中国移动业务服务创新汇报材料网管中心集中监控
移动营业厅监控方案
第一章系统简述中国移动的营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。
营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
随着移动通信业的高速发展，通信网络规模越来越大，技术也日趋复杂，办理移动业务的营业厅也越来越多。
由于各营业厅区域范围广泛，而且较分散的特点。
为了保证各移动营业厅的正常营业秩序及其营业安全，确保整个网络的正常、有效地运行，各营业厅的管理和网络的维护工作量急速增加，这给整个移动通信行业提出了一个十分紧迫且必须及时解决的问题，即网络化的集中监控管理问题。
由于网络视频监控系统的及时上马，为移动营业厅的集中维护和综合业务管理提供有力支持，并在实际的应用中为移动通信部门解决了不少问题。
为了适应移动通信的迅猛发展，加强竞争能力，保证营业厅正常营业秩序及其营业安全，加强各营业厅的网络化集中管理，提高移动营业厅的服务水平和服务质量，提高客户对移动的忠诚,进行营业厅的信息化建设和安防建设是很有必要。
营业厅多媒体信息发布系统则是能够提供优质服务的手段之一,通过建设一套营业厅联网多媒体信息发布平台,可以将移动公司自己的形象宣传、服务内容、促销活动、店员培训、意外事件处理、营业厅安防等整合在一个平台,同时还可以发布各类手机产品广告,为进入营业厅办理业务的客户提供一个全方位资讯平台。
经本公司工程师深思熟虑，并充分考虑了用户的各种具体要求和当地的具体情况而精心设计了本营业厅多媒体信息发布系统及数字化网络视频监控系统。
采用了当今世界最为先进的全数字计算机网络技术，本系统具有可靠性高，可扩展性强，性价比高等优点。
第二章数字化网络视频监控系统2.1系统综述此系统为完全IP视频监控系统，是一个分布式存储集中管理式监控系统，主要特点为全数字、全IP寻址、分布式存储架构、清晰图像监控。
数字视频监控系统中的视频信号由摄像机传感器采集后即全部数字化，包括传输、存储、分配、显示等全部为数字化方式，减少传统视频系统中的A/D、D/A转换和图像预处理等环节，大大减少了由于转换和处理引起的图像失真和延时，切实保证了图像的质量。
中国移动业务服务创新汇报材料
提出IT需求，在EOMS系统中增加关键字段
中国移动业务服务创新汇报材料
总结
为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉 工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、 “效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流 程的梳理，并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服 中心、各分公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。。
包括客服中心、 网管中心专业 室、地市分公 司建维部等
立足客户感知， 完善数据分析 手段，建立健 全分析机制。 借助投诉日、 周、月报，使 用常规分析、 质量分析、专 题分析、反向 分析
深度发掘投诉
加强与各部门
原因，增强问
的有效联动，题解决督办力 Nhomakorabea全方位、多渠
度。
道降低万用户
投诉比。
从客服CRM系
挖掘问题、提
客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。
中国移动业务服务创新汇报材料
内容提要
1
项目简介
2
项目可行性分析
3
投诉原因发掘
4
取得效果
5
项目亮点
中国移动业务服务创新汇报材料
取得效果
项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情 况，总体来看万用户投诉比例一直在下降（数据来源为客服CRM系统 和月报）。
中国移动业务服务创新汇报材料
内容提要
1
项目简介
2
2024年通信业营业厅创新总结材料(二篇)
2024年通信业营业厅创新总结材料通信业营业厅是通信运营商向用户提供销售、咨询、售后等服务的重要窗口，是连接运营商和用户的桥梁。
随着通信技术的不断发展和用户需求的不断变化，通信业营业厅面临着越来越多的挑战和机遇。
为了更好地适应市场需求，提高用户体验，许多通信业营业厅积极开展创新实践，以下将对通信业营业厅创新进行总结分析。
