04-黎红华《关系营销-中国式客情关系的建立与维护》
销售客情建立与维护 PPT
部门负责人
业务对接的主要负责人， 信息传达、影响执行力的 关键人。
二、客情对象分类
药店人员
店负责人： 各项指令的传达与目标跟 进与达成的关键人
销售人员： 目标达成的执行者
二、客情对象分类
消费者
重点顾客： 有健康需求 有消费能力 有品牌认知度 是稳定销售的重点顾客
3、真心赞美
由衷的赞美能让她人感到心情的愉 悦，因此不要吝啬你口中的赞美词 ，例如：“你的这个新发型，挺漂 亮的啊”。提供表现机会：抛出一 些正面引导性的句子给店员以求获 得积极回答，例如：“这个月我的 销售，就靠你们多多关照啦”。
2、交谈技巧
关怀寒暄：通过真挚深切的问候， 加深与店员的人际关系，例如：“ 嗨！ 好久不见，最近怎么样啦”、 “XX，最近门店生意不错吧”。
销售客情建立与维护
目录
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
一、认识客情关系
客情关系的定义
在公司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的资源及运 用个人的努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境。
一、认识客情关系
客情关系的目的
创造良好的人际关系及工作 氛围，让客户更好的为公司服 务，更好的为产品服务，从而增 加销量，实现公司目标。
二、客情对象分类
商业“三员” 公司内部
连锁公司
业务 人员
药店人员
消费者
二、客情对象分类
商业“三员 ”
采购： 开票员： 业务员：
产品引进 电话跟单 市场开发
二、客情对象分类
国开(中央电大)本科《关系营销》网上形考任务试题及答案
国开(中央电大)本科《关系营销》网上形考任务试题及答案第1次测验试题及答案一、单项选择题1.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。
[答案]巴巴拉·本德·杰克逊2.关系营销是持续性交易，核心是( )。
[答案]竞合3.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。
因此，关系营销必须注重( )。
[答案]信息的双向沟通4.公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。
[答案]赢得公众的信赖与合作5.关系营销的中心是( )[答案]客户忠诚6.客户忠诚的前提是( )。
[答案]客户满意7.客户满意的关键条件是( )。
[答案]客户需求的满足8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )[答案]客户满意度9．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。
[答案]交互过程是核心，是要害过程10.对关系营销的沟通支持过程叫( )。
[答案]对话过程11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。
[答案]客户价值的本质12.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。
[答案]创造的价值13.松下幸之助曾说过的创造名牌产品，首先必须创造名牌人，这形象地说明了( )。
[答案]人员价值对提高产品价值的重要性14.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是( )。
[答案]形象价值15.20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的( )。
[答案]客户价值16.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为( )。
[答案]客户价值17.利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指( )。
[答案]A类客户18.在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是( )。
如何维护客情关系
1、常规性周期型客情维护
• （2）：周期性实地拜访 • 介绍新产品，问客户反馈。 • 请客吃饭式的客情。
• 邮件不如电话，电话不如见面。 • 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
户的上级的爱好是什么？客户的上级 的缺点是什么？
• 有问题喜欢立即回复。 • 动漫 / 美女。 • 健忘。
1、客情关系的三类对象（2）
• 与客户公司担当的客情关系。 • 是否进货，客户的上级说了算。品质及对
应是否OK，客户公司的担当说了算。 • 不要忽视任何一个担当，更不要忽视客户
公司的任何小人物。
如果说销售象一台机器，那客 情就是润滑剂。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是维系一个
