管理学管理沟通-PPT精品
合集下载
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
第六章 书面沟通《管理沟通》PPT课件
备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气
管理学沟通课件 PPT
一方只发送信息,另一方只接受信息。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
第十章 沟通《管理学》PPT课件
息的意思 • 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
《管理学基础》课件——第七章 沟通
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
误区或障碍
没有明确目标与接收者的关系，没有考虑对象的不同需要 提供的信息也不同，
2.沟通主体
目的是提高主体的沟通意识和技能，在明确的沟通目标下结合 没有明确沟通目标；没有对自身的身份地位、意愿、专业
自身特点选择沟通策略。需明确三个问题：我是谁？我在什么 知识、形象和价值取向进行定位。没有对接收者的需求做
8.反馈
按所理解的信息即时做出相应的反应。需要明确：我听到的信 息是否完整，是否准确？
反馈太少，认为无需反馈；或者只有最终结果反馈而无过 程反馈；习惯进行负反馈；反馈是封闭式的导致沟通无法 继续；听者没有足够的信息但强制要求反馈会导致混淆视 听；
二、沟通的过程
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
7.媒介
目的是选择合适的信息传播媒体（包括以语言、非语言等）。 需要回答：是以书面还是口头的形式？是以正式还是非正式的 渠道？是进行个体还是群体沟通？
在文件、会议、媒体、面谈等多种形式中，选择了不利于 信息接收的形式
➢要素完整的沟通过程不代表有效的沟通。 信息沟通过程中经常受到各种“障碍” 的干扰，障碍可能存在每个要素中，最 主要是受到信息编码和译码的影响。因 此，沟通的过程往往需要反复确认及反 馈，直到表达意图和接收理解完全重合。
地方？我能给受众什么？
提前了解。
3.沟通客体
目的是给予接收方所需要的。需要回答四个问题：接收方是谁 ？他们了解什么?他们感觉如何？如何激发他们？
忽略接收方也分为积极消极和中性，也分为关键和非关键 。忽略了作为客体的上级、下级和平级，他们的心态不同 ，沟通策略应不同。
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通与冲突的平衡：在管理过程中，需要掌握沟通技巧，避免冲突升级，同时也要通过有效的沟通解决冲突。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
添加文档副标题
目录
01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
添加文档副标题
目录
01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A
B
第九章 管理沟通
2020/8/3
版权所有：安景文
2020/8/3
2020/8/3
2020/8/3
沟通过程
噪声
噪声
沟通者
信 息
编码
信 息ห้องสมุดไป่ตู้
通道
信 息
解码
信 息
接受者
反馈
噪声
噪声
2020/8/3
沟通过程
• 沟通者（信息源）
沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面 。
• 编码/解码
沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码 信息受技能、态度、知识和社会——文化系统的影响。 解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。
◇斜向沟通
沟通分类
3、按沟通的方法分类 ◇书面沟通 ◇口头沟通 ◇非语言方式 ◇电子媒介
2020/8/3
沟通的原则
• 可信赖性（Credibility） • 一致性（Context） • 内容（Content） • 明确性（Clarity） • 持续性与连贯性（Continuity and
Consistency） • 渠道（Channels） • 接收者的接受能力（Capability of Audience
• 通道：口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张
。
• 接受者 • 反馈： 反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理
2020/8/3
沟通
沟通是指将某一信息（或意 思）传递给客体或对象，以期取 得客体作出相应反应效果的过程。 简言之，是将信息由一人传达给 另一人。
2020/8/3
对沟通的基本认识
沟通联络的作用
一般地说，沟通的作用在于使组织内 每个成员都能够做到在适当时候，将适当 的信息，用适当的方法，传给适当的人， 从而形成一个健全的迅速的有效的信息传 递系统，以利于组织目标的达成。
2020/8/3
沟通联络的作用
内部沟通
1、 设置并传播一个企业的目标，制定计 划，控制实施
2 、以最有效的方式来组织人力资源及其它资 源。
•怎样强调：直接或间接？ •如何组织策略性信息？
渠道 书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听 选择 众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？ 策略
2020/8/3
2020/8/3
沟通策略检查清单
沟通 者策 略
听众 策略
信息 策略
•你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将……”？ •你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？ •你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值 ？
•他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？ •你如何分析他们：作为个人？作为团体？ •他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望 ？ •他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？
