个性化服务
个性化服务
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
酒店客房个性化服务100条内容
酒店客房个性化服务100条内容1.在预订时提供个性化需求表，客人可以根据自己的喜好选择相关服务。
2.酒店客房内提供各种类型的枕头，例如颈椎枕、乳胶枕等，供客人选择。
3.提供智能温控系统，客人可以自行调节房间温度。
4.酒店客房内提供衣物熨烫服务，客人可以预约熨烫自己的衣物。
5.提供专业的按摩服务，客人可以在客房内享受按摩。
6.酒店客房内提供个性化定制的床单和被套，客人可以选择自己喜欢的花色和图案。
7.提供私人厨师服务，客人可以在客房内享用私人定制的美食。
8.酒店客房内提供个性化的浴缸，客人可以选择香薰浴或者泡沫浴。
9.提供定制化的早餐服务，客人可以选择自己喜欢的食材和口味。
10.酒店客房内提供定制化的香氛，客人可以选择自己喜欢的味道。
11.提供定制化的洗漱用品，客人可以选择自己喜欢的品牌和香味。
12.酒店客房内提供个性化的睡眠辅助工具，例如睡眠音乐、安眠茶等。
13.提供专业的健身教练服务，客人可以在客房内进行私人训练。
14.酒店客房内提供个性化的床垫，客人可以选择硬度和材质。
15.提供定制化的视听娱乐系统，客人可以选择自己喜欢的影视资源。
16.酒店客房内提供私人礼宾服务，客人可以随时联系礼宾解决问题。
17.提供个性化的导览服务，客人可以获得当地景点和美食的推荐。
18.酒店客房内提供个性化的鲜花摆放服务，客人可以根据自己的喜好摆放鲜花。
19.提供私人讲解服务，客人可以在客房内了解当地文化和历史。
20.酒店客房内提供个性化的饮品选择，客人可以选择自己喜欢的饮料。
21.提供私人拍摄服务，客人可以在酒店内进行个性时尚拍摄。
22.酒店客房内提供私人游泳教练服务，客人可以在客房内进行私人游泳教学。
23.提供定制化的文艺氛围，客人可以享受个性化的文艺氛围。
24.酒店客房内提供个性化的装饰品，客人可以选择自己喜欢的装饰风格。
25.提供个性化的酒吧服务，客人可以在客房内享受私人定制的调酒。
26.酒店客房内提供私人导游服务，客人可以在客房内得到专业的导览。
饭店个性化服务的概念
饭店个性化服务的概念引言在现代社会，人们对服务质量和个性化需求的追求越来越高。
餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，也不例外。
饭店个性化服务指的是饭店根据客人的特殊需求和偏好，提供定制化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨饭店个性化服务的概念、重要性以及实施方法。
个性化服务的概念个性化服务是指饭店根据客人的独特需求和偏好，量身定制的服务。
个性化服务将客户作为独立个体，充分理解他们的需求，为其提供个性化的服务体验。
个性化服务强调细致入微的关怀和满足客人特殊需求的能力。
通过提供个性化的服务，饭店可以增强客户体验，提高客户满意度，并在市场竞争中脱颖而出。
个性化服务的重要性个性化服务在饭店行业中具有重要的意义。
首先，个性化服务可以帮助饭店树立良好的品牌形象。
通过根据客人的需求提供个性化的服务，饭店可以营造出独特而令人印象深刻的体验，从而塑造品牌形象，吸引更多的客户。
其次，个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度。
通过满足客人的特殊需求，饭店可以增加客人的满意度，使其成为回头客，并进行口碑传播。
最后，个性化服务可以帮助饭店区分于竞争对手。
在激烈的饭店市场竞争中，提供个性化服务可以帮助饭店吸引更多的客户，与竞争对手形成差异化竞争优势。
实施个性化服务的方法饭店可以通过以下方法来实施个性化服务：1.定制化菜单：根据客人的口味偏好和特殊饮食需求，提供定制化的菜单选项。
饭店可以提供特殊饮食菜单，如素食、无麸质或低脂菜单，以满足客人的需求。
2.客房定制化：根据客人的特殊要求提供定制化的客房服务。
例如，在客房中提供抗过敏用品或特殊床垫以满足客人的需求。
3.个性化接待：通过在客人入住前了解其需求和喜好，为其提供个性化的接待服务。
例如，不同类型的客人可以提供不同的欢迎礼品或服务。
4.职员培训：培训饭店员工根据客人的需求提供个性化的服务。
饭店员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够适应客人的不同需求和偏好。
5.反馈机制：建立客户反馈机制，收集客人的意见和建议，并对其需求进行改进。
什么是真正的个性化服务
什么是真正的个性化服务如何做到真正的个性化服务，首先我们要知道什么是个性化服务，个性化服务是种非常规的服务方式，它是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使服务在最终销售环节上能更多的融合顾客的需求。
我们现在所做的只是一般个性化服务，即只要客人提出要求就尽最大的可能满足客人。
这种个性化服务在技术上要求不高，只要员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快就可以了，但是要想在同行业中脱颖而出做到“常胜将军”光靠这些是远远不够的。