现有客户成本的5—8倍 。。。
客情最基本的三层面
传统客情关系
• 见面打招呼式的客情——一天 见打个电话给客户，每个客户 聊一会儿。
（2）做客户的职业经理人或顾问
• 客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱 • 例如：推荐新产品，交流新知识。 • 比如3D打印，机器人，石墨烯，市场上
比较热点的，赚钱的都可以交流。 • 有的客户有分公司做IT的，可以推荐中
国比较好的一些软件公司。
（3）遇事学会“换位思考”
• 人同此心，心同此理。 • 业务人员与客户之间的矛盾一般是不知道
• 那么究竟什么是客情呢？
客户、我们和公司
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公 司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的 资源及运用个人的努力与 魅力给予客户情感上的关 怀和满足，以为正常的销 售工作创造良好的人际关 系环境。
《客情关系维护》课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
关系营销--关系营销概述
关系营销--关系营销概述第一章绪论1.1关系营销概述1.1.1关系营销产生背景关系营销的概念是美国营销学者白瑞（L.Beny）于1983年在一篇服务营销的会议论文中首先提出的。
随着企业组织结构向网络化转变、战略营销联盟等企业合作形式的推广以及计算机信息技术迅速普及等因素的影响，关系营销在80年代和90年代吸引了众多营销学者的研究兴趣，学派纷呈，当今比较有代表性的关系营销理论主要有英澳学派的六市场模型、美国学者摩根和亨特的投入——信任理论、瑞典学者古姆松的30R理论、芬兰学者格朗鲁斯的价值、交换和对话过程理论、美国著名学者科特勒的全面营销理论以及美国学者谢斯的关系营销演变理论等，这些理论以多视角和从不同的侧面对关系营销进行了探索，有利地推动了关系营销研究的深入，也为企业寻求改善营销业绩和在新竞争环境下有效的营销方法提供的机遇1。
1.1.2关系营销演进过程图1-1 关系营销演进过程1.1.3关系营销的关键关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动。
如何留住顾客，并与顾客建立长期稳定的关系，是关系营销的实质。
在关系营销管理中，顾客服务是企业获得高市场份额质量的关键，也是企业获得竞争优势的重要途径。
美国IBM公司就公开表示“IBM并不卖电脑，而是卖服务”。
但在顾客服务方面，不能单纯地取悦用户，而应该把1区云波，《关系营销》北京：企业管理出版社，1996关系 营销 信任契约 感同 互惠 企业的价值最大程度地释放出来，让顾客来认同。
如康柏公司，以服务连锁店的形式，推出“康柏服务网”，通过为用户提供全方位的服务解决方案和更好的保障，提高客户满意度。
信任和承诺是关系营销研究的重点。
因为信任和承诺鼓励营销者与交换伙伴合作来保持关系投资；信任和承诺鼓励营销者抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客长期利益；信任和承诺鼓励营销者审慎地看待潜在的高风险行动， 因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。
中国式关系营销概述
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社交媒体广告
投放社交媒体广告，通过精准定位目标受众、设置关键 词等方式，提高企业在社交媒体上的曝光度和知名度。
04
中国式关系营销的挑战与 对策
挑战
1. 文化差异
2. 缺乏透明度
不同地区、不同年龄段、不同职业背景的人 对于关系的理解存在差异，这给建立和维护 关系带来了一定的难度。
在某些情况下，缺乏透明度的关系可能引发 不任感，阻碍了营销目标的实现。
线上线下互动
品牌通过线上抽奖、线下品鉴会等方式，与消费者进行互动，增 强消费者对品牌的情感联系和忠诚度。
案例三：某旅游景区的口碑营销策略
游客体验至上
该旅游景区始终将游客体验放在首位，通过提高服务质量、加强安全管理等方式，确保游 客的满意度和口碑传播。
社交媒体营销
景区充分利用社交媒体平台，如微博、微信等，发布旅游攻略、活动信息等，并与游客进 行互动，提高景区的知名度和美誉度。
人情味浓
关系营销强调在交易过程中的人情味，关注顾客 的情感需求和心理体验。企业通过个性化服务、 关心顾客的生活等方式，让顾客感受到企业的真 诚与温暖。
动态性
关系营销具有动态性，需要不断调整和优化与顾 客的关系。企业需要密切关注顾客需求和市场变 化，及时调整策略和方法，以保持与顾客关系的 持续稳定发展。
组织文化活动
通过组织文化活动，如文艺演出、 体育比赛等，加强与客户的互动和 交流，提高企业形象。
利用社交媒体
社交媒体平台
利用社交媒体平台，如微信、微博等，发布企业动态、 产品信息、行业资讯等，与受众进行互动和交流。
内容营销
通过发布有价值的内容，吸引潜在客户和目标受众的关 注。同时，借助社交媒体平台的算法，将内容精准推送 给目标受众，提高营销效果。
