《电信业务营销员》国家职业标准
电信业务营业员职业资格三级
电信业务营业员职业资格三级————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：职业技能鉴定2011年电信业务营业员（国家三级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2011年7月说明根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20电信业务知识30电信业务营业知识502011年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：电信业务营业员考试大纲—国家三级第一部分公共基础知识（20分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规1.了解电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。
第二节保护消费者及经营者合法权益法规1.了解消费者主要权益和经营者义务；2.熟悉消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。
第三节劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。
第四节合同法1.了解合同法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。
第六节公司有关规章制度1.掌握公司内控、保密制度基本内容。
第二章职业道德第一节职业及职业素质1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。
2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。
第二节职业道德行为规范1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。
2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。
3.掌握职业道德的基本规范。
第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。
电信业务营销员岗位职责
电信业务营销员岗位职责电信业务营销员是电信公司重要的销售团队成员，负责推广和销售电信产品和服务。
他们需要具备良好的沟通能力、销售技巧和专业知识，以满足客户需求并实现销售目标。
本文将详细介绍电信业务营销员的岗位职责。
一、了解产品和服务作为电信业务营销员，首先要了解电信公司所提供的产品和服务。
他们需要全面了解公司的各项产品，包括固定电话、移动电话、宽带、电视等。
了解每个产品的功能、优势和价格等关键信息，以便能够准确地向客户介绍和推荐。
二、销售和推广电信业务营销员的主要职责是销售和推广电信产品和服务。
他们通过电话、面对面等方式与客户进行沟通，了解客户的需求并提供解决方案。
他们需要向客户详细介绍产品的优势和特点，并提供个性化的建议和推荐。
通过有效的销售技巧和销售策略，完成销售目标并增加销售额。
三、开发新客户除了与现有客户进行业务往来，电信业务营销员还需要积极开发新客户。
他们可以通过识别潜在的目标客户群体，并主动联系他们，了解他们的需求并提供合适的解决方案。
他们可以通过电话营销、外展活动、网络宣传等手段扩大客户群体，增加销售机会。
四、建立和维护客户关系电信业务营销员在销售过程中需要与客户建立良好的关系。
他们需要及时回复客户的咨询和问题，提供满意的服务。
同时，他们还要积极与客户保持沟通，了解客户的满意度和需求变化，并提供个性化的服务和优惠，以保持客户忠诚度。
五、解决客户问题和投诉在工作中，电信业务营销员可能会遇到客户的问题和投诉。
他们需要及时解决客户的问题，并提供合理的解释和解决方案。
如果问题无法立即解决，他们需要及时跟进，并向客户反馈解决进度。
同时，他们还需要向上级汇报和寻求支持，以确保问题能够得到妥善解决。
六、参与市场调研和竞争分析为了更好地进行销售和推广工作，电信业务营销员需要参与市场调研和竞争分析。
他们需要了解市场的需求和趋势，掌握竞争对手的产品和策略，以及不同客户群体的特点和偏好。
通过市场调研和竞争分析，他们可以调整销售策略和推广活动，提高销售效果和竞争力。
电信业务营业员职业资格四级考试大纲
