ITSS项目文件-配置管理数据库表-模板
ITSS信息技术服务标准内部审核检查表
事件记录；
事件回访记录；
事件管理报告（如服务报告中对事件解决的相关数据：如事件解决率、事件响应时间、事件解决时间等量化指标；；对事件处理情况的趋势分析；事件处理与SLA的关联分析；事件解决与服务人员绩效考核相关联）；
9.5问题管理
问题管理过程；
问题记录模板；
项目实施案例问题管理报告；
问题记录应完整；
指标体系（组织为评估服务能力管理而定义的关键指标和度量方法）；
保障体系（包括与服务业务和服务目录相配套的资源）；
客户投诉处理制度
客户满意度调查制度
客户回访制度
备品备件管理制度
服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、内部审核和服务改进制度等）；
服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理目标、主要活动和内审安排等）；
7.3服务台
服务台职能说明；
服务台管理制度；
服务流程；
操作手册；
用户评价记录；
服务台记录（包括工作日志、服务请求和处理记录等；
7.4备件库
备件库管理规范；
出入库记录；
检测报告；
采购单；
由需方、外包方或第三方进行备件管理的，应提供其备件管理有效性的证据；
7.5知识库
自有知识库管理工具软件的著作权登记证书或外购知识库合同（对未申请著作权的自有工具作为改进项）；
实际研发环境和研发成果；
8.3与发现问题相关的技术
信息采集和监控技术的说明文件、诊断和分析问题的知识记录文档；至少要有对典型故障或问题进行分析诊断的操作流程；
8.4与解决问题相关的技术
系统或设备处于正常状态的指标体系文档；
问题解决方案或操作手册；
测试标准和方法相关文档，至少要有对典型故；
ITSMS配置管理计划(含配置清单)
是否经过评审 任务
状态
是
制定计划 完成
是
制定周报 完成
是
制定月报 完成
是
制定控制报告 完成Biblioteka 是填写问题跟踪 记录表
完成
是
记录事件 完成
是
制定配置管理 计划
完成
是
填写变更记录 完成
编制人： 审核人： 批准人：
日期： 日期： 日期：
FXTS-ITSMS-P07R01
配置管理计划
项目名称： 项目编号：
目的：编写本配置管理计划的目的是描述项目生命周期过程中所需 执行的所有配置管理活动。
所包含的主要配 置项 配置项计划 配置项周报 配配置置项 偏月 差报 控制报 告 问题跟踪记录表
事件记录
配置管理计划
配置变更记录
[要求定期检查，一周一收集]
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ITSS实例文件-事件管理流程文件-模板
XXX有限公司事件管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4事件的分类和分级 (7)4.1事件分类 (7)4.2事件分级 (7)4.3处理事件原则 (7)4.4升级原则 (8)5流程角色 (9)6流程 (10)6.1事件管理流程 (10)6.2处理解决流程 (12)6.3重大事件处理流程 (15)6.4关闭事件流程 (16)6.5后续处理流程 (17)7与其他流程的关系 (18)8审核 (19)9度量 (19)10参考文件 (19)1目的为落实ITSS的管理，规范运维服务的事件受理、处理与解决的规范性，特制定事件管理流程。
事件管理是负责解决IT服务的事件、故障和客户请求等的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。
为了有效地解决运维服务中产生的突事件，提高运维服务的质量，为客户提供更优质的信息技术服务建立一个完整的事件管理系统，从而实现：⑴减小事件对客户业务建设的影响(2)最优化支持资源，提高工作效率⑶屏蔽错误事件和服务请求⑷根据客户业务系统的轻重缓急解决事件，保障有效IT系统运营(5)加强有效监控和及时反馈(6)提升用户满意度⑺提供管理信息2适用范E事件管理覆盖的范围是运维服务的客户。
事件管理的范围包括以下：＞网络与基础设施：如局域网，广域网，机房，电力，空调等;＞安全事件：如病毒，攻击，泄露等；＞系统数据库：如操作系统，数据库等；＞应用系统软硬件：主机，系统，客户网站等；＞运维服务范围内的咨询，协调处理等。
3名词术语故障：任何不属于正常服务运营，导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。
事件：包括故障和运维服务范围内的咨询，协调处理等。
4事件的分类和分级4.1事件分类运维服务的事件分类主要包括：网络与基础设施，安全事件，系统数据库, 应用系统软硬件和范围内的咨询，协调处理等。
4.2事件分级4.3处理事件原则处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响；♦事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤，比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使事件对客户业务活动的影响降至最小；♦在可能的情况下，应该向客户提供继续进行业务活动的手段, 即使降低服务级别，比如禁川一项有错误的功能，目的是将事件对客户业务活动的影响降至最小；♦当服务级别不能被满足时，应该提前提醒客户，并且对下一步的处理行动达成一致意见。
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
2019年度运维服务能力管理计划XXX管理系统有限公司2019年度运维服务能力管理计划修订记录目录1 公司运维业务规划及分析 (3)1.1 公司运维业务分析 (3)1.2 本年度经营目标 (3)2 运维保障体系建设 (4)2.1 组织架构建设 (4)2.2 人员能力建设 (4)2.2.1总体目标 (4)2.2.2人员分析及岗位优化 (4)2.2.3招聘与储备 (6)2.2.4人员培训 (6)2.2.5绩效考核 (6)2.2.6岗位技能考核 (7)2.3 资源能力建设 (7)2.3.1总体目标 (7)2.3.2运维工具 (8)2.3.3服务台建设 (8)2.3.4备品备件 (9)2.3.5知识库 (9)2.4 运维技术能力建设 (10)2.4.1总体目标 (10)2.4.2研发规划 (10)2.5 过程能力建设 (11)2.5.1过程管理 (11)3 年度服务质量目标 (13)1 公司运维业务规划及分析公司专注于XXXX，为客户提供整合虚拟现实、人工智能、物联网技术的商业应用解决方案，公司广泛服务于政府、军事院校、地理与规划、工业工程、园区地产、娱乐游戏、影视、教育体育等众多领域，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。
