浅谈中外酒店管理文化的差异
酒店管理课程《中外酒店管理的差异》
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The end,thank you!
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得酒店管理具有较重的人情色彩，同时国内酒店 兴起较晚，且受到计划经济管理体制的影响，加 之酒店对企业文化的重视不够 • 国外酒店 • 重视网络发展，重视发挥品牌效应，集团化发展， 高度重视企业建设，重视员工的作用
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四、国内酒店如何成长
①以人性化发展为目标，坚持以人为本的管理思想 ②重塑酒店经营经营风格 ③重视员工培训，开展多途径的岗位培训 ④改进和完善激励制度
为了满足顾客的要求，除了到处都充满了微笑外， 在组织结构上，尽力创造一个尽可能完整的系统， 成为一个综合性的服务机构。
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二、中外酒店之管理比较
• 外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人 与员工沟通,当在他偶然在大堂发现地上有纸屑， 他直接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样 想?以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为 前厅主管看到会怎样?以后怎么做?员工呢?那酒 店的清洁是不是就很好了呢?
租车服务台 服装店 电梯 外币兑换
礼品商店 宾客娱乐 服务柜台 洗烫
服务本地交通 休息室 贵重物品保管箱
多语种服务人员 报刊亭 内设便利
店客房送餐服务 保险箱 旅游服务柜台
商务
视听设备租赁 商务中心 商务电话服
务 快递
传真 会议室 公证
中外饭店业服务管理比较
中外饭店业服务管理比较引言中外饭店业是指中华人民共和国和其他国家的饭店业。
在全球化的今天，中外饭店业的发展趋势日益明显。
服务管理是饭店业成功的重要因素之一。
本文将比较中外饭店业的服务管理，从而了解其异同之处。
中饭店业的服务管理中饭店业重视人情味和个性化服务。
无论是星级酒店还是小饭馆，都注重顾客的满意度。
中饭店业的服务管理包括以下几个方面：1.服务员培训：中饭店业非常重视服务员的培训，培养他们的专业知识和服务技巧。
服务员需要学习礼仪、沟通技巧和解决问题的能力。
2.客户关系管理：中饭店业注重与顾客的关系。
他们通过建立客户关系管理系统，积极跟踪顾客的需求和反馈，并及时做出调整。
3.环境布置：中饭店业注重餐厅的装修和环境布置。
他们努力营造一个温馨，舒适的用餐环境，以吸引顾客。
4.餐饮质量控制：中饭店业非常重视餐饮的质量控制。
他们注重食材的选择和烹饪技巧，确保顾客能够享受到美味的菜肴。
外饭店业的服务管理外饭店业以专业和高效为重点。
无论是欧美饭店还是亚洲饭店，都以提供优质的服务而闻名。
外饭店业的服务管理包括以下几个方面：1.团队培训：外饭店业注重团队的培训，鼓励员工之间的合作和协作。
他们通过团队建设活动和培训课程，提高员工的团队精神和专业素养。
2.技术应用：外饭店业善于利用先进的技术来提升服务质量。
他们采用在线预订系统、电子支付和智能设备等技术手段，提供更方便、快捷的服务。
3.客户满意度调查：外饭店业重视顾客的满意度调查。
他们定期进行调查，了解顾客的意见和建议，及时改进服务。
4.品牌宣传：外饭店业注重品牌宣传和营销。
他们通过市场推广、社交媒体等渠道宣传自己的品牌，吸引更多的顾客。
中外饭店业服务管理的比较中外饭店业的服务管理在某些方面有相似之处，也有明显的差异。