职业技能鉴定2010年电信业务营业员（国家四级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2010年8月说明根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（四级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20电信业务知识35电信业务营业知识452010年电信业务营业员（四级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：电信业务营业员考试大纲—国家四级第一部分公共基础知识（20分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规1.熟悉电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。
第二节保护消费者及经营者合法权益法规1.熟悉消费者主要权益和经营者义务；2.了解消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。
第三节劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。
第四节合同法1.熟悉合同法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.了解合同变更、转让和终止的有关规定。
第六节公司有关规章制度了解公司内控、保密制度基本内容。
第二章职业道德第一节职业及职业素质1．了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。
2．掌握职业素质特性及对从业者职业素质的要求。
第二节职业道德行为规范1．了解道德的涵义和道德与法律的区别。
2．熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。
3．掌握职业道德的基本规范。
第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系1．熟悉职业道德与员工职业生涯发展的关系。
2．掌握职业道德与企业发展的关系。
第四节如何养成良好的职业道德习惯1．熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。
2．掌握职业道德习惯养成的途径和方法。
营销师国家职业技能标准
营销师国家职业技能标准营销师国家职业技能标准是指在市场营销领域从事相关工作的专业人士所需要具备的基本能力和素质要求。
它是营销人员在职业生涯中发展和提升自己的重要依据，对于规范行业内人才培养、提高行业整体水平具有重要意义。
营销师国家职业技能标准主要由岗位要求、知识技能、能力要求和素质要求四个方面组成。
岗位要求是指从事市场营销工作的人员所需具备的工作职责和岗位要求。
比如，一个营销师应该具备市场调研、市场策划、产品推广、销售管理等方面的能力，并能根据市场需求制定销售目标和实施销售计划。
知识技能是指从事市场营销工作的人员所需具备的相关知识和技能。
包括市场营销理论知识、市场分析方法、市场调研技巧、产品推广和销售技巧等。
营销师需要具备市场分析能力，能够对市场进行准确的判断，并能根据市场情况熟练运用各种营销手段。
能力要求是指从事市场营销工作的人员所需具备的工作能力和素质。
包括市场策划和推广能力、销售管理能力、团队协作能力、沟通能力、创新能力等。
营销师需要具备良好的沟通能力，能够与客户和团队成员进行有效的沟通和协作，同时也需要具备创新思维，能够不断提出新的营销策略和创意。
素质要求是指从事市场营销工作的人员所需具备的一些综合素质。
包括职业道德素质、学习能力、沟通能力、问题解决能力等。
营销师需要具备良好的职业道德素质，能够遵守职业规范和伦理标准，并具备自我学习和自我提升的能力。
营销师国家职业技能标准的制定有利于行业规范和提高行业整体水平。
首先，它可以帮助企业更好地评估招聘人员的能力和素质，从而提高招聘的准确性和效果。
其次，它可以促进行业内营销人员的职业发展和能力提升，使他们能够在不同岗位和不同环境下胜任工作。
最后，它可以为人才培养和教育提供重要的参考依据，帮助培养出更多符合行业要求的高素质人才。
营销师国家职业技能标准的制定要根据市场需求和行业发展情况进行。
随着市场环境的不断变化，营销工作也面临着新的挑战和机遇。
因此，在制定标准的过程中应考虑到行业的发展趋势和新的需求，保持与市场接轨。
电信营销员职业介绍
案例三：如何制定并实施有效的销售策略
详细描述
设定明确的销售目标，制定具体 的销售计划和实施方案，确保销 售业绩的达成。
总结词：市场分析、目标管理、 灵活应变
进行市场分析，了解行业趋势和 竞争对手情况，为制定销售策略 提供依据。
具备高度的服务意识，关注客户需求，及 时解决客户问题，提高客户满意度。
02
电信营销员的日常工作
市场调研与分析
收集市场信息
收集电信行业相关的市场信息，包括竞争对手的产品、 价格、销售渠道等。
分析市场需求
分析目标客户的需求和购买行为，了解市场趋势和潜 在机会。
制定市场策略
根据市场调研结果，制定相应的市场策略，包括产品 定位、定价、推广等。
参与行业活动
参加电信行业的各类活动、会 议和培训课程，了解行业动态
和趋势，提升个人影响力。
05