首先，在产品创新方面，通信业营业厅不仅根据用户需求推出更加丰富多样的产品，而且积极开展跨界合作，推出与其他行业的融合产品。
例如，与金融机构合作推出的手机金融服务，不仅增加了通信业营业厅的收入来源，还为用户提供了更加便捷的服务。
此外，通信业营业厅还注重提供个性化定制服务，通过了解用户的需求和偏好，为他们量身定制合适的产品和服务，提高用户的满意度和忠诚度。
其次，在营业厅布局和设计方面，通信业营业厅积极借鉴零售行业的经验，注重提升营业厅的形象和风格。
营业厅的布局和设计应符合用户的审美和舒适感，提供明亮、宽敞和舒适的环境，让用户感到愉悦和放松。
同时，通信业营业厅还大力推广智能化服务设施，通过人脸识别、语音识别等技术提高业务办理的效率和便捷性。
再次，在服务创新方面，通信业营业厅倡导全员参与服务理念，将服务质量和用户体验放在首位，注重提升服务态度和技能。
通信业营业厅还积极推行线上和线下的一体化服务，为用户提供多渠道、全方位的咨询、购买和售后服务。
例如，通信业营业厅开展APP、微信公众号等线上服务平台，为用户提供24小时在线咨询和办理业务的便利。
此外，通信业营业厅还积极探索智能化服务的创新应用。
通过引入人工智能、大数据等技术，通信业营业厅可以实现智能客服、数据分析等功能，提高服务效率和质量。
例如，通信业营业厅可以通过语音识别技术进行语音导航和语音办理业务，提高办事效率和用户体验。
通信业营业厅还可以通过数据分析技术对用户的偏好和需求进行深入分析，为用户提供个性化的推荐服务。
最后，通信业营业厅还积极开展社区服务，为用户提供更贴近日常生活的服务。
2024年移动通信公司网络监控工作总结范本（三篇）
2024年移动通信公司网络监控工作总结范本一、引言在____年，移动通信行业发展迅猛，用户数量和流量持续增长。
作为一家移动通信公司，我们在网络监控方面做出了巨大的努力和投入，致力于保障用户的网络体验和数据安全。
本文对____年移动通信公司网络监控工作进行总结，包括工作目标、重点内容、取得的成绩和存在的问题等方面。
二、工作目标在____年，我们的网络监控工作目标主要包括以下几个方面：1. 提升网络监控的全面性和准确性，确保对网络中各类异常事件进行及时发现和响应；2. 加强对用户体验的监控，保障用户在使用移动通信服务时的流畅度和稳定性；3. 提高网络数据的安全性和隐私保护水平，避免用户信息泄露和网络攻击；4. 推进监控技术的创新和应用，提升工作效率和监控效果。
三、重点内容1. 强化网络异常监控能力为了实现对网络中各类异常事件的快速发现和响应，我们加强了网络异常监控系统的建设。
通过引入智能监测设备和监控软件，全面监测网络中节点运行状态、带宽利用率、数据包丢失率等指标，发现异常和故障后及时报警并予以处理。
在____年的工作中，我们优化了监控算法和规则，提高了网络异常监控的准确性和灵敏度。
2. 提升用户体验监控水平用户体验是衡量移动通信服务质量的重要指标之一。
为了保障用户在使用我们的服务时的流畅度和稳定性，我们加强了用户体验监控工作。
通过在核心节点和用户侧部署监测设备，实时监测用户网络连接质量、下载速度、响应时间等指标，迅速发现并解决影响用户体验的问题。
在____年，我们还建立了用户满意度调查机制，定期评估用户对我们服务的满意度，并根据反馈意见改进网络性能和服务质量。
3. 加强网络安全监控和防护网络安全是移动通信公司必须重视的重要问题。
在____年，我们加强了对网络数据的监控和防护工作。
通过引入先进的入侵检测系统和流量分析工具，对网络中的安全事件进行实时监测和分析，发现并阻止恶意攻击、信息泄露等安全威胁。
业务支撑网网管系统的设计与实现
（ 描述了网管系统发展的历史，讲述了随着市场需求的变化， ２ ） 网管由起初的简单传统监控发展到网管系统、综合网管系统再到现 在的运维网管系统，经历了四个阶段，并描述了这四个阶段中网管 的进步及不足。并重点阐述了Ｂ Ｓ Ｏ Ｓ网管系统的组成。 伪 介绍了在实现 Ｂ Ｓ Ｏ Ｓ网管系统的过程中用到的技术和原理，
