酒店前厅部服务质量管理
前厅部质量检查标准

前厅部质量管理检查标准(一)前台接待:1、客人到前台3米之内问候,面带笑容,见到客人,在3米左右距离主动行使“三项礼仪”(微笑、问好、点头示意)。
2、电话铃声3声之内接听(并分清内外线)。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟,其中包括:对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟,其中包括:办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续,15分钟内完成(有预订的)。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成(非现金),现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
16、回答客人查询时间3秒。
查询部门电话2秒。
17、查询经理手机号码15秒。
18、转接电话30秒。
19、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
20、查询世界主要城市时差20秒。
21、查询主要城市邮政编码15秒。
22、查询国内主要城市区号10秒。
23、查询天气情况10秒。
24、查询电话收费标准10秒。
25、查询房价30秒。
26、书面留言及递送时间不超过8分钟。
27、处理宾客简单问题不超过3分钟。
28、普通散客结账退房不得超过3分钟。
29、查询迟付账目不超过1分钟。
30、迟付账结账不超过2分钟。
31、为宾客补开发票不超过2分钟。
32、贵重物品寄存不得超过5分钟。
33、信用卡授权取消不得超过2分钟。
34、抢接其他岗点内线电话不得超过15秒。
35、办理快速退房不得超过30秒。
36、公安系统数据录入境内人员不得超过2分钟,境外人员不得超过3分钟。
37、制作房卡不得超过20秒。
38、补发或开出早餐券不得超过30秒。
39、团队及会议打印账单核账不得超过5分钟。
如何提高酒店前台服务质量.doc

如何提高酒店前台服务质量.doc
1.加强员工培训和素质提升:提高员工的专业知识和技能,使其能够更好地应对客人的需求。
此外,还可以培养员工的沟通和应变能力,以提高服务的质量和效率。
2.优化工作流程和管理制度:建立科学合理的工作流程和管理制度,明确员工的职责和工作流程,以确保服务的高效运作和协调配合。
3.提供个性化的服务:通过了解客人的需求和喜好,提供个性化的服务体验。
可以通过记录客人的喜好、需求和偏好,为其提供更加贴心的服务。
4.定期进行质量检查和反馈:定期对前厅部的服务进行质量检查,并向员工提供及时的反馈和改进建议。
这可以帮助发现问题并持续改进服务质量。
5.重视客户反馈和投诉处理:及时回应客户的反馈和投诉,并采取有效措施解决问题。
同时,对于常见的问题和投诉,可以制定相应的解决方案,避免类似问题的再次发生。
通过上述措施的实施,可以提升酒店前厅部的服务质量,满足客人的需求,提高客户满意度,增加回头客和口碑的积极影响。
酒店服务质量管理制度

酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中,服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务,满足宾客的需求和期望,提升酒店的声誉和竞争力,特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组,由酒店总经理担任组长,各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划,监督服务质量的执行情况,协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时,门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时,应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求,应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后,第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训:包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训,培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训:根据员工的岗位需求,定期进行岗位技能培训,提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训:通过案例分析、角色扮演等方式,培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估:对培训效果进行评估,及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查,填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查,对发现的问题及时下达《整改通知书》,并跟踪整改情况。
前厅服务管理提升工作计划

一、前言前厅作为酒店与客人接触的第一窗口,其服务质量直接影响到酒店的声誉和经济效益。
为了进一步提升前厅服务质量,提高客人满意度,特制定以下前厅服务管理提升工作计划。
二、工作目标1. 提高前厅员工的服务意识,确保服务质量;2. 优化服务流程,缩短客人等待时间;3. 增强部门间的协同配合,提高整体工作效率;4. 提升客人满意度,提高酒店口碑。
三、具体措施1. 加强员工培训(1)开展前厅服务礼仪培训,提高员工的服务态度和形象;(2)定期组织业务技能培训,提升员工的专业素养;(3)开展团队建设活动,增强员工的凝聚力和执行力。
2. 优化服务流程(1)缩短客人入住、退房时间,提高办理速度;(2)优化房间预订、房间分配流程,提高预订准确率;(3)设立快速入住、退房通道,方便客人办理手续。
3. 提升服务品质(1)关注客人需求,提供个性化服务;(2)加强客房管理,确保房间整洁、舒适;(3)提高客房用品质量,确保客人使用满意度。
