以员工满意度为核心全面树立CS经营理念
重视员工工作满意度与幸福指数的工作理念
重视员工工作满意度与幸福指数的工作理念在当今社会，员工的工作满意度和幸福指数对于企业的发展起着至关重要的作用。
一个拥有高度满意度和幸福指数的员工团队能够更好地发挥其个人才能，提高工作效率，并为企业创造更大的价值。
因此，重视员工的工作满意度和幸福指数已成为一个不可忽视的工作理念。
首先，对于企业来说，员工的工作满意度可以反映出企业管理水平的高低以及企业文化的健康程度。
员工的满意度与企业管理水平直接相关，一个能够倾听员工需求、提供合理福利待遇、建立良好沟通机制的企业，往往能够获得员工的高度认可和满意度。
同时，员工的满意度也反映出企业文化的健康程度。
一个积极向上、充满活力以及注重提升员工福祉的企业文化，能够激发员工工作的热情和动力，从而增加员工的工作满意度。
其次，员工的幸福指数对于企业的发展有着重要的影响。
幸福的员工更加积极主动，对工作充满激情和创造力。
他们能够更好地应对工作中的挑战，提出新的想法和建议，推动企业的创新和发展。
此外，幸福的员工更容易与同事和谐相处，形成一个融洽的团队氛围，提高工作效率和生产力。
因此，关注员工的幸福感，提供良好的工作环境和发展机会，有助于激发员工的潜力和创造力，为企业带来更多的价值。
然而，如何提高员工的工作满意度和幸福指数？首先，企业需要建立一个良好的人力资源管理机制。
这包括招聘合适的人才、培养员工的专业能力和职业素养、制定公正的薪酬制度等。
只有确保员工的工作能力与岗位要求匹配，提供公正合理的薪酬回报，才能增加员工的工作满意度。
其次，企业应该注重提供良好的工作环境和福利待遇。
这不仅包括一个舒适的办公环境、完善的员工福利制度，也包括员工的职业发展机会和培训计划等。
提供良好的工作环境和福利待遇能够增加员工的幸福指数，从而提高员工工作的积极性和创造力。
此外，企业应该注重员工的情感需求和个人成长。
这包括通过团队建设、内部交流和分享，增强员工之间的交流和认同感。
同时，企业应该定期组织员工培训和发布内部岗位的晋升机会，激励员工积极主动地学习和成长。
注重员工工作满意度与福利待遇的工作理念
注重员工工作满意度与福利待遇的工作理念在现代企业管理中，注重员工的工作满意度和福利待遇已经成为一个重要的工作理念。
随着社会进步和人们价值观的变化，越来越多的企业开始将员工的满意度和福利待遇放在首位，认识到员工的满意度对于企业的发展至关重要。
员工工作满意度和福利待遇的优化可以提高员工的工作动力和效率，使企业能够更好地应对市场竞争，取得持久的发展。
首先，一个注重员工满意度和福利待遇的企业应该建立一个健全的福利体系。
福利待遇是指企业为员工提供的一系列物质和非物质的回报和保障。
一个良好的福利体系能够提高员工的生活质量，增强员工对企业的归属感和忠诚度。
企业可以考虑提供具有竞争力的薪酬制度、完善的社会保险和医疗制度，以及丰富多样的员工福利，如带薪年假、福利假、健康检查、培训机会等。
通过这些福利待遇的优化，员工能够更好地平衡工作和生活，提高工作满意度。
其次，注重员工工作满意度的企业应该建立一个公平、公正的工作环境。
公平是指企业对待每个员工都公正无私，不偏不倚。
建立一个公正的工作环境需要建立一个透明的评价机制，提供公正的晋升和奖励机会。
此外，企业还应该注重员工的个人发展，提供良好的培训和晋升机会，鼓励员工不断学习和进步。
只有在公平的工作环境下，员工才能真正感受到企业对他们的重视和尊重，从而提高工作满意度。
同时，注重员工工作满意度的企业还应该注重员工的工作体验。
每个员工都希望在自己的岗位上能够感受到工作的乐趣和成就感。
因此，企业应该通过提供有挑战性的工作任务、鼓励员工的创新和发展，营造一个积极向上的工作氛围。
