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“五项管理”心得体会1
“五项管理”心得体会
通过学习李践老师的高效人士的五项自我管理，我有以下心得体会：
第一，心态管理。

心态就是你对自己所处环境，所遇事件的心理反应，知道你的行为，它是“五项管理”的基础。

心态，它有积极和消极之分，俗话说得好“积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样”，当一个人带有消极的心态情绪时，必须进行心态转化。

转化心态，只是一种选择。

不是所处的环境，所发生的事情影响了你，而是你对所处的环境，所发生的事情的态度影响了你对结果。

一种心态，一种结果。

就以我个人来说，当我以积极乐观的心态来看待周围的人和事物时，发现一切都是美好的，即使别人错怪了我，我也会换位思考，我相信他有他的理由，他的目的是好的；
然而当我以悲观厌世的消极心态来看待时，一切都成了灰暗的，即使朋友是出于真心，却也会把它想成不怀好意，结果导致自己越来越反面，朋友离自己越来越远。

第二，目标管理。

目标管理是方向，是人生的导航系统。

“人生好比在大海上航行，没有方向，是到达不了成功的彼岸的”。

生活中，我发现很多人没有目标，只是一味的重复自己已经再熟悉不过的工作，当问及他的目标是什么时，支支吾吾的说不出来，包括我自己，我对自己的目标真的不是很明确，我有想法，但当它刚刚在心的沃土萌芽时，却被一声“算了吧，别做白日梦了，
你能行吗？”给害了，无数次的树立目标有无数次的推翻，但学习了这“五项管理”之后，我明白了，人可以做梦，并且要以终为始的步步分解，而不是以现有的条件去做梦，只要明确了目标，敢于行动，坚持梦想，终有花开灿烂的一天。

第三，时间管理。

世界上最公平的是时间，最不公平的也是时间。

公平之处在于它给每个人的时间都是一样地，都是一年365天，一天24小时，一小时六十分钟，三千六百秒；然而不公平的是，也是它让人与人之间有了差别，同一起跑线上的两个人，结果却大相径庭。

可见，如何高效的利用时间是重中之重，每一件事，并不需要亲力亲为，最紧急的是并不一定是最重要的事，做事要分清主次，排好优先顺序，从而在有限的时间达到最高的价值。

第四，学习管理。

学习是成功的自信来源。

现代社会，信息瞬息万变，科技知识不断更新，如若放弃学习，那么终有一天会像破损的机器一样被丢弃。

在学校期间，储备的知识是很有限的，它仅仅是一个小小的开始，实际工作中，会遇到新问题，那么怎样寻求解决办法呢？只有学习，研究，来找出新方法。

学习，不仅要学习知识，而且要练习实践知识，最终落实知识为一种行为，慢慢成为一种习惯。

“活到老，学到老”固然重要，但如何“学以致用，理论联系实际，用实践来检验”也是一门学问，所以，任何时间都需要学。

第五，行动管理。

行动是成功的保证，没有行动，一切都是空想。

成功始于心动，成于行动。

只有行动起来，才会有所收获，万事俱备，趁着行动这个东风，终有一天会达到成功的比彼岸。

在以后的日子里，我要每天以积极乐观的心态，面对生活和工作，以各个阶段的不同目标为支持动力，有重点的工作，有效率的行动，并不断丰富自己的知识储备来跟上社会不断进步的节奏，把成功当成一种习惯，渠道自然成……
“五型班组管理”之精益管理案例1
“五型管理”基层实践案例-精益管理案例
搭建“12345”管理框架实现精益化班组管理
一、背景和目的：
班组是企业最基层的行政组织，也是企业生产经营的落脚点，如何坚持在班组内实施以人为本，关心员工，激发工作热情，如何以创新转型活动为契机，进一步夯实班组建设，增强员工荣誉感与责任感，本班组通过启用“12345”管理模式，积极探索班组建设新思路。