相似之处：•重视顾客满意度：中外饭店业都注重顾客的满意度，通过不同的方式来达到提供优质服务的目标。
•培训员工：中外饭店业都非常重视员工的培训，通过提升员工的专业素养和技能，提高服务质量。
酒店行业的文化差异与跨文化交流
酒店行业的文化差异与跨文化交流在世界各地的酒店行业中，文化差异成为了一个关键的因素，影响着跨文化交流的成功与否。
随着全球化的发展，不同国家和地区的人们融入到酒店行业中，对于文化差异的理解和尊重显得尤为重要。
本文将探讨酒店行业中存在的文化差异以及如何进行跨文化交流。
一、文化差异在酒店行业中的体现1.礼节与待客之道不同国家和地区都有自己独特的礼节与待客之道，这直接影响到酒店行业中服务质量和客户满意度。
例如，在东方国家，如中国和日本，客人被视为至高无上的存在，酒店员工会尽其所能满足客人的需求，并时刻保持微笑和谦虚的态度。
而在西方国家，如美国和欧洲国家，服务更加注重高效和个人隐私的尊重。
因此，了解并尊重不同文化中的待客之道是酒店员工跨文化交流中的必备技能。
2.时间观念和灵活性不同文化对于时间的看法和处理方式也存在差异。
在一些西方国家，如英国和德国，准时是非常重要的，迟到被视为不尊重他人的表现。
然而，在一些东方国家，如阿拉伯国家和印度，时间观念相对灵活，会有更多的弹性。
酒店行业需要根据不同文化的时间观念和灵活性来进行调整，以确保顺利的工作进程和满意的客户体验。
3.语言和沟通语言是跨文化交流中最大的挑战之一。
在酒店行业中，员工需要面对来自各个国家和地区的客人，尽管英语被广泛使用，但对于一些国家来说，只依靠英语无法完全满足他们的需求。
多语种的员工团队可以帮助缓解这一问题，而对于语言困难的情况，使用图示和手势也是有效的沟通方式。
二、跨文化交流的挑战与解决方案1.培训与教育酒店行业需要为员工提供跨文化培训和教育，帮助他们更好地理解和尊重不同文化的差异。
这包括了解不同国家的礼仪、文化特点、宗教信仰等。
定期的培训和交流活动有助于增强员工的跨文化意识和理解能力。
2.招聘多样化为了更好地应对不同文化差异，酒店行业应考虑招聘具备多语言能力和跨文化沟通能力的员工。
多样化的团队能够更好地满足不同客户的需求，并提供更好的服务质量。
中外星级酒店管理模式比较
中外星级酒店管理模式比较一、引言星级酒店是旅游业中的一个重要组成部分，是重要的旅游产品。
在旅游业快速发展的今天，星级酒店市场竞争日渐激烈，酒店管理模式深受关注。
中外星级酒店存在有很大的区别，从管理模式的比较中我们可以发现，中外星级酒店的管理模式有着不同的特点和优势。
因此，本文从管理层次、营销策略、服务理念、人员配置以及成本消费等方面比较中外星级酒店的管理模式，以期为提高我国星级酒店的管理水平提供一些参考。
二、管理层次比较1、国内星级酒店管理层次我国酒店管理层次由上至下依次为：酒店经理、市场销售总监、财务总监、行政总厨、人力资源总监、公关总监、客房部总监、餐饮部总监、会议销售总监、技术总监等等。
管理层次相对集中，比较规范化，管理清晰，各部门之间相互理顺。
2、国外星级酒店管理层次国外星级酒店的管理层次主要分为以下三个层次：执行层、中层管理层和高层管理层，管理层次分类划分非常清晰，各部门之间分工协作比较明确，管理机制完善，企业运作高效。
3、中外星级酒店管理层次比较中外星级酒店的管理层次以及职责分工存在很大的差异。
在高层管理层以及中层管理层的设置方面，两种管理模式存在差距，而国外的星级酒店在管理公司高层层次的设置上存在相对较多的自由。
总的来说，两者的管理层次都有利于各部门之间的协调合作，以及企业内部管理的科学化、规范化。
三、营销策略比较1、国内星级酒店营销策略国内星级酒店，流量为王，喊得越响利润越高的营销策略盛行。
营销方式以传统的广告宣传为主，缺乏对于品牌塑造、口碑营销和新媒体的营销手段，除此之外，很多酒店都是配套业态的“多元打法”，草根市场和散客市场为主。
