服务质量管理意识培训教材模板ppt
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服务质量管理培训课程(PPT 57页)
差异五：顾客期望与顾客对实际得到的服 务的感觉之间的差异。由于顾客在接受服 务前的期望与接受实际服务时不一致，而 这种不一致可能来自于顾客所得到的服务 高于或低于其期望值。顾客对于服务的感 觉是前面四种差异的综合反应，其中每一 种差异的量值和方向均对企业的服务质量
服务质量要素除了上面讲过的5点外， 还包括便利性（易于接近、方便联系）、 交流（与不同顾客交流时使用不同的语言， 善于介绍服务本身的内容、提供服务的费 用、向顾客保证能解决问题）、安全性 （摆脱危险、冒险或疑惑的自由度。包括 身体上的安全（在ATM取钱时不会受到袭 击吧）、财政上的安全（公司知道我的股
差距二：管理者对顾客期望的认知与服务 质量标准的差异。此差异的产生可能有多 种因素——相关资源不足、市场变动快速 或是经营者漠不关心，这些都可造成顾客 期望的管理认知和服务质量标准的差异。 这种差异能影响顾客的质量认知。出现此 差异的关键是管理者认识的高度有限，没
差异三：服务质量标准与企业提供服务的差异。 即使有了好的服务质量标准作为如何正确对待顾 客的指导，也不一定能有高质量的服务表现。因 为员工不一定有按照标准操作的意愿或者能力。 所以，员工对于服务质量的认知不能标准化，因 此必然地，这个差异出现了。服务人员的“角色 不明确”（不能正确理解服务标准）或者不知道 具体操作办法暴露的是管理的问题，管理人员没
公司和客户标准的偏差导致了服务过程中不满的 产生，即使该过程是完全按照设计进行的。标准 的偏差可以通过交流来避免。然而，如果服务结 果并不符合个体客户的需要，那么客户将不再要
服务质量常被定义为顾客期望值的满足程度。期 望值具有主观性，会受认识或以前服务过程和效 果描述的影响。
服务价值是需要的满意度。而需要是变化的，客 户的感觉会提高或降低他们的“满意度”。当服 务提供者的期望值显得可以满足客户的需要时， 客户将会考虑购买此务的可靠性、反应性、保 障、有形性、情感注入、便利性、交流、 安全性有了印象后，会对比自己在综合个 人需求、以往经历和他人评价的基础上形 成的个人期望服务，从而形成对服务质量 的最终评价。
服务质量管理.ppt培训
第三章 奖励条例
• 员工认真履行职责，以优质服务为企业塑 造良好形象和建立良好信誉做出成绩的， 将给予奖励。 • 第一条：在年终评比活动中，评为优秀的， 公司将给予奖励。公司每年评选一次“优 秀经理”和“优秀员工”及“优秀门店”， 根据公司评选标准在各区域和部门内选出， 并给予奖励
成功的核心与ห้องสมุดไป่ตู้键
成功的核心与关键
• 第二条：服务质量管理遵循公平、公正、 公开的原则。 • 第三条：实施服务质量管理，坚持教育、 奖励与处罚相结合，促使全体员工遵守本 细则，树立顾客第一的观念，切实按照公 司的管理规定完成各项工作。 • 第四条：适用范围：适用于成都吉和药房 有限公司
服务质量管理的设定与实施
• 第一条：本细则设定各种奖励、处罚条款。 • 第二条：各门店根据本细则的有关规定， 结合实际情况可以制定相应的规章制度， • 但不得与本细则相违背
学习使人进步
• 4、 一分钟培训（门店每天销售客单价或新药比 例最高的健康顾问分享给其它员 • 工，采取不定时的方式）：要求有一分钟培训 记录，一周不少于2次。 • 5、 五大记录： • 培训记录：要求有培训核心内容，一月不少于4 次，培训一周后有考核（笔 • 试或抽查）情况，不合格的员工有行政记 录； • 缺货登记：登记本规范统一，记录完整准确，能 体现出留、找、送的内容，一周内有回复；
成功的核心与关键
• 3、 收银员不打票或少打票的，处以100元/ 次罚款，情节严重的，移交司法机关处理。 • 4、 顾客在走进收银处时，收银员必须有迎 声（您好），顾客走时有送声（请慢走）， 如没有，发现一次罚款10.00元。收银员必 须唱收唱付，找补或递送单据时双手递付 到顾客手中，不得直接放于收银台上让顾 客自取。如有违者，发现一次罚款门店负 责人50.00
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训专题资料PPT课件
I早上下过了一场秋雨，所以天气很晴朗，空气也很新鲜，秋风温柔地从我脸边飞过，天空像一湖清澈的水，云朵像一堆堆软绵绵的泡沫，两者完美地融合在一起，烘托出一片人们理想的蓝天，风徐徐地吹着，好像为秋天奏出一首优美的乐曲。
C
E
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
早上下过了一场秋雨，所以天气很晴 朗，空 气也很 新鲜， 秋风温 柔地从 我脸边 飞过， 天空像 一湖清 澈的水 ，云朵 像一堆 堆软绵 绵的泡 沫，两 者完美 地融合 在一起 ，烘托 出一片 人们理 想的蓝 天，风 徐徐地 吹着， 好像为 秋天奏 出一首 优美的 乐曲。
5
什么是服务？
饭店从根本上说，只销售一样东西，那
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
早上下过了一场秋雨，所以天气很晴 朗，空 气也很 新鲜， 秋风温 柔地从 我脸边 飞过， 天空像 一湖清 澈的水 ，云朵 像一堆 堆软绵 绵的泡 沫，两 者完美 地融合 在一起 ，烘托 出一片 人们理 想的蓝 天，风 徐徐地 吹着， 好像为 秋天奏 出一首 优美的 乐曲。
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
8
解读服务的内涵
S
Smil
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 早上下过了一场秋雨，所以天气很晴朗，空气也很新鲜，秋风温柔地从我脸边飞过，天空像一湖清澈的水，云朵像一堆堆软绵绵的泡沫，两者完美地融合在一起，烘托出一片人们理想的蓝天，风徐徐地吹着，好像为秋天奏出一首优美的乐曲。 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 早上下过了一场秋雨，所以天气很晴朗，空气也很新鲜，秋风温柔地从我脸边飞过，天空像一湖清澈的水，云朵像一堆堆软绵绵的泡沫，两者完美地融合在一起，烘托出一片人们理想的蓝天，风徐徐地吹着，好像为秋天奏出一首优美的乐曲。
服务质量管理意识培训教材(PPT课件)
是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
服务质量管理培训PPT课件
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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT教学模板
C
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微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
8
解读服务的内涵
S
Smil
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
规范化 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
服务质量管理培训课件PPT(共 56张)
设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序
后勤协调保证
酒 店 管 理
制度化管理体系
制度化体系
质量管理制度
质量责任制度
质量规范制度
质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度
管理制度保证
总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 酒店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度
