中国移动营业厅选址分析报告.pptx
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移动营业厅效能分析报告 PPT
目录
一．营业厅效益化管理整体工作 二．营业厅效能分析思路及方法 三．分析举例一：“虚拟利润”核算
四．分析举例二：“运营效能”分析 五．分析举例三：“多维度综合分析”分析
一、对营业厅“运营效能”的思考和认识
1. 营业厅效能提升核心在于：以客户为中心，保证必要单厅运营成本前 提下，提高到厅客户的销售额，推动营业厅总收益的提高。
人效”
服务质量 客户发展
输出
终端销售
数据业务销售
宣传效果
自助终端使用效率
......
•加强对全省 营业厅的监控 和预警管理， 指导帮助分公 司针对性的提 高营业厅效能。 •分析结果细 化到单厅，帮 助分公司优化 对辖区内营业 厅监控和管理 能力。
1.虚拟利润核算模型
•分析单厅及分公司整体 赢亏情况，确定单厅及分 公司整体在全省的效益排 名。
4. 对选址不佳，客流量小，长期评估亏损的厅店，应在测算“退网”成 本的基础上，作“关停并转”处理。
三个模型，评估分析营业厅效能，实施 “虚拟利润中心”核算
‾ 单厅基础信息
‾ 营业面积 ‾ 台席和员工数量 ‾ 自助终端数量 ‾ 渠道类型 ‾ 橱窗面积 ‾ ......
+
‾ 单厅流量信息
‾ 服务质量 ‾ 终端销量 ‾ 放号 ‾ 数据业务办理 ‾ 基础业务服务 ‾ 自助终端业务量 ‾ 人流量大小级别......
定制终端虚拟收 入, 1330619, 4%
增值业务虚拟收 入, 2877850, 9%
2010年7月，全省668个 城区营业厅，共实现虚拟收 入3077万元。其中： 放号收入732万元，占总 收入的24%， 定制终端销售收入133万 元，占总收入的4%， 增值业务收入288万元， 占总收入的9%， （以上三项定义为高价值 业务，合计占营业厅总收入 的比例为37%）。 宣传虚拟收入1231万元， 占总收入的比例达到40%， 占比最高。 其他：前台缴费虚拟收入 187万元，占6%，自助终端 虚拟收入103万元，占3%， 基本服务虚拟收入402万元， 占13%。
《店面的选址》课件
《店面的选址》ppt课件
目录
• 店面选址的重要性 • 选址的考虑因素 • 选址策略 • 选址的步骤 • 案例分析
01 店面选址的重要性
为什么选址重要
01
02
03
地理位置
店面选址是决定店铺能否 吸引顾客的关键因素之一 ，好的位置能够提高店铺 的曝光率和知名度。
竞争环境
选址决定了店铺在市场中 的竞争地位，选择具有优 势的位置可以降低竞争压 力，提高盈利能力。
度。
人群特征
了解目标客户群的特征，如年龄、 性别、消费习惯等，以便在选址时 选择更符合目标客户群需求的区域 。
人流质量
关注人流量中潜在客户的比例，而 非仅仅是人数，高质量的人流能够 带来更多的商机和转化机会。
竞争情况
竞争程度
了解目标区域内同行业的竞争情 况，包括竞争对手的数量、规模 、经营状况等，以评估市场竞争
确定目标区域
总结词
在完成市场调研后，我们需要确定目标区域，即适合开设店面的区域。
详细描述
在确定目标区域时，我们需要考虑以下几个因素：人流量、周边环境、交通便利性、租金水平等。我 们需要选择一个能够吸引足够客流、便于顾客到达、租金合理的区域。此外，我们还需要考虑与竞争 对手的距离和差异化定位，以避免直接竞争。
从案例中学习经验教训
总结词
选址需谨慎评估，充分考虑客流量和消费能力
详细描述
在选择店面位置时，应进行充分的市场调研和评估，了 解目标客户的需求和消费习惯，以及周边竞争对手的情 况，以确保选址的精准度和经营效益。
总结词
注重店面设计和品牌形象，提高吸引力
详细描述
店面设计和品牌形象对于吸引目标客户至关重要。应注 重店面装修和陈列设计，突出品牌特色和优势，提高吸 引力和竞争力。
目录
• 店面选址的重要性 • 选址的考虑因素 • 选址策略 • 选址的步骤 • 案例分析
01 店面选址的重要性
为什么选址重要
01
02
03
地理位置
店面选址是决定店铺能否 吸引顾客的关键因素之一 ，好的位置能够提高店铺 的曝光率和知名度。
竞争环境
选址决定了店铺在市场中 的竞争地位，选择具有优 势的位置可以降低竞争压 力，提高盈利能力。
度。
人群特征
了解目标客户群的特征，如年龄、 性别、消费习惯等，以便在选址时 选择更符合目标客户群需求的区域 。
人流质量
关注人流量中潜在客户的比例，而 非仅仅是人数，高质量的人流能够 带来更多的商机和转化机会。
竞争情况
竞争程度
了解目标区域内同行业的竞争情 况，包括竞争对手的数量、规模 、经营状况等，以评估市场竞争
