华为培训战略管理与企业家精神
企业家精神和社会责任感对企业的影响研究--以华为的成长为例
企业家精神和社会责任感对企业的影响研究----以华为的成长为例■张铭芮郑立新佳木斯大学经济与管理学院摘要：随着中国市场经济体制发展日益完成，中国企业的竞争触角逐渐向世界范围内延伸，与此同时，企业家精神和社会责任感得到全面升华，中国企业在向世界展示峥喋触角时,也开始承担企业应当承担的责任。
本文选择以华为公司为研究个案，从企业家精神和社会责任感相关理论概述入手，分析企业家与企业成长的关系；阐述企业家精神和社会责任感在华为的表现,认为企业家应当具有从容不屈的民族气节、崇尚创新的科学精神、勇于竞争的发展意识、低调行事的处世风格；同时承担应有的社会责任感，华为公司在全面推动新时代企业家精神和社会责任感持续快速发展的同时要不断保持创新的发展势头，时刻保持对客户与员工同样的尊重，保持对中国高科技的使命担当，才能够真正承担起振兴中华民族的责任。
关键词:企业家精神;社会责任感;企业形象企业影响；华为公司一、企业家精神和社会责任感相关理论概述1.企业家精神内涵（1）企业家精神概念。
企业家精神（Entrepreneurship）是指通过新开创企业和或创新企业的发展去实现个人与组织目标，善于适度的冒险与寻找机会，不断推陈出新满足社会需求与企业持续发展的精神状态。
国内外对企业家精神的论述有很多理论研究成果，迄今未形成统一的概念。
被普遍认可的内涵有四种：创新、勇担风险、机会敏感、利用不均衡创造利润。
因此,界定企业家精神是以创新为核心，以推动社会进步和做出卓越成就为动力的动态精神。
不仅包括强烈的自信心，还应当包括战略远见、合作意识、奉献精神、诚信品质、敬业道德等等。
（2）企业家精神的主要特征。
2019年4月2日，《转型时期的企业家精神:特征、影响因素与对策建议——2019•中国企业家成长与发展专题调查报告》指出：中国当代企业家精神具有如下特征:更具责任，普遍有回馈社会的意愿;更加敬业,热爱事业并坚韧执着;更讲诚信、尊重他人;更重创新、善抓机遇,努力发展持续竞争优势;更善思考、重视学习,注重自身素质和能力的提升。
企业家精神与战略管理
企业家精神与战略管理自古以来，商业就是人类最为重要的经济活动之一。
尤其是在现代社会，企业的作用越来越重要。
企业家作为企业的最重要的元素之一，其创新能力、责任感和社会影响力也不断得到了提升。
但是企业家只有靠一腔热血是远远不够的，也需要有效的战略管理来使企业持续成长。
这就需要企业家拥有好的战略管理思想和技能。
企业家精神对于发展壮大企业非常重要。
企业家精神具有创新性、开拓性、坚韧性等特点。
在企业的成长过程中，应该不断推崇企业家精神的价值，进一步培养和激发企业家的精神。
同时，在企业家创业的时候，也应该对其进行必要的教育指导，使其更好地发挥企业家精神，把事业做大做强。
企业家们必须具备厚积薄发的能力，这是企业家精神的表现。
创业者是在持续的学习和实践中，积累经验，锻炼自己，等待机遇的到来。
而企业家精神的开发不仅能够使企业家获得能力，更能够让企业实现持续的良性发展。
而战略管理则是企业家引领企业不断前进的重要工具。
战略是企业成功的关键，决定一个企业未来的发展路径和成败。
战略管理就是企业高层管理人员制定、实施和监督全面战略规划的综合管理体系。
其目标是为企业创造增长和持续发展的机会。
企业家可以通过战略管理来把握竞争，进行客观分析和明智决策。
通过市场调查、目标客户的分析、产品的推广等方式，企业家可以更好地把握企业的核心利益点。
同时，企业家也需要在战略管理中学会如何把握市场的变化，提前预测变化的趋势并做好应对准备。
战略管理也是企业社会责任的重要体现。
对于大多数企业家来说，企业责任感和社会责任感都非常重要。
在战略规划过程中需要考虑企业的社会价值以及经济利益。
这样可以更好地塑造企业的口碑，同时也可以提高企业在社会中的地位和认可度，从而让企业走向更全面的发展。