成功电信营销员的案例 分享
案例一：如何成功策划并推广一款新产品
总结词：精准定位、创新思维、团队协 作
发挥团队协作优势，整合内外部资源， 确保产品推广的高效执行。
创新思维，发掘产品独特卖点，制定有 吸引力的营销策略，提高产品知名度。
成为高级电信营销员后，将有机会参与公司战略 规划和市场拓展，提升个人职业发展空间。
提升职业竞争力的方法与途径
学习新知识
不断学习新技术、新知识和新 技能，跟上行业发展步伐。
提高沟通能力
良好的沟通能力是电信营销员 必备的素质，通过不断练习和 反思，提高自己的沟通能力。
拓展人脉资源
积极拓展人脉资源，与同行、 客户和合作伙伴建立良好的关 系，为个人职业发展创造更多 机会。
营销师国家职业标准1.1职业名称营销师1.2职业定义从事市场分析
营销师国家职业标准
1.1 职业名称营销师。
1.2 职业定义从事市场分析与开发研究，为企业生产经营决策提供咨询，并进行产品宣传促销的人员。
1..3 职业等级本职业设两个等级，分别为：营销师（国家职业资格二级）、高级
营销师
（国家职业资格一级）。
1.8.2 申报条件
——营销师（具备以下条件之一者）
（1）取得推销员高级职业资格证书后，在本职业连续工作 3 年以上，经营销师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）大学本、专科毕业，在本职业连续工作 2 年以上，经营销师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（3）有1年工作经验的在校MBA本专业或相关专业研究生。
（4）连续从事本职业工作10 年以上，经营销师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
——高级营销师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业营销师职业资格证书后，在本职业连续工作 3 年以上，经本职业高级营销师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）大学本、专科毕业，从事本职业工作 5 年以上，经本职业高级营销师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（3）本职业（专业）研究生毕业，连续从事本职业工作 2 年以上。
3 .工作要求
本标准对营销师、高级营销师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3. 1营销师
3. 2高级营销师。
营销师国家职业技能标准
营销师国家职业技能标准营销师国家职业技能标准主要包括以下几个方面的内容：一、职业概述营销师是在各类企业和事业组织中从事市场营销活动的专业人员。
他们的工作涉及市场调研、市场分析、市场开拓、销售管理等多个方面，是企业实现市场营销目标的重要力量。
随着市场经济的发展，营销师的职业需求日益旺盛，国家也越来越重视营销师的职业技能培养，因此制定了相应的国家职业技能标准。
二、职业等级营销师的职业等级分为初级、中级和高级三个等级。
每个等级都有相应的职业技能要求和知识水平要求，随着等级的提高，要求和难度也逐渐增加。
三、职业技能1.市场调研与分析能力：营销师需要具备进行市场调研和分析的能力，包括了解市场需求、竞争对手情况、消费者行为等方面的信息，并能对调研结果进行深入分析和解读。
2.营销策略与计划能力：营销师需要根据市场调研和分析结果，制定相应的营销策略和计划，包括产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略等，并能根据实际情况进行调整和优化。
3.销售管理能力：营销师需要具备销售管理的能力，包括销售目标的制定与分解、销售团队的组建与培训、销售渠道的开发与维护等，以确保销售目标的实现。
4.沟通协调能力：营销师需要与企业内部各个部门以及外部合作伙伴进行有效的沟通和协调，以确保营销活动的顺利进行。
5.创新能力：营销师需要具备创新意识和创新能力，不断尝试新的营销手段和方法，以适应不断变化的市场环境。
四、职业知识营销师需要掌握市场营销的基本理论和方法，包括市场营销的概念、市场营销环境分析、消费者行为分析、市场调研方法、营销策略制定等方面的知识。
此外，还需要了解相关法律法规和行业规范等方面的知识。
营销师国家职业技能标准
营销师国家职业技能标准
营销师是负责实施企事业单位营销策划、市场开拓以及产品销售等工作的专业人员。
为了规范和提高营销师的职业素质和能力，国家职业技能标准对营销师的职业能力要求进行了详细的说明，包括以下几个方面：
1. 营销策划与管理能力：掌握企业营销策划与管理的基本理论和方法，能够制定市场营销计划和销售策略，并具备组织实施和管理营销活动的能力。
2. 市场调研与分析能力：具备进行市场调研和分析的能力，能够收集、整理和分析市场信息，为企业决策提供可靠的数据支持。