确定目标区域
总结词
在完成市场调研后，我们需要确定目标区域，即适合开设店面的区域。
详细描述
在确定目标区域时，我们需要考虑以下几个因素：人流量、周边环境、交通便利性、租金水平等。我 们需要选择一个能够吸引足够客流、便于顾客到达、租金合理的区域。此外，我们还需要考虑与竞争 对手的距离和差异化定位，以避免直接竞争。
从案例中学习经验教训
总结词
选址需谨慎评估，充分考虑客流量和消费能力
详细描述
在选择店面位置时，应进行充分的市场调研和评估，了 解目标客户的需求和消费习惯，以及周边竞争对手的情 况，以确保选址的精准度和经营效益。
总结词
注重店面设计和品牌形象，提高吸引力
详细描述
店面设计和品牌形象对于吸引目标客户至关重要。应注 重店面装修和陈列设计，突出品牌特色和优势，提高吸 引力和竞争力。
移动营业厅调查报告
关于中国移动营业厅的调查报告社会实践时刻:—社会实践地址:一:调查目的营业厅是顾客购买业务和体验效劳的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的效劳系统中肩负着为顾客提供业务及相关效劳的职能。
随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“知足顾客的不同化需求”、“培育顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。
通过自身的实践调查发觉营业厅存在的问题与解决的方式从而使营业厅的工作效率取得提高,更好的为顾客提供效劳.二:调查方式初步通过向营业厅工作人员的请教再通过与顾客的交谈最后通过自己为期10天的亲躯体验取得深切的熟悉最终通过汇总,分析取得最终的结论.三:调查内容及存在的问题一、对营业厅内的工作人员有了更深切的了解。
咱们明白，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求咱们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素养员工。
在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。
营业厅的工作人员不顾平常工作的忙碌，踊跃地参加社会爱心活动,与公司组织的各类活动。
从这些同事的身上，我已深深地感悟到增强自身的道德修养是对每一名中国移动员工的大体要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。
理论来源于实践，实践能更好地检验理论。
说起容易做来难。
在理论的学习过程中，我们总是不以为然。
当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。
可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。
此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。
这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。
也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。
在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。
所以，这一矛盾应引起我们的深思三、对需要服务的客户有了更深入的了解。
通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。
中国移动营业厅选址模型(试行版)
2分
3_峰值1/3以下
1分
普通区域（除热点区域外所有区域）半径三公里内是否
有主厅？
1_半径大于等于三公里内没有厅
6分
2_半径两-三公里
3分
3_半径一-两公里
1分
半径一公里内是否有合作厅？
1_半径一公里内没有厅
3分
2_半径0.5公里内
2分
3_半径0.1公里内
1分
半径两公里内是有多个其他电信营业厅（含合作厅）？
3分
5_使用面积低于65%
1分
1_否
3分
2_是
1分
1_显著
6分
2_一般
4分
3_隐蔽
2分
请目测一分钟：
1_>100个
3分
2_50-100个
2分
3_＜50个
1分
1_热点地区、普通地区8年以上
4分
2_热点地区、普通地区5-8年
2分
3_热点地区、普通地区＜5年
1分
1_40年以上产权
4分
2_30-40年产权
2分
具体填写）
6分 4分 2分
一公里内，区级以上政府职能部门为主
1_3个以上
3分
2_2-3个
2分
3_＜2个