4. 加强部门间协作(1)与客房部、餐饮部等相关部门加强沟通,确保信息畅通;(2)建立跨部门协作机制,提高问题解决效率;(3)定期召开部门协调会,确保各项工作顺利开展。
5. 提升客人满意度(1)开展满意度调查,了解客人需求,及时改进不足;(2)设立投诉处理机制,快速响应客人投诉,确保问题得到解决;(3)开展特色服务活动,提高客人体验感。
四、工作实施与监督1. 制定详细的工作计划,明确责任分工;2. 定期检查工作进展,确保计划落实;3. 对工作中存在的问题进行总结,及时调整工作策略;4. 对表现优秀的员工进行表彰,激发团队积极性。
五、总结通过以上措施,我们有信心提升前厅服务管理水平,提高客人满意度,为酒店创造更好的经济效益。
同时,我们也将不断总结经验,持续优化工作计划,为酒店的发展贡献力量。
浅析前厅服务质量管理

浅析前厅服务质量管理
一、引言
前厅服务质量管理是酒店运营管理中的重要内容,其能够直接影响客户满意度和礼宾服务水平。
作为一家国际知名的酒店品牌,Pottinger Hotel非常重视前厅部门的服务质量管理,并通过一系列有效的措施来确保它的服务能够满足客户的需求,这包括建立和完善服务质量管理体系,强化员工服务意识,提升前厅等级,提高服务可靠性,实施客户满意度追踪调查,加强CSR(客户服务与反馈)等。
二、前厅服务质量管理的重要性
1.影响客户体验
前厅是酒店的第一道门槛,是客人与酒店进行交流的入口。
一个完善有效的前厅服务质量管理体系不仅可以提高服务水平,而且还能提升客户体验,让客人有一种温暖愉悦的气氛,获得更好的服务体验,提高客户的满意度。
2.提升酒店品牌形象
优质的前厅服务质量是酒店品牌形象的重要组成部分,有助于提升客户的认可度和信赖度,提升市场竞争力。
因此,酒店需要关注前厅服务质量管理,为客人提供优质的服务,构建一个良好的企业形象。
1.建立和完善服务质量管理体系
Pottinger Hotel认为服务质量管理是酒店经营的基础,因此,它建立了完善的服务质量管理体系。
前厅服务质量管理培训

前厅服务质量管理培训引言作为一家酒店,提供优质的前厅服务是至关重要的。
前厅服务是酒店客人的第一印象,它直接关系到客人对酒店的满意度和忠诚度。
因此,为了提高前厅服务质量,我们组织了这次前厅服务质量管理培训,旨在加强员工的服务意识,提升服务技能,从而达到客人满意的目标。
一、提高服务意识1. 了解酒店的服务理念和客户需求了解酒店的服务理念对员工的服务意识至关重要。
我们酒店致力于提供“超越期望”的服务,员工需要理解我们酒店的核心价值观,并将其融入到自己的工作中。
此外,员工还需要了解客户需求,包括客户对于服务质量的期望和要求,以及他们在酒店停留期间可能遇到的问题和困扰。
2. 培养积极主动的服务态度培养积极主动的服务态度是提高前厅服务质量的关键。
员工需要主动关心客人的需求,主动提供帮助和解决问题的方案。
在处理客人投诉或疑难问题时,员工需要以积极的态度和耐心的心态去面对,不能让消极情绪影响到客户。
二、提升服务技能1. 沟通技巧良好的沟通是提供优质服务的基础。
员工需要学会倾听客户需求,提出合理的问题,并能够以清晰、准确的语言回答客户的问题。
在与客户交谈时,注意语音的语调和表情的变化,保持礼貌和耐心。
2. 解决问题的能力员工在前厅服务工作中经常面临各种各样的问题,解决问题的能力直接关系到服务质量。
员工需要学会快速定位问题的所在,并根据客户需求提供合适的解决方案。
在解决问题的过程中,需要善于借鉴经验教训,避免出现相同的问题。
三、提升服务效率1. 精细化管理精细化管理是提高服务效率的重要手段。
员工需要熟练掌握各种前厅服务工作的流程和规范,提高工作效率。
例如,办理入住和退房手续时,可以通过预先准备部分表格和文件,以便快速处理客户需求。
2. 团队合作团队合作是提高服务效率的关键。
在前厅服务过程中,员工需要与其他部门的员工进行有效的协作,确保客户需求得到及时满足。
例如,前台人员在处理客人问题时可以及时与客房服务部门沟通,以便尽快解决客人的问题。
酒店前厅部优化管理制度

一、引言酒店前厅部作为酒店与客人接触的第一窗口,其服务质量直接影响到酒店的声誉和客人的满意度。
为了提高前厅部的管理水平,优化服务流程,提升服务质量,特制定本管理制度。
二、制度内容1. 员工管理(1)选拔与培训:前厅部员工应具备良好的沟通能力、服务意识和业务技能。
新员工入职前,应进行岗前培训,确保其了解酒店规章制度和服务标准。
(2)绩效考核:建立科学的绩效考核体系,对员工的工作表现、服务态度、业务能力等方面进行考核,并根据考核结果进行奖惩。
(3)员工激励:设立合理的激励机制,激发员工的工作积极性和创造力,提高服务质量。
2. 服务流程优化(1)接待流程:简化接待流程,提高工作效率。
客人入住时,前台员工应主动问候,快速办理入住手续,确保客人尽快入住。
(2)退房流程:优化退房流程,减少客人等待时间。
退房时,前台员工应主动询问客人是否满意,对遗留问题及时处理。
(3)预订服务:加强预订管理,提高预订准确率。
前台员工应熟练掌握预订系统,确保预订信息的准确性。
3. 保密与安全(1)客人资料保密:严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准,不得擅自打印、复印报表。
(2)安全防范:加强安全防范意识,确保酒店及客人财产安全。
前台员工应熟悉酒店消防、防盗等安全设施,遇到紧急情况能及时处理。
4. 考勤与排班(1)考勤制度:严格执行考勤制度,确保员工按时到岗。
上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
(2)排班管理:合理排班,确保部门工作正常运转。
员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排。
5. 仪容仪表与礼仪(1)仪容仪表:要求员工统一着装,保持个人仪容仪表整洁,站、立、行姿势端正、得体。
(2)礼仪规范:前台员工应具备良好的服务礼仪,礼貌接待每位客人,提高服务质量。
三、制度执行与监督1. 部门经理负责本制度的执行与监督,定期检查员工工作情况,确保制度落实到位。
2. 员工应自觉遵守本制度,如有违反,将按相关规定进行处理。
酒店前厅服务质量提升方案