总之，企业家精神和战略管理都是构建企业成功的重要因素，它们相互关联相互影响。
良好的企业文化和管理思想，有助于企业家在市场中赢得优势，同时也能让公司不断成长壮大。
企业家精神和战略管理是企业成功的重要保障，是保证创业设计最终成功的重要基础。
华为企业战略领导者的核心价值观
华为企业战略领导者的核心价值观在当今全球化竞争之下，企业的战略领导者拥有着极其重要的地位。
华为作为中国最具国际竞争力的企业之一，其核心价值观的制定与执行成为了其发展的重要保障。
本文将为大家分步骤阐述华为企业战略领导者的核心价值观。
第一步：顾客至上华为的经营理念是“顾客至上，持续创新”。
作为企业的战略领导者，华为的技术研发、产品制造、市场推广以及服务保障等各方面的工作都围绕着顾客服务展开。
华为为每一位顾客提供全方位、卓越的产品和服务，为顾客创造价值，并通过持续的技术进步不断地为顾客提供更优质、更具竞争力的产品和服务。
第二步：创新引领华为将创新作为企业最核心的竞争优势。
作为企业的战略领导者，华为始终将创新置于核心位置，不断投入科技研发领域，引领技术发展潮流。
在全球业务拓展的过程中，华为创造并导入了许多全球领先的技术，成为许多国家的战略合作伙伴，从而提升企业竞争力。
第三步：开放合作华为鼓励内部开放合作，同时推动与各行各业的合作，以实现互利共赢。
作为企业的战略领导者，华为坚信，团结合作是企业持续发展的重要保障。
华为坚持以开放和合作的方式对核心技术进行共享，同时与各国企业进行深入合作，共同探索市场与技术的前沿领域。
第四步：投资进取作为全球IT领域的龙头企业，华为在公司发展过程中投入了大量的资金和人力，同时积极扩大公司规模。
作为企业的战略领导者，华为长期致力于使公司做到可持续的增长。
华为将不断投资于研发、生产、营销以及服务领域，不断向更加广泛的市场、技术以及服务领域拓展。
总的来说，华为企业战略领导者的核心价值观，将创新、合作、投资、以及客户利益至上等主要理念融入了企业发展的各个环节和各个领域。
不断发掘和培养更多的分享焦点、承担权力者，建立人与人之间的应该关系，构建一个具备创造力、没有边界、自我驱动的优秀企业团队，是华为实现其核心价值观的关键之一。
相信在企业的战略领导者及全体员工的共同努力下，华为将会取得更加成功的成就。
企业战略管理课后1-3章作业——华为
企业战略管理作业第一章作业1、公司历史的简要说明，追踪这家公司的战略演变，确定这种战略演变是意图的战略产物还是突发的战略产物，或者是两者的结合体（1）历史简要说明与战略演变：华为技术有限公司是一家总部位于中国广东深圳市的生产销售电信设备的员工持股的民营科技公司，于1988年成立于中国深圳。
是电信网络解决方案供应商。
华为的主要营业范围是交换，传输，无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。
华为技术有限公司的业务涵盖了移动、宽带、IP、光网络、电信增值业务和终端等领域，致力于提供全IP融合解决方案，使最终用户在任何时间、任何地点都可以通过任何终端享受一致的通信体验，丰富人们的沟通与生活。
目前，华为的产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。
回顾华为公司的发展历程，按时间顺序，华为的战略演变大致可以分为三阶段：第一个阶段：1987一1995年是华为发展的第一阶段战略时期。
在这一时期，华为在产品开发战略上主要采取了从跟随逐渐转变为自主开发的集中化战略；在市场竞争战略上采取低成本数量扩大与目标集中战略，公司整体聚焦于单一产品的持续开发与生产上，销售上集中于大型跨国通信设备制造公司未有关注的农村市场，大批量生产，低成本销售，迅速抢占市场，扩大市场占有率。
第二个阶段：1996一2000年是华为发展第二阶段战略时期。