1分
附近店面经营范_小型的商业店面区
3分
1_达到峰值2/3及以上
3分
2_达到峰值1/3及-2/3
2分
3_峰值1/3以下
1分
1_达到峰值2/3及以上
4分
2_达到峰值1/3及-2/3
1_3个
6分
2_2个
3分
3_＜2个
1分
在拟租、购厅半径一公里内，公交线路经过的数量：
中国移动的选址和布局
中国移动的选址和布局中国移动通信集团公司【China Mobile Communications Corporation（CMCC）】简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。
2009年，中国移动入选中国世界纪录协会中国最大的移动通讯运营商。
现任董事长王建宙，总经理李跃。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。
2010年山西移动电话普及率已达64.3部百人。
中国移动之所以取得如此多显著的成就，不仅说明它有良好的信号网络，而且它有正确的营运策略。
我们着重于它的选址和布局还进行具体的说明。
移动营业厅的选址目标是要在资源约束条件情况下，尽可能的覆盖市场和方便全体客户，同时实现效益。
目标确定的前提下，营业厅选址还遵循以下原则：1、整体布局原则。
网点的整体布局必须符合公司的发展战略，在不同发展阶段，公司的渠道发展战略是不同，网址工作必须从整体着眼，不能为了设点而设点。
2、供给和需求匹配原则。
当某个区域的服务网点供过于求的时候，很显然应该考虑合并或者撤销。
3、以客户为中心的原则。
网点的建设要围绕客户的需求，要以解决人的需求为最终目标。
在客户需求集中的地区提供满足客户需要的网点，提供客户需要的服务。
网— 1 —点的功能符合客户的需求，尽量接近客户，提供便利性，此外在考虑经济利益的同时，还考虑到网点布局的均匀性，不盲目布点。
4、合理的效益原则。
网点选址布局应该以人气聚集地为首选，实现对客户的有效覆盖。
根据区域经济实力和人口密度相适应。
5、共生、协调原则。
移动营业厅重点参照社会网点以及现有营业厅的分布情况，形成共生的态势，提升各渠道之间的协同作用。
中国移动营业厅调研分析报告(深圳)-精品文档
• • • • • •
展示 照明 服务设施 信息导向 安全性 无障碍
-7-
硬件环境分析—展示
• 橱窗展示：
大型营业厅具有橱窗展示，主要为代理商占用； 小型营业厅无橱窗展示
• 产品展示：
展示形式新颖，一般以互动的形式，较具吸
引力，但有些展示设备不易操作； 业务展示的视觉识别和营业厅的环境、气氛较 为协调
LED走字屏
双屏显示
LED走字屏: 营业厅均已配置； 双屏显示：营业厅均有配置，有利于提 高客户在办理业务过程中的感受
等候区 - 10 -
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
受理台席：受理台席上摆放过多杂物或宣传 品，部分小型营业厅台席旁边摆放打印机等 大型设备，业务人员后背离前面不足1米，容 易给业务受理人员拥挤、压迫的感觉；
-8-
硬件环境分析—照明
• 照明：
多采用筒灯进行重点照明，并结合自然光 线； 业务受理台区灯光基本能够满足办理业务 的需要； 体验区灯光较为平淡，不能明显引起客户 体验兴趣；
产品展示区没有进行灯光渲染
-9-
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
等候座椅: 所有营业厅均设有等候区供顾客在 等候办理业务时休息，但部分中心厅客流量 较大时，等候座椅数量不够； 叫号机: 所有营业厅均已配置；
人员服务
自信 专注倾听 机智 同理心 自我控制 口才
现场管理
– 环境：整洁、卫生 – 人员：配备到位、士气良 好 – 秩序 – 特殊情况处理：妥善处理 发生在营业厅内的一切意 外情况
-5-
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
某移动公司营业厅整体现状分析(ppt 22页)
8
大庆
94.51
9
伊春
94.10
10
佳木斯 93.90
11
哈尔滨 93.49
12
双鸭山 92.19
13
全省均值 94.74
地市
七台河 大庆 绥化 牡丹江 黑河 齐齐哈
尔 大兴安
岭 鹤岗 哈尔滨 鸡西 佳木斯 双鸭山 伊春 全省均
值
标准店
97.39 97.29 96.21 96.14 96.04
95.95
2007年8期检测中,旗舰店各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分88.4分,其次为内外环境一项,得分91.9分.
