个性化服务
题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务
摘要
随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。
本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。
关键词：酒店服务标准化个性化
Abstract
With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand. How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem. At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.
Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.
Key words: hotel service;standardization; personalizated service
前言
笔者经过大学酒店专业知识的学习，和在上虞天玥开元名都大酒店的实习来看，餐饮是酒店的主要经济来源。中餐厅在餐饮部又是最为重视的部门。社会在进步，人们的生活水平不断提高，味蕾上的感受已经满足不了消费者的心理。用餐环境、用餐氛围、餐桌文化以及服务质量，都是人们现在消费所关注的点。
星级酒店日益增多，人们的选择也变得多样化，竞争压力很大，如何在众多星级酒店中脱颖而出？笔者通过调查，以上虞天玥开元名都大酒店为例，进行了一系列的分析研究。本文主要研究了标准化与个性化的内容、特点、差异和关系，让人们真正了解到酒店优质服务应该具备哪些东西。
一、影响酒店服务发展的因素
假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。消费者到酒店来消费，消费的不仅仅是设施，也不仅仅是菜品，更重要的是优质周到的服务。由此看来，酒店的使命——就是为消费者提供优质服务。
笔者认为，决定酒店优质服务的因素是标准化服务与个性化服务。
酒店优质服务酒店提供个性化服务，是增强企业竞争力的重要条件。酒店竞争加剧，只提供优质的菜肴和舒适的客房，是不能够满足客人需求的，必须学会去了解顾客的兴趣、爱好，再加上去揣摩公众的心理和需求，根据客户需求，提供具有酒店特色的特殊服务，满足客户的消费心理，给顾客留下一个难忘、特殊的消费经历，以保持长期合作关系。这时候就需要将标准化服务与个性化服务结合起来了。
（一）标准化服务
1.定义
标准化服务，就是在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的，可追溯和可检验的服务。从字面上看，就是用有序的服务为客户提供日常的需要。
2.标准化服务的优势
（1）标准化服务具有可靠性
很多老顾客就是冲着酒店标准化的服务来的。
（2）标准化服务具有可行性
对一个刚开业的酒店来说，标准化的管理模式，可以很快的打入市场。
不管是连锁经营还是特许经营权转让，都沿用了标准化的生产方法。在这里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麦当劳的分店，都可以品尝到相同的食品，生意怎么样就不用说了。可以说，产品和服务的一致性、规模性、标志性使其获得成功的关键原因。由此表明了，通过标准化生产，世界主要酒店一方面快速扩大了它的规模，加强了酒店的整体实力，另一方面还培养了大批老顾客。
3.标准化服务的劣势
（1）对酒店自身来说
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
酒店需要发展，单纯的标准化服务已经不能够满足市场的需求。需要新的服务来继续扩大市场。
（2）对消费者来说
无法长期满足顾客的需求，千篇一律的标准化服务会使顾客产生“腻”的心理，求新求异心理的产生是根本原因。那么解决了这一问题，客源自然就留住了。
（二）个性化服务
1.定义
什么是个性化服务？所谓个性化服务，在英文里叫Personal Service，基本意思是指为客人提供具有个人特色的差异性服务，是为了让接受服务的顾客有一种满足和自豪感，
2.酒店个性化服务的具体表现
酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。酒店必须设身处地的为客人着想，时刻站在客人的角度看问题。要提供个性化服务，服务员就应该多家观察，多家研究宾客的心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的设定需求，及时提供服务。由此可见，是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。