在这一时期，华为在产品开发战略上，采取横向一体化战略，由单一产品电信设备提供商向提供全面通信解决方案的电信设备提供商转型；在市场竞争战略上，采取地域扩散的国际化战略，由单一聚焦国内市场向同时面向国内国际市场，国际市场优先转变。
第三个阶段：2001年后是华为发展第三阶段战略时期。
这个阶段的华为，在产品开发战略上采取了纵向一体化、多元化和国际化并举的战略；在市场竞争战略上，采取与“合作伙伴"共赢的战略。
企业战略管理课后1-3章作业——华为
企业战略管理作业第一章作业1、公司历史的简要说明，追踪这家公司的战略演变,确定这种战略演变是意图的战略产物还是突发的战略产物，或者是两者的结合体（1）历史简要说明与战略演变：华为技术有限公司是一家总部位于中国广东深圳市的生产销售电信设备的员工持股的民营科技公司,于1988年成立于中国深圳。
是电信网络解决方案供应商。
华为的主要营业范围是交换，传输，无线和数据通信类电信产品,在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案.华为技术有限公司的业务涵盖了移动、宽带、IP、光网络、电信增值业务和终端等领域,致力于提供全IP融合解决方案，使最终用户在任何时间、任何地点都可以通过任何终端享受一致的通信体验，丰富人们的沟通与生活.目前,华为的产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。
回顾华为公司的发展历程，按时间顺序,华为的战略演变大致可以分为三阶段：第一个阶段：1987一1995年是华为发展的第一阶段战略时期.在这一时期,华为在产品开发战略上主要采取了从跟随逐渐转变为自主开发的集中化战略；在市场竞争战略上采取低成本数量扩大与目标集中战略，公司整体聚焦于单一产品的持续开发与生产上，销售上集中于大型跨国通信设备制造公司未有关注的农村市场，大批量生产,低成本销售，迅速抢占市场，扩大市场占有率.第二个阶段：1996一2000年是华为发展第二阶段战略时期。
在这一时期，华为在产品开发战略上，采取横向一体化战略，由单一产品电信设备提供商向提供全面通信解决方案的电信设备提供商转型；在市场竞争战略上，采取地域扩散的国际化战略，由单一聚焦国内市场向同时面向国内国际市场，国际市场优先转变.第三个阶段：2001年后是华为发展第三阶段战略时期。
这个阶段的华为，在产品开发战略上采取了纵向一体化、多元化和国际化并举的战略；在市场竞争战略上，采取与“合作伙伴"共赢的战略.公司由全面通信解决方案电信设备提供商向提供端到端通信解决方案和客户或市场驱动型的电信设备服务商转变。
华为培训721法则
华为培训721法则首先，7代人培养一代人。
华为注重培养员工的长期发展，通过传承和积累知识、经验和技能，不断提高员工的专业能力和素质水平。
华为鼓励员工学习、成长和创新，为员工提供广阔的发展空间和良好的职业发展通道。
其次，培养任正非。
华为强调以任正非为榜样，培养员工具备任正非的素养和能力。
任正非正直、坚定、勇敢、自信，他以身作则，为华为员工树立了良好的榜样，激励员工为公司的发展做出更大的努力和贡献。
再次，培养“2+2+1”人才。
华为提倡员工具备工程师的专业技能和管理者的管理能力，即“2+2”。
同时，还要具备一种领导者的能力和眼光，能够引领团队，推动公司的战略目标的达成。
这样的人才可以成为华为未来的领军人物，具备项目管理、战略决策和市场拓展等多种能力。
最后，培养创新精神和实践能力。
华为鼓励员工勇于创新，培养敢想敢干的团队精神。
同时，华为重视实际能力的培养，提倡员工主动实践和解决问题的能力。
通过参与实际项目和活动，员工可以积累经验，不断提升自己的实践能力和工作水平。
华为强调培养长期发展的员工华为注重培养员工的长期发展，通过培养员工的长期发展，推广和积极传承华为文化，积累经验和分享，传承智慧和知识。
华为重视员工的教育和培训，为员工提供广泛的培训和发展机会，提高员工的专业能力和素质水平。
通过培养7代人，华为实现了人才的再生和团队的永续发展。
