第四专题 服务质量管理理论教材
服务质量管理意识培训教材PPT实用课件(共33页)
原则二：领导作用
组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者 有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极 参与各项管理活动，从而实现组织的目标。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反应
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
方法计划 培训
过程确认 执行
制订作业程序 制订作业标准、方法
执行人员培训
标准化 过程中检查
按照标准及 方法执行
三、企业管理与企业发展
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导作用
8 互利的供 方关系
3 全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
服务质量管理课程教学大纲
服务质量管理课程教学大纲课程编号：ZZ0706025一、课程说明1.课程代码ZZ07060252.课程类别专业专长能力3.适应专业及课程性质酒店管理专业选修4.课程目的(1)让学生了解酒店行业的质量管理与运行；(2)结合酒店行业的特点，掌握酒店的经营与服务质量管理的要求；(3)让学生了解酒店的发展与现状；(4)从质量管理为切入点，分析酒店的经营理念与服务质量管理的方法，最重要的是, 如何将这些新的理念新的方法，运用到实际中，从而提高学生的分析能力以及解决实际问题的能力；(5)结合酒店管理中的案例，分析“六西格玛管理”，“戴明环”，“顾客满意”等概念给当代酒店运营管理提供的新思路，要求学生以创新精神投入提高质量的实践活动中去。
5.学时与学分学时为32,学分为2。
6.建议先修课程管理学原理、酒店管理概论、酒店督导二、课程教学基本内容及要求第一章有关质量的追溯和综述计划学时：2基本要求：(1)理解相关概念及特征，并能进行比较和区分。
(2)熟悉了解管理学的大师，以及相关理论的发展历史背景。
(3)理解什么是服务和服务质量对于酒店的意义。
教学重点及难点：五、推荐教材和教学参考书推荐教材：(1)《酒店服务质量管理一理论、实践与案例》.李彬、孙怡主编.旅游教育出版社2017 年参考书目：(1)《质量管理学》.于启武主编.首都经济贸易大学出版社.2003年(2)《质量管理》.宗薇璋主编.高等教育出版社. 2003年(3)《酒店服务质量管理体系》.洪生伟主编.中国计量出版社.2003年(1)各个理论之间的差异和产生的时代背景。
(2)产品、顾客和顾客满意之间的内在逻辑关系。
基本内容：(1)质量的相关理论(2)管理方面的大师(3)酒店服务质量的特点思考题：(1)如何理解质量？(2)有形产品的和无形产品的质量存在什么区别？(3)什么是服务？(4)顾客满意对于酒店的意义是什么？第二章当代酒店的卓越追求计划学时：2基本要求：(1)理解六西格玛的概念。
客户服务管理(10421)课程概论
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
六、案例分析题-2.航班推迟与客服
请回答：
航班推迟与客服
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空 公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说： “先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小 时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3、试述客户关系管理的作用与功能
服务质量管理的期末复习
《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。
第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。
对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。
挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。
服务质量管理意识培训教材(PPT课件)
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
全面质量管理培训教材(PPT 67页)
2021/11/6
第一页，共66页。
一.TQC与TQM
质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的 能力。
质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐 延伸到了服务，再后则进一步扩展到了 过程(guòchéng)、活动、组织乃至上述 各项因素的结合。
第十九页，共66页。
一.TQC与TQM ——简史