酒店前厅服务质量提升方案第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的塑造 (3)1.1.1 顾客至上 (4)1.1.2 主动服务 (4)1.1.3 细致入微 (4)1.1.4 团队协作 (4)1.2 服务标准的制定 (4)1.2.1 服务态度 (4)1.2.2 服务流程 (4)1.2.3 服务质量 (4)1.2.4 服务设施 (4)1.3 服务理念的推广 (4)1.3.1 培训与教育 (5)1.3.2 激励与考核 (5)1.3.3 企业文化 (5)1.3.4 客户反馈 (5)第二章员工培训与选拔 (5)2.1 员工选拔标准 (5)2.1.1 基本素质要求 (5)2.1.2 专业技能要求 (5)2.1.3 工作经验要求 (5)2.2 员工培训计划 (5)2.2.1 新员工入职培训 (6)2.2.2 在职员工培训 (6)2.2.3 培训师选拔与培养 (6)2.3 培训效果评估 (6)2.3.1 培训后测试 (6)2.3.2 培训效果反馈 (6)2.3.3 工作表现跟踪 (6)2.3.4 培训效果评价体系 (6)第三章前厅环境优化 (6)3.1 前厅布局调整 (6)3.2 环境卫生管理 (7)3.3 装饰与氛围营造 (7)第四章顾客接待与沟通 (8)4.1 顾客需求识别 (8)4.2 接待流程优化 (8)4.3 沟通技巧提升 (8)第五章个性化服务 (8)5.1 顾客档案建立 (8)5.1.1 档案内容 (8)5.2 个性化服务策略 (9)5.2.1 预订服务个性化 (9)5.2.2 入住服务个性化 (9)5.2.3 住店服务个性化 (9)5.3 服务效果跟踪 (9)5.3.1 反馈收集 (9)5.3.2 数据分析 (9)5.3.3 持续改进 (9)第六章信息管理 (9)6.1 顾客信息收集与处理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息处理 (10)6.2 信息化系统建设 (10)6.2.1 系统架构 (10)6.2.2 功能模块 (10)6.3 信息安全与保密 (10)6.3.1 信息安全 (10)6.3.2 信息保密 (11)第七章投诉处理与改进 (11)7.1 投诉处理流程 (11)7.1.1 接收投诉 (11)7.1.2 核实情况 (11)7.1.3 及时反馈 (11)7.1.4 处理投诉 (11)7.1.5 跟进与回访 (11)7.2 投诉原因分析 (11)7.2.1 服务态度 (11)7.2.2 服务质量 (11)7.2.3 设施设备 (12)7.2.4 价格与宣传 (12)7.2.5 其他原因 (12)7.3 改进措施实施 (12)7.3.1 培训与考核 (12)7.3.2 完善制度 (12)7.3.3 优化设施设备 (12)7.3.4 加强沟通与宣传 (12)7.3.5 建立投诉处理机制 (12)7.3.6 提高员工福利待遇 (12)第八章员工激励与考核 (12)8.1 员工激励机制 (12)8.1.1 激励原则 (12)8.1.2 激励措施 (12)8.2 考核指标设定 (13)8.2.2 考核指标 (13)8.3 考核结果运用 (13)8.3.1 考核结果反馈 (13)8.3.2 激励与惩罚 (13)8.3.3 晋升与选拔 (13)8.3.4 培训与发展 (13)第九章团队协作与沟通 (14)9.1 部门间协作 (14)9.1.1 建立协作机制 (14)9.1.2 加强协作培训 (14)9.1.3 落实协作责任 (14)9.2 内部沟通机制 (14)9.2.1 建立沟通渠道 (14)9.2.2 加强沟通培训 (14)9.2.3 完善沟通制度 (15)9.3 团队精神培养 (15)9.3.1 强化团队意识 (15)9.3.2 培养团队凝聚力 (15)9.3.3 提升团队执行力 (15)第十章持续改进与品质提升 (15)10.1 服务质量监测 (15)10.1.1 建立服务质量监测体系 (15)10.1.2 客户满意度调查 (15)10.1.3 服务流程跟踪 (16)10.1.4 员工服务技能评估 (16)10.2 改进方案实施 (16)10.2.1 制定改进方案 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.2.3 改进效果评估 (16)10.3 持续改进机制建设 (16)10.3.1 建立服务质量改进小组 (16)10.3.2 建立改进计划与跟踪机制 (16)10.3.3 建立员工激励机制 (16)10.3.4 加强培训与交流 (16)10.3.5 建立客户反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的塑造服务理念是酒店前厅服务质量的基石。
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酒店前厅部服务质量管理文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。
在酒店中,客房是主要的产品,销售客房是饭店的主要经营项目之一。
正因为前厅部有酒店的收入直接相关,而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题,因此,前厅部是饭店举足轻重的一个部门,他的服务质量尤为重要,他的运转好坏,不仅直接影响客房的出租率和经济效益,而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析,尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制,为增强前厅部员工的服务理念,认识高尚的人生理念,增强团队意识,从而促进我国餐饮业的发展。
【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质目录一、酒店前厅部服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素,它是饭店经营的灵魂,是饭店的生命线。
质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”,这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观,并给他们带来高度的满意。
饭店前厅部销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”,这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。