个性化服务还有一层意思，就是指企业提供拥有自己特色和个性的服务项目。
目前，酒店提供的大多是传统意义上的个性化产品，仅仅是服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯。例如：上虞天玥开元名都中餐厅有一份客史档案，里面记录了某位老顾客只吃无糖水果，在客人来之前就帮他准备好；某协议单位主食只吃米饭，在客人菜肴吃的差不多的时候就可以提前准备。
3.酒店个性化服务所存在的优势
（1）满足顾客的个性化需求，创造出属于自己的服务品牌
顾客需求多样化。根据消费者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服务，打出自己的品牌优势。
万峰是上虞开元的老顾客，万峰老总喜欢天玥白汤鱼头，还喜欢吃火锅，虽然提供不了火锅，但在每次上鱼头的时候，总是在旁边配上几种时令蔬菜，让他们在吃鱼头的时候还能在汤里涮蔬菜吃，。这个案例，用灵活的方式满足了客人的需求，赢得客人的肯定，在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。
（2）有利于树立好的企业形象
拥有一个好的企业形象，是顾客选择你的第一印象。常言道：金杯银杯，不如老百姓的
口碑。在服务过程中，我们的行为举止和服务质量都在客人的眼里，从而产生对酒店的第一印象。虽然很短暂，但却对客人影响很大。
有一天，一位先生在上虞开元用餐，点菜时发现客人感冒了，还有点咳嗽，所以，推荐客人一些清淡的菜肴，客人点完菜回包厢，这名员工去传菜间煮了杯姜乐给客人送去，客人看到后很开心，连声称赞。时刻关注客人的情况，为客人提供不一样的服务。这位员工的做法，为酒店树立了良好的形象，恰到好处的让客人感受到来了来自酒店的关怀。
产生口碑效应，树立了良好的形象，影响到其他潜在的消费者，顾客自然而然源源不断。
4.酒店个性化服务的劣势
（1）酒店自身方面：
①上虞开元名都大酒店刚开业一年，各方面的设施设备还不够完善
酒店试营业成功，但内部管理还不够完善。就拿厨房来说，上菜速度太慢，总是把鱼头类的大菜放在最后来上，还有，人员流失严重，人手不不够用，怎么做好优质服务？！
②酒店从业人员缺少对个性化的理解
酒店员工总是按标准化服务客人，缺少创新精神。
③在服务培训中，也没有个性化服务方面的专门课程
新员工培训，培训内容也只是酒店概况、酒店操作流程，真正个性化服务类的培训从来没有开设过，所以员工也不太注重这方面的服务
④还有就是，酒店个性化服务的规范化不明确
酒店员工没有服务个性化的意识，酒店管理层没有明确要求在服务中必须加入个性化服务。
⑤不重视监督管理
因为人都是有惰性的，实施不力，执行不到位是很普遍的问题。所以，管理离开了监督，标准就只会存在于形式。现在的酒店企业早就开始了标准化与个性化的服务，之所以没有成功，就是只说没做。说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是止于行动。这是什么原因呢？就是因为没人监督，要不然就是监督不力。
（2）提高个性化服务的风险：
①成本增加
个性化服务，首先产品成本加大，接着就是人力成本的增加，加大了酒店
的开支，在竞争力不断加大的酒店业，无疑又增加了压力。
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
②个性化发展的不稳定性使前景无法估计
新推出的个性化服务不一定能很快适应消费者的需求，消费市场的不定性，再加上新政策的推出，公款消费的杜绝，消费群体的减少，前景难以预计。
5.提高酒店个性化服务的措施
（1）从酒店角度：
①完善酒店设施设备；
②加强员工培训工作；
③建立准确、完整的客人档案；
④重视员工，适当授权；
⑤用人不疑，疑人不用，表示对员工的绝对信任；
⑥加强企业内部各个部门之间的沟通与协作；
⑦建立监督系统制度；
⑧建立奖励机制；
⑨营造良好的企业工作氛围。
（2）从服务员角度：
①掌握专业技能--具备对客服务的专业知识
②服务意识决定服务态度，服务态度决定一切
提供个性化服务的员工，仔细发现顾客的需求和期望，在观察中做好跟进服务。发现客人的不同需求，针对不同的客人提供不同的个性化服务；让来店的顾客能感受到特别优待。
③了解如何为客人提供个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店的的要求也趋于个性化、多样化，这就需要酒店提供与众不同的、新的体验：超常服务、整体服务与补位服务、微笑服务、微小服务、超前服务、灵活性服务、家庭式服务、癖好服务、超值服务。。。