华为培养员工以任正非为榜样华为强调员工以任正非为榜样，注重塑造员工的价值观念和职业道德。
华为注重员工的修养和人格塑造，培养员工的正直、坚韧、自信和责任心，鼓励员工学习、成长和创新。
华为鼓励员工遵循任正非的指导原则，在工作中以其为榜样，努力追求卓越。
华为培养“2+2+1”人才华为注重培养员工具备工程师的专业技能和管理者的管理能力。
对工程师，华为注重培养员工的专业技能和工程项目实施能力。
对管理者，华为注重培养员工的项目管理、战略决策和市场拓展能力。
同时，华为还强调员工应具备领导者的能力和眼光，能够引领团队，推动公司的战略目标的达成。
《企业家精神与战略思维》
《企业家精神与战略思维》在我国的市场经济中，创业和企业家精神成为越来越多人所追求的生活方式。
而企业家精神作为一种创业意识和经营理念，也成为了企业的核心课题之一。
企业家精神可以是一个人成功创业、并获得高额利润的核心要素，而一个成功企业，则是建立在战略思维和创业精神的基础之上。
因此，在今天的市场环境中，企业家精神和战略思维是不可或缺的一对良好拍档。
一、企业家精神的基本内涵企业家精神是指创业者的内在素质、心理状态、思想观念和行为表现，如自我驱动力、决策能力、创新意识、风险意识、团队合作精神等。
在复杂多变的市场环境下，企业家精神是企业家们不断前行的引擎，它支撑着创业者在面对挑战时的勇气和决心，具有非常重要的意义。
首先，企业家精神具有自我驱动力。
创业者决定自己的方向和目标，并围绕着他们的使命和愿景来制定行动计划。
这种强烈的自我驱动力，不仅推动了创业者的个人成长，也推动了企业的发展。
其次，企业家精神具有决策能力。
创业者要不断地在不同的市场环境下进行决策，需要有决策的能力、眼光和经验。
因此，企业家精神强调创业者需要具备分析问题、提出解决方案和做出决策的能力。
再次，创业者需要具备创新意识。
市场的竞争激烈，企业需要对市场需求进行深入研究，寻找洞察力，提出创新产品和服务，从而满足市场需求，并取得更多的利润。
最后，企业家精神还需要具备风险意识。
创业者在创业过程中面临着风险和不确定性，如果没有强烈的风险意识，就难以应对市场竞争和挑战。
因此，创业者需要对风险进行合理的预判、评估和控制。
二、战略思维对企业的意义战略思维是企业经营中最核心的内容之一，也是企业成功的关键因素之一。
战略思维强调企业要有长远的眼光，要以市场营销为导向、以顾客为中心，制定出对企业发展最为有利的经营方针，将整个企业的资源和能力集中于实现目标上。
做好战略规划，企业就可以明确自己的愿景和目标，寻找高潜力市场和商机，制定合理的吸引顾客的营销策略，加强研发和行业合作，实现企业的高效发展。
华为企业培训分析报告
华为企业培训分析报告1. 引言华为是一家全球领先的信息通信技术（ICT）解决方案供应商，致力于为全球客户和合作伙伴提供高质量的产品和服务。
为了不断提升自身的竞争力和员工的能力，华为重视企业培训，并且不遗余力地投入大量资源进行培训活动。
本报告将对华为企业培训进行分析，并对其效果和问题进行评估。
2. 背景华为的企业培训旨在促进员工的职业发展、提升技能和知识水平，并为企业的持续发展提供有力支撑。
华为的培训活动包括内部培训、外部委办培训、海外培训等多种形式，内容涵盖技术培训、管理培训、销售培训等多个领域。
3. 效果评估3.1 提升员工技能水平华为的技术培训课程广泛覆盖了通信领域的各个方向，并由业界专家和学者担任培训讲师，确保提供高质量的技术知识。
通过这些培训课程，华为员工的技术水平不断提升，能够更好地满足市场需求，并为公司的产品和解决方案发展提供强有力的支持。
3.2 加强员工管理能力华为注重培养员工的管理能力，通过管理培训课程来提高员工的管理水平和领导力。
这些培训课程包括项目管理、团队合作、沟通技巧等内容，帮助员工更好地组织和领导团队，提高工作效率和团队合作能力。
在实际工作中，这些培训课程的应用取得了显著成效。
3.3 培养销售人员销售团队是华为企业中至关重要的一部分。
