质量管理培训教材.ppt
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质量管理体系(QMS)运行培训PPT课件
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QMS的运行与保持
—人员的培训与效果考核 —产品设计开发工作的规范 —产品生产和服务提供过程的控制 —产品防护与标识管理 —软件的测试、外购件的验收以及系统集成的验证和系
统集成过程的验收 —培训客户资料的保留 —产品售后服务的提供以及证据保留 —客户反馈信息的处理与证据保留 —按照规定进行QMS内审和管理评审
5
QMS文件管理与贯彻执行
文件管理： —严禁在受控文件上面乱写乱画 —严禁将受控文件随意丢弃 —文件发放前必须经指定的人员批准 —要保留文件发放记录 —文件发放记录要具有唯一追溯性 —文件更改必需按照既定的程序执行，严禁随意更改 —文件作废必须按照规定执行
6
QMS文件管理与贯彻执行
概括为五大类，形成一个金字塔，即：
4
QMS文件管理与贯彻执行
文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：
1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训—可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法
18
QMS体系运行常见的不符合
—件管理方面
文件乱写乱画，随意更改 文件保存不良，有磨损，导致内容不清晰 受控文件遗漏受控标识 文件没有分类归档标识，导致审核时不易查找到 文件发放不到位 外来文件识别不充分 外来文件没有控制分发
19
QMS体系运行常见的不符合
QMS执行方面： —所做与所写不一致 —填写的记录不具有可追溯性 —质量目标没有进行考核分析 —对质量方针的含义有多种理解 —职责履行不到位 —记录填写不完整 —记录填写不及时，喜欢做备忘录或提前填写
QMS的运行与保持
—人员的培训与效果考核 —产品设计开发工作的规范 —产品生产和服务提供过程的控制 —产品防护与标识管理 —软件的测试、外购件的验收以及系统集成的验证和系
统集成过程的验收 —培训客户资料的保留 —产品售后服务的提供以及证据保留 —客户反馈信息的处理与证据保留 —按照规定进行QMS内审和管理评审
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QMS文件管理与贯彻执行
文件管理： —严禁在受控文件上面乱写乱画 —严禁将受控文件随意丢弃 —文件发放前必须经指定的人员批准 —要保留文件发放记录 —文件发放记录要具有唯一追溯性 —文件更改必需按照既定的程序执行，严禁随意更改 —文件作废必须按照规定执行
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QMS文件管理与贯彻执行
概括为五大类，形成一个金字塔，即：
4
QMS文件管理与贯彻执行
文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：
1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训—可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法
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QMS体系运行常见的不符合
—件管理方面
文件乱写乱画，随意更改 文件保存不良，有磨损，导致内容不清晰 受控文件遗漏受控标识 文件没有分类归档标识，导致审核时不易查找到 文件发放不到位 外来文件识别不充分 外来文件没有控制分发
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QMS体系运行常见的不符合
QMS执行方面： —所做与所写不一致 —填写的记录不具有可追溯性 —质量目标没有进行考核分析 —对质量方针的含义有多种理解 —职责履行不到位 —记录填写不完整 —记录填写不及时，喜欢做备忘录或提前填写
质量管理培训课件(ppt 30页)
课题练习2
讨论
1此/9处/2添02加0 公司信息
课题练习3
讨论
满意=感知–期望
服务质量的动态模型：
顾客需求和期望
顾客对未来满意的感知 设计的产品和服务 设计过程
顾客需求和期望
顾客满意度
实际产品和 顾客
服务
参与
运营过程
1此/9处/2添02加0 公司信息
课题练习4
讨论
与市场营销、财务管理、企业管理的关系
1此/9处/2添02加0 公司信息
不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由 生产运营管理作为一个整体来解决。 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个 观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点 很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定 全面的运营决策是不能分开的。
1此/9处/2添02加0 公司信息
三、顾客需要与符合性
.解释符合性质量及举例：符合性质量关注的是实际性能与许 诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来 衡量。 【举例】企业要生产手机，其中隐含的符合性质量就是生产 出来的手机的性能要与企业起初向顾客承诺的手机性能一致， 性能越接近，符合性质量就越好。但是，符合性质量也存在 着一些冋题，产品可能符合协商一致的要求，但是顾客并不
四、服务质量模型SERVQUAL 最简单最有用服务质量模型如下：
服务提供者的知识和专业技能
服务提供者的人 际行为
系统备份和售后 服务支持
(服务质量的决定因素)：包括可靠性、响应性、能力、可 访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
1此/9处/2添02加0 公司信息
2.追求质量的现代方法 认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸 如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来
质量管理专题培训课程(ppt 80页
全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤 其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业 带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质 量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品 检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在 管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向 专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有 关技术人员转移。