二、上虞天玥开元名都大酒店优质服务实证分析
上虞天玥开元名都大酒店，隶属于开元集团。主楼高178米，共37层，是目前上虞最高的地标性建筑。内部分为餐饮、客房、康乐、安全部、策划部等几个部门。餐饮部，中西宴。国风堂中餐厅有28个包厢，其中，大包厢5个，中包厢6个，小包厢15个。零点四季轩设有16个卡座，以便散客的用餐。内部装潢洋溢着浓浓的中国风。西餐厅餐位2000多个，
环境优雅。宴会厅有14个大小不一的会议厅，最大的厅可以同时容纳几千人用餐，给需求量不同的客人提供多样的选择性。
客房部有500多间客房，分为高级大床房，豪华双人房，豪华大床房，豪华无烟双人床，豪华无烟大床房，儿童主题房，行政豪华大床房，行政套房。。。
康乐部属于外包部门，游泳池，ktv，棋牌，健身房，给客人提供休闲娱乐的场所。（一）餐饮部服务
人的需求是多样化的。这是标准化、个性化矛盾产生的主要原因。社会在发展，人们在进步，所以消费心理自然也在变化。现在人们，大多都在追求心理上的满足，更看重细节，服务，和真诚的待客态度。
以中餐厅为例，个性化服务可以表现在方方面面。
小周回想起了第一次遇到来自德国的Bernd先生，小周给客人介绍时发现Bernd先生的英语里夹杂着德文，有些语句也很难理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自带翻译功能，在给客人点餐的中间，小周说不出来的单词，就通过手机交流，这样的方式让Bernd先生很满意。
点餐后，小周当即就去酒水吧替客人挑选了一款评价不错的开元店酒，并向客人介绍开元店酒的来源。又听说Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就联系了自己在杭州的同学，并查询了天气预告后给Bernd先生回复，可以为Bernd先生安排杭州的行程并提供向导，Bernd 先生表示很感动。B ernd先生回去之后还和小周保持着联系，成为了朋友，并表示，下次再到中国一定会再次光临贵酒店。
在此案例中，对客服务中，给与客人最真诚、亲切的态度，使客人来到酒店有一种归属感，而消除顾客对酒店的不安和陌生是我们的第一任务。小周通过自己的细心，在标准化服务的同时有提供了个性化服务，给远在他国Bernd先生家的温馨，让客人在中国留下了美好的回忆，这在酒店里难能可贵的。
餐饮部优质服务具体可以从什么地方进行呢？
1.每餐结束让客人填写宾客意见单，一方面有利于下次改进，另一方面将客人的喜好存入客史档案；
2.小心的把一位孕妇面前的茶水换成白开水，为酒醉的客人提供蜂蜜水；
3.客人今天过生日，小心询问那位是寿星，然后准备生日惊喜，和经理领班其他员工推
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着蛋糕，唱着生日歌，并免费为客人提供了长寿面；
4.宴会，客人信奉基督，为客人准备了一场以基督教为主题的婚宴，唱圣歌、祷告等等；
5.从微笑开始，微笑是我们的名片，让顾客与我们减少距离感；
6.根据客史档案提前准备，比如客人吃饭前喜欢先吃点心，可以叫面点房提前做等等。
优质服务还存在于各个方面，不仅仅是上面提到的。
好的酒店产品，一方面，应具备科学、标准化的整体特征，另一方面又具有个体化的灵活性。虽然有很多一样的地方，但还是显现出多姿多彩、千变万化的特点，以满足顾客不同的需要。为此，可以将顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系充分的跟个性化结合，让员工明确如何在规范化的服务基础上，为顾客提供个性化的服务。
（二）客房部服务
这天，一位女士打电话来订房间，直接报了手机号码，一般客人不会直接告诉手机号码的，只有一个人，也不询问房间价格，她是我们的常客，平均每个月都要来酒店入住。
小石查询了她的手机号码，果然和猜测的一样，便回复于女士，还和以前一样吗？于女士说老样子。确认完信息，待于女士电话挂断后，小石开始做预订，打电话给快捷，告知房间号，让他们把荞麦枕头送至房间，并提前打开窗户，通风，但是窗户不要开太大，让房间内保持空气流通。于女士入住后很满意。
有时候，时间久了，客人的习惯、爱好，她们都了解，根据习惯提供服务，这也是个性化服务的一种表现。
客房优质服务也存在于各个方面，例如：
1.可以提供客人喜欢颜色的牙刷拖鞋；
2.专门设有满足残疾人需求的客房；
3.多观察客人，多了解他们的喜好，存入客房客史档案，便于在对客服务中提供个性化服务；
4.在老年人入住的房间多加一条地巾，防滑；
5.下雨天，将客房内的雨伞放在醒目的地方等等。