华为通过销售培训课程来培养优秀的销售人员，提高销售技巧和销售能力。
这些培训课程涵盖了市场分析、客户关系管理和销售策略等方面的知识，有效提升了华为销售团队的整体业绩。
3.4 拓展海外市场华为面向全球市场，为了适应不同国家和地区的市场需求，华为进行了大量的海外培训活动。
这些活动包括派遣员工到海外分公司工作，参加国际会议和交流，以及接受海外专家的培训等。
通过这些海外培训活动，华为扩大了自身的国际影响力和市场份额，提升了品牌形象，并进一步巩固了全球领导地位。
4. 问题与建议虽然华为的企业培训取得了一定的成效，但仍存在一些问题需要解决和改进：4.1 培训内容的更新和创新随着科技的不断发展和市场的变化，华为的培训内容需要与时俱进，及时更新和创新。
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战略管理与企业家精神高级行政管理干部培训中心目录第一章战略管理1、竞争战略的概念 (1)2、战略分析的要点——SWOT (2)3、产业竞争结构分析 (3)4、价值链分析 (5)5、确认成功的关键因素 (8)6、竞争战略的基本类型 (9)7、资源分配原则 (12)第二章服务战略管理1、服务的类型 (14)2、服务的性质 (15)3、服务战略管理的难点和要点 (16)4、服务利润链的运作机制 (18)5、服务利润链的审计 (22)第三章企业家精神与创新1、企业家理论的演进 (24)2、创新机会的七个主要来源 (28)第一章战略管理1、竞争战略的概念竞争战略就是以最有效的方式努力提高相对于竞争对手的实力。
竞争战略的目的是如何实现竞争优势。
竞争战略的性质：对抗性、创新性、决策、承诺孙子曰：“昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。
……故善战者，立于不败之地，而不失敌之败也。
是故胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜。
” 《孙子兵法 形篇第四》孙子曰：“凡用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；……是故百战百胜，非善之善者；不战而屈人之兵，善之善者。
” 《孙子兵法 谋攻篇第三》2、战略分析的要点— —SWOT 优势（Strength ） 劣势（Weakness ） 机会（Opportunity ） 威胁（Threat ）3、产业竞争结构分析产业竞争结构的组成因素3.1决定产业内部竞争激烈程度的因素 产业增长率 产业集中度 产品差异 商标知名度 转产成本新进入者替代品产业竞争者竞争的强度买 方供应商供应商讨价还价的能力买方讨价还价的能力替代品 的威胁3.2决定买方地位的因素客户的购买量价格弹性供求关系3.3决定供应商地位的因素供应商的集中度或专有性采购量的大小供求关系3.4进入障碍规模经济商标知名度销售渠道专利保护政府政策3.5替代威胁技术进步性能价格化转换成本4、价值链分析不同的价值链位置，是竞争优势的一个重要来源，例：个人电脑产业的附加价值曲线——微笑曲线。
个人电脑产业附加价值曲线附加价值动态存储器液晶显示器特殊用途集成电话监视器硬盘机个人电脑系统主机板零组件组合配销依产品线区隔依国家区隔全球性的竞争地区性的竞争微笑曲线附加价值操作系统通用程序中介软件（M iddleware）应用模组地区性应用球的竞争依竞争依应用功能区隔区隔二十一世纪软件产品的附加价值曲线企业内部的价值链企业基础设施人力资源财政资源研究与开发工程技术采购后勤生产作业分配营销通用价值链技术市场占有率支援能力专业应用知识声誉支援能力服务利润利润例：华为公司的价值链抓住机遇，靠研究开发的高投入获得产品技术领先的优势，通过大规模的席卷式的市场营销在最短的时间里形成正反馈的良性循环，摆脱在低层次市场上的价格竞争，利用技术优势带来的产品的高附加值，推动公司高速度、高效益的增长。