3 、领导，指导和激励人们，并营造出积极的 环境。
2020/8/3
沟通联络的作用
外部沟通
1、与外界环境互动，对外传播企业形象。 2 、使企业成为一个有机的整体，及社会 不可缺少的部分。
2020/8/3
沟通分类
1、按沟通的组织系统分类
• ◇正式沟通--按正式的组织系统与层 次来进行沟通。这类沟通代表组织， 比较慎重。
2020/8/3
接收者策略
• 接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的 有关技巧。
• 1、接收者是谁? • 2、接收者了解什么？ • 3、接收者感觉如何？ • 4、怎样激发接收者？
2020/8/3
信息策略
• 不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而 成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构
• ◇非正式沟通--以私人的接触来进行 沟通。这类沟通代表个人，比较灵活 随便。
2020/8/3
沟通分类
2、按沟通的流动方向分类
◇下行沟通--自上而下的沟通，即上级
将政策、目标、制度、方法等告诉下级。
◇上行沟通--自下而上的沟通，即向上
级反映情况、问题、要求和建议，请求支 持等等。
◇横向沟通
2020/8/3
• 沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你 是沟通者：
–1、你的目标是什么？
总体目标
行动目标
沟通目标
沟通各部门工作 每隔一段时间报 报告后，上级能了
情况
告X 次
解这阶段的成绩
与顾客加强联系 每隔一段时间与X 读完信件后，客户 数量的客户签约 将签约
使大家学会有效 进行X次讨论、演 演讲完后，大家将
2020/8/3
沟通的基本架构
*计划 *组织 *人员配置 *领导 *控制
内部 沟通
*顾客
*上下游企业
企
*竞争企业
业
沟 通
外部 沟通
*金融机构 *股东 *政府
*社区
*新闻媒体
*其他
2020/8/3
沟通策略
1 沟通者策略 2 接受者策略 3 信息策略 4 渠道选择策略 5 文化策略
2020/8/3
沟通者策略
沟通
讲
初步了解
2020/8/3
沟通者策略
2、你所选择的沟通形式是什么
？
沟通目标
沟通形式
报告后，上级了解部门绩效 叙述或解释，不需要意见
读完信件后，客户将签约 说服：说服其改变，需要参与 演讲完后，大家将初步了解 参与：需要共同讨论
3、你的可信度如何？
即接收者对你的信任、信心以及信赖
初始可信度，后天可信度
• 沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能 被沟通。
• 沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣 和期望，才能使他们从新的角度来看待某个 问题。
• 沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注 意、理解、洞察、支持、信息和金钱。
• 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是 相对立的。
2020/8/3
良好沟通的基本特征
• 1 怎样强调？
采用直切主题
采用间接方式
• 2 怎样组织？
遗忘曲线
在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信
息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是 经过信息源编码的物理产品。
2020/8/3
渠道选择策略
• 渠道选择指对传播信息的媒体选择 因此分析以下问题：
• 书面或口头？ • 个体或群体？ • 应否私下交流？ • 接收者参与程度的高低？ • 及时反应或控制信息的接受？
• 准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个 实际错误，你也会陷入困境。
• 清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理 解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要 求：逻辑清晰、表达清晰。
• 简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量 的信息。
• 活力。生动的语言有助于理解并且是你的消息 更容易被记住。
2020/8/3
B
第九章 管理沟通
2020/8/3
版权所有：安景文
2020/8/3
2020/8/3
2020/8/3
沟通过程
噪声
噪声
沟通者
信 息
编码
信 息ห้องสมุดไป่ตู้
通道
信 息
解码
信 息
接受者
反馈
噪声
噪声
2020/8/3
沟通过程
• 沟通者（信息源）
沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面 。
• 编码/解码
沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码 信息受技能、态度、知识和社会——文化系统的影响。 解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。
◇斜向沟通
沟通分类
3、按沟通的方法分类 ◇书面沟通 ◇口头沟通 ◇非语言方式 ◇电子媒介
2020/8/3
沟通的原则
• 可信赖性（Credibility） • 一致性（Context） • 内容（Content） • 明确性（Clarity） • 持续性与连贯性（Continuity and
Consistency） • 渠道（Channels） • 接收者的接受能力（Capability of Audience
• 通道：口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张
。
• 接受者 • 反馈： 反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理
2020/8/3
沟通