从细微之事中体现个性化，正如前面所说，酒店个性化的服务是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。
（三）安全部服务
安全部是酒店的安全的保障，是客人来酒店第一接触的员工，是酒店的守护者。说安全部是酒店的守护者大家都能理解，那为什么是客人来酒店第一接触的呢？客人开车来酒店，在入口处会看到他们的挺拔标准的身姿，为大家指引道路，使酒店交通有条不紊，风雨无阻。
如果说这是他们的职责所在，不足夸奖，那么来看看下面的案例。
这天，大雪，外围停靠的车辆上都有了厚厚的积雪。此时在外面巡逻的安全领班应李军想到，如果此时客人要开车离开，不光麻烦，还很危险，因为前后挡风玻璃全部被雪覆盖了。应李军没说什么，去找PA领班借了专门清洁玻璃的工具。分发给岗位各安全员：只要客人离店，就要快速帮助客人清楚积雪，让他们安全回去。
客人感到无比的欣慰和感动，非常感谢酒店提供的这项服务。“开元品牌就是不一样！”
这就是风雪中的“贴身”管家。
在自己岗位，为客人提供不一样的服务，给他们以不一样的感受。事情虽小，却体现了酒店员工的素质。这代表了一个酒店整体服务水平，彰显了企业文化，树立了良好的酒店形象。
三、酒店优质服务=个性化服务+标准化服务
从某种程度上来说，个性化服务理念与标准化服务理念之间是有矛盾的。
标准化就需要服务人员的服务行为按照旅游酒店建立的系统服务质量标准，一旦服务标准确认了，按照这个标准为顾客提供服务，不能改变。反之看个性化服务。依据客人需求的不同提供服务产品。两者的矛盾很明显。所以，酒店企业越来越重视服务标准化与个性化之间的关系。
那么，标准化服务与个性化服务之间有什么具体关系呢？
（一）个性化来源于标准化，高于标准化
标准化是个性化的基础，没有标准化何来个性化？但是没有个性化的标准化，就像是没有灵魂的肉体。如果只停留在标准化，服务就不会进步，酒店行业就没有竞争的优势。消费者对服务质量的标准提高，而服务水平还是停留在标准化，消费者也会审美疲劳，千篇一律的服务已经满足不了社会的发展进步，个性化成为酒店发展的方向。如何在标准化中寻找个性化，发现个性化，实现个性化？这是现在酒店管理层需要思考的问题。
（二）个性化服务与标准化服务相互转化相互促进
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好的标准化服务是服务个性化就必须的基础和前提。个性化服务是建立在标准化基础上、相对成熟发展的，然后慢慢建立适合个性化服务要求的标准，这就是个性化服务的后标准化。标准化服务不是一步就能发展到个性化。一些已经相对成熟了、有规则的个性化服务的内容，伴随着酒店服务水平的提高，慢慢被归入标准化服务的范围。然后，再去又发掘新的个性化服务，不断提高，不断推动酒店服务的水平和质量。
标准化服务具有很重要的现实意义，而个性化服务就有很重要的经济利益和社会效益，只有将二者结合，才能取得长远利益。
综上所述，如果把标准化看成树干，那么个性化服务就是花叶。花叶因树干壮实而艳丽，树干因输液的茂盛而显得生机勃勃。没有标准化的酒店，是无序、不规范的酒店；没有个性化服务的酒店，是死板没有生气的酒店。将二者结合起来，给酒店一个蓬勃发展的条件。酒店优质服务的形成，二者缺一不可。
结论
结论
本文浅谈酒店优质服务的条件，针对标准化服务与个性化服务的分析结合，从它们各自的定义，优劣势，并结合酒店实际案例，突出了标准化与个性化服务相结合的创新。
在写作过程中发现，标准化服务是酒店服务的基础，个性化是酒店服务的灵魂。基础扎实，灵魂才会充分发挥。标准化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存，相互促进的，偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店的服务质量。
所以！
标准化服务+个性化服务=酒店优质服务！
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
致谢
时间飞逝，转眼我们的大学生活就在这篇论文中结束了。相比较于刚开始写论文时的迷茫和烦恼，现在的我，只剩下满满的惆怅和不舍。我突然意识到，时间就这样过去了，已到了离别的时刻。感谢此次毕业论文给予我帮助的老师和同学，至此，对指导老师庄敏老师致以最真诚的感谢和崇高的敬意。另外，还要感谢上虞天玥开元名都大酒店给与我实习实践的机会，让我就增加了社会阅历和经验。还有在实习过程中给予我的帮助和关心。
最后，再次感谢在此次毕业论文设计中给予我帮助的所有人！谢谢！
参考文献
参考文献
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[8]吴昕.国内精品酒店文化特色塑造的设计研究.华南理工大学，2015