105.0
100.0
95.0
90.0
85.0
80.0
内外环境
8期平均 91.9
内部设施 96.2
基础服务 95.2
礼貌态度 95.7
主动服务 100.0
业务能力 88.4
佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 13
2007年8期检测中,便利店平均得分93.5分,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期 与第七期成绩偏低，8 期平均得分低于全省平均得分94.2分的0.7分。
100 98 96 94 92 90 88 86 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均
93.00 92.00 91.00 90.00 89.00 88.00 87.00 86.00 85.00
桦川 平均得分 92.05
富锦 91.18
桦南 90.42
建三江 汤原 90.28 89.53
同 江 抚 远 佳木斯 89.11 88.02 87.72
佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 6
中国移动营业厅选址分析报告课件
·加快西部省份渠道建设和整体农村渠道的建设，为规模增长提供 营销服务保障
·加强动感地带品牌店的建设，三级以上城市大学校园区和年青人 聚集区要加快建立动感地带品牌店
规划整合电子渠道，重点提升服务热线、网站、短信及掌上营业 厅的服务能力
中国移动营业厅选址分析 报告
13
2006年自有渠道的终端和新业务营销措施
约 8,500
－
约 7,000销售点
-
D-Plus, Metro (Saturn,
DTAG partner network
-
Metro (Saturn, Media Markt) Karstadt
-
Cellway, Media Markt, Telepassport， Praktiker 等)
PC retailer Photo Porst, 等
中国移动营业厅选址分析 报告
11
2006年中国移动渠道转型整体思路
优化完善渠道的布局和结构 加大自有渠道销售定制终端的力度 提升自有渠道新业务的营销能力 开展自有渠道“沟通100”达标推广活动
中国移动营业厅选址分析 报告
12
渠道布局和结构优化要点
·优化城市、郊县、乡镇网点布局，集团投资重点用于城市网点的 建设
归属感 2.1
N
价格
服务3.1
新颖/“ 酷”2.6
高3.科4 技+
意4识.1 品3质.2
明智4购.2 物
口碑 3.3
个人3效.5 率
中价国全格面4移成.3本动营业R 厅选解址个决性方3分.化案6 s析 报告
20
从国外先进运营商的经验看，运营商最终还将主 要依靠自有渠道和关系紧密的外部核心渠道来形 成核心竞争力
·加强动感地带品牌店的建设，三级以上城市大学校园区和年青人 聚集区要加快建立动感地带品牌店
规划整合电子渠道，重点提升服务热线、网站、短信及掌上营业 厅的服务能力
中国移动营业厅选址分析 报告
13
2006年自有渠道的终端和新业务营销措施
约 8,500
－
约 7,000销售点
-
D-Plus, Metro (Saturn,
DTAG partner network
-
Metro (Saturn, Media Markt) Karstadt
-
Cellway, Media Markt, Telepassport， Praktiker 等)
PC retailer Photo Porst, 等
中国移动营业厅选址分析 报告
11
2006年中国移动渠道转型整体思路
优化完善渠道的布局和结构 加大自有渠道销售定制终端的力度 提升自有渠道新业务的营销能力 开展自有渠道“沟通100”达标推广活动
中国移动营业厅选址分析 报告
12
渠道布局和结构优化要点
·优化城市、郊县、乡镇网点布局，集团投资重点用于城市网点的 建设
归属感 2.1
N
价格
服务3.1
新颖/“ 酷”2.6
高3.科4 技+
意4识.1 品3质.2
明智4购.2 物
口碑 3.3
个人3效.5 率
中价国全格面4移成.3本动营业R 厅选解址个决性方3分.化案6 s析 报告
20
从国外先进运营商的经验看，运营商最终还将主 要依靠自有渠道和关系紧密的外部核心渠道来形 成核心竞争力
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
围绕“规划整合、提升能力、加强管理”建设电 一入口，方便客户记忆 · 集中管理，保证客户界面一致性
· 增加电子渠道营销服务业
务量
· 提升客户感知
3 提升能力
加强电子渠道 建设
加强管理
2
· 管理权限统一设在最接近 客户的部门 · 设专门的团队管理
认识渠道 ?
1.“ 一种产品或服务从生产者到最终消费者所移动的路径 ”
• 差异化经营能力 • －推进分层服务体系，开展流程穿越，短木板和热点问题得到改进 • －围绕品牌，以体验区和体验卡为支撑，新业务营销能力逐步增强 • 精细化管理能力 • －资费设计“七步法”得到推广，营销案管理水平提升，清理比例达到52% • －重点推广了离网预警和资费管理模块，对经营决策的作用逐步体现 • 集约化资源整合能力 • －提前完成渠道建设目标，自有渠道数量达到21269个 • －在严格控制补贴的基础上开展营销，定制终端销量占市场的12% • －全面启动奥运营销，完成团队建设、权益管理、营销活动等工作 • －开发品牌专用卡、完善远程写卡系统等，卡号资源利用效率提升
