 /现状评估报告(InfoTech) / 用户体验调研* / 风险评估*
3: 管理框架设计 / 组织规划 / 实施路径规划(V-PODAT)
7
：
持
续
改
4: 管理体系 / 服务目录与指标 / 流程文件 / 管理要素制度与办法* / 多管理体系融合*
业务关系管理
财务管理
容量管理
IT服务连续性 管理
供应商管理
标准
ISO20000
ITIL
资质
COBIT ISO20000
ITIL ITSS
IT运营 可视化
IT运营管理
SaaS
PaaS
IaaS
监控可视化
配置可视化
资源可视化
告警可视化
过程可视化
合规可视化
平台运营管理
业务应用管理
用户体验管理
DevOps（OaaS）…… 业务管理\持续交付\资源调度管理\监控+运维自动化
• ITSM平台需具备扩展性、灵活性、开放性、敏捷性和安全性特征，完全区别于传统的ITSM系统设计理念； • 云计算、大数据等技术日趋成熟，系统平台可适应于未来云化运维管理需求，重点在DevOps领域等； • 移动互联化、管理智能化、可视化和自动化是未来云运维的4个方向，充分评估ITSM系统架构优势；
九牧厨卫 IT服务管理体系规划和ITSM方案
北京护航科技股份有限公司
目录
• 服务现状 • 运维管理需求 • 建设规划方案 • ITIL体系方案 • 工具平台选型：ITSM\统一监控\运维\DevOps运维自动化工具等
服务现状
• SAP\CRM\EWM等核心生产和营销业务系统处于已上线和研发阶段，业务应用运营保障级别高； • 数据中心和桌面、移动端设备规模较大，分布式部署，日均70单的服务请求规模属于中等水平； • 信息中心组织架构和岗位职责分工明确，并建立了初步的服务岗位绩效考核机制； • 利用OA系统实现基础的工单响应和管理功能，但OA系统缺乏测试环境，变更和发布有风险； • 企业未进行ISO20000贯标和ITIL体系内部推广工作，集团和企业级IT服务体系处于评估和筹备阶段； • 服务交付资源和人员以自有人员为主，涉及到研发等项目也有服务商提供外包服务；
护航ITSM 2.0产品 底层组件架构，灵活满足各类业务需求 组件定制化可满足不同行业和业务类型的延伸 产品架构支持行业标准接口协议，高效实现外部系统对接（包括微信\公众号等） 底层组件架构，满足快速迭代、发布和多环境部署需要 最高级别数据加密机制，确保金融等敏感、关键信息安全性
• 体系落地：
➢ 业务连续性 ➢ 容量管理 ➢ 信息安全
• CMDB：
➢ 配置管理和财务资产 ➢ 配置、变更和发布联动
• 人员能力：
➢ 技术能力 ➢ 作业效率和品质 ➢ 综合素质和能力
持续改进阶段（9个月） 成熟创新阶段（6个月+）
• 外包管理：
➢ 供应商管控体系 ➢ 运维外包等实施
• 管理可视化呈现：
• 满足行业监管标准和要求 • 内部合规和审计 • 业务部门要求
重视合规
控制风险
• 数据保密性、完整性 • 信息系统的安全
• 基础架构、环境安全 • 操作风险控制
客户满意
• 客户满意度跟踪和衡量 • 客户感知、用户体验提升 • 客户满意度维持和改进
提高效能
运行效率 • 运营能力
• 业务连续性
• 运营成本的平衡
建设规划方案
基础阶段（3-6个月）
整合阶段（6个月）
• 体系贯标：
➢ ISO20000（集团） ➢ ISO27001（集团）
• 内部宣贯：
➢ ITIL等体系培训宣贯 ➢ IT治理级培训
• 规划咨询：
➢ 形成信息化建设战略规划 ➢ 调研和成熟度评估 ➢ 差距分析报告
• ITSM工具评估：
➢ 服务台+事件管理等 ➢ 配置管理 ➢ 灵活性和扩展性评估 ➢ 流程自动化和管理可视化
建设规划方案
系统性全局规划 分步骤有效推进 评价落地实效 系统平台部署
• 九牧厨卫信息化系统规模大、结构复杂、需求多元，需在战略层面进行全局性的中、长期规划； • IT服务体系规划需具备前瞻性，充分评估结合未来云计算架构体系下云运维理念的导入和部署； • IT服务体系规划中重点突出信息安全管理体系，确保涉密保障和信息、数据安全等核心内容；
• 与计算架构信息安全：
➢ 云运维安全标准贯标 ➢ 涉密企业和行业信息安全
规范实施
建设规划方案
以流程 为导向
以业务 为中心
以服务 为宗旨
卓越的IT运营与客户的满意