3. 产品开发与推广能力：能够参与产品的开发和改进工作，具备制定产品推广计划和推广策略的能力，能够有效地推广和宣传产品。
4. 客户管理与服务能力：具备良好的客户沟通和管理能力，能够根据客户需求提供个性化的服务，并建立和维护长期的客户关系。
5. 销售技巧与谈判能力：具备良好的销售技巧和谈判能力，能够有效地进行销售推广和谈判，达成销售目标。
以上是国家职业技能标准中对营销师的职业能力要求的主要内
容，通过培训和考核，营销师可以获得相应的职业资格证书，提高自身的职业竞争力。
电信营销专业课程体系与国家职业标准有效对接研究
在“ 电 信 营 销 员 国 家 职 业 标 准” 的工作要 求 中 ， 职业功 能 、 ｊ 一 作
内容 、 技能要 求是 职业能 力开发 的 主要 依 据 。 由于 职业 能力 在 行业 内既有 通用 能力要求 ， 也 有特殊 能 力要求 ， 所 以将职业 能 力分为行 ｋ
一
、
在生产 、 建设 、 服务 和管理第一 任 务 所 需 的 核心 知 识 、 能 力 与素 电信 营 销 专 业 人 才 培 养 力 ，
结果见表 ２ 。 线 岗位 工作 的高素 质技 能型 专 门 质 ，
目标 及其 对应 的工 作 岗位 通 过对 中 国移动 、 中 国电信 、
２ ０ １ ３ 年第 ５ 期 第３ ４ 卷
总７ １ １ 期
职业技术教育
ＶＯＣＡＴＩ ＯＮＡＬ ＡＮＤ Ｔ ＥＣＨＮＩ ＣＡＬ ＥＤＵＣ ： ＡＴＩ ＯＮ
Ｎｏ ． ５ ， ２ ０１ ３ Ｖｏ １ ． ３ ４
Ｇｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｌ Ｎｏ ． ７ １ １
电信营销专业课程 体系 与国家 职业标准有效 对接研 究
电信营销 员 客户服务 销 和揽 收受 合理使 用各类 电信服务 ； 进行业 员、 商务 拓展 经 理 、 项 市 场 调 经理 、 移 理的人 员 务揽 收及 受理； 客户关 系管理。 目经理 、 商务 经理 研： （ ２ ） 市 动电话业 分析各行业的通信需求特 点， 制 场策 ７ ｔ ， ｊ ； 务 员 和 固 订行业整体解决方案 ； 了解 客 户 （ ３ ）业 务 定 电话 业 从 事 电信业 通信需求 ， 制 定客户个性化技术 售 前 支持 、 客 户 工 程 营销 ： （ ４ ） 务员） 务技 术 支撑 解决 方案 ； 对各 类营销政 策 、 促 师、 销售 服 务 支撑 、 服 业务 支撑 和服 务 的人 销活动 等 涉及 客户服 务工作 的 务知识 库管理 、 业务 培 与管理 贝 相关信息 实行分类管理 ， 并动 态 训支撑、 销售服务 支撑 维护业务知识 库，
信息通信业务员国家职业标准
信息通信业务员国家职业标准
1.职业概况
信息通信业务员是指从事信息通信业务销售、咨询、规划、设计、运营、维护等工作的人员。
职业等级分为初级、中级、高级三个等级，分别对应国家职业资格三级、二级、一级。
2.基本要求
2.1 职业道德
热爱祖国，遵纪守法；诚实守信，团结协作；爱岗敬业，乐于奉献；开拓创新，服务社会。
2.2 基础知识
信息通信基本概念；信息通信网络架构；信息通信业务分类；信息安全基础知识；法律法规和标准要求。
3.工作要求
3.1 初级职业要求
掌握信息通信业务基本知识；了解常用信息通信网络设备基本知识；了解各类信息通信业务基本特点；能够进行简单的信息通信业务咨询和销售。
3.2 中级职业要求
掌握各类信息通信网络的规划设计方法；了解各类信息通信业务的发展趋势；掌握各类信息通信业务的销售技巧；能够进行一般难度的信息通信业务咨询、规划、设计和运营维护。
3.3 高级职业要求
深入了解各类信息通信业务的核心技术和最新发展趋势；掌握复杂信息通信网络的规划设计方法；掌握信息通信业务创新和商业模式创新的方法；能够进行高难度的信息通信业务咨询、规划、设计和运营维护。
4.工作要求
4.1 客户服务能力
能够快速理解客户的需求，提供合理的解决方案；具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够有效地与客户进行交流；能够及时跟进客户反馈，提高客户满意度。
4.2 业务拓展能力
具备较强的市场敏感度和商业洞察力，能够及时发现新的业务机会；具备良好的客户关系管理能力，能够拓展新客户并维护老客户；能够制定有效的销售策略和方案，完成销售任务。
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《电信业务营销员》国家职业标准1．职业概况1.1 职业名称：电信业务营销员。
1.2 职业定义：从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、揽收受理等工作的人员。
1.3 职业等级：本职业共设五个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）。
1.4 职业环境：室内、外。