酒店如何为客人提供个性化服务
酒店如何为客人提供个性化服务 酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。 然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。 面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。 然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不
星级酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服
最受欢迎的几种服务方式
最受欢迎的几种服务方式 第一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。 由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到个性化服务，关键在于服务员要用心对待宾客，从细、小做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、和谐舒适的满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是量体裁衣的一种服务。 第二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。 细节是酒店的常胜砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也是在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水平准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。 第三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把顾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进
行情感交流。 人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。 第四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出前所未有、意想不到的美好感觉和经力，提供超越宾客的心里期待、超越常规的全方位服务。 第五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质服务。（即：把握时机） 第六、金钥匙服务 金钥匙服务时服务的最高形式。金钥匙服务的理念是：先利人、后利己，满意加惊喜。1、服务从我开始，到我为止。力争第一时间内给宾客以满足。2、一切工作，宾客为先。真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，竭尽所能的解决宾客的困难，满足宾客的需求，从而培养忠诚宾客。
对机场酒店个性化服务的案例分析
目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)
（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)
摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理
个性化服务
个性化服务 -——基本公共卫生服务的完善和补充 一基本公共卫生服务不断延伸，内涵不断丰富 实施国家基本公共卫生服务项目是预防为主是卫生方针的核心内涵，实施国家基本公共卫生服务项目，立足于提高全体居民获得基本公共卫生服务公平性和可及性；立足于解决当前主要公共卫生问题，提高全体居民的健康水平；立足于转变基层医疗卫生机构运行机制，推动机构可持续发展，遵循“保基本、强基层、建机制”基本原则，是公共卫生领域的一项新的制度设计。它针对当前我国主要公共卫生问题和健康危险因素确定，有明确的服务对象、内容和标准，群众能够直接受益，充分体现均等化理念，不同地区、不同人群能够平等受益。基本公共卫生服务内容不仅包括传统的传染病防治、预防接种、健康教育、孕产妇保健和儿童保健，还增加了建立居民健康档案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、卫生监督协管等。服务对象从过去以孕产妇、儿童为主扩大到老年人、慢性病患者、流动人口等重点人群和一般人群。 二推行个性化服务的意义