以技术为唯一导向 被动服务用户请求 各自为政的个体行为
救火队员
流程技术一体化 主动提升客户价值 紧密合作的协同行为
消防预案
建设规划方案
虚拟化层 计算节点\磁盘\储存备份\光纤交换-SSD\SATA\万兆光纤-NVMe…
基础架构资源
小型机 IBM\HP\SUN
存储 EMC\HDS…
网络 CISCO\华为…
传统架构 IOE
安全 F5\Juniper…
X86\刀片 主机集群
一体机…
云架构
安全可视化
信息安全管理
网络安全 安全网关\IDS
应用安全 流控\行为等
初步响应流程
客户非常不便利
固化标准规范
广泛虚拟化
分层支持 系统管理工具集成
流程自动化 值得信任的服务提供者
主动尝试新的技术 与业务变革
中国东方航空
中车株洲时代电气
建设规划方案
总体目标
基于国际最佳实践，建立具有九牧厨卫特色的统一的企 业级IT信息化管理服务体系，实现运维管理的体系化与服务化， 服务的自动化与管理的可视化，最终实现服务价值化，使得IT服 务体系成为企业发展的稳固基石并具备核心竞争能力。
容量管理 信息安全管理 供应商管理
转换规划与支持 变更管理
发布与部署管理 资产与配置管理
变更评估 验证与测试 知识管理
服务设计
服务转换
持续服务管理
服务报告
7 步法改进
IT 运营管理 应用管理 技术管理 请求履行 事态管理 访务测量
ITIL体系方案
合规性 管控平台
建设规划方案
九牧厨卫 中国商飞
联想中国GIS与GAS部门
具有管理意识 Level 1
被动运维管理 Level 2
主动运维管理 Level 3
运维服务化 Level 4
业务伙伴 Level 5
救火队员文化
行业最佳实践已经实施
正在尝试最佳实践
正在采用行业最佳实践 应用级别化
服务级别化
初步建立流程
实时的基础设施以及私有云 具有战略眼光
➢ 服务价值化基础 ➢ 量化和可视化运营管理
• 运维自动化：
➢ 运维工具自动化 ➢ 运维流程自动化
• 组织成熟度：
➢ 风险预案 ➢ 服务成本模型
• 云化运维体系：
➢ ITSS贯标和行业最佳实践 ➢ 移动互联运维管理
• 资源管理：
➢ 虚拟化资源动态管理 ➢ 资源自动部署和调整
• DevOps：
➢ 技术和应用耦合 ➢ 开发和运维耦合 ➢ 持续迭代体系建设
应用
主机
网络
系统
文档
…………
II 类系统 —— 后续实施
)
工具平台选型 — ITSM
产品架构
灵活性 拓展性 开放性 敏捷性 安全性
传统ITSM系统 代码级定制开发，受限于需求频繁变更 局限于IT运维服务领域 无法满足和系统监控、自动化运维工具及新兴应用接口需求 迭代、测试和发布周期长 仅通过数据权限和低安全级别数据加密机制
运维管理需求
• 依据业务应用特征，IT架构特征和服务交付资源等整体上评估和规划企业级IT服务管理体系； • 引入最佳实践ITIL体系和ISO20000\ITSS等贯标标准等，全面提升IT服务管理能力和水平； • 规划和制定一个中、长期和长效的IT服务体系战略，满足业务应用、IT基础架构和桌面等运维需求； • 贯标获取资质，通过体系认证落地； • 选型匹配企业服务管理需求的ITSM产品，通过工具平台落地； • 对于IT基础架构监控，数据中心运维，ITSM系统，信息安全和敏捷开发管理等5大领域进行建设规划；
• 体系落地：
➢ IT组织和人员 ➢ ITIL基本流程 ➢ 企业制度合规性匹配
• 资产配置库建立：
➢ CMDB模型 ➢ CMDB基线数据
• ITSM工具部署：
➢ 服务台、事件、问题 ➢ SLA、知识库等 ➢ 移动运维
• 建立服务评价指标体系：
➢ 系统运行指标 ➢ 流程合规性指标 ➢ 运营管理指标
提升阶段（6个月）
审计安全 漏洞\数据库等
数据安全 数据加密等
运维安全 SSP\日志等
等级保护标准
行业安全标准 （参考 金融业）
ISO27001
可信云
BSI（STAR）
ITIL体系方案
ITIL v2 ITIL v3
功能
IT服务的战略管理 财务管理 需求管理
服务组合管理 业务关系管理
服务战略
服务设计协调 服务目录管理 服务级别管理 可用性管理 IT 服务连续性管理
性能管理视角
可
运维流程管理
视
化
事件管理
问题管理
变更管理
管
流程合规性管控
理 体
系
（
流 程
应用层
发布管理
请求管理
配置管理
人工审计