➢ 在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实 践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全 球企业界的共同实践。
➢ 全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management），一定意义上来讲，它已 经不再局限于质量职能领域(lǐnɡ yù)，而成为一 套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和 管理理念。
品只同一个供应商打交道。 5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 6. 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 7. 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚
1. 树立(shùlì)改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向 人们提供工作机会。
2. 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3. 不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 4. 不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物
第二十六页，共66页。
售后服务管理办法
售后服务管理办法(2017年修订）第一章总则第一条为加强和规范售后服务管理工作，提升服务质量，确保顾客满意，制定本办法.本办法适用于公司质量管理体系覆盖的所有产品。
第二条售后服务的范围为公司产品交付后开展的技术培训，产品安装指导、调试服务,保修服务，增值服务，年度走访和定期巡访，质量问题处理等。
各分公司承接二级经营项目的售后服务自行负责，参照本办法执行。
第三条售后服务理念:为顾客提供及时、优质的服务。
第二章职责第四条质量安环部为售后服务工作的归口管理部门,职责：1. 售后服务信息收集、分析；2. 编制售后服务工作计划，下达《产品售后服务任务书》；3. 组织、实施售后服务工作;4. 进行售后服务顾客满意度调查，对售后服务质量进行回访;5. 编制售后服务统计报表，售后服务资料的收集和归档；6。
对售后服务所产生的费用进行归集、统计建立台帐；7. 对售后服务反馈的问题开展管理归零工作;8。
收取有偿服务部分的款项;9. 负责对售后服务项目严重等级进行判定,编制《售后服务人员资质评级》每年进行更新;10。
按照管理办法对有关单位和个人实施奖惩。
第五条综合计划部职责：负责对售后服务申请的维修备件下达生产工号，并督促各分公司按要求交付.第六条科技研发部职责：1。
负责对重大和严重问题售后服务维修技术方案进行审核;2。
协助分公司开展技术培训和技术服务，编制理论培训教材,完成理论教学;3。
负责设计技术问题的技术归零工作。
第七条市场部门职责：1. 协调、传递用户反馈的信息；2. 负责协助质量安环部做好与顾客的服务工作；3。
国外项目所需备件的发运。
第八条财务部职责:1. 制定年度售后服务预算，归集和统计售后服务项目的费用;2。
负责对有偿售后服务备品备件和服务项目进行报价；3. 对售后服务项目的预算进行审核，对分公司执行的有偿服务下达价格切块.第九条总经理办公室：负责对售后服务人员进行培训和发证。
第十条物资保障部1. 对售后服务过程中所需的外购件组织采购；2。
基于PDCA模式的课程教学质量保障体系构建与实践
基于PDCA模式的课程教学质量保障体系构建与实践作者：胡刘芬张东旭来源：《现代商贸工业》2024年第11期摘要：建立并实施科学有效的课程教学质量保障体系是提升课程教学水平的关键举措。
本文结合安徽大学高级财务管理课程特点及教学质量管理实践，对如何构建基于PDCA模式的课程教学质量保障体系进行系统分析和总结，以期弥补现有文献对课程层面教学质量管理研究的不足，也可为校内其他课程以及兄弟院校的同类课程教学质量保障体系建设提供参考和借鉴。
关键词：高级财务管理课程；PDCA模式；教学质量保障体系中图分類号：F23文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2024.11.0550引言党的十八大以来，党中央、国务院适时启动并且积极推进国家“双一流”建设，将“培养一流人才”及“提高人才培养质量”作为“双一流”建设的基本目标。
2021年4月，习近平总书记在清华大学考察时，对培养一流人才方阵提出具体要求：“建设一流大学，关键是要不断提高人才培养质量。
要想国家之所想、急国家之所急、应国家之所需，抓住全面提高人才培养能力这个重点，坚持把立德树人作为根本任务，着力培养担当中华民族复兴大任的时代新人。
”由此可见，全面提高教育质量是新时代中国高等教育内涵式发展的核心任务，也是高等学校发展的生命线。
学术界及各大高校围绕如何建设教学质量保障体系进行了大量研究、探索和实践，取得了显著成果，但仍然存在诸多不足之处。
现有文献大多关注学校或专业层面的教学质量保障体系，缺乏对课程层面教学质量保障体系的探究。