我乡基本公共卫生服务项目，主要由中心乡卫生院、村卫生室共同承担。针对服务过程中不断出现新的问题，如长期卧床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服务问题、不同季节的传染病防控等问题，逐渐显现，对我们的服务提出了挑战，院班子经过研究，提出依照卫生局关于“签约服务”的指示精神，结合金城乡实际，积极探索“个性化服务”的服务：即根据服务对象，时间节点及群众的诉求，提供适宜的“个性化服务”，其目的就是要转变服务模式，深入居民家庭，主动服务，真正让群众受益！ 为此，必须全面掌握签约农村居民的健康状况，并据此制订健康方案，指导农村居民进行相应的预防保健。即需做到以下四点：一是要为签约农村居民提供一般常见病、多发病的诊疗服务，要建立工作台账，每月将门诊日志制表交由乡镇卫生院审核、存档。二是要以签约对象需求为导向，以农村居民健康档案为基础，以65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者和重性精神疾病患者等为重点服务对象。三是健康评估。在乡镇（街道）卫生院指导下，乡村医生服务团队每年对签约居民进行1次健康状况评估，制订个性化的方案。四是健康咨询。根据签约居民不同的健康状况和需求，以慢性病患者为首要对象，提供每年不少于4次的主动健康咨询和分类指导服务。五是跟踪服务。对留守儿童、
餐饮个性化服务案例
餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家
个性化服务
题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务 摘要 随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。 本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。 关键词：酒店服务标准化个性化
Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand. How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem. At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market. Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service. Key words: hotel service;standardization; personalizated service
个性化服务是一种有针对性的服务方式
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更
有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花
酒店精细化管理与个性化服务案例十则
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
个性化推荐知识汇总
一 基于协同过滤(collaborative filtering，CF)的推荐系统通过收集来自其他相似用户或项目的评价信息，自动预测当前用户的兴趣偏好。协同过滤的基本假设是用户会更喜欢那些相似用户偏爱的商品，已被广泛应用在一些大型的商业系统，如亚马逊和阿里巴巴等。 目前，协同过滤算法主要包括基于内存的、基于模型的以及二者相混合的推荐技术”。使用最多的模型是k最近邻(k-nearest neighbor，kNN)协同过滤技术，包括基于用户推荐和基于项目推荐两种技术。 一般说来，本体描述了某个应用领域的概念和概念之间的关系，使得它们具有唯一确定的含义，获得该领域的相关知识，提供对该领域知识的共同理解，便于用户和计算机之间进行交流。 OntoECRec推荐模型 二 1995年，卡内基·梅隆大学的A．RDben等人在美国人工智能协会上提出了个性化导航系统we-watcher，真正标志着个性化服务的开始；1997年3月，(communications of the AcM)。组织了个性化推荐系统的专题报道，标志着个性化服务已经被技术界高度重视；1999年，德国Dresden技术大学的J．Tania 实现了个性化电子商务原型系统TELLIM，标志着个性化服务开始向全球发展；2000年，NEc研究院的D．B．Kurt等人为搜索引擎atesecr增加了个性化推荐功能，实现citeseer的个性化。