沟通是指将某一信息（或意 思）传递给客体或对象，以期取 得客体作出相应反应效果的过程。 简言之，是将信息由一人传达给 另一人。
2020/8/3
对沟通的基本认识
沟通联络的作用
一般地说，沟通的作用在于使组织内 每个成员都能够做到在适当时候，将适当 的信息，用适当的方法，传给适当的人， 从而形成一个健全的迅速的有效的信息传 递系统，以利于组织目标的达成。
2020/8/3
沟通联络的作用
内部沟通
1、 设置并传播一个企业的目标，制定计 划，控制实施
2 、以最有效的方式来组织人力资源及其它资 源。
•怎样强调：直接或间接？ •如何组织策略性信息？
渠道 书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听 选择 众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？ 策略
2020/8/3
2020/8/3
沟通策略检查清单
沟通 者策 略
听众 策略
信息 策略
•你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将……”？ •你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？ •你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值 ？
•他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？ •你如何分析他们：作为个人？作为团体？ •他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望 ？ •他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？
3 、领导，指导和激励人们，并营造出积极的 环境。
2020/8/3
沟通联络的作用
外部沟通
1、与外界环境互动，对外传播企业形象。 2 、使企业成为一个有机的整体，及社会 不可缺少的部分。
2020/8/3
沟通分类
1、按沟通的组织系统分类
• ◇正式沟通--按正式的组织系统与层 次来进行沟通。这类沟通代表组织， 比较慎重。
2020/8/3
接收者策略
• 接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的 有关技巧。
• 1、接收者是谁? • 2、接收者了解什么？ • 3、接收者感觉如何？ • 4、怎样激发接收者？
2020/8/3
信息策略
• 不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而 成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构
• ◇非正式沟通--以私人的接触来进行 沟通。这类沟通代表个人，比较灵活 随便。
2020/8/3
沟通分类
2、按沟通的流动方向分类
◇下行沟通--自上而下的沟通，即上级
将政策、目标、制度、方法等告诉下级。
◇上行沟通--自下而上的沟通，即向上
级反映情况、问题、要求和建议，请求支 持等等。
◇横向沟通
2020/8/3
• 沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你 是沟通者：
–1、你的目标是什么？
总体目标
行动目标
沟通目标
沟通各部门工作 每隔一段时间报 报告后，上级能了
情况
告X 次
解这阶段的成绩
与顾客加强联系 每隔一段时间与X 读完信件后，客户 数量的客户签约 将签约
使大家学会有效 进行X次讨论、演 演讲完后，大家将
2020/8/3
沟通的基本架构
*计划 *组织 *人员配置 *领导 *控制
内部 沟通
*顾客
*上下游企业
企
*竞争企业
业
沟 通
外部 沟通
*金融机构 *股东 *政府
*社区
*新闻媒体
*其他
2020/8/3
沟通策略
1 沟通者策略 2 接受者策略 3 信息策略 4 渠道选择策略 5 文化策略
2020/8/3
沟通者策略
沟通
讲
初步了解
2020/8/3
沟通者策略
2、你所选择的沟通形式是什么
？
沟通目标
沟通形式
报告后，上级了解部门绩效 叙述或解释，不需要意见
读完信件后，客户将签约 说服：说服其改变，需要参与 演讲完后，大家将初步了解 参与：需要共同讨论
3、你的可信度如何？
即接收者对你的信任、信心以及信赖
初始可信度，后天可信度
• 沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能 被沟通。
• 沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣 和期望，才能使他们从新的角度来看待某个 问题。
• 沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注 意、理解、洞察、支持、信息和金钱。
• 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是 相对立的。
2020/8/3
良好沟通的基本特征
• 1 怎样强调？
采用直切主题
采用间接方式
• 2 怎样组织？
遗忘曲线
在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信
息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是 经过信息源编码的物理产品。
2020/8/3
渠道选择策略
• 渠道选择指对传播信息的媒体选择 因此分析以下问题：
• 书面或口头？ • 个体或群体？ • 应否私下交流？ • 接收者参与程度的高低？ • 及时反应或控制信息的接受？
• 准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个 实际错误，你也会陷入困境。
• 清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理 解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要 求：逻辑清晰、表达清晰。
• 简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量 的信息。
• 活力。生动的语言有助于理解并且是你的消息 更容易被记住。
2020/8/3