课程作为高校人才培养的基本单元，只有确保每门课程的教学质量，才能保障高校的整体教学质量及最终实现人才培养目标（张彦春和王孟钧，2012）。
因此，课程是保障和提升教学质量的核心环节，是教学质量逻辑链条的起点（潘懋元和周群英，2009），教学质量保障体系的构建应以课程建设为基础。
课程建设是指在专业人才培养目标的指导下，根据课程体系设置及各课程特点，通过合理配置及培养课程教学团队、科学设计及组织安排教学内容、恰当选择或建设教材及参考资料、正确运用多元化教学方法及手段等一系列建设活动来提升课程教学效果。
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第二差距：质量标准差距
• 规划失误 • 管理层对规划不重视 • 企业没有明确的目标 • 高层对质量管理支持不够
第三差距：服务供给差距
• 标准太复杂 • 员工没有认可标准 • 质量标准违背现行企业文化 • 生产和供给过程管理不善 • 新的标准宣传不够 • 设备和制度不利于员工实施标准第四差距：供方信息传播差距
体验营销的类型
• 1）娱乐体验 – 感官刺激为基础的娱乐体验 – 审美体验 – 动作体验 – 体育体验
2）情感体验
• 电子宠物蛋（1996，日本，16美圆） • 产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，
19美国，领养证；1984年10亿美圆） • 销售过程情感：一对一营销
3）文化体验
• 时尚体验：数码宝贝 • 身份体验 • 地域文化体验 • 思想体验：刘氏庄园
第四专题 服务质量管理理论
一、服务质量的定义 二、服务质量的要素 三、服务质量管理模型
一、服务质量的定义
• Rosander：人员绩效的质量，设备绩效 的质量，资料质量，决策质量和产出质 量
• Grronroos:技术质量和功能质量，过程 质量和产出质量
• Lawton:是消费者对公司服务的满意或惊 喜程度
触员工或 服务提供 者
不可见的 可见的
顾客A 顾客B
顾客A得到 的
服务利益包
企服
业 使
务
命理
念
支持部分
互动部分
完
可
顾
全 不 可
技术与系统 诀
窍系统支持
见 性 线
系统与运作 资源
客
见 管理者与监
部
督
分 者管理支持
接触人
支持功能与
有形资源与
支持
设备
人员有形支
持
公司文化
个人需
期要 望 先前体
验 公司/当 地形象 市场沟 通 口头宣 传 缺乏沟 通
客户资料的成本 • 确定可以转达额外信息或加强有意义的
对话 • 关注自发的接触点，保证一致性
“关键时刻”
• 画出商场购物的关键时刻 • 影响关键时刻的因素 • 紧要关键时刻
5、服务体验理论
服务体验都由四个要素构成：1）服务员工； 2）服务设施；3）服务顾客；4）服务过 程。
不可见组 织与系统
无生命环 境
• 没能将供方的信息与生产结合 • 未协调好信息传播与服务经营的关系 • 传播信息不能承诺
第五差距：服务质量感知差距
• 体验与感觉的质量太差 • 顾客的负面口碑影响
3、质量之轮
高度员工满足
绩效提高
质量之轮 高度员工激励
顾客高度满足 服务水准高于顾客期望
质量之轮
4、服务接触／服务体验
弱
服务的人性
2、服务质量差距理论
消费者
口碑传播
个人需要
过去的经历
销售者 差距1
期望的服务
差距5
可感服务
服务传送（包括 事前、事后的接 差距3 触）
将感觉引人服务 质量说明
差距2
管理层对消费者 期望的理解
差 距 与消费者
4
的外向交
流
图2-1 服务质量模型
差距要素
• 首要差距：管理层认识差距 – 信息不准确 – 理解有偏颇 – 员工报告信息不准确 – 机构重叠
三、 服务质量管理模型
• 1、可感知服务质量理论
口碑
个人需要
过去经验
预期服务
感知服务
感知服务质量
影响质量感知的要素
• 关键时刻决定感知质量 – 企业遵守营业规章制度 – 员工提供服务的积极性和主动性 – 顾客得到服务的容易性 – 与顾客的交流程度 – 企业的社会声誉 – 顾客的安全性 – 对顾客的理解程度
服务剧场模型
表演 设施 演员
观众
6、角色和剧本理论
• 顾客和员工对各自的角色的预期是相同 的，并且服务的剧本情节也很确定，顾 客和员工对服务接触的看法就更有可能 是一致的
• 角色预期是角色的行为标准。 • 在服务接触中，特别是对于富有经验的
员工和顾客，角色早已被定义好了。
二、服务质量的要素
• 1、贝瑞、帕拉苏拉曼、和蔡特哈姆提出 服务质量的十大标准： 获得服务的途径；可靠性；可信度；安 全；理解顾客；迅速反应性；殷勤；能 力；沟通；有形东西。 前5个是服务体验的结果；后5影响产出 提供基础的投入量。
2、Edward E.Messikomer
• 服务质量的五要素： 可信性；责任心；保证；移情形和有形 体现。 花旗银行把准确性；反应性；时间性作 为质量的要素 新加坡航空公司则坚持服务绩效指数。 服务营销质量管理的核心是降低顾客流 失率。
强
化程度
远信传电固移可多面
程
子定动视媒对
接函真邮电电电体面
触
件话话话通接
信触
服务接触
• 肖斯塔克：顾客直接与服务发生作用的 一段时间
• 买方与供应商之间的所有联络点都是接 触
• 服务接触有多种形式 • 服务接触是服务的一部分 • 服务接触可能是有机器来完成的
接触点的管理
• 确认客户接触点 • 确定接触点的优先顺序 • 判断最有可能回应的接触点 • 计算信息控制的成本，以及接触点收集