2001年，纽约大学的GediminaS Adomavicius 和Alexander Tuzhilin实现了个性化电子商务网站的用户建模系统1：1Pro。 个性化推荐服务体系结构中，信息收集模块是个性化服务系统的基础模块。用户的信息包括了用户的个人基本资料、购买的历史记录及浏览记录等。个人基本资料可以从用户注册表单中获得；购买的历史记录主要存放于电子商务网站的后台交易数据库中，包含了每位用户以前历次购物的详细情况记录，如购物时间、商品清单、价格、折扣等，同时也可以收集用户放入购物篮而未购买的商品记录，以及用户过去浏览过的商品信息等。当然要搜集用户的行为信息，日志文件是必不可少的，如要收集服务器日志，则要在服务器端获取，抽取出特定用户的访问记录；如要收集用户浏览的页面和浏览行为，则既可以在用户端获得，也可以在服务器端从用户记录中获得。
个性化服务参考方案
个性化服务方案 根据2017年8月６日厚润生物周例会讨论关于个性化服务方案汇总如下： 主要方法：由部门负责人召开部门会议，将顾客进行分类，逐一分析投其所好，并由老员工带领新员工做示范，进行单独服务（给顾客特别的感动）。 具体参考方法： 一、请顾客出门 1.钓鱼 2.看电影 3.K歌 4.吃饭（以自己生日为由或对自己的帮助感谢他） 5.请去自己家做饭聊天 6.打麻将 7.喝茶 8.看戏 9.逛街、买东西（了解新鲜事物） 10.逛公园、散步。 二、去顾客家里 1.做饭 2.打扫 3.煲汤（鲫鱼、排骨、猪蹄......） 4.熬粥（绿豆、南瓜、青菜.......） 4.修理家电、换灯泡等 5.测水质（包装水机）——也可送水
6.测血压血糖（坚持做打动他）——检测空腹最好，可在顾客早餐前到顾客家。 三、投其所好的物质投资 1.家乡特产：应季土特产（如：花生）、顾客爱好（如：家乡土酒）..... 2.解决顾客问题的礼物： a失眠（送利于睡眠的礼物：如安眠枕头、助睡眠的花草、熏香类香包摆件等）b天气热：消暑礼物（如：小风扇、蒲扇、凉席、遮阳帽等） c天气冷：保温礼物（如：棉被、棉鞋、围巾、手套等） d感冒：送药、熬姜汤、陪他去医院 e孤独：经常陪聊天、送小猫小狗 3.顾客的爱好： a爱喝茶——茶叶、茶具、学茶艺等 b爱花草——如：兰花（精确到品种） c爱吃水果——苹果、桃子（精确到某一种） ........... 4.送蔬菜（应季、绿色） 四、公司名义与高度 1.节日祝福、感恩卡片 2.5种信件 3.请入公司（感动视频、贴心按摩、剪指甲等） 4.公司组织娱乐竞赛活动：包饺子、抄手、做月饼等 5.邀请喜欢表演的顾客，组织表演给于舞台。 以上方案仅供参考，请具体分析顾客后投其所好。众人拾柴火焰高，也欢迎各位同仁分享更多方案。
精细化管理与酒店个性化服务案例1
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
酒店服务创新与个性服务
酒店服务创新与个性服务 如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。 “中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。 一、论酒店业服务产品的创新 21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。 服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程” (一)以质量为中心的系统管理阶段 20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。 (二)以规范为中心的星级管理阶段 20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。 (三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性
个性化服务案例
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
定制、个性化服务项目及要点