1.5 职业能力特征：具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心里素质稳定。
1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求：1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师和高级业务师不少于120标准学时。
1.7.2 培训教师：担任电信业务营销员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务基础知识、电信企业经营管理知识、具有本专业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。
（1）担任培训初、中级人员技能操作的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或相应中级以上专业技术职务任职资格者。
（2）担任培训高级人员技能操作的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或相应高级专业技术职务任职资格者。
（3）业务师和高级业务师的职业培训，一般应由省级以上教育培训机构负责。
1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件--国家职业资格五级/初级（具备下述条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2）从事本职业见习工作3年以上。
--国家职业资格四级/中级（具备下述条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；（3）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；（4）连续从事本职业工作8年以上。
--国家职业资格三级/高级（具备下述条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作满7年；（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培训目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；--国家职业资格二级/业务师（具备下述条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满6年；（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，在本职业连续工作满4年。
--国家职业资格一级/高级业务师（具备下述条件之一者）（1）取得本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作满4年；（2）取得本职业业务师资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；1.8.3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采取闭卷笔试方式。
技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
业务师和高级业务师还须进行综合评定评审。
1.8.4 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1∶20～25，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生比为1∶5～8，且不少于3名考评员。
1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120－180分钟；各等级的技能操作考核时间为60－120分钟。
1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所。
2．基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则(1)爱岗敬业，恪尽职守；(2)真诚老实，公道正派；(3)尊重用户，热情服务；(4)遵纪守法，严守秘密；(5)廉洁奉公，不谋私利；2.2 基础知识2.2.1 法规知识(1)电信法规：电信条例、国家主管部门及地方政府有关电信管理规定；(2)市场营销法规：经济合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法；(3)企业相关规章制度。
2.2.2 职业规范知识(1)营销职业规则；(2)社交礼仪知识；(3)电信业务服务规范及服务用语；(4)企业及客户的权利、义务、责任。