海尔集团的执行董事张瑞敏说过“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局”，我们的祖先孔子也曾说过“天下难事，必作于易，天下大事，必做于细”，可见细节就是酒店个性化服务的质量和水平的体现，客人到酒店消费，酒店服务质量的好与坏不仅影响客人的情绪而且事关酒店的声誉和效益，关键在于服务能否到位，能否让客人在不知不觉中感受到优质的服务，服务到位涉及到酒店的方方面面。
高质量的服务是非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础，也可以为酒店赢得良好的口碑，台湾五星级酒店教父、娅都酒店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱，酒店顾客的程度下降主要因素是酒店没有真正满足客人的期望”，“向客人所想，急客人所急，做客人所需”不知是一种口号而是提供优质服务的一个基础点，在个性化服务时服务人员加入一些超前意识服务会更加完美，例如；在客人有客到访时，服务人员应主动添加茶具供客人使用，同时还需要征求客人的意见。
只有真正了解客人的需求才能提供令客人满意的服务，才能提升酒店在同行业的竞争力，上个世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。
诚然，这两句话现在仍没有错。
但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。
什么是个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务是指根据客户的特定需求，为客户提供独特和专门的增值
服务，以解决客户的特定问题。
个性化服务的目的是为客户提供更容易交互、更方便使用的服务平台；为客户提供更方便使用的服务；为客户提供
更多的帮助，使客户得到更多的满意。
个性化服务的核心是要深入了解客户的需求，然后针对不同的客户，
给他们提供特定的服务。
这种服务可以是产品的设计方案，有助于客户节
省开发时间和成本或者有助于他们提高质量；服务可以是为客户定制的市
场营销策略，增强客户的竞争力；服务可以是客户调度监控的工具，提升
客户运行系统的效率；服务可以是客户的定制培训，帮助客户增强安全性，以及让客户更快速地学习新技术。
个性化服务的优势在于它可以更加精准地满足客户的特定要求。
它可
以提高客户的客户体验（CX），提高客户的成功率，缩短客户的交付周期，降低客户的成本，并增强客户之间的合作感。
它不仅可以帮助企业获得更
多的线下销售，还可以为企业改善技术服务、支持模式和软件升级，从而
帮助企业在市场上树立起一个坚实的声誉。
此外，个性化服务还可以通过实时分析客户使用情况的数据来帮助企
业进行预测。
个性化服务
个性化服务个性化服务的概念个性化服务（Personalized Service）指的是针对不同个体的需求和偏好，提供定制化的服务和体验。
它是一种基于消费者个体的特性和行为，以及对产品或服务的偏好和需求进行个体化定制和满足的服务模式。
个性化服务能够为消费者提供更加个性化、贴心和高效的消费体验，提高消费者满意度和忠诚度，使企业获得竞争优势。
个性化服务的特点个性化服务具有以下几个特点：1. 定制化：个性化服务是根据消费者的需求和偏好进行定制的服务，不同消费者可以获得适合自己的服务和体验。
2. 个体化：个性化服务关注的是每个消费者的个体需求，注重消费者的个体差异，而不是将消费者归为某个群体。
3. 私密性：个性化服务在提供定制化服务的同时，也要保护消费者的隐私。
个性化服务需要获取消费者的个人信息来进行定制，但要保证信息的安全和保密。
4. 高效性：个性化服务可以通过提前获取和分析消费者的信息和行为，预测消费者的需求和偏好，从而提供更加高效的服务。
个性化服务的优势个性化服务带来了许多优势，使得企业能够获得竞争优势。
1. 提高消费者满意度：个性化服务能够满足消费者个体化的需求和偏好，提供更加贴心和符合消费者期待的服务体验，提高消费者的满意度。
2. 增加消费者忠诚度：个性化服务提供了与消费者更加紧密的互动和关系，建立起消费者与企业之间长期的信任关系，提高消费者的忠诚度。
3. 优化资源配置：个性化服务通过对消费者的需求和偏好进行个体化的定制，减少了资源的浪费和低效，提高了资源的利用效率。
4. 提升竞争力：个性化服务能够根据每个消费者的个体需求和偏好，定制出独特的产品和服务，使企业在市场上获得竞争优势。
个性化服务的应用领域个性化服务已经在许多领域得到了广泛的应用。
1. 零售业：个性化服务已经成为零售业的一大趋势。
通过消费者的购物行为和历史记录，零售商可以对消费者进行个体化的推荐和定制化的营销活动。
2. 餐饮业：餐饮业也开始重视个性化服务。
什么是个性化服务
一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没 有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责， 弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的 遗憾，为酒店提高了声誉。