（ Ｅ ｂｒｅ ｎ ｙｅ ｅ ｉ ｔｎ ： ｕｅ ｅｔ ｅｎｉ ， ｅ ｔ ｏ ｔ ｓ ｔ ｒ ｌａｏ ｓｐ Ｒｑｉｍ ｎ ｄｆｉ ｎ ｓ ｔ ４ ｌ ｏ ｄ ｈ ｓｍ ｚ ｉ ｔ ｅ ｒ ｓ ｔ ｙ ｍ ） ａ ａ ｅ ａ ｅ ｉ ｏ ｓ ｄｔｌ ｄｓ ｎｃｄ ｇｔｔｇｏｅ ｔｎ ｍ ｉｅａｃｅ ． ｅ ｉｄ ｉ ， ｎ， ｎ， ａｏ ａｄ ｎ ｎｎｅ ａｅ ｅｇ ｏｉ ｅｉ ｐｒｉ ｎ ａ ｔ ｓ ｔ ｃ （ Ｓｍ ａｚｄ ｘ ｒｎｅ ｈ ｙｅ ｅ ｉｔｎ ａｔ ａ ｔ ｐｔ ｒｅ ｔ ｅ ｅｅｃ ｉ ｔ ｓ ｔ ｒ ｌａｏ， ｈ ｓ ｅ ｅ ５ ｕ ｍ ｉ ｈ ｐ ｉ ｎ ｓｍ ａｚ ｉ ｔ ｍ ｉ ｕ ） ｅ ｅ ｅ ｍ ｆ ｗ ｒｔ ｓｏａｅ ｈ ｓｓｍ ｎｘｑｅ ｉ ｔ ｔ ｔｒ ｏ ｅ ｏ ａ ｈ ｈｒｇ ｏ ｔ ｙ ｅ ａｄ ｔ ｔｎ ｎｅ ｏ ｌ ． ｒ ｄ ｔ ｆ ｔ ｎ ｅ ｕｓｏ ｈ ｅｄ ｅ ｖ ｅ ｅ ａ ｓ Ｋ ｙ ｒ ： Ｓ ｗ ｒ ａａ ｍ ｎ ｉ ｒ Ｍ ｓ ｅ ， ｔ ｒ ｓ Ｂ Ｓ Ｎｔｏ Ｍ ｎｇ ｅｔｈ ｔ ， ｓ ｇ Ｂ ｓ Ｓｆ ａ ｅｗ ｄ Ｏ ｏ ｅ ｋ ｅ ， ｏ ｓｙ ｅ ａ ｕ ｏｗ ｅ
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2024年通信业营业厅创新总结
2024年通信业营业厅创新总结____年通信业营业厅创新总结材料一、背景介绍____年，随着5G技术的逐渐成熟和普及，通信业迎来了新的发展机遇和挑战。
为了迎合用户需求，提升服务质量，不少通信业营业厅进行了创新实践和改革尝试，取得了显著的成果。
本文将对____年通信业营业厅的创新进行总结，分析创新的方向和效果，并对未来发展提出建议。
二、创新方向及实践1.人工智能技术的应用随着人工智能技术的飞速发展，通信业营业厅开始尝试将其应用于业务办理和服务流程中。
通过人工智能技术，通信业营业厅实现了智能语音助理、智能推荐等功能，提升了用户体验和办理效率。
2.智能化设备的推广为提高服务质量和工作效率，通信业营业厅开始广泛推广智能设备，如自助办理机、智能排队系统等。
这些设备的引入，不仅减少了人力成本，提高了工作效率，也为用户提供了更便利、快捷的服务体验。
3.多元化服务的推出通信业营业厅开始意识到用户需求的多样性和个性化，积极推出多元化的服务。
例如，提供专属的个性化套餐，开展定制化服务等。
这些举措不仅增强了用户黏性，也提升了企业的市场竞争力。
4.线上线下融合的实践随着互联网的普及，通信业营业厅开始尝试线上线下融合的服务模式，通过APP、官网等平台提供在线办理、查询等功能，并与线下营业厅相结合，提供更全面的服务。
这种融合模式打破了传统通信营业厅的地域限制，为用户提供了更便捷、高效的服务。
5.社交化营销的尝试通信业营业厅开始借助社交媒体平台，通过举办线上互动活动、发布优惠信息等方式，与用户建立互动与连接。
这种社交化营销不仅有效提升了品牌知名度和用户粘性，还为通信业营业厅赢得了许多年轻用户的青睐。
三、创新效果及影响上述创新实践在一定程度上取得了显著的效果和积极的影响。
1.提升了工作效率通过智能化设备的推广和线上线下融合的实践，通信业营业厅显著提升了工作效率。
自助办理设备的使用不仅节省了人力成本，还减少了用户等待时间，提高了办理效率。
移动信息化业务平台集中管理方案
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虽然移动信息化业务平台相对于短信、彩信等业务 率 、提高业务平 台的运行能 力。
系统 而言规模较小 ，业务量也较 少 ，但麻雀 虽小 ，五 脏
俱全 ，对业务平台的维护同样涉及到服务器主机、操 作 ２ 方案介绍
系统 、数据库 、网络设备 、业 务的使用和管理 等各个 方
面 。从 目前维护的情况 来看 ，主要存在如下维护挑 战：
点 不 足 ：
（１）平台类 ：此类业务平 台的设备平台和业务均 由
（１）数据 网管仅提供 网元设备管理功能 ，不提供业
业务开发中心维护 ，例 如 自有 业务平 台、手机报 （本地 务管理 、维护功能 ；
平台 ）、 ＡＤＣ平台 、集团短信 、ＭＡＳ、彩铃 网站等 ；
（２）数据 网管覆盖范 围有限 ，目前广西数据网管二
（１）配 置 数 据 采 集
例如业 务分析和业务维护。下面首先对集中管理方案的
针 对 不 同的 网元 类 型 ，采 集 的配 置数 据 包括 但 不限
总体架构进行介绍 。
于以下内容 ：
２．１方案整体架构
服务器主机 ：硬件 信息 ，软件信息。
中国移动热线运营排班和监控材料
制定班表
人力测算
排班就是在什么时候需要 什么人，需要多少人？
•人力换算公式建数学模型 •根据预测话务数据换算人力
设定班次模型
•轮班模式（早-早晚-中…） •班次轮换 •沟通与调整（事前及事后） •班表核定
制定班表之人力测算