销售方式偏重于预付款和批量采购，价格定位偏低。
2、国外星级酒店营销策略国外星级酒店重视品牌保护与建设，注重口碑营销、新媒体营销、社交媒体营销和e-marketing等手段，推崇个性化服务和高端用户定位的精准营销，而且对于销售渠道、销售周期也有着相对的优化处理。
酒店个性化服务与差异发展的中西比较
酒店个性化服务与差异发展的中西比较随着服务行业的兴起和旅游业的带动，消费者对酒店的要求也在进一步的提升，酒店行业的竞争也更加激烈，酒店要想在激烈的市场竞争中获得更好的发展机会，就需要转变现阶段的酒店发展模式，采用个性化的管理和服务手段，从而提升消费者的消费欲望，提升市场地位。
但是个性化的管理手段因为中西方的文化差异存在一些不同，但是西方的先进方法对我国酒店行业的发展存在积极意义，可以作为借鉴的方式，促进酒店行业的发展。
一、中西方酒店各项化差异（一）顾客需求不同在顾客需求上中国酒店和西方酒店存在一定的差异，西方酒店在进行个性化服务中重视客户的真反映和产品的详细情况，因此在服务中鼓励酒店员工可以积极与顾客展开沟通，从而获取最为真实的第一手信息，为酒店的发展提供资料。
其次，西方酒店在进行建设中对于员工的要求也存在差异，中方酒店在管理过程中对于员工的要求更加关注规则的遵守，重视规范化的管理，而西方在进行员工的管理中要求员工跳出设定的框架，打破自身思维定式，鼓励员工通过创新的方式了解顾客的需要，进一步拉近了与顾客之间的距离。
（二）细节把握存在差异中国酒店关注的是整体水平，在细节方存在不足，但是细节的重视对酒店的发展是非常关键的，西方酒店则更加关注细节，通过对细节的关注来提升酒店的竞争力，西方酒店管理人员认为细节决定商机，细节也是酒店各项化服务和整体质量的保證，因此在进行酒店管理中通常以精益求精的精神对细节进行改进。
而中国的酒店管理则重视规划化的管理，在规范化的管理模式下酒店在进行管理中可能忽视对细节的建设，而是将管理目标放在规模建设上，而不是局限于细节方面的个性化服务，造成管理方面存在一定的差异。
（三）酒店文化管理差异酒店的文化管理是个性化管理的重要方式，不同的酒店都具有自身独特的文化，但是中国在酒店文化管理上存在不足，除了“顾客至上”、“服务至上”的理念，各个酒店对于自身的文化利用不足，并不能满足酒店文化的管理，使得国内酒店在消费者心理认为酒店就是休息的场所，无法产生归属感。
中外星级酒店管理模式比较
中外星级酒店管理模式比较随着国家旅游产业的不断发展，酒店业作为旅游业中的重要组成部分，其发展也越来越受到关注。
而随着国际化的趋势日益明显，国内的星级酒店管理正面临着巨大的压力，如何适应国际化的趋势，提高自身的竞争力，成为目前国内星级酒店管理的重要议题。
因此，本文将从国内星级酒店管理与国外星级酒店管理的模式比较入手，研究两种管理模式的异同点，以期为国内星级酒店管理提供一定的借鉴与建议。
一. 国内星级酒店管理模式的现状目前，中国的酒店业市场比较复杂，酒店的类型繁多，星级酒店的数量也日益增多。
但是，星级酒店也存在诸多问题，如：1. 星级酒店标准不统一我国的星级酒店标准没有一个明确的统一标准，不同的省、市、区甚至不同的星级酒店对于星级标准的要求各不相同，这导致了消费者对于星级酒店星级的真实性产生怀疑，给酒店业市场带来了很大的不稳定性。
2. 酒店服务与设施标准不高中国星级酒店中的绝大多数都无法提供高质量的服务与设施，很多酒店客房的卫生、床品的质量都较差，对客人的健康带来了很大的隐患。
3. 态度服务不到位中国星级酒店中还存在服务态度不到位的问题，很多酒店员工都不愿意提供良好的服务，这给客人留下了很不好的印象，并且降低了酒店的口碑。
以上问题在国内星级酒店中比比皆是，这也使得国内星级酒店管理模式的改革显得尤为紧迫。