【案例分析】营销客情关系维护技巧
案例分析营销客情关系维护技巧小郭刚入职某跨国企业，该企业致力于肿瘤姑息治疗中疼痛管理领域产品的推广，其最大的竞争对手同样是一家跨国企业，实力强劲，在该领域已精耕细作多年。
就产品的学术性而言，双方皆有精悍的国内外专家团队，就产品领域各执一词，难以评判绝对优劣。
在这种情况下，双方在很多地区都是针锋相对的处方竞争，具体到每一家医院，输赢已不单单是销售代表学术能力强弱就能决定的。
小郭接手的是一家既往销售数据不大理想的医院，销售额只有竞争对手的50%左右。
这种医院虽可称为高潜力，但对新代表来说也是高风险，因为在管理严谨的跨国企业，如果不能在期限内拿下可观的销量增长，代表就只能卷铺盖走人。
小郭毕业于某医学院，从业10年，情商较高，在既往服务的企业里算得上数一数二的营销精英。
入职后，在高强度学习产品知识及学术领域信息的同时，她没有急于出手，而是花一段时间到需要重点攻关的肿瘤科混个脸熟，对科内人员情况进行摸底，因为她很清楚自己面临的问题，在有产品选择的情况下，之前销售的问题一定是出在客情方面。
这是一个前提，如果没有建立并维护好客情，代表可能连产品介绍的机会都没有，更谈不上销量的快速增长。
既往经验告诉她，需要找到一个关键人物，这个人既可以撬动科室其他人员的客情，又能在用药上帮到她。
来自医药代表互助联盟群：237757870 欢迎更多的药代加入~该科主任八面玲珑，属于公司资源维护对象，他并没有过多干涉下级医师的处方。
通过观察与了解，小郭发现了一个姓马的客户。
马医生是科室的行政副主任，日常有一些科内协调工作，病源也很多，是一个关键客户。
但一查销量才知晓，对于公司产品，马医生几乎零处方，属于客户性格分型中的分析型，难沟通，也难接受新人。
这样的客户毫无捷径可言，只能实打实地用心跟进。
针对分析型人格注重事实依据等特点，小郭的拜访每次都在结合产品学术信息的同时，带给客户一些情感关怀，但马医生都很冷漠地一一拒绝，这种情况持续了3个月。
关系营销的详细分析
1.提高客户忠诚度：通过建立信任和忠诚度，增加客户的购买频率和金额。
2.降低营销成本：与新客户相比，维护现有客户的成本更低。
3.增加销售额：通过满足客户的需求和期望，增加销售额和利润。
4.建立品牌形象：通过提供高质量的产品和服务，建立品牌的信任和忠诚度。
然而，关系营销也面临：关系营销需要投入大量的时间和资源，包括人力、财力和技术支持。
2.苹果：苹果通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过定期的产品更新和改进，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
3.星巴克：星巴克通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过提供个性化的咖啡和定制化的服务，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
四、关系营销的实施步骤
1.确定目标：确定关系营销的目标和预期结果。例如，增加客户忠诚度、提高销售额等。
2.客户细分：对客户进行细分和分类。根据不同的特征和需求，将客户分为不同的群体。
3.客户关怀：通过定期的沟通和互动，了解客户的需求和意见，并及时做出调整和改进。
4.个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以满足其特定需求。
4.长期关系：关系营销强调与客户的长期关系。通过持续的互动和沟通，建立稳定的合作关系，从而实现持续的销售和利润增长。
三、关系营销的策略
1.客户细分：关系营销强调对客户进行细分和分类。通过了解不同客户群体的需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以满足其特定需求。
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关系营销-中国式客情关系的建立与维护
课程简介：
目前，中国工业品市场同质化严重，产品缺乏表现力，技术缺乏竞争力，关系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工业产品销售一般又具有项目成交周期较长，项目销售金额偏大，非常重视技术以及售后服务等复杂营销特质。
面对不断变化的市场环境，工业品企业销售人员如何去开发客户？如何与我们的大客户建立信任关系？如何维护与发展与客户的持久合作关系？这些问题直接左右企业的营销业绩。
本课程以专业化视角及创新突破思维为工业企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课程，致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好、情商高的优秀工业品营销人，为企业的长期发展打下坚实的基础。
培训对象：销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理、办事处主任、资深销售人员
授课方式：理论讲授 + 案例剖析 + 小组研讨 + 情境演练 + 游戏互动