过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训
狭义质量 提供产品(包括服务) 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
质量管理基础知识培训课程PPT课件
责任心和执行力
质量管理要求严格遵守标准和流程， 责任心和执行力是确保工作顺利进行 的关键。
创新精神
在质量管理中，创新是推动持续改进 和提高组织竞争力的动力源泉。
培训与教育
培训需求分析
培训内容设计
根据组织战略目标和员工发展需求，分析 培训需求，制定培训计划。
质量管理基础知识培 训课程
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
质量管理原则
过程方法原则
将活动和相关的资源作为过程进 行管理，可以更高效地得到期望
的结果。
系统方法原则
将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高 实现目标的有效性和效率。
持续改进原则
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
质量管理原则
统计质量控制阶段
这个阶段引入了统计学的 概念，通过对数据的分析 和控制来提高产品质量， 但仍然存在局限性。
全面质量管理阶段
这个阶段强调全员参与和 全过程控制，通过持续改 进和预防措施来提高产品 质量和客户满意度。
质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
这个阶段主要是通过检验 来控制和保证产品质量， 但这种方法效率低下且容 易造成资源浪费。
04
培养学员具备持续改进 意识，提高组织质量管 理水平
课程安排
01
质量管理体系基础知识PPT课件
过程是指一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。
过程由输入、实施活动和输出三个 环节组成。
过程可包括产品实现过程和产品支 持过程。
2020年10月2日
10
产品的概念
产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别
• 服务(如:商贸、运输)； • 软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； • 硬件(如:手机、充电器、耳机)； • 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。
色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、
价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业
特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的
特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性
就2020年是10月2建日 立在质量特性基础之上的。
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服务特性
可靠性，准确地履行服务承诺的能力；
响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
关于要求的解释
要求是指明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望。
• “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文 件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
• “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方 的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不
言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、 金属牙冠不会引起口腔溃烂等。
保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出 自信与可信的能力；
移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给 予特别的关注；
有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材 料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所
不同。 2020年10月2日
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质量特性的分类
常用的质量特性分类方法是将质量 特性划分为关键、重要和次要三类
• “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制
质量风险管理培训教材(ppt共37张)
，而我们买的量又很少，另外国外的供应商不愿意接
待我们现场审计，就是我们自己跑一趟国外的路费都
比原料钱多，但按法规要求又必需现场审计，怎么办
呢？这时就完全可以用一份风险评估报告解决问题。
现场审计的目的是什么？无外是确认供应商的质量保
证能力。我们可以通过收集供应商的相关资料来证实
它的质量保证能力、它的诚信度。如它通过的官方审
中采用前瞻或回顾的方式，对质量风险进行评 估、控制、沟通、审核的系统过程。 第十四条 应当根据科学知识及经验对质量风险 进行评估，以保证产品质量。 第十五条 质量风险管理过程所采用的方法、措 施、形式及形成的文件应当与存在风险的级别 相适应。
2022/4/9
9
质量风险管理培训教材（PPT37页)
质量风险管理培训教材（PPT37页)
风险控制：即制定减小风险的计划和对风险减少计划的执 行，及执行后结果的评价。
风险管理流程：系统的应用管理政策，程序和沟通协商， 在建立的风险管理环境下，识别、分析、评价、处理、监 测和审查风险。 （ISO31000）
风险评估：风险识别、风险分析和风险评价的整个过程。
2022/4/9
7
质量风险管理培训教材（PPT37页)
它仅是处理各种质量问题的一种思路、一种方式方法或一种 风险源：单独或联合具有内在的潜在引起危险的因素。
□生是产中风□的否质险是量否风标人险员管疲理准劳应影用：响工对艺？ 风险评价具有重要意义的条款。 2质）量结风风果险是管险否理是培可评训预教测材价的（P：PT37页对) 比风险分析和风险标准的过程，以决定 风险及其级数是否能够接受或容忍。 © Alastair Coupe, Pfizer Inc.