二. 国外星级酒店管理模式的现状相较于国内星级酒店管理模式，国际星级酒店在管理模式上已经有了很大的改进。
目前，国际星级酒店的管理模式主要有以下几种：1. 集团化管理模式集团化管理模式是一种较为成熟的星级酒店管理模式，这种模式主要是将酒店集中管理，实现资源的整合，提高管理效益。
在这种模式中，星级酒店通过资本运作等方式，形成庞大的集团，通过集团化运作来达到管理的效益最大化。
2. 联席管理模式联席管理模式是一种较为灵活的管理模式，这种模式主要是由多家企业共同管理，实现资源的共享。
在这种模式中，星级酒店由多家相关企业共同管理，各个企业之间有相互支持和监督机制，借助各自的优势，共同提高酒店的管理水平。
二、中外酒店集团企业文化比较
物质文化
表层
行为文化
浅层
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门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞
电梯是「最小的房间」，里面都有一朵玫瑰花
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02 中外企业文化比较
物质文化比较 制度文化比较
行为文化比较 精神文化比较
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一、物质文化比较
酒店环境文化方面
酒店通常处于城市商业中心、交通便利
国
建筑识别性强
外
客房格调雅致
配备多种类餐饮服务设施
设有高科技会议设施及专业会议策划团队
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三亚湾皇冠假日度假酒店 北海香格里拉大酒店
成都香格里拉大酒店
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酒店环境文化方面
管理起步晚，高低端目标市场两级化明显
国
选址大多位于交通便利城市中心
内
硬件配置齐全
建筑识别性强的酒店不是很多，建筑、装修风 格的主题突出性上与西方酒店有一定差距
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酒店产品文化方面
调，发挥酒店领导人的垂范作用和酒店精英模范人物的影 响作用，增强员工企业意识 利用酒店文化载体和重大事件进行传播好的酒店形象
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三、心理契约层面
员工与顾客之 间酒店与顾客 之间心理契约
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酒店与员工之间的心理契约
员工之间特别是新老 员工之间心理契约
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加强员工礼仪培训，展现酒店集团特有文化气质
希尔顿酒店优质服务指南
手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技 巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如 何帮助你和客人的交流。这样，无论客人入 住哪一家希尔顿，都会时时感觉到，这是一 个充满温馨和友情的地方。
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中外酒店管理的不同
不同视觉看中外酒店不同视觉（一）东西方差异，除历史、文化、语言差异以外，最大的差异就是思维。
受中国传统教育，臵身海外一二十年，形成另类思维，就不足为奇。
臵身观景，知其味；隔海听景，倍向往。
雾里看花不真切，闲言碎语话衷肠。