培训天数：1-2天，6小时/天
培训目标：
学员将能够掌握以下知识与技能：
1、学会与客户建立信任关系的方法
2、为客户提供买卖双方认同的解决方案；
3、掌握与客户关键决策者交往的技巧；
4、影响客户的采购流程；
5、界定可评估和预测的风险。
培训提纲
第一讲：中国式关系营销基础
1、利益是纽带，信任是保证
——中国式关系营销两个关键的因素：双方的利益和彼此的信任
2、组织利益与个人利益
——客户采购首先看的是产品质量、服务和价格带来的组织利益，其次才是个人利益和人情
3、对供应商组织的信任
——供应商的品牌、管理认证、工厂和生产设备、业绩等为客户提供信任的依据
4、对供应商个人的信任
——通过熟人介绍或者个人自身的魅力、知识、技能等，获得客户对你个人的信任
5、中国人建立信任的路径图
——中国人建立信任的路径图：陌生-熟悉-对个人信任-对组织的信任
6、中国式关系营销的特点
——西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意
第二讲：建立信任八大招
1、熟人牵线搭桥
——对销售的成功不一定起着决定性的作用，但缩短了双方从陌生到熟悉到信任的时间
2、自信的态度消除客户的疑虑
——“相信我，我们的产品是最棒的”，只有你自信，客户才有可能相信你
3、以有效的沟通技巧，寻求共同语言
——人最喜欢的是自己，所以最容易与同自己有某些类似元素的人建立信任
4、拜访、拜访、再拜访
——日常拜访拉近距离，关键事件升华感情、消除隔阂
5、销售人员的人品和为人
——先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化
6、成为为客户解决问题的专家
——权威和专家受人崇尚，要让客户信任你，就要成为为客户解决问题的专家
7、通过第三方证实供应商的实力
——消除客户风险的担心就是向客户证实能力，要令人信服还需要通过第三方证实
8、礼尚往来，情感交流
——礼尚往来，情感交流是建立信任的催化剂和润滑剂
第三讲：与不同性格的客户建立信任
1、与权威支配型性格的客户的信任建立
——与“巴顿将军”类型客户的沟通之道
2、与热情互动型性格的客户的信任建立
——与“克林顿”类型客户的沟通之道
3、与老好附和型性格的客户的信任建立
——与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道
4、与谨慎分析型性格的客户的信任建立
——与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道
5、不同性格的销售人员如何与客户建立信任
——了解自己的性格类型，调整自己的处世风格，建立和谐的客户关系
第四讲：满足客户的组织利益和个人利益
1、客户的组织利益
——它包括：供应商品牌、产品质量、供货速度、产品价格、交易条件
2、客户的个人利益
——它包括：职位稳定、个人收益、上级肯定、个人压力、内部关系
3、中国人的人情观
——“人情”现象是基于中国人的“不欠”和“回报”心理而产生的。
因此，中国的“人情”既是一种情感，也是一种维持彼此关系的纽带
第五讲：如何使你的利益与众不同
1、利益差异化之一：技术壁垒
——说服或影响客户以我方占优势的产品技术参数作为采购时的技术标准
2、利益差异化之二：商务壁垒
——说服或影响客户以我方占优势交货期、经营年限、行业业绩等作为采购时的商务标准3、利益差异化之三：关系壁垒
——建立全方位的关系防线，提升客户关系层次，形成战略合作关系，以此有效屏蔽竞争对手
第六讲：与客户的关键人建立关系
1、关键人策略成功六步走法
——寻找影响采购决策的关键人，并与关键人建立艮好关系的“六步法”
2、内线和关键人的特征
——找到内线就成功了一半，赢得关键人，你离成功就不远了
3、与关键人建立关系
——与关键人建立关系的四种有效手段
第七讲：客户关系发展不同阶段的对策
1、客户关系发展的四个阶段
——从客户开发、初期合作、稳定合作，最后进入战略合作阶段，客户关系发展是一个循序渐进的过程。
将客户关系不断向前推进目的是：扩大客户采购比例，成为客户主要应商
2、客户开发阶段策略
——如何使潜在客户发展成为正式客户？为达到此目标供应商需要采取的四大策略：等待机会、找到关键人、建立关系、技术突破
3、初期合作阶段策略
——如何从次要供应商发展成为主要供应商？为达到此目标供应商需要采取的三大策略：客户关系完善、提升客户期望、制造成功机会
4、稳定合作阶段策略
——在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为客户的长期供应商？供应商需要采取的三大策略：客户关系升级、高层销售、客户忠诚提升
5、战略合作阶段策略
——战略合作阶段是客户关系的最高境界，战略合作阶段供应商需要采取的三大策略：战略互补、双边锁定、高层协调
6、客户关系倒退、中断
——事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及修补
第八讲：与客户谈判的策略
1、确定因何要谈判
2、确定谈判的底线
3、确定可选择的替代方案
4、知己知彼
5、考虑如何让步和条件交换
6、谈判策略的运用。