此外，企业还应该注重员工的工作生活平衡，提供弹性工作制度、丰富多样的员工活动等，让员工在工作之外也能够享受生活，增强员工的工作满意度。
最后，注重员工工作满意度的企业应该注重员工的参与和沟通。
员工是企业最重要的资产，他们对企业的发展有着独特的见解和观点。
因此，企业应该鼓励员工参与决策过程，建立一个信息畅通、平等互动的沟通机制。
cs(信息系统建设和服务能力评估标准)
Ⅰ. 概述信息系统作为现代企业运营和管理的重要工具，对企业的发展起着至关重要的作用。
信息系统建设和服务能力评估标准（以下简称CS）作为一套评估信息系统建设和服务能力的标准体系，对于企业和组织提升信息系统建设和服务水平，具有重要的指导意义。
本文将围绕CS这一主题展开讨论，分析其背景、目的、内容和实施方法，旨在为读者深入了解CS提供参考。
Ⅱ. 背景1. 信息系统的重要性在当今数字化、网络化的时代，信息系统已经成为企业经营管理的重要基础和支撑体系。
信息系统的完善性和稳定性直接关系到企业的运营效率和业务发展，因此信息系统的建设和服务能力就显得尤为重要。
2. CS的诞生CS的出现是为了规范信息系统建设和服务能力评估的过程，提供了一套标准化的方法和流程，帮助企业评估自身信息系统建设和服务的水平，同时也为企业提供了改进和优化的方向。
Ⅲ. 目的CS的出现与实施旨在帮助企业和组织实现以下几个目标：1. 提升信息系统建设和服务能力CS旨在通过评估和分析，帮助企业和组织了解信息系统建设和服务的现状，并提出改进意见和建议，从而提升信息系统的建设和服务能力。
2. 规范管理和运营流程CS提供了一套标准化的评估流程和标准，帮助企业建立和完善信息系统的管理和运营流程，确保信息系统的安全稳定运行。
3. 提高运营效率和降低成本通过CS的实施，企业可以提高信息系统的运营效率，降低运营成本，从而实现更好的经济效益和竞争优势。
Ⅳ. 内容CS主要包括以下几个方面的内容：1. 评估对象CS涵盖的评估对象包括信息系统的建设和服务能力的方方面面，包括硬件设施、软件系统、网络设备、运维服务等。
2. 评估指标CS根据信息系统建设和服务的不同方面，包括了一系列评估指标，如安全性、可靠性、性能、灵活性、可维护性等，确保评估的全面性和科学性。
3. 评估方法CS提供了一套科学合理的评估方法和流程，包括调研、数据收集、数据分析、问题诊断、改进建议等环节，帮助企业深入了解信息系统建设和服务的现状，及时发现问题并改进。
cs战略方案策划书
cs战略方案策划书CS 战略方案策划书一、背景在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，仅仅依靠优质的产品和服务已经远远不够。
客户满意度（Customer Satisfaction，简称 CS）成为了企业赢得市场份额、树立良好品牌形象的关键因素。
为了提升客户满意度，增强企业的竞争力，特制定本 CS 战略方案。
二、目标本次 CS 战略的总体目标是在未来X年内，将客户满意度提升至具体百分比以上，同时将客户忠诚度提高X%。
三、CS 战略的重要性（一）提高客户忠诚度满意的客户更有可能成为忠诚的客户，他们会重复购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的收入。
（二）促进口碑传播满意的客户往往会主动向他人推荐企业的产品或服务，这种口碑传播能够帮助企业吸引新客户，降低营销成本。
（三）增强企业竞争力高客户满意度能够使企业在市场中脱颖而出，与竞争对手形成差异化，从而吸引更多的客户和资源。
四、现状分析（一）客户反馈渠道目前，企业主要通过客服热线、在线留言和电子邮件等方式收集客户反馈，但这些渠道的响应速度较慢，处理效率不高，导致客户不满。
（二）产品和服务质量部分产品存在质量问题，服务流程不够优化，不能满足客户的需求和期望。
（三）员工服务意识部分员工服务意识淡薄，对客户的需求不够关注，服务态度和专业水平有待提高。