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：
排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式 在业内有很多个公式，我们中心使用的是ERLANG C公式：
需求分析
包括话务分析、 各阶层需求的 分析、业务特 性的分析
话务预测
• 根据历史数据选 择合适的预测方 法进行预测； • 根据实际情况 （如营销案）进 行微调。
制定班表
• 人力规划测算 • 设定班次模型
效果评估
• 排班与话务的 拟合度评估
• 排班与人力接 话能力的拟合 度
• 沟通与班次调 整
全年话务走势
根据当月区域主要营销案的性质（是否涉及到费用）、目标客户多少，根据历史回拔 率，计算出当月额外增加量，同时根据营销案的开展时间，调整天、时段的到达模式。
预测效果： 月话务误差率为-1.4%（均为预测值略高） 日话务误差率在+-5%以内
制定班表
呼叫中心中一线同事最关心的主要问题是绩效与班表！分析和话务预测后，排 班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并 对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？ 高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师 需要在各个KPI中取得平衡点。
排班定稿
做好班次及定下轮换方法后，倒入各时段所需人数，话务的一些习惯 后，就可以产生一个基本的班表模版，但班表要符合中心的管理方法， 经过多方核查及与一线同事的沟通后班表的模版即可生成。
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内容提要
1
项目简介
2
项目可行性分析
3
投诉原因发掘
4
取得效果
5
项目亮点
项目亮点
“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目的主要亮点 有以下三点：
网管中心集中监控室采用“武林盟主争霸制”，开 展内部投诉“挑刺行动”。单月“挑刺”数达28个 ，单月解决问题15个。极大地激发大家参与提升客 户感知活动的积极性。
加强与各部门 的有效联动， 全方位、多渠 道降低万用户 投诉比。 挖掘问题、提 出策略、落地 实施、评估分 析，多渠道降 低万用户投诉比
投诉原因发掘（二）
用户的主要投诉类型有：
网络覆盖
MO手机 上网
WLAN 投诉
✓手机信号 不稳定；
✓手机信号 时有时无；
✓无法正常 使用手机通 话。
手机信号显 示满格可正常 拨打接听电话， 但上网时手机 提示“无网络 连接”、“网 络链接失败”
开展“挑刺行动”，争当提升客户感知急先锋
建立完整的分析机制，多角度分析投诉数据， 深度发掘客户投诉原因。以日、周、月为粒度， 对基础通信类和非基础通信类投诉进行分析。 建立投诉分析机制，不断完善督办环节
协调IT支撑专业及神州泰岳公司，
在EOMS系统投诉工单中，
新增字段“处理场景” 及“计划解决时间”。
话音类投诉比
互联网类投 诉比
消息类投诉比
其它类投诉 比
4月
13.67
6.22
6.54
0.68
0.21
5月
13.25
5.59
6.58
0.89
0.19
6月
7.01
4.66
2.08
0.21
0.05
7月
6.81
4.03
2.50
0.25
0.02
8月
5.90
3.37
1.99
0.50
0.04
9月
5.74
2.80
2.50
投诉原因发掘（三）
数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主
要有以下两个方面：
不可控因素
可控因素
弱覆盖 资源不足 规划时间过长
网络因素
网络故障 工程割接 网络软硬件缺陷
维护部门因素
维护部门：问题原因中“其它类”占比过高；问题原因与回复结果不一致；近期、 计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措 施；故障解决进度缓慢，投诉解决率较低。
上网速度较 慢
WLAN业 务接入时 间较短， 用户投诉 多为网络 覆盖引起
根据以上投诉分类提出解决的预处理方案，同时全程跟踪各维护部投诉 处理流程，制定《投诉工单质检规范》，加强对投诉问题解决方法的质 检力度，从投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节等多重渠道降低投