5、确认成功的关键因素为什么在同一个市场上，不同的公司之间差异如此悬殊？一个重要的原因是，是不是将企业有限的资源集中使用在成功的关键因素上。
5.1确定成功关键因素的方法（1）比较法（2）列举法5.2核心技能理论核心技能的概念：（1）核心技能提供了进入多样化市场的可能性（2）核心技能是向最终产品附加巨大价值的技能（3）核心技能应当是竞争对手难以模仿的技能6、竞争战略的基本类型6.1 以成功关键因素为基础的战略（1）细分市场，辩认出哪一个市场区域具有战略上的重要性。
（2）找出成功者和失败者之间的关键差别。
（3）理清整个经营模式，将资源集中到一个具有战略影响的领域中。
（4）失败的原因：●没有正确认识什么是成功的关键因素，在非成功关键因素上耗费了大理资源●虽然认识了成功的关键因素，但缺乏充分开拓它们的彻底性和持久性。
6.2以相对优势为基础的战略（1）基本的竞争优势先入为主的优势成本领先的优势差别化的优势专一化的优势（2）强化公司的市场定位定位：在顾客心目中树立的公司形象或产品形象（3）避免在同一个战场上，做与竞争对手相同的事情（4）非成功关键因素上的优势，不能替代成功关键因素上的劣势6.3以改变竞争规则为基础的战略（1）产业的竞争规则竞争规则：产业优胜者获取优势地位和超额利润的主要途径典型的竞争规则代表产品专业化分工个人计算机市场份额交换机、飞机规模经济石油化工、汽车市场标准计算机软件，多谋体创新速度计算机芯片品牌差异饮料、化妆品（2）搞清产业或市场竞争规则的决定因素（3）向制约因素挑战，改变竞争规则，打破僵局（4）重建市场竞争规则6.4以开拓战略自由度为基础的战略1、战略自由度的概念战略自由度：围绕一个成功关键因素方向上的可能的战略选择例子：提高家用空调机竞争力的战略自由度价格水平品牌形象制冷效率集后服务噪音水平外观美感能源消耗2、延伸战略自由度，评价各种战略选择的可能效果3、开拓新的战略自由度7、资源分配原则“无所不备，则无所不寡。
” 《孙子兵法 虚实篇第六》 资源分配的“压强原则”资源分配的研究方法——波土顿矩阵法市 高场 增 长 率 低低 高相对市场份额第二章 服务战略管理1、服务的类型服务的定义（Philip Kotler ）服务是一个组织能够向他人提供的任何行动或实效，它基本上是无形的和不引起任何所有权的，它的生产可以或无须与具体的产品有关。
服务普遍存在于服务业企业、非盈利性组织、甚至制造企业中。
服务的分类：1. 只提供纯粹的有形产品，不附带任何服务。
2. 提供有形产品，同时附带服务。
3. 主要提供服务，同时附带少量产品。
4. 提供纯粹的服务，不附带任何产品。
如果纯粹从资源配置的角度来考察，许多制造企业毋宁说是服务企业。
2、服务的性质服务具有四个主要特征，它们影响着服务战略的设计。
（1） 无形性（Intangibility ）前途未卜吉星高照瘦狗现金牛商品可以经试用后再购买，而服务则一般不行，往往是在购买了以后才能享用。
为了减少购买服务的不确定性，顾客就要通过各种途径获取有关服务质量的证据。
从这个意义上说，服务提供者的任务实际是“管理证据”，“从无形变有形”。
（2）不可分性（Inseparability）服务往往是在生产的同时即被消费。
而且服务提供者与顾客往往同处于生产服务的现场，二者之间的交互作用是服务的一种特殊性质。
（3）可变性（Variability）服务具有很高的可变性，其质量取决于提供服务的人，以及提供服务的时间和地点。
服务企业通常采取三种方式控制服务质量：（1）大量投资于人员的甄选和培训。
（2）使服务过程标准化。
（3）关注顾客的满意度，通过建议和投诉系统，顾客调查，以及“微服私访”评估顾客满意度。
（4）时效性（Perishability）服务不能被储存。
服务的时效性在需求稳定的情况下还不致引起大的问题，而当需求发生大幅度波动时，问题就严重了。
可以从需求与供给两方面采取措施，使服务能力尽可能满足顾客需求。