五、具体策略（一）优化客户反馈渠道1、建立 24 小时在线客服，确保客户能够及时得到响应。
2、开发客户反馈 APP，方便客户随时随地提交反馈。
3、定期对客户反馈进行分析和总结，及时发现问题并加以解决。
（二）提升产品和服务质量1、加强产品质量控制，建立严格的质量检测标准。
2、优化服务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
3、根据客户需求，不断改进和创新产品和服务。
（三）加强员工培训1、开展客户服务培训课程，提高员工的服务意识和沟通技巧。
2、设立服务质量奖励机制，激励员工提高服务水平。
（四）建立客户关系管理系统（CRM）1、收集和分析客户信息，了解客户需求和偏好。
《顾客满意CS战略》课件
CS战略是企业快速成长的核心，必须抓住机遇，优化客户服务，提高企业服务回报率， 摆脱激烈市场竞争压力。
3 未来发展趋势及应对策略
基于产业、技术、市场等方面，未来CS战略将更关注客户性价比、个性化需求、体验服能和5G技术，使得智能客服代替人 工客服，更好地实现智能化服务。
社交媒体的影响
和社交媒体相结合，建立在线引导、积极互动 和客户声音反馈系统，打造信息透明的企业服 务。
总结
1 CS战略的基本思路
制定可行的CS战略，通过提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额，提高企业 竞争力。
顾客满意CS战略
本PPT课件介绍顾客满意CS战略的基础概念和实施流程，帮助企业实现顾客至 上的经营理念，提高客户忠诚度和满意度。
什么是CS？
定义
客户服务（CS）是企业通过提供有效和高质量的客户体验来增加客户忠诚度和满意度的战略。
优势
通过实施CS战略，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，增加市场份额和获得更多重复业 务。
CS战略的测量与调整
1
客户满意度调查
收集客户反馈信息，并对数据进行分析，及时掌握客户需求和顾虑，制定有针对 性的调整措施。
2
业绩指标分析
对重要的业绩指标展开分析，考察战略的效果和实施成效，及时发现不足和改进 的地方。
3
调整措施的制订
针对调查和分析，及时制订调整措施，印证指标达成并向目标前进。
CS战略的案例分析
• 巴 及巴 时的 维消 修费 、者退 保 换障 货计 等划 ，） 疏通 顾客服务渠道。 （例如：小米 手机7天换货 政策）
个性化定制
• 充分考虑客户 需求和个性化 定制，提供具 有个性特色的 产品和服务。 （例如： Starbucks的定 制咖啡服务）
真人cs实践管理制度
真人cs实践管理制度一、前言随着互联网的快速发展，客户服务已成为企业竞争的核心要素之一。
优质的客户服务可以帮助企业提升品牌形象、留住用户和吸引新客户。
为了提高客户服务质量，我们制定了一套真实CS实践管理制度，以确保我们的服务能够满足客户的需求，建立长期健康的客户关系。
二、客服工作流程1. 客服接待：客服团队在接到客户咨询或投诉后，应及时回应客户，对客户的问题进行梳理，并及时向相关部门或领导汇报。
2. 问题解决：客服应尽快解决客户提出的问题，可以通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户沟通，确保问题得到妥善处理。
3. 投诉处理：对于客户投诉，客服团队应认真对待，及时了解客户的诉求，并积极协调解决，确保客户满意。
4. 回访跟进：客服应定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和意见建议，以进一步提高服务水平。
三、客服绩效考核1. 客服绩效考核应包括客户满意度、问题解决率、回访率等指标，定期对客服团队进行考核评估，及时总结经验，制定改进措施。