品味中国，热血沸腾；神五神六上天，许多领域研究世界领先；看汽车业，短短光景，奇迹不少：看增长速度，看路上，一目了然；酒店行业，同样让人振奋。
思考一中国道路上，什么品牌车都有，进口、合资、国产。
为什么中国能造出世界一流的神六，却造不出一流的汽车？问了汽车行业专家得知，不是设计能力不行，一部汽车需要上万个零部件组成，每一个部件都是决定因素，我豁然醒悟。
联想到中国酒店业，外资、合资、中资；三十万家饭店，上万家星级酒店，上亿人，打造不出像“巴黎的丽姿”、“Plaza Athenee”、尼斯的“Negresco”那样世界著名的精品？思考二国人论巨，西方谈细；国人重形式，西方注细节；国人重套装，西方心仪内衣；国人学者在论，国外业者在说；国人嫌西方理论不深，国外嫌国内实操不精；孰是孰非？有一门酒店学习工具叫做PBL（Problem Base Learning），就是学习如何发现问题，解决问题。
现象一跨国酒店集团已经进入除青海、山西两地的所有中国省市，而且发展越来越快。
以香格里拉、凯悦、万豪、仕达屋、洲际等为代表的31家国际饭店管理公司的47个品牌都已进入中国。
“豪华酒店将占有中国市场更大份额”：洲际集团将在2008至少建设125家酒店，雅高在未来两年内兴建32家。
2008奥运，2010上海世博，给中国旅游业带来很大的收益；各地豪华酒店拔地而起，一片繁荣景象；国内业主们频频摇动着橄榄枝，招来彩旗四处飘飘；中国酒店业主并不需要知道怎样管理酒店，国际连锁机构会将其与品牌一起打包出售给他们；内资酒店，优秀人才大量流失，各自为战，划“圈”为营，死守国内“关系”市场…..实质按照今天国际酒店交易的游戏规则来看，他们的主要目的是在中国寻找市场，充分利用政府的优惠条件，能在当地通过努力而获利。
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员工 ， 顾客利益三者相统一 。从许多国外酒店的管理上可 以看
出， 外 国酒店强调“ 顾客第一 ” 原则 ， 其次才是员 工 ， 企业和股东
的利 益。很多 国际酒店 的管理者们 ， 也注 重以义来取利 。比如 说， 制造很多优惠政策 ， 一些 免费服务 之类 的。这 些举 止的最 终受 益者是酒店 的顾客而非其他人 。同时 ， 酒 店更 多的是顾客 满意 ， 而非上级满意。这就 大大增加 了游客对酒店 所产生 的依
方酒店 管理之精 华， 去其糟粕 ， 求同存异 ， 成为 当今 国内酒店 管理 者们的首要 任务。在 简单 阐述 国外酒店 业对 中国酒店
行 业影 响 的 同时 ， 分 析 了 中西 方 酒 店 管 理 文 化 的 不 同 。
关键词 ：中外酒店 ； 经 营模式 ； 管理模 式 ； 服务管理 ； 竞争优势
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ６—８ ５ ５ ４ ． ２ ０ １ ３ ． １ ２ ． １ １ ２
随着 出入境旅游队伍的逐年增加 ， 酒店成 为旅游人士最为 依赖的住宿选择地 ， 酒店 行业正 在不 断升温 发展 ， 人们对 酒店 的总体需求也越来越 高。因此 ， 如何管理好酒店便 成为 中外酒 店管理者们所重视的话题 。 自上个世纪 ８ Ｏ年代 开始 ， 我 国酒店 引进 了许 多西方 先进 的技术 和管理模 式。但 是 ， 由于 自身 的原 因， 中国酒 店对 于 国 外酒店 的管理经 验只是处在单纯 的模仿 阶段 ， 并不能 真正转化 成 为 自己本 身的管理 经验 。在 中国的酒店行业 当 中， 许多国外 的连锁酒店一直 占据大部分市场 ， 赚取着高额 的利润 。中国的 酒店一直都没 有发 展 的机会 ， 始 终处 于追 随 西方酒 店 的脚 步 中。国外 的连锁酒店带着 自身先 进 的管理经验 和强 大的 资本 涌人我 国市场 。