标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务 则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人 所需。
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。
询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
优质服务标准
什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。
机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到 如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的 机会
什么是个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务是指为每个客户提供量身定做的服务，它将基于客户的特
定偏好、信息和需求为他们提供服务，以满足客户的个人化需求，让客户
感到满意。
个性化服务主要体现在以下三个方面：
1.关注客户的信息和需求：个性化服务更关注客户的特定信息和需求，这些信息和需求包括客户的职业、社会地位、偏好、兴趣爱好等。
服务者
要利用这些信息，为客户提供更符合客户的个性化服务。
3.为客户创造更好的体验：即使是客户在完成服务过程中，也要创造
客户更舒适、更愉快的体验，以便使客户更愉快地完成服务。
个性化服务的发展能够改变客户服务的质量，但有几个要素也会影响
个性化服务的发展。
1.技术问题：为了更有效地运用个性化服务，服务提供者要确保要合
理利用技术、保持技术的灵活性、以及更新技术、管理技术和分析技术的
关键要素。
2.数据收集：数据收集是提供个性化服务的基础，服务提供者需要合
理地收集客户的信息，才能更好地为客户提供个性化服务。
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有利于酒店创新营销理念
一对一的体验式营销，以宾客需 求为中心，为宾客创造价值。
有利于酒店增强竞争力
体现酒店服务特色，把酒店与对 手区别开来，给宾客留下深刻的 印象。
酒店是顾客的家外之家
家外之家的酒店应该令宾客刚到 温馨、安全与舒适，可以根据自 己的习惯而放松的场所。
个性化服务是必然趋势
消费者越来越重视心灵的充实， 满意与不满意的心理感受取决于 个人偏好的满足，而个性化服务 成为一个必然趋势。
消费 档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以 及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐 方式，从而了解客人的消费水平、消费喜 好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？
帮助他人或团队能更 有效地研讨和做决策 ，既有艺术性也有科 学性。能提升人与人 之间、团队之间的互 动效率，聚焦成果， 做出更高质量的决策 。
个性化服务
1
2
1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化 创意 创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中 心提供各种针对性的差异化服务，是一种以 宾客服务需求为基础的导向的服务 。
• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或 者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个 性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰 撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想 法。
01
02
特殊性
03
多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活 而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服 务。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择
，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。
5
1.概述 -- 个性化服务特性
差异性 01
02
情感性
03 满足性
为了提供优质的个性化服务， 酒 店 应把 宾 客 的 需要在宾客向你提出之前为他想到并准备好。
2、外部沟通 吸引客人、利于解决客人投诉、利于 培养忠实客人、树立酒店良好形象。
3、内部沟通 增强员工对酒店的认同感，便于处理 人际关系；增强员工凝聚力，利于留 在人才，降低员工流失率。
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4.沟通协作--外部沟通