2. 奖惩机制：对表现优秀的客服进行奖励，包括奖金、晋升等；对表现不佳的客服进行惩罚，包括警告、降职等，以激励团队成员提升业绩。
四、客服团队培训1. 新员工培训：新员工入职后应接受一定的培训，包括公司文化、产品知识、客服技能等，以帮助他们更快融入团队。
2. 在职培训：定期开展客服技能培训，包括沟通技巧、问题解决技能、热情服务等，以提高客服团队的整体素质。
3. 外部培训：鼓励客服团队参加外部培训和行业活动，拓展视野，提升专业水平。
五、客户反馈及改进措施1. 客户反馈收集：建立客户反馈渠道，定期收集客户对服务的意见建议和投诉，及时回应客户，以改进服务质量。
2. 改进措施：根据客户反馈意见和团队经验，制定改进措施，不断优化服务流程和产品设计，提升客户满意度。
3. 追踪反馈效果：定期对改进措施进行评估和效果追踪，及时调整策略，确保改进措施的有效实施。
六、客服文化建设1. 团队文化：建立积极向上、团结协作的客服团队文化，激发团队成员的工作热情和责任感。
CS战略方案
CS战略方案80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。
如果不能使顾客满意，即使是"好商品"也会卖不出去。
最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了"服务与管理"的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。
他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
后来，"服务与管理"观点传到美国后，被进一步运用和发展。
当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。
在国家质量奖的评定指标中，有60%的直接与顾客满意度有关。
质量观念与服务方式的变化现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。
美国著名管理学家李维特指出："新的竞争不在于工厂里制造出来的产品税、，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。
" 顾客消费观念消费形态的变化在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是"好与坏"的标准。
进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是"喜欢与不喜欢"的标准。
进入感情消费时代，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感，他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，而是与产品有关的系统服务。
于是消费者评判产品用的是"满意与不满意"的标准。
万科CS策划
万科集团顾客满意（CS）策划企业简介：万科全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。
总部设在深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。
2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。
2009年实现营业收入486亿，营业利润142亿，毛利率29.2%，实现净利润52.8亿。
在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）[1]享誉业内。