2.2.3 营销专业知识(1)市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；(2)市场需求：客户构成和消费需要、客户购买行为心里、集团客户及其需求；(3)市场营销策略：营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；(4)市场调查与预测：市场信息采集、调查设计、调查方法、调查报告、预测方法；(5)市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成；(6)市场营销控制：控制内容、控制方法、效益评估；(7)公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法。
2.2.4 企业经营管理知识(1)企业经营方针、经营目标和发展战略；(2)企业市场经营计划、市场营销组织结构；(3)电信客户关系管理；(4)电信业务管理规定、受理程序。
2.2.5 电信技术业务知识(1)电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网；(2)电信业务的分类、资费标准、处理流程；(3)电信新技术、新业务的发展趋势；(4)用户终端设备种类、功能及入网规定。
2.2.6 其它知识(1)计算机基础知识及操作要求；(2)应用文写作一般要求；(3)国际经贸及WTO基本知识；(4)电信业务专业英语词汇及营销常用英语。
3．工作要求本标准对国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)、国家职业资格一级(高级业务师)各级别的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括了低级别的内容。
3.1 国家职业资格五级(初级)3.2 国家职业资格四级(中级)二、 市场调研（一）市场调查 1. 能够建立稳定的信息收集渠道 2. 能够进行市场调查问卷设计，运用专题调查、重点调查、典型调查等方法采集市场信息3. 能够设计简单的调查表格，撰写较详细的调查报告 1. 信息收集渠道 2. 市场调查类型、方法3. 调查表格知识（二）市场分析与预测 1. 能够根据调查统计资料分析影响市场需求变化的主要因素 2. 能够针对市场信息，分析市场需求发展变化趋势，提出合理的营销建议3．能够对未来电信市场的发展变化进行简单的预测1. 调查统计方法2. 市场细分方法，定性、定量分析方法3．市场预测基础知识 三、 业务演示（一）场地布置 1. 能够熟练备齐演示场地所需的各类物品 2. 能够保管好演示场地的设备器材 3. 能够及时改善场地环境条件 4. 能够及时发现场地安全事故隐患1. 演示场地规定2. 设备保管知识3. 安全生产规章制度 （二）演示操作 1. 能够对多种业务进行演示操作 2. 能够边演示操作边进行解说，并能解答客户的一般性提问1. 业务操作规程2. 专业技术知识四、 其他 （一）计算机操作 1. 能够熟练操作系统提供的主要功能 2. 能够及时发现病毒，并能采取相应措施 3. 能够正确使用互联网查询信息1. 计算机构成2. 杀毒软件应用方法3. 互联网基础知识 （二）业务资料管理 1. 能够将客户相关资料进行归类整理 2. 能够建立大客户、集团客户的相关资料 3. 能够收集整理市场信息数据1. 统计学知识2. 资料分类方法3. 相关计算机软件知识一、业务促销（一）营销策划1. 能够了解市场竞争状况，根据电信业务市场动向，及时提出营销方案2.能够制定业务促销计划3. 能够针对不同客户、重要客户，制定营销策略4. 能够采取有效措施，巩固和开拓电信业务市场5. 能够根据客户的要求和反映，提出营销合理化建议1. 市场竞争理论2. 市场细分、目标市场概念3. 客户消费心理学4. 促销方式5. 市场需求引导策略、方法（二）业务宣传1. 能够撰写新业务宣传材料2. 能够全面掌握并熟练运用各种方式进行业务宣传3. 能够组织社会力量，推广业务宣传4.能够指导初、中级人员开展业务宣传1. 广告学常识2. 业务宣传推广技巧（三）拜访与接待客户1. 能够揣摩客户的行为心理，发现潜在用户，熟练地向客户提供相关业务2. 能够广泛地与社会各界客户建立良好的社会关系，开展公关活动3.能够接待和拜访外籍客户1. 消费行为分析方法2.公共关系学知识（四）咨询服务1. 能够接待各类客户的业务咨询2. 能够解答客户的技术疑难问题3．能够协调相关部门的关系，妥善处理客户的争议问题4．能够正确处理客户的来信来访1. 业务规章制度2. 业务技术专业知识3．企业机构职责二、市场调研（一）市场调查1. 能够根据企业营销策略，拟定市场调查方案2.能够设计各种类型的调查表格3．能够运用各种方法，进行广泛的市场调查，收集市场信息4. 能够深入社会，及时了解市场动态5. 能够归纳整理市场调查报告，反馈有价值的市场信息1. 市场调研理论知识2.社会学知识3. 市场调查技巧（二）市场分析与预测1. 能够根据调查统计资料，综合分析和筛选市场信息2. 