公司愿景：成为国内领先的XXXX。
公司战略：XXXXX。
1.1 公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。
基础环境主要是针对数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。
1.2 本年度经营目标2018年我公司的运维业务收入为xxx管理系统万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2019年运维业务的经营目标为xxx管理系统万。
2 运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程）等方面总体考虑进行建设。
ITSS实例文件-配置管理流程文件-模板
XXX有限公司配置管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4流程角色 (7)5流程 (8)5.1配置管理流程 (8)5.2配置管理规划 (9)5.3配置项识别 (10)5.4CMDB 控制 (11)5.5CMDB 审计 (12)5.6配置管理回顾与改进 (14)6与其他流程的关系 (16)7审核 (16)8度量 (17)9参考文件 (17)1目的配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。
这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item),通过该管理流程实现对所有CI的有效管理。
配置管理流程的LI的是为了有效掌握所管理的运维环境，并向其他管理流程提供信息支持，因此将建立一个完整的配置项管理流程，从而实现：>所有配置项的及时正确的识别、记录、查询；>配置元素当前和历史状态得到汇报；>维护配置元素记录的完整性；>为其它服务流程提供信息支持。
2适用范围运维服务的配置管理流程所管理的配置元素包括为客户提供运维支持服务所需使用并持续维护的硬件，软件、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。
所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management Databases,下文简称CMDB)中。
对于面向客户仅提供人员外包服务或人员技术支持的运维服务则不需收集并维护客户的基础设施，软硬件等配置元素，但需维护好提供服务所需的配置元素，例如客户信息，合同信息等。
配置管理数据库可根据服务对象和服务内容的特点建立，以多种形式存在并组成，收集的配置信息既可存放在IT运维工具中，若无法存入其中统一维护，暂可以其它形式例如电子表格等形式保存，但均须受控并依据此流程、《变更管理流程文件》和《发布管理流程文件》维护。
3名词术语>配置项(CI)在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务被称为配置项(Cis, Configuration Items)o>配置管理数据库(CMDB)所有配置项的信息都包括在配置管理数据库(CMDB)中。
ITSM-2-CM-01 配置管理流程手册-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件配置管理流程手册文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (5)3.1流程相关定义 (5)3.1.1配置层次设计 (6)3.1.2配置项关系 (7)3.1.3配置项属性 (7)3.1.4配置项状态 (7)3.1.5配置项审计 (7)3.2角色及职责 (8)3.3流程输入及输出 (8)3.3.1流程触发条件 (8)3.3.2输入 (9)3.3.3输出 (9)3.3.4流程关闭条件 (9)3.4流程描述 (9)3.4.1作业流程图 (9)3.4.2流程活动说明 (10)3.5配置管理流程衡量指标及报表 (10)1 文档介绍本文档编写的目的是为了更好地管理xxx公司（以下简称xxx）的IT环境，并为其他管理流程提供相关信息和支持，确保所有范围内的配置项（CI）被识别和记录、配置项当前和历史状态得到汇报以及配置项记录的完整性得到维护和确认。
本文档适用于xxx的IT服务团队对所有运维管理对象的各配置项的管理，包括但不限于：●服务器●存储●网络系统●系统软件和应用软件●计算机设备2 术语定义3 内容3.1 流程策略3.1.1 总体政策•设立一个配置管理流程负责人，管理整个流程以及对流程的优化调整，并且与其他流程联系和协作。
•所有配置项信息必须存储在一个数据库管理系统中，CMDB准确反应当前已知的IT 架构状态。
•如果条件具备，应当采用自动的方式从生产环境中获取配置数据，尽量减少或避免手工采集配置数据，因为在大量数据的情况下，手工采集容易导致错误。
•只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息。
•所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来进行。
•应该定期（每年）或不定期（抽查）审核和验证配置项、属性、相互关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性。
3.1.2 CMDB建设原则•CMDB中存储的数据基于以下方面考虑：-对业务的重要性-希望进行跟踪-希望进行变化控制-可以存储一些CI的关键属性，至于CI的其他信息，我们可以考虑采用联邦的机制来引用外部数据，以减少冗余•对于数据的建模，应该从数据使用者角度考虑，而不是从数据提供者的角度考虑。