诉量，降低万用户投诉比例，提升客户感知。
0.39
0.04
取得效果
取得的经济和 社会效益
社会效益：
客户感知度得到 极大提高
企业的社会形象 及口碑得到同步提 升
经济效益：
2011年，全区单月人 均ARPU值为51元，每 月新增用户数平均为 51169人，新增利润值 为： 2609625元（260.96万 元），降低投诉，预评 估贡献值约为20%，产 生利润为：
提出IT需求，在EOMS系统中增加关键字段
总结
为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉 工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、 “效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流 程的梳理，并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服 中心、各分公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。。
提升客户感知
内容提要
1
项目简介
2
项目可行性分析
3
投诉原因发掘
4
取得效果
5
项目亮点
可行性分析
网管中心集中监控室是 网络口对外唯一接口人
网管中心集中监控室面向全程全网， 有信息发布的基本职能
集团、公司相关投诉 规范资料齐全，有 科学的指导依据
分析支撑手段齐全
优势
人员配置各有所专 （其中3位员工有客服 一线工作经验）
包括客服中心、 网管中心专业 室、地市分公 司建维部等
立足客户感知， 完善数据分析 手段，建立健 全分析机制。 借助投诉日、 周、月报，使 用常规分析、 质量分析、专 题分析、反向 分析
深度发掘投诉 原因，增强问 题解决督办力 度。
从客服CRM系 统和EOMS系 统中提取数据， 分析投诉类型 和投诉原因
LOGO
深度发掘投诉原因， 多渠道降低万投比
网管中心集中监控室 2011.10
内容提要
1
项目简介
2
项目可行性分析
3
投诉原因发掘
4
取得效果
5
项目亮点
项目简介（一）
项目背景：
1
2
3
2011年4月1日客户 服务部门实施“每 诉必录”，基础通 信类投诉大幅上升， 至5月，基础通信 类投诉中网络原因 万用户投诉比全国 平均1.67，宁夏 6.68，排名及增幅 均列全国倒数第一。
客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。
内容提要
1
项目简介
2
项目可行性分析
3
投诉原因发掘
4
取得效果
5
项目亮点
取得效果
项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情 况，总体来看万用户投诉比例一直在下降（数据来源为客服CRM系统 和月报）。
基础通信类总 万用户投诉比
网络部组织网管中 心及各地市分公司 召开网络投诉专题 分析会，对网络投 诉工作做了详尽部 署，同时再次强调 集团公司分派的 “一月一事，消灭 最差”专项工作 。
集中监控室响应
“一月一事，消灭 最差”号召，成立 投诉攻关小组，设 立“深度发掘投诉 原因，多渠道降低 万投比”项目，将 直接影响客户感知 的投诉分析作为一 项重点工作。
前期有完整的投诉处理、 分析模式基础
内容提要
1
项目简介
2
项目可行性分析
3
投诉原因发掘
4
取得效果
5
项目亮点
投诉原因发掘（一）
项目实施： 网管中心集中监控室于4月初，召开“深度发掘投诉原因， 多渠道降低万投比”立项会议，讨论并审议了项目实施的四个阶段。
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
梳理投诉涉及 部门、各部门 职责以及受理、 处理投诉流程。
项目简介（二）
“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目借助于网管中心集中监 控室日报、周报、月报的分析模式，依托客服CRM和EOMS系统的用 户投诉数据，深入分析用户的投诉原因，制定策略，降低万户群
手段：客服CRM系统、EOMS系统
对用户网络投诉行为、网络投 诉类型作科学的数据分析，在 发掘网络存在的问题或隐患的 同时，通过投诉分析通报、投 诉督办、重视质检环节、加强 工程和故障引起投诉管理等多 重渠道降低万用户投诉比例，