员工与客人是一种面对面的活动过程，在 这过程中的言语沟通、肢体语言沟通无法进行 或产生误会，客人一定会表示不满和投诉，投 诉处理中沟通不善等于丧失了客人对酒店的信 任，也同时无法良好建立和经营与客人之间的 关系，酒店最后失去的不是一位客人，而是酒 店在市场中的良好形象。
员工为中心 01
02
强化理论
03 提升能力
真正以 员 工 为中心，让他们在参与中学习，领 会引导式培训的理念和心法 把握有效学习活动或引导工具的基本规律，先 发散后收敛的群体思考流程。
贵精不贵多，实践中不断反思和体会。
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4.沟通协作--重要性
1、部门沟通 在酒店的整体服东流。
3
1.概述 -- 个性化服务分类
根据服务的提供
来源，分为硬件、软 件以及硬、软件结合 的个性化服务。
根据服务的制定
标准和产量，可分为 批量定制型个性化服 务和单一型个性化服 务。
根据由宾客还是 由酒店提出的，分为
两类：主动性个性化 服务和被动性个性化 服务。
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1.概述 -- 个性化服务特性
灵活性
。
1.概述 -- 个性化服务原则
体现酒 店特色
注重社会效 益
为客人保 密
明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店 的经营特色。以服务产品体现酒店的特 色，给客人留下深刻、独特的印象，取 得良好的营销效果。
单一注重经济效益，忽视社会效益，既 违背了市场经济的发展又不利于酒店的 长远发展甚至会降低客人对个性化服务 的参与性。
1.概述 -- 个性化服务的必要 性
优质服务 为前提
以客人需求为 出发点
与酒店经 营方向一
致
丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服 务是舍本逐末的做法，不可能满足客人 的要求，反而会影响酒店服务标准。
满足客人的一切正当需求"为准则，了解客 人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。
提供舒适、高效服务，不断提升，提高 产品性价比，有助实现酒店的经营目标
个性化服务中，要重视 宾 客 的心理感受，要尽 最大的可能满足 宾 客 提出的要求，使 宾 客 感到 心灵的满足与放松。
由于 宾 客 求奇求新的心理，为 宾 客 准备了额外 的服务， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾 客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区 别、突出于其他众多的酒店品牌。
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1.概述 -- 个性化服务的必要 性
什么是培训？
按实际需要，在特殊 环境的教学过程，让 参与者同时进行体验 、反思、感悟、分享 ，并结合案例和游戏 等方式进行的一教学 模式。
什么是引导式培训？ 结合两者优势，关注 内容的同时强化对流 程的设计，保障培训 效果，实现教学目标 。
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3. 引导式培训--定义
引导式培训本质上仍属于培训的范畴，但 不是简单的培训+引导工具的方法，而是用引 导的 理 念 来 实现教学目标 。 在培训过程中，讲 师需相信参与者的能力，提升参与者的共识， 以参与者和培训主题为中心，去引导学员思考 ，让培训过程更加生动有趣，提升培训效果， 加速学员训后效果的转化。
客人的个人资料不能向不相关从业人员 知道，这样一是为了客人的安全 ， 另外 提高这些资料的价值。
2.客史档案-- 什么是客史档案
是酒店为了解客人，掌握客人的需求特点，为客人提供针对性服务和 定期回访等跟踪服务。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提 高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
3. 引导式培训--要点
基础知识不足 01
02
时间短
03 实操培训
学员在 基 础 技 能 知识太弱时要慎用，有时还跟 学员基层不基层没关系。
时间很紧张的时候要慎用，要先对内容进行精 简。
操作 体 验 式 培训引导技术的实际作用不大，因 为引导解决思辨问题，不能代替实操演练和反 馈。
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3. 引导式培训--要点
客史档案应主动记录、详尽而又细微、合理有效为原则，并通过各
种途径不断 补充完善 。
2. 客史档案-- 客史档案内容
常规 档案
姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻 状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、 职务等。收集这些资料有利于了解酒店目 标市场基本情况。
客史 档案
预定 档案
客人的订房方式、订房数量、订房时 间、订房类型。