按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉,同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低,实际感觉超出期望值的,服务质量就好;两者一致的,就属一般质量,实际感觉低于期望值的,质量就差。
(一)酒店前厅与前厅部的概念酒店前厅,是酒店大堂及其门外区域的总称。
他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。
前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等,是负责销售酒店产品,联络和协调酒店各部门对客服务,为客人提供前厅服务的部。
(二)前厅部服务质量的内容就前厅部而言,服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。
1.设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的,它是饭店的硬件部分,是服务质量的物质基础,也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。
就前厅而言,不同的饭店,大堂的差别就大,设施设备的多少也不一样,因而所能提供的服务项目就不一样,所能满足客人需要的程度也就会有差别;不同材料、不同设备装修的大堂,其功能、舒适程度差别也会很大,因而客人的感受也就会有好有差。
2.服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的,服务员服务水平的高低是服务质量的主体,是衡量饭店服务质量的重要内容。
它包含以下几个方面:(1)服务态度良好的服务态度是做好服务的关键,它使客人产生亲切感,有宾至如归的感觉。
一名优秀的服务员对客服务一定要做到:主动、热情、耐心、细致、周到。
(2)礼貌礼节礼貌礼节,是服务水平的最基本的要素。
良好的礼貌礼节,能使客人产生好的印象,也是饭店服务员文明的标志。
礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。
端庄大方的仪容仪表,自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。
(3)服务技能服务技能,是服务质量的基础。
它包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术如办理住、离店手续,接听电话等,它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。
3.环境氛围环境氛围,是前厅服务质量的重要组成部分。
大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。
这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大,客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。
因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置,让客人感到安静、舒适、愉快。
(三)前厅部服务质量的重要性前厅部是一个综合性服务的部门,是饭店业务活动的中心,服务项目多,服务时间长,饭店的任何一位客人,从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账,都需要前厅部提供服务,前厅部是客人与饭店联系的纽带,前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。
饭店形象是公众对于饭店的总体评价,是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。
前厅部是饭店形象的代表,饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响,一个好的形象是饭店的巨大财富,饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。
任何客人一进店,都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。
而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用,他产生于瞬间,但却会长时间保留在人们的记忆表象中。
前厅部是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门。
为宾客提供食宿是饭店的最基本功能,客房是饭店出售的最大、最主要的商品。
作为饭店业务活动中心,前厅部直接面对市场,面对客人,是饭店中最敏感的部门。
前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对可服务、经营管理的各种信息,在对这些信息进行认真的整理和分析后,每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况的数据报表和工作报告,并向饭店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
(四)前厅服务质量的特点前厅部是一个提供综合性服务的经营部门,它在位饭店开劈市场、保证客源、推销饭店的其他产品的过程中,承担着主要的服务与经营责任。
接触面广,24小时运转,全面直接对客服务;不少饭店的前厅部的业务包括预定、接待、闻讯、行李寄存、应并、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。
这些业务都有调强的专业性,因而前台服务和管理人员必须要有较全面的业务知识。
政策性强,服务要求高,关系全局;前厅部是饭店信息集散的枢纽,对可服务的协调中心,因此其收集、整理、川籍信息的效率决定了对可服务的效果。
由于前厅属前台服务部门,和客人的接触较多,因而其收集的信息量也相对较大,业务复杂,岗位多,专业技术性强,人员素质要求高;涉外饭店除了本身经营、管理上的需要有许多政策、制度外,还必须执行国家有关法令及涉外条例,因为是窗口型的行业,而其前厅部则是具体执行这些政策的部门,其工作有着很轻的政策性。
(五)前厅部的主要任务前厅部的首要功能是销售客房。