20年来，强烈的客户意识一直贯穿于万科的发展历程中。
成立之初，万科是日本著名电器品牌索尼的产品代理商，索尼在销售及售后客户服务等环节上做得非常出色，万科亦深受影响。
进入房地产开发领域后，万科便迅速以营销优势打开局面，物业管理也获得了相应的口碑。
在第二个10年里（1992年底到2001年），万科从香港新鸿基地产的客户关系管理模式获得了不少启示，比如1998年成立的“万客会”，便是仿照前者的客户组织“新地会”成立的。
而1997年和2002年分别被万科定为公司的“客户年”和“客户微笑年”，足见万科一直以来对客户的尊重和关注。
根据独立第三方所作调查，目前万科客户的重复购买意向为63%，30%左右的业主由老客户推荐，70%以上则靠市场口碑吸引。
每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
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到 了是魂的作用 为此 ， 振好观 念转 变， 确 立 （ 理念 至 关 重要 。 熬 而 ． 客 满 意并 非 空 中楼 阁 ． 需 顾 它 要 为顾客提 供产 品 、 务 等商品 的企业 服 员工的 支持 ， 顾客 让度 价值 中顾 客 总价 值（ 产品 价值 、 服务 价值 、 员价值 以及 人 形 雾 价 值） 的提 高 以及 顾 客 总 成 本 （ 品 产 价格 时间戍表 、 力及精 力消耗 ） 降 体 的 低 无一 不与 盘业 的 员工有 着 紧 密的联
维普资讯
●市场营销
《 经济师｝０２ ２０ 年第 ２ 期
以员工满意度为核心全面树立Ｃ 经营理念 Ｓ
● 李贵 春 李龙洙
的未来顾客 ， 即是企 业应 该争取 的潜 在
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摘 要： 顾客满意是反 映产品 、 务 服 质量的最蚌标 准 提 高对产品 （ 服务 ） 顾 客满意度认识和运 用水平是质 量工作中 的 一项 迫 切 任 务 ． 广 大 企 业 面 临 的 重 是
应 面 对 以 下三 种 类 型 “ 客 顾 ： １ 内部 顾 客 ， 就 是 企 业 员 工 。他 ． 也
在 现代 市场 营 销观 念 广 为 流 行 的 夸 天 ， 足 顾 客 需 求 以 使 顾 客 满 意 （ｌ — 满 ｆｓ ｕ
Ｒｍｅ Ｓ ｔｆ ｆｑ ｉ ｒ ａｉａｉ ￣简称 ｃ ） 为 市场 竞 ｓｃｃ ｓ成 争 中企业经营战略与战术的要 旨。顾客 满意战略 （ Ｃ 即 Ｓ战略 ）是 ２ ， ０世 纪 ８ ０年 代 国外企 业 为适 应世 界 经济 形 势 的 变 革 ． 出的一种新 的Байду номын сангаас销战略 ． 提 并形成 了 以 市场 为 中心 ， 顾 客 为 中 心 的 独 立 的 以 理论 体 系一在 美国、 典和 日奉的 一些 瑞 盎业 实施过 程 中均取得 了显 著成效 ， 致 使 许 多专家学者从理论与 实践上研究提 高顾客满意 度的理 论 与方法 最有代 表 性 的 要教 菲 ・ 特 勒 提 出的 顾 客 让 度 价 科 值 的 概 念 ， 中 １ 了 静 响 顾 客 满 意 度 其 羁进 的因素。夸天的 中国经济体制 已由计划 经济转 向 了市场 经济 ， 济增长方 式也 经 由 粗放 型 向集 约 型 转 变。 由 于 生 产 能 力 的过 剩而形成 的市场 竞争 明显加剧 加 之 盘业 宴现 利 润 增 加 鼓 益 的 需要 ， 实 特 施Ｃ Ｓ战略 作 为企 业 的 一 项 极 其 重 要 的
系 业 员 Ｉ 满 意 （ ｍｐｏｅ ａ ｓ ｃ ｒ 企 Ｅ ｌ ｅＳｄｆ ｔ ｙ ｙ ａｏ
关键词 ： Ｓ ｓ 产品 服务 Ｅ Ｃ 中国分类号 ：２ ０ 文献标识码 ： Ｆ７ Ａ 文章编号 ： ０ ４ ４ １ ０ ２ ０ １０ ９ ４ ２０ 】２ ｃ