定制化服务项目及要点 一、送姜汤、粥类： 姜汤呈热性，有预防感冒、预寒的作用，帮当客人有感冒的迹象或天气突然变寒变冷时可主动为客人送上一碗姜汤。 粥有养胃、暖胃的作用，帮当通过客人言谈发现其有胃酸、胃寒的迹象，可以主动为客人送上一碗粥，同时可以根据客人的爱好和口味准备不同的粥，例如：白粥、鱼片粥、虾仁粥等；另外，粥对于大病初愈的人来说有着一定的好处，因此当发现客人有着明显的状况如：手背上有输过液扎过针的痕迹或从客人谈话中表现出的，此时需为客准备粥。 二、客人远行为其准备物品、食品： 盯台过程中通过察言观色发现客人准备或即将远行时，可按河南习俗为其安排送上一盆饺子，俗话说：“上车的饺子，下车的面”。其含义就是预祝他一路平安，此外，可准备一些路途中所必需的纸巾、水果、牙刷、毛巾、晕车药等。 三、为客人庆祝生日： 无论通过何种途径当我们得知某位客人过生日时，首先要做好以下几项工作：场地的布置（特指就餐前或客人的需要），礼品的准备（根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品），一次成像相机的准备；其次，组织员工、管理员在琴师、萨克斯等的伴奏下演唱生日快乐歌并送上蛋糕和一系列礼品及祝福。
1、根据酒店所存客户档案的信息，在客人生日或结婚结婚纪念日当天通过电话送去祝福，对一些常年支持我们的老客户除电话祝福外，根据客人的需要为其送去鲜花或蛋糕，，同时表达我们的心意。 2、当得知客人身体不适时，通过电话进行问候。 3、在节假日或周末，通过电话进行问候或送去祝福。 4、遇到天气突变时，通过电话对其进行提醒、问候。 五、拜访客户： 1、组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通，全面地了解客户 的爱好及需要，比如：家庭氛围，办公场所的环境风格，以便今后我们对其的服务能够投其所好，使我们的工作更加完善，同时与客户建立起良好的客户关系，拉近之间的距离。 2、不论任何原因造成了客人投诉时，为挽救和弥补我们的过 失，扭转客人对我们的不良印象，需拜访此客户，表达我们的歉意，请求客人的原谅。 3、逢年过节时，为答谢老客户对我们的支持和理解，我们需上 门拜访，并送去礼品或请大厨到其家中为其做饭。 六、打印、复印文件、收发传真： 除了客人有此项要求之外，我们可根据客人就餐过程中互留通讯方式的现象（多数是同学聚会），主动为其提供此服务。收发传真多用于来店进行商务宴请的客户。
个性服务案例
个性服务案例 餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。 餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。 典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客
个性化定制服务流程
个性化定制服务策划案（初稿） 背景： 婴儿推车行业，推车车架创新力度越来越小，车架的同质化越来越严重，而婴儿推车的软件部分的设计越来越成为用户选择婴儿推车的关键因素。另外，小批量定制在服装等行业的兴起，说明了用户对个性化定制需求的增长。面料行业中数码打印技术的普及为个性化定制提供了技术的保障及低成本生产的可能。 唯依喏提供婴儿推车个性化定制服务的SWOT分析： 优势S： 1、对婴儿推车行业整体状况有较深入且持续的了解； 2、设计、制作团队完善； 3、获取面料、数码打印服务等周边配套资源较便利； 劣势W： 唯依喏品牌知名度没有； 机会O： 婴儿推车行业中能够个性化定制服务的几乎没有； 挑战T： 1、个性化定制服务的经验不足； 2、流程不够完善； 3、产品的品质和细节方面也有所不足； 提供个性化服务的目的： 以提供个性化服务为契机，进行唯依喏品牌的推广。 推广宣传： 唯依喏——婴儿推车行业首家提供个性化高端定制服务的品牌！ 想为您的宝宝定制一辆个性独特且具有纪念意义的婴儿推车吗？ 唯依喏设计团队为您推出基于唯依喏现有车架基础上的个性定制服务！ 设计团队：（照片展示） 唯依喏品牌设计团队资深设计总监拥有20年婴儿手推车设计经验，深度能够把握行业风向；高级工程师拥有10年的工程设计经验，保证手推车在设计上的绝对安全性； 两名面料打样师分别有5年和8年的软件打样经验，能够确保产品的每一个细节精致无瑕；另外，设计团队还拥有数名年轻而富有朝气的青年设计师，他们的活力能够带给你更多的创意想像！ 可定制内容：（图示） 婴儿推车的软件部分：遮阳蓬、提篮、护脚罩、妈咪袋、遮阳伞
定制流程： 1、客户通过唯依喏官方淘宝店的个性化定制页面查看相关说明；（页面制作） 2、通过阿里旺旺与客服人员进行个性化定制的相关咨询；（需与客服人员讨论相关细节） 3、选择唯依喏设计团队提供的局部或整体定制设计方案；（预先提供可选择的内容） 或者客户自行提供图案并提出定制要求，客服人员在一定时间内提供报价；（报价时间） 4、客户确认后，下单付款； 5、唯依喏设计团队展开定制内容的设计与制作；（需确定设计制作的时间） 6、将设计方案以图片的形式发给客户确认；（需讨论以何种方式更快捷，以提高效率） 7、确认无误后，发货给客户； 8、客户确认收货。（请客户拍照，用于案例展示说明） 具体操作： 制作淘宝个性定制说明页面，通过定制活动来完善流程。