能够应用各种科学的预测方法，分析预测电信市场变化的因素和变量程度3．能够从市场竞争中确认潜在的竞争对手4．能够把定量预测和定性预测有效地结合起来，撰写详细的预测报告，为企业经营决策提出合理建议1. 调查资料定性、定量分析方法2. 信息加工和利用的方法3．市场预测方法和步骤4．预测结果组合处理方法三、业务演示（一）场地布置1. 能够合理规划、布置和设计演示场地2. 能够对安全故障隐患及时采取响应的措施3. 能够指导初、中级人员进行场地的布置1．场地装饰知识2．故障处理须知（二）演示操作1. 能够编制演示操作的程序2. 能够对新技术、新业务进行演示3．能够指导客户进行演示操作，并能解答客户的技术疑难问题新技术、新业务知识四、其他（一）计算机操作1. 能够使用系统软件各子系统的功能，记存、修改相关业务数据2. 能够解决计算机运行中常见的异常问题3．够正确使用杀毒软件4．够熟练使用互联网工具5．计算机操作能力达到国家计算机考试二级水平1. 系统软件2. 计算机工作原理、维护保养知识 3.病毒防治常识（二）业务资料管理1. 能够设计各类统计报表2. 能够运用客户关系管理（CRM）的基本原则，进行客户管理和营销活动3. 能利用各类统计数据进行业务分析和预测1．报表设计方法2．统计分析方法3.4国家职业资格二级（业务师）职业功能工作内容技能要求相关知识一、业务促销（一）营销策划1.能够全面掌握电信业务市场信息，制定开拓电信业务市场的营销策略2.具有高超的促销技巧，能够及时解决电信业务营销中的技术疑难问题3.能够分析确定目标市场，并制定有效的营销策略 4.能够主持大型的促销活动，指导相关人员进行营销策划 5.能够根据市场信息提出改善企业经营服务的合理化建议1.市场经济学理论2.营销策划技巧知识 3.专业技术知识4.企业营销管理知识（二）业务宣传1.能够审定各种业务宣传材料、宣传广告 2.能够协调相关部门的关系，组织开展业务宣传活动3.能够组织业务宣传新闻发布活动 4.能够进行广告费用的预算1.美术学知识2.新闻发布常识（三）拜访与接待客户1.能够进行公共关系策划，拟订公共关系计划2.能够组织事实公共关系计划1.消费心理学常识2.计划实施方法（四）咨询服务1.能够解答客户的各种疑难问题 2.能够协调内部各部门的关系，妥善处理客户的争议1.企业规章制度2.人际关系学知识二、市场调研（一）市场调查1.能够指定市场调查计划 2.能够审定市场调查方案 3.能够掌握国内外电信市场发展动态 4.能够指导相关人员进行市场调查 5.能够组建市场营销管理信息系统1.管理信息系统知识2.市场调研理论知识（二）市场分析与预测 1.能够通过分析研究和建立数学模型，预测未来电信市场的变化趋势 2.嫩够组织市场预测活动3.能够指导相关人员进行分析预测 4.能够根据调查预测的结果，分析企业的营销策略，参与企业的经营决策 1.数学模型方法 2.预测学理论知识三、 业务演示（一）场地布置1.能够组织指导场地布置 2.能够拟定演示场地的规章制度和要求 装饰学知识（二）演示操作 1.能够开发演示操作有关软件 2.能够组织业务演示活动 3.能够指导各种业务的演示操作 4.能够解决演示过程中出现的技术疑难问题软件开发知识四、 其他（一）计算机操作1.能够熟练掌握计算机硬件和软件系统的组成及功能 2.能够指导杀毒软件应用 3.能够利用网络工具获得相关信息1.计算机基础理论2.杀毒软件使用方法 3.信息网络组织及信息管理知识 （二）培训指导 1.能够指导初、中、高级营销人员的技能操作 2.能够担任初、中、高级营销人员的技能培训 3.能够讲授业务营销专业知识 1.专业技能 2.专业理论知识3.语言表达能力（三）经营管理1.能够拟定企业营销管理规章制度 2.能够参与企业的营销决策现代企业管理知识3.5国家职业资格一级（高级业务师）一、业务促销（一）营销策划1.能够推广和应用国内外先进的营销策略和营销手段，发掘潜在的电信市场2.能够设计、组织、领导企业的大型营销活动，并调查其结果 3.能够制定企业营销方案，并组织实施 4.能够跟踪企业营销活动的各个环节，建立有效的营销控制制度1.市场经济学理论2.价值规律知识 3.市场营销控制理论知识（二）业务宣传1.能够进行各种业务宣传方式的决策活动 2.能够对各种业务宣传方式的效果进行评价宣传学知识二、市场调研（一）市场调查1.能够组织领导各种市场调查活动 2.能够组织资费调研 3.能够设计用户服务系统（二）市场分析与预测1.能够通观全局，通过科学分析预测，寻找电信市场运行的客观规律，并不失时机地制定出有效措施 2.能够根据网点设置的效果，提出改进建议社会效益、经济效益预测方法分析三、业务演示能够制定业务演示计划，并组织实施设备、经费预算知识四、其他（一）培训指导1.能够制定营销培训计划和培训大纲 2.能够撰写业务营销培训教材 3.能够担任电信业务营销业务师的技能操作培训教育学（二）经营管理1.能够组织领导企业的营销管理 2.能够参与企业经营管理的重大决策企业管理技巧4．配分比重表4.1理论知识4.2技能操作。