主要内容
1 渠道建设与营业厅选址的意义 2 开发选址的一般流程 3 商圈分析 4 选址分析与评估 5 方法论专题：调查与评估方法 6 应用专题：选址操作实践
渠道建设与营业厅选址的意义
用数据发现您的世界！
2005年中国移动各项指标完成良好，整个市场呈 现良性增长态势
标志性事件一：量收增幅比首次得到明 显改善，从04年的4.4倍下降到05年的 1.9倍。
优化完善渠道的布局和结构 加大自有渠道销售定制终端的力度 提升自有渠道新业务的营销能力 开展自有渠道“沟通100”达标推广活动
渠道布局和结构优化要点
·优化城市、郊县、乡镇网点布局，集团投资重点用于城市网点的 建设
·加快西部省份渠道建设和整体农村渠道的建设，为规模增长提供 营销服务保障
·加强动感地带品牌店的建设，三级以上城市大学校园区和年青人 聚集区要加快建立动感地带品牌店
2006年中国移动市场工作总体思路
抓住多运营商竞争前的最后时机，继续扩大客户 规模和收入规模，显著提升中、高端客户满意度， 建立品牌、渠道、资费管理和终端营销四个方面的 竞争优势,推进经营分析系统应用推广，提升运营决 策能力，实现市场竞争力的新跨越，准备迎接新的 挑战！
2006年中国移动渠道转型整体思路
开展“沟通100”达标推广活动
·“沟通100”定位于将核心自有营业厅与其它营业厅区隔开，以新的渠 道标识建立新的服务标准和渠道形象 ·建立“沟通100”的新的渠道形象，在“沟通100”营业厅首先实现渠道 转型，减少简单基础业务办理量，开展定制终端销售、新业务体验营销等 ·新业务显性化、业务办理方便化；能够享受购买到正牌、价格合理的手 机
2006年中国联通和电信的市场策略
联通
利用出售网络获得的资金，大力发展客户、与中国移动争规模. 积极试点“3+1”和本地、长途及漫游统一定价的套餐，将在全国范围陆续推出 继续控制终端补贴，利用空闲容量开展话务量营销 获得牌照后加紧网络升级，抢先推出3G服务
电信
利用全业务优势大力推广集团客户信息化解决方案，巩固客户关系 明确小灵通的过渡策略，保留客户群资源 以宽带互联网、固话增值业务、业务为增长重点 大规模开展3G网络建设，增强通信能力
规划整合电子渠道，重点提升服务热线、网站、短信及掌上营业 厅的服务能力
2006年自有渠道的终端和新业务营销措施
定制终端营销
· 通过业务捆绑、手机补贴、 常态化销售形成规模，自有营业 厅销量占总销量的60% · 增加销售网点数量，全国县 以上自有营业厅开展定制终端销 售的比例达到60％
新业务营销
· 建立新业务营销队伍，提高知 识储备与营销技巧 · 推广店员积分制 ·县以上自有营业厅与手机销售 区建立新业务体验平台
37.34%
2002年
1.50% 17.40% 17.70% 30.50%
33.20% 2003年
2.06% 14% 16.12%
29.84%
2.38% 13.57% 15.45%
28.66%
37.98% 2004年
39.94% 2005年1-9月
中国移动 中国电信 中国网通 中国联通 中国铁通
中国移动在竞争中成长，三项市场能力有显著提 升
- ( ), 渠道，流通路径
Ｕ 渠道的管理包括建立和维持一个分销/渠道络，给用户提供最为方面的购买渠道，以 最少的成本产出最大的销售额。
2. 渠道与公司成功的关系
制造优良
销售与市场 运作优越
制造优良
Product Price Promotion Place
技术优势
1970s
技术优势
1980s
技术优势
营业厅选址
引言：由街边开店说开去
渠道类型
交易行为
体验行为
经营行为
终端 销售
SIM卡 销售
收费
增值 业务 办理
新业 务体
验
服务 体验
品牌 形象 体验
专营 推介
信息 收集
自有渠道 自建自营厅
指定专营店 社会渠道
特约代理点
课程目标
4 3 2 1
掌握新址选择评估的方法 掌握开发寻址的流程与关键要素
了解选址人员的市场开拓职责 了解渠道建设和营业厅选址的重要性
标志性事件二：多年以来，新增客户 平均单价首次回升
标志性事件三：基本保持了平稳
注:以上统计数据截止到2005年11月
收入的持续快速增长，使收入份额连续两年回升
17.2% 15.6%
9.8% 7.2%
2005年1-9月各运营商收入增长对比
11.1% 7.2%
7.8% 8.8%
• 数据取自信产部公布数据,收入为国内 口径数据
• 中国联通的业务收入为全部业务收入, 包括移动业务收入和固话业务收入
中国移动
中国电信
中国网通
中国联通
2005年1-9月增长
2004年同比增长
近年各运营商收入 市场份额变化
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
1.25% 12.45% 16.51% 32.44%
1990s ~
国外处于市场领导地位的移动运营商十分注重渠 道建设，以此保持市场营销竞争优势
案例：德国移动运营商的渠道建设
自有渠道数量
T-Mobile D2 Vodafone E-Plus