因此 ， 这 是一 场婴儿与 巨人 的较量 。我们研究 中外酒店管理文化 的差异 ， 并 不是要 照搬照 抄西方酒店 的管理 方式 ， 而是 以他们 的管理方式 为基础进行再 创造。研究 中外酒 店管理文化 的差异 ， 首先 要知 道 ， 我 们 同西方酒 店的管 理有什 么不同 ， 为什么不 同。其次要 了解西方酒店在管 理中有什么长 处 以及我们本土酒店有什 么短处 ， 知 己知彼 ， 这样 才能百 战百 胜 。才会促进我 国酒店行业在国际市场竞 争中处 于优势地位 。 下面 ， 就 中外酒店管理文化 的不 同， 进行一下对 比分析 。 １ 中外酒店经营模式的比较分析 就酒店这个行业来说 ， 酒 店是一 个 以人 为 中心 的行业 ， 酒
质， 使他们 得到最优 化 的组 合 ， 就 能促进 酒店 的可持 续发 展。 所以 ， 加强人力资源管理对于酒店来说是非 常重 要的。 中外各 大酒店的管理者们也意识到了这一点 ， 虽然 中外酒 店都认为在 酒店中 ， “ 人” 是必 不可 少 的因素。但是 到底 是 “ 员工第 一 ， 顾 客第 二” ， 还是 “ 顾客第一 ， 员工第 二” 等一 些话题 ， 中外酒 店的 管理 者们 的意见还是有 一些分歧 的。 首先 我们说中国酒 店的经营模式 。中国人受到孔老夫 子 的“ 义主利从论” 的影响 。在酒 店经 营中主要强 调的是社会 效 益 。虽然 和许 多国外 的酒店一样 ， 都 强调 “ 以人为 本” 但是， 大 部分酒店对经 营模式 的宗 旨还不是很明确 ， 至少 是没有像 国外
许多 的不 同点 。这就决定 了 中外酒 店在 管理上 面存在着 一定
的差异 。中国的酒店业迟迟不肯前进 ， 这跟 中国传统 的儒家文
响着酒店 的运作和经营。近年来 ， 我 国酒店行业虽然在 规模 上 发展是相当快 ， 但是 ， 同许 多国外 的酒店行业相 比 ， 我 国酒店 业
店 的管理大部分都是人 的管理 。只要用 科学 的方式 方法对酒 化有着很大 的关系 。因为不 同的管理方法 和管理思想 ， 直接影 店里面 的人力资源进行合理的开发和利用 ， 提 高员工 的全体 素
一
的许多管理模 式还处在对西方酒店单纯的模仿 阶段 ， 还没有形
成 自己 独 特 的 管 理 方式 。 同 时 ， 随 着 国 际 经 济 一 体 化 步 伐 的 逐
渐加快 ， 我 国在吸取经验 的同时 ， 也必 须要创造 出属 于 自己的 管理 特点 ， 因此 ， 如何进行 管理模 式 的升级是我 国酒店 发展 的
无 目的， 只知道前进 ， 但是却不知道真正航 行的 目的地 。同时 ，
酒 店 盲 目经 营 还 有 一 个 非 常 重 要 的 因 素 ， 就是 很多酒 店 ， 并 不
是真正的商业性质的酒 店 ， 它们还带着许多浓厚 的政治 服务 目 的去经营 。是对上服务 ， 并不 是对 客服务 。因此 ， 大部分员 工 把工作放在满足上级方面 ， 而并 不是满 足顾客需 求方 面 ， 使 部 分顾客在酒店中缺乏存在感 。这就造 成 了顾 客和酒 店服务 的 不协调存在。
技 术 与 场
２ ０ １ ３ 年第２ Ｏ 卷 第１ ２ 期
经 营 与管理
浅 谈 中 外 酒 店 管 理 文 化 的 差 异
田一涵
（ 渤海 大 学 旅 游 管理 专 业 ，辽 宁 辽 阳
摘
１ １ １ ０ ０ ３ ）
要： 中外酒店在 管理 文化上存在着较大的差异 ， 这 些差异严重影响 了中国本 土酒店在 国际市场上的发展 。如何取 西
赖感 。 ２ 中外 酒 店 管 理 模 式 的 比较 分 析
中国是一个有着五 千多年历史 的文明古 国， 中外酒店行业
在不 同 的文 化 背 景 之 下 自然 而 然 地 产 生 了 不 同 的 管 理 模 式 。
同时 ， 也导致其经营思想 ， 品牌建设 ， 服务标准 等方 面都存在着