旅行社提高服务质量管理

如何提高旅行社服务管理

一旅行社服务质量管理的内涵

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目, 并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售, 在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源, 向旅游者提供这种方便服务, 这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比, 顾客在评价和选择服务时非常困难, 主要原因是服务是无形的和非标准化的, 服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性, 即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质, 旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险, 顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此, 服务质量是旅行社的生命线。顾客经历了旅行社提供的各项服务, 这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游消费中, 服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中, 这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对

该组织的整体满意或不满意的态度。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。

二、我国旅行社服务质量管理的现状分析

具体表现在以下几个方面：

（一）、旅游市场秩序混乱。主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现, 同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源, 擅自降低服务质量, 不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高, 但在出游时却喜欢比较价格, 追求低价，低价导致产品质量不能保证, 最终导致游客的利益受损。

（二）、旅游投诉问题比较严重。据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉内容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。

（三）、旅行社违规操作时有发生。旅游投诉的不断增加，其实就是

许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。

（四）、旅行社从业人员素质普遍较低。据一项统计数据显示，国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的，他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。

三提高旅行社服务质量管理的措施

（一）、售前服务。

首先，旅游产品设计。在设计时, 要充分考虑旅游者的需求, 针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品, 时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理,以满足旅游者的心理需求和生理需求。旅游线路和服务更有针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。

其次，加强旅游服务营销。旅游服务营销包括三方面的内容，即内部营销、外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，其目的是使服务人员具备服务意识、服务技能和服务意愿，使他们能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务，具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供

良好的工作环境及有效的激励和沟通，最终使组织能够保留优秀的员工，并对外提供优质的服务。外部营销涉及以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。另外，交互营销也是服务营销工作的重要组成部分，所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道。因此，旅行社在向顾客服务之前必须做好这三方面的工作。

再次，旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务。旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务。例如,网上咨询、订票，订房、报名组团等,不但为顾客提供快捷、准确的服务,而且大大降低了企业的成本，因此，要不断开创新的服务方式,以适应顾客不断增加的新的服务需求。

最后、使用书面的形式向顾客详细介绍整个行程的服务标准。旅行社应提供真实可信且有很强吸引力的书面形式,以取得顾客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常关键的一部分,必须包含往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物次数等项目，旅行社在游客报名时就应与游客使用书面的形式约定行程内容,以提高双方的诚性度。

（二）、售中服务。

由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上

就是旅游者的消费过程，也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验同时完成的过程。旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动，自始至终受到旅游者的重视，并与旅游者的消费活动同时发生，旅游者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的。因此，在这个阶段必须严格进行服务质量的管理。

首先，在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心,诚实守信,真诚地对待消费者。游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度,这就要求旅行社要诚实地对待游客,对他们的承诺要恰如其分;在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺;当出现意外而使承诺实在无法兑现时,也要诚恳地向其致歉,并采取有效的补救性服务。其次，要对接团社的服务质量进行有效的管理。在旅游全过程中,组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控制,航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。因此,组团社如何管理这些相关企业的服务质量,就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键。我认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量:第一步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步,用法律的形式确定与接团社双方的合作关系,明确双方的权利义务;或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”,明确各自的服务质量。第三步,对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。

再次，重点管理好导游人员的服务质量。因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高