3、服务战略管理的难点和要点3.1服务创新很容易被竞争对手模访。
3.2服务企业很难与竞争对手形成差异。
3.3服务企业提供服务的三种主要途径。
员工（People）设施（Physical environment）过程（Process）3.4服务战略的关键之一：管理服务质量衡量服务质量的主要指标：（1）获取：在方便的地点和方便的时候容易地得到所需的服务（2）沟通：采用顾客语言准确地描述服务内容（3）技能：员工拥有必备的技能和知识（4）礼貌：员工是友好的、礼貌的和体谅他人的（5）信任：公司和员工是值得信任的和以顾客利益为重的（6）可靠：服务的提供具有一致性和准确性（7）响应：员工快速地和主动地响应顾客的要求（8）安全：服务一点不使人感到危险和顾虑（9）明确：服务明确地反映出服务标准和质量（10）理解：员工尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务3.5服务战略的关键之二：管理服务效率改善服务效率的六个途径：（1）提高服务人员的技能和工作强度（2）牺牲次要的服务质量标准以增加服务业务量（3）使服务“工业化”（4）为某些服务创造产品的解决方式（5）重新设计服务过程（6）奖励顾客实行自助服务然而，尽管不断有许多服务创新，但服务企业始终面临的基本两难困境仍然是：如何在顾客价值与服务企业利润之间作出权衡。
问题是：使顾客价值提高真的与利润增长冲突吗？二者之间到底是一种什么关系？4、服务利润链的运作机制新的服务模式表明，驱动利润的因素是：*投资于员工*开发向一线员工提供支援的技术*改进人员的甄选和培训*在各级管理层次上实行报酬与绩效挂钩重要的是创建顾客的满意和忠诚，从而使顾客不断地、重复地购买有关产品，形成终生收入流。
服务利润链工作场所设计 服务概念 保持 职务设计 一切为了顾客 重复购买 员工甄选 满足目标 依赖性 员工奖赏和承认 顾客需要 顾客服务手段 的服务设计和提供服务利润链还体现了一种特殊的领导方式，即强调每一位顾客和员工的重要性，领导深入现场与员工和顾客直接交流。
顾客的忠诚驱动盈利性和成长过去20年中，管理者们曾以追求成为行业中的第一或第二来使利润最大化。
近年来，许多服务行业认识到，顾客忠诚是决定利润的重要的指标。
市场份额的质量比市场份额的数量更值得引起注意。
度量顾客忠诚的主要指标是：顾客保持率，每个顾客利用的服务种类数量，顾客关系的深度，以及顾客满意水平。
顾客的满意驱动顾客的忠诚美国施乐公司（Xerox ）采用5级评分法评价顾客的满意度,即1.极不满意；2.有些不满意；3.稍有不满意；4.满意；5.很满意。
经过几年的调查发现，给予旆乐公司5分评价的顾客，其重复购买旆乐公司设备的可能性6倍于给予施乐公司4分评价的顾客。
价值驱动顾客的满意今天的顾客具有强烈的价值异向。
顾客认为的价值意味着他们所承受的全部成本（包括价格和使用过程中的各种费用）是否值得。
内部 服务 质量员工 满意员工忠诚员工生产率 顾客 满意顾客 忠诚外部 服务 价值收入增长利润增长员工的生产率驱动价值美国西南航空公司的例子：多任务的职务设计，别具一格的作业规定，只采用波音737一种型号的飞机，不租用自动订票系统。
出类拔萃的服务绩效。
员工的忠诚驱动生产率传统的度量员工流动造成的损失往往只考虑招聘、甄选和培训的费用。
而对于绝大多数服务职务，流动造成的真正损失是生产率损失和顾客满意度的下降。
员工的满意驱动员工的忠诚员工的满意度越高，流动率就越低，忠诚度则越高。
但是，什么驱动员工的满意呢？是报酬、额外津贴或高雅的工作场所吗？内部服务质量驱动员工的满意内部服务质量可以根据员工对他们工作的感觉，对同事和公司的感觉，以及员工之间相互提供服务的方式来度量。
领导是服务利润链成功运作的基础成功的服务企业的领导者花费大时间同员工和顾客在一起，亲身体验他们公司的服务过程，倾听员工对改进公司服务的建议，直接过问员工的甄选、考察和晋升。