பைடு நூலகம்
ISO质量管理体系培训教材PPT课件
质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活 动。
质量管理
质量方针 和目标
制定并实现质 量目标。体系 、过程、产品
质量策划
质量控制 质量保证
增强满足 质量要求 的能力！
质量改进
满足质量 要求！
提供要求 会得到满 足的信任
！
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标 准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负 责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标 准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多 个国家和地区。
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
SUCCESS
THANK YOU
2024/10/14
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>大海航行靠舵手; >2000版强化了领导作用; >领头雁而非牧羊人; >创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; >提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进; >全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审
理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量，持续改进过程
过程方法模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析和改进
满意
要 输入 求
增值活动 信息流
产品实现
产品 输出
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织 提高实现目标的有效性和效率。
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质量方针和质量目标
我国标准的性质
强制性标准
推荐性标准
全文 强制
条文 强制
指生产、交换、 使用等方面，通 过经济手段调节 而自愿采用的一 类标准，又称自 愿性标准。
企业标准化
指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术 和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的 一种有组织的活动。
必须以提高 经济效益为 中心
分
致力于增强满足质量要求的能力
全面质量管理
以质 量为 中心
以全员参与为基础
目的在于通过让顾客和本 组织所有者、员工、供方、 合作伙伴或社会等相关方 受益而达到长期成功的一 种管理途径
质量管理的发展
全面质量管理阶段
统计质量控制 阶段
质量检 验阶段
质量检验阶段（二十世纪初）
在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制 作用
领导 作用
全员 参与
与供方 互利
基于事 实的决 策方法
质量管理 八项原则
持续 改进
过程 方法
管理的 系统方 法
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
过程方法
基本要 点
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用
1、系统地识别组织所应用的过程 2、具体识别每一个过程
3、识别和确定过程之间的相互作用 4、管理过程及过程的相互作用
质量具有的“三性”
质量的经济性 质量的广义性 质量的时效性
质量的优劣是满足要求程度的一 种体现。它必须在同一等级基础
上做比较。
与质量相关的概念
质量特性
组
织
质量
体
系
过
程
产品
顾客
与质量相关的六大概念细 解
➢组织： 指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员
及设施。
➢过程：
指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。由输入、实施、输出三个环节。 ➢产品：
统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）
这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分 强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。
全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）
经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管 理理念
以顾客为 关注焦点
质量基础知识 培训
韩志运
二00九年七月十一日
质量与质量管理
1.质量：一组固有特性满足 要求 的程度。
指某事或某物中本来就 有的特性，如：螺栓的 直径、机器的生产率等
指明示的、通常隐含的或 必须履行的需求或期望。
指规定的要求
指法律法规 或强制性标 准要求的
指组织、顾客 和其他相关方 的惯例或一般 做法
与产品有关的指标
特性/经济性、可靠性、安全性、美学性
与服务有关的指标
保修期、售前/后服务、问题解决
与购买有关的指标
礼貌、沟通、公司信誉和竞争力
与价格有关的指标
价格的合理性、物有所值、费率/折扣
与供货有关的指标
供货的方式、供货的准确迅速、搬运
戴明的质量理念
质量管理专家的 质量理念
美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原 因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。
指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性 材料）
续
➢顾客：
指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外 部顾客。
➢质量特性
指产品、过程或体系与要求有关的固有特性 。（关键质量特性、重要质量特性、次要质
量特性）
➢体系： 指相互关联或相互作用的一组要素。
质量管理基本知识
定义：指挥和控制组织的协调的活动
层次：
管理体系审审核指南 其他标准：ISO10012 测量控制系统 技术报告和技术规范
2000版ISO9000族标准的特
点
1.通用性强 2.结构简化 3.以八项质量管理原则作为标准的基础 4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来，强调识别与策划 5.更强调了最高管理者的作用 6.突出了持续改进 7.强调了效果评价 8.考虑了各相关方的利益
顾客 价值
要求（认 知质量）
与效果比较 （感知质量）
顾客忠诚
感> 知
感
小
顾于 客知
顾客满意
感= 知
抱 怨
顾客满意或忠诚 好
结果 判断
抱 怨
受
不购买或投诉、诉讼 不 好
理
阶段性
主观性
顾客满意 四个特性
相对性
层次性
顾客满意度测量
是对顾客满意程的定量化描述
顾客满意
产品 供货 价格 购买 服务
顾客满意度测量指标体系
高层管理中层管理 基层管理
管理
技能：
技术技能人际技能 概念技能
主要职能：计划、组织、领导、控制
质量 策划
定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
质量管理
质量控制
质量改进
是
质量策划
质 量
致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关 资源，以实现质量目标
管
理
质量控制
的
致力于满足质量要求
一 部
质量改进
质量与标准化
标准
是一种文件，一种特殊文件。
为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规 定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件 竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。
标准化
为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜 在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
标准的分级
国家标准、行业标准、地方标准、企业标准
贯穿于企业生产、技 术、经营管理活动的 全过程
是制定标准和贯彻标 准的一种有组织的活 动
质量管理体系
1、 定义
由ISO/TC176技术委员会制定的所有的国际标 准称为ISO9000族质量管理体系标准。
2 、构成
核心标准：ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量管理体系 质量和/或环境
顾客 满意
是接受产品的组织或个人
按接受产品的所有者分： 内部顾客 外部顾客
按接受产品的顺序分： 过去顾客 目标顾客 潜在顾客
顾客满意指顾客对其要求已被 满足的程度的感受
顾客满意是质量管理的基本原则，也 是现代营销管理的核心。因此组织要 了解顾客、了解其需求和期望，最终 使其得到满足。
顾客满意示意图
朱兰的质量理念
美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需 求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷。 朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。
石川磬的质量理念
日本著名的质量管理专家，发明了“因果图”，他认为质量不 仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人 的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员 参与的综合性质量管理。