１２ ０ ４ ２
简称 Ｅ ） ｓ的程度 高低套直接影 响员工的 行 为进 而备 静 响 顾客 的 满 意 度 。 下 文 将 对ｃ ｓ理念形成 中所 涉厦 的相关问题 、 概 念 厦 奕施 Ｅ Ｓ厦 Ｃ Ｓ的 过 程 和 具 体 做 法 进 行 探 讨 顾客概念的讨论 这里， 首先有谘要搞清 楚谁 是顾客 ？ 人 们通常认为 ， 顾客是指“ 品和服 务的 产
一
二 、 客满意 【Ｓ 的 内窖分析 顾 Ｃ） 从 企业 角度 讲 “ 客 满 意 ” 成 琦 地 顾 是 理 解 某 一 顾 客 或 某 部 分顾 客 的 偏 好 即 多
、
接 受者” 但是 ， 从提 高顾客 满意度理论 和树 立 Ｃ Ｓ的经营理惫 角度而言， 仅仅 这 样理解 是遗适 不够的 。笔 者认 为， 业 企
系统 工程 采抓 更 显 得 砉 不 蓉 鹱 。 实践 证 ６ 日 理念的形成 ， 于实施 Ｃ 月［ 对 Ｓ战略 起
们依 靠企业的 内部服务 来为外部顾客提 供 服务 。在构建 Ｃ￣Ｉｃ ｉｅ ｕｔ ｅ ＩＳ （ ｈａ ｅＣ ｓ ｌｓ ． ｏｍｒ ｓ ｔ ｆ ｔｎＩｄｘ 体 系 中足可将 内部顾 ａｊａ ｌ ｎｅ ） ｓ ｃｏ
１２ ４
之蚵的 关系） 工序顾客 （ 、 ， 上 下遣 工序关 系） 。一项完整 的服 务流 程往往 是 由 内 部流程和 对外流程 两部 分所 构成的 ． 内 部 员工 满意是 外 部顾 客 满 意的基 本 保 证 要 赢得顾客 ， 就要首先 让顾客 满意。 同样 ， 让 员 工 忠诚 地 为 盎 业 努 力 工作 ， 要 企业就 先要 让员工满 意。显而 易见， 如 果内部服务 流程 是质量 出现 问题 ， 必然 会 影响对外顾客的服务。 ２外部顾客 ， 们 接受企 业所提供 他 的产品和服 务， 感受到 了谊 企业 的产 品 和服 务的质量并且形成 自己的感 觉状况 水 平 ＝这 种 水 平 是 顾客 对 盘 业 的 产 品 和 服 务 所 预期 的 蜻 效 和顾 客 的期 望 进 行 比 较 的 结 果 。 如 幕 所 预 期 的 蜻 效 不 及 期 望 ， 幺顾客就 不满意； 果预 期的蜻效 那 如 与期 望相称 ， 那盘顾客就满 意； 如果所预 期 的靖效 超过期望 ， 幺顾客 就十分 满 那 意。 ３竞争者 的顾客 ， 需要这 种产 品和 服务 ． 同时 ， 们 已接 受过竞 争者的产 品 他 和服务 ， 形成 了 自己时谤礓产 品 和服 务 质量 的意见 ， 即他们形成 了暂对 的标准 如 幕一 个企业为他们提供 出竞争者更好 的产品和服务 些顾客 将套 成为企 业 这
要课题 。文章 针 时 Ｅ Ｅ ｌｙｅＳ ｔ— ｓ（ ｍｐｏｅ ｉ ａ ｓ ｆ ｔｒ１ （ Ｃ ｓｘｅ ａｉａｔ ｎ 所 涉 ａ ｏｙ 、 （ ｕｔ， ｒＳｔ ｆ ｉ ） ｃ ｃ ￣ ｓｃｏ
厦 的 相 关 问 题 厦 实 施 Ｅ 、＝ Ｓ（ Ｓ过 程 和 具 体作 法进 行 了探 计 。
客 细分 为三 类 ， ： 级 顾 客 （ 上 、 级 即 职 指 下 之 间 的 关 系 ） 职 能 顾 客 （ 向 职 能部 门 ， 横
级化的需 求， 井着手 为满足顾 客 需要 而 作 出相应 努力的结果 ：随 着我 国经济 由 卖方 市场和 向买方市场的转 变和 市场的 日益规 范化． 市场竞争 已直 接成 为全 面 争夺顾客 、 满足顾客 的竞 争 一个 企业 能否赢得 更 多的顾 客 ， 则在 于企业 所提 供产 品和服 务 的质 量是 否 能让 顾客 满 意。圉此 ． 顾客满 意 又是 质量 的最 终标 准， 同时也是 企业生存 和发展 的 先击务 件 。概括 来讲其 内容有下列 几个方面： １ 理念 满意， 是企 业经 营理念 带 ． 这