二、实践过程：
在公司创先转型思想的指引下，班组通过“一目标，两步进，三要求，四转变，五制度”，在班组内掀起一片热情高涨地“讲创新、创精益”的班组管理之气。

一个目标：我们把“切实解决客户问题”作为班组目标，在
展板醒目位置公示，让员工时刻感受到自己的责任与信念，班组内按员工特性，突破常规，采取分组化管理，将处理员个性与投诉处理有效结合，极大提升了班组处理效能。

两步走：为了有效落实员工技能提升，班组积极实施“两步走”策略，完善培训学习机制，采用“走进来”的方式，邀请律师、网络部专家，向我们传授消费者权益保护法、电信条例、以及专业的基站原理；通过全区开展案例PK大赛，引导资深投诉处理员“走出去”，将典型案例通过活跃的情景再现、精彩的专家点评，一一呈现在营业前台面前，此不仅提升了营业前台客诉预处理能力，同时也提高了用户一次解决率，大大提高了用户满意感知。

三要求：班组内发扬积思广益效应，采取头脑风暴法，将基本服务标准化，提炼出“333”话术精髓，即回访口径“3”统一：外呼基
本话术统一、主动关怀话术统一、致歉（歉）话术统一；处理过程“3”有3不：有理、有据、有热情；不反问、不打断、不趾高气扬。

贯穿全程“3”颗心：用心、细心、耐心。

通过温馨提示牌、“三心”服务标杆案例等形式一一落地，在班组内形成“优质服务、满意100”服务之风。

四个转变：一是建立“滚动式”知识查询体系：依据晨会培训内容，建立投诉类型索引目录，标注出重点要点，每日“温故而知新”，提升投诉处理基础技能。

二是采用“人性化”考核机制：针对质检考评，坚持“少批评，多指导；少惩罚，多鼓励”的原则，采取“纠错即改，主动修复，减半扣分”。

三是打造“开
放式”班组交流模式：考虑到前后台人员思维角度、工作内容的差异，投诉中心提供多种交流沟通平台，帮助前后台人员扫除问题思考“盲区”。

四是开设“个性化”互动培训：依据投诉处理人员评估结果，构建投诉处理胜任力模型，针对个人薄弱点制定个性化培训计划，做到一线人员“各取所需”。

五项制度：不以规距，不成方圆，如果没有制度做基础，再好的班组理念也难以真正落地。

所以班组通过建立团队、创新、民主、文化、激励五个制度，在班组内部形成有制可依，有制可究的管理氛围。

同时班组充分发扬团队合作精神，完成并攻克一个个QC课题，为中心“峰终理论”建下功勋。

同时积极班组同事创新精神，通过合理化建设、增值一线需求、创新提案等多渠道，将投诉处理中发现的业务风险点、投诉热点难点形成建议，有效保存公司美好形象，将公司利益最大化。

另外班组文化墙、博客、野外拓展、工会活动等方式积极舒缓员工压力，积极营造“舒心、顺心、开心”的工作氛围。

三、效果分析：
1．班组管理经验受省公司论坛追捧，三心服务案例在公司OA新闻多次报道，班组在市公司形成典型进行学习、推广。

2．通过启用“12345”模式化的班组管理，在班组内形成了积极向上，敢于创新的精神，完成QC课题两个，参与“峰终理论研究”等多项创新，获省公司二等奖，2011年一二季度用户满意率稳步提升，近3个百分点，省内排名靠前。

3．班组以“激情工作、快乐生活”为指南，创建快乐新班组
四、案例点评：
亮点：
1．“冰冷”的质评变为“温情”奖惩，采取“知错能改”减半扣分原则，符合公司“人本管理”精神，坚持少批评多鼓励的管理理念；
2．提炼“333”话术精髓，简明扼要，易于复制推广；
3.沉淀出“12345”班组管理新模式，易于管理与实施，达到创建精益型班组目标。