服务产品质量
酒店服务质量的特点
酒 （1）酒店服务质量构成的综合性。 店 （2）酒店服务质量评价的主观情感性。
管 （3）酒店服务质量显现的短暂性。
（4）酒店服务质量内容的关联性。
理
（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。
（6）酒店服务质量的情感性。
饭
3．1．2
酒店全面质量管理的涵义、 内容及原则
店
1．酒店全面质量管理的涵义
管
3.3 酒店服务质量管理的方法
理
3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系
酒
3.1 酒店服务质量与管理
店
3. 1．1 酒店服务质量及其内容与特点
管 3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则
理
酒 3. 1．1 酒店服务质量及其构成与特点
店
1．酒店服务质量的涵义
管
2．酒店服务质量的内容
3 ．酒店服务质量的特点
各职能部经理
各业务部门经理
后勤保障经理
质
量
质
质
检
量
量
查
小
小
员
组
组
质质质 量量量 小小小 组组组
质
质质
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
实施ISO9000标准的益处
持续提高服务质量 实现顾客满意、赢得顾客忠诚 提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力 各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和交流 提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧
六、2008年版ISO 9000架构及内容
ISO 9000
温输度入、时间 容积
输出
资源（设备）
面包
原则一：以客户为中心
所有组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及将 来的需要，满足客户要求，并努力超越客户的期望。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 了解客户及其产品/服务、交期、价格、可靠性的所有需
要和期望 兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
方法计划 培训
过程确认 执行
制订作业程序 制订作业标准、方法
执行人员培训
标准化 过程中检查
按照标准及 方法执行
三、企业管理与企业发展
大
公 司 规 模
小 时间
创
管
授
立
控
权
期
期
期
整
参
合
合
与
作
期
期
期
各发展阶段企业管理特点： 创立期：人治管理，向心力强，领导中心。 管理期：职能分工，主管独立，中央集权。 授权期：建立制度，权力下放，沟通协调。 整合期：目标管理，改善提升，前程规划。 参与期：参与经营，组织发展，内部创业。 合作期：集团经营，团体共创，实现远景。
是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
顾客投诉 失掉顾客
竞争优势 逐渐丧失
违规操作 风险失控
资源浪费 成本太高
企业的优良模式
领导 者 10%
管理人 员9%
方针及 策略8%
流程 14%
资源 9%
员工满 意9%
顾客满 意 20%
社会 满意6%
企业 所有 者满 意15%
促成50%
结果50%
一个企业正如一棵树，企业的经营绩效就是树干上所 表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决 于地下根的部份---企业内部的管理！！！
从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识 技能，满足客户要求
原则二：领导作用
组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者 有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极 参与各项管理活动，从而实现组织的目标。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反应
•何为ISO 9000？ •ISO是国际标准组织(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 的简称, 该组织创立于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国 标准组织参加为会员组成，为制订和发行国际标准的机构。 •ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，由ISO/TC176质量保证 技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发行，2000年12月发行 第三版，2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管 理标准。
等相关的需求及期望 将这些要求在整个组织中沟通 测量客户满意度，并采取相应措施 加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系
组织实施本原则的益处：
从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期 望有效传达并得以理解
从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期 望的一致
从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而 满足要求
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导作用
8 互利的供 方关系
3 全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
下定决心、教育培训、彻底执行
•质量管理三部曲： 质量策划
的4个阶段
质量检验管理阶段（QC）
19世纪末至20 统计质量管理阶段（SQC） 世纪30年代 20世纪40-60年代 全面质量管理阶段（TQC）
20世纪6070年代
标准质量管理（ISO） 1987年开始至今
五、ISO 9000简介
四、何谓服务质量管理？
ISO 9000定义： 质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的
能力。
•质量管理是现代企业的决战场！ •质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。 •质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。 •质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。 •质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系 。 •质量管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。 •追求质量的三要诀：
一、企业做什么？
一提供顾客所需的产品和服务 二建立优良的企业管理模式
企业差距分析
我们目前所处的境况
市场地位
企业文化
管理系统评估
管理失败成本
如果没有改
变，我们会 在哪？
企业流程改善 的焦点区 断层
在5年内我 们要达到什 么程度？
管理的现实
虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼……
推委扯皮 缺乏协作