客房是饭店最主要的产品,其收入是饭店营业收入的主要来源。
前厅客房销售的任务有以下4个方面的工作组成,分别是推销订房、接待无预订客人、办理入住登记、排房、确定房价等。
除了发挥销售客房的功能外,前厅部还应成为提供信息的中心。
地处饭店显眼地段的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触点,前厅服务人员应随时准备向客人提供感兴趣的资料。
协调对客服务为了能使客人享受到区别于其他地方的高水准的任务,前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。
前厅部的责任是根据客人的需求,发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用,控制客房状况是前厅部又一重要功能。
这项功能主要有两方面的工作组成:一是协调客房销售与客房管理,二是在任何时候都正确地反应饭店客房的销售状态。
客人离店前,应核查其账单。
客人要办理离店手续时,应将账单交给客人,请客人检查。
离店手续办理完毕,前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。
由于前厅部为客人提供入住及离店服务,因而自然就成为饭店对客人的调度中心及资料档案中心。
二.前厅部服务质量存在的问题(一)前厅部服务质量现存问题现代酒店管理前厅部组织结构大多是分级分层管理,从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解,耗时也较多。
这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。
前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
据资料显示,北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右,有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中,前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上,一名员工至少需要3个月~6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求,而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求,使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位,但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果,也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务,加强沟通协调,保证酒店各部门各环节的高效运作。
而在现代酒店管理实际运作中,造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。
比如:已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住,原因是服务员在打扫客房,这时客人肯定会产生不满情绪,究其原因,是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
(二)前厅服务质量的管理制度饭店服务质量是饭店第一生命线,保证饭店的服务质量,这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。
由于前厅部在饭店中的特殊地位,其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用,是管理者首先要解决的问题。
前厅服务质量管理,主要就是对前厅部的设施设备,环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理,它们是影响前厅服务质量的主要因素。
进行服务质量管理,要贯彻“以防为主”的方针,这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的,要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。
(三)前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量,要做好以下几个方面的工作。
1.强化意识,明确标准(1)树立质量时空意识前厅是客人信息和接待服务信息集散地,服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。
(2)坚持全面质量控制意识要对前厅服务质量进行有效控制,保证和提高服务质量,就必须组织前厅全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足客人需求的系统。
(3)明确服务质量标准树立了明确的质量意识,还需要让员工了解并掌握明确的质量标准,在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行:结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤,逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。
2.规范操作,完善制度在前厅接待服务中,规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。
将服务人员重复性操作行为予以规范,并进一步制度化,是前厅服务质量过程控制的关键。
把规范化的服务标准上升为制度化,从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性,从而确保服务质量,也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高,更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据,以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。