《售后服务培训》PPT课件

售后服务的目的和意义
1.及时掌握患者服用产品的基本情况 2.及时帮助患者设计提供适合本人健康状况的治疗,饮食,运
动等健康方案. 3.及时反馈患者对产品服务的意见和建议. 4.近系一,培步养拉忠近实与顾患客者群的. 情感沟通,建立巩固持续稳定的患者关 5.通过对老患者优质满意的服务,促使老患者以老带新. 6.培养储备典型患者帮助企业扩大宣传. 7.广泛树立企业的品牌形象,为企业可持续发展树立良好的口
a
13
家访步骤：
第一步: 确定进门
敲门:三下为准,不要过重;按门铃,等候. 话术:主动热情,亲切的话语是打开顾客家门的金钥
匙
态度:诚实大方,避免傲慢,慌乱,卑屈,冷
漠,随便等不良态度,不卑不亢. 注意:严谨的生活作风代表公司与个人的整体水准 ____礼仪(换鞋,雨伞)
a
14
第二步:
进门入座
• 入座应注意与顾客的距离与角度
a
12
家访的注意事项：
• １．事先必须和患者约好上门时间，避免唐突拜访． • ２．注意仪表风度，穿着修饰． • ３．注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相． • ４．注重上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑
必须配合患者的时间，避开患者的休息时间． • ５．丰富的专业知识，塑造专业形象． • ６．敏于世故，察言观色． • ７．带点小礼物上门．
>确认患者给我们的信息是否准确
浏览原始病历: 病龄,合并症,血糖,购药数量,用药量(中药,西药,胰岛素)
>确认对方是否已使用消和及用法用量
与其他药物的配合使用(胰岛素)
>让对方知道自己是谁(服务专员) >留公司售后服务电话及自己私人电话
短信回访,节假日问候,联络感情
a
6
注:A.专业知识,声音感染(亲和力)----微笑,赞美
B.顾客现场购药后要电话号码(座机,手机)
• 二次回访:(7---15天)
1.询问患者服用产品情况
• A.用法用量,有无效果,合并症有无好转,有无不良反应
血糖记录,有何意见反馈
.
• B.询问患者最近的健康状况,饮食,睡眠,相关病症的治疗 发展.(血糖)
2.询问与产品和患者健康不太相关的情况(感情沟通)
• 渠道－－参会，广告（电话订购），转介绍
• 最少一次上门回访，５－７天电话回访 • Ａ．试试看．Ｂ．经济因素．Ｃ．服用其他降糖产品
a
8
２． １０－２０盒 一周进行一次电话回访， 最少一次家访．
• 参加公司各种活动,联谊会,增加服用信心,培养忠实顾客,产 生二次购买
3. 30盒
• 一周进行一次电话回访,最少一次上门家访 引导服用效果,降低产品服用效果期望值
a
4
打电话注意事项
>询问身体状况
>进入主题
5.注意通话时间不宜过长 6.使用礼貌用语 7.外界的杂音或私语不能传入电话内.(寻找合适的地点---安
静) 8.站在对方立场,想象对方接电话场景.(做饭,带孩子,站,坐）
９．结束电话时，向对方表示感谢． １０．对方挂机后，你在挂电话．
a
5
电话回访
首次回访:(三天回访制) 刚购药患者第二天回访
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
a
21
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 注意事项: 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\孕
妇
a
22
消和胶囊与有关西药的减药配伍原则
• 与磺脲类和a-糖苷酶抑制剂药物作用 应酌情减停此类药物 空腹小于7mmol/L,餐后小于9mmol/L .与增敏剂药物 可停服此类产品 与双胍类药物可合用 每次减量应根据自身血糖检测情况，血糖平
注:转介绍拜访
尽量由老顾客带领进行家访,以老顾客介绍为主,销
售人员适时配合,并为下一次拜访留出机会. 座位(业务员,新.老顾客)
a
19
会员回访记录表
编号
地区
姓名 回访日 期
性别
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量 购药记 大夫签字 录
a
20
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别 年龄
电话
最初空腹 最初餐后
-----赞美,观察. • 赞美:(直接赞美,间接赞美,深层赞美)
主旨是真诚,大敌是虚假.
• 话术:”您家真干净啊””您今天气色真好”
房间干净,房间布局,布置. 气色,气质,穿着打扮.
a
15
观察:门前的清扫程度,进门处鞋子摆放情况;
家具摆放,装修状况,家庭成员及气氛明朗程度
宠物花鸟,书画等爱好状况,屋中杂物摆放状况.
----家庭子女
a
17
3.克服异议,打成目的
专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发挥笑容的魅力,与对方一起笑就意味着承认接纳.
第四步: 致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提醒顾客坚持服用产品并 参加公司联谊会
a
18
第五步: 家访记录
1.家访后及时填写家访情况,已备下一次熟悉情况使 用.
2.重复购买必须如实记录 3.做好下次家访计划,并注明顾客需求.
a
25
消和胶囊既然可以生物治糖
• 为什么不是药准字号，而是保健食品号呢？ • 服用消和胶囊一个疗程后，进入保健期，
为什么有的人可以减到三天、五天吃一粒， 而有的人却要一天吃一粒，或有的人却一 天吃几粒
a
26
题外话:
• 责任感: 100%责任感 患者;企业;团队;家庭;自己
• 感恩心态: 珍惜眼前所拥有的一切
任度，达成二次销售，提升企业的品牌形象． 4. 通过优质的售后服务，实行老带新，开发新资
源． 5. 通过优质的售后服务，实行老带新．开发新资
源．
a
11
家访前的准备：
• １． 笔 • ２．笔记本 • ３．顾客档案 • ４．钱包 • ５．梳子 • ６．计算器 • ７．产品资料 • ８．地图（路线图） • ９．礼品
想一想:
你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼? 你是帮助自己的组织与其目标更近一步,还是与他背道而弛? 你的工作表现是因循普通,还是超凡脱俗? 你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘? 你是愿囊助他人脱颖而出,还是想拖人家后腿?
a
27
做一个聪明的老实人
不做虚伪的聪明人 祝您成功 谢谢
• 3.设想顾客提到的某种问题,如何解答并做 好准备
a
3
打电话注意事项
• 1.要考虑打电话的时间 • 2.确认对方的电话号码,单位,姓名,性别,以避免打
错电话 • 3.准备好所需的资料,工具,文件等
(报纸,产品手册,病历,饮食手册,笔,记录本)
4.讲话内容要有次序,简洁明了
> 问候
>自我介绍
>根据顾客性格特点,兴趣,爱好,做赞美性的交流
A.询问患者最近的工作,生活状况和业务活动,兴趣爱好, 参加某个团体,计划到那儿旅游等
a
7
B.询问患者家人子女的工作,学习,生活状况,兴趣爱好, 家庭特点等
• 注: A.接电话不是本人留老伴姓.名 B.过硬的专业知识,帮患者解决问题,以取得患
者的充分信任 • 首次购药量的维护: 1.１－5盒
重点维护
ＺhangＨaiＪun
a
28
碑.
a
1
Hale Waihona Puke 售后服务之电话回访• 电话回访: 打电话前的准备
1.明确打电话的目的和目标 为什么给对方打电话-- ---目的
联络感情,(节假日问候),解决问题,购药
达到一种什么程度-----目标
•
首次(记住你),二次,三次.
•
a
2
电话回访
• 2.为达到目的所准备的问题
提问的问题一定要写在纸上 至少要准备6个问题(答案)
避免东张西望,判断主人的社会地位,生活品位等
第三步:
沟通-----进入家访主题
1. 有效提问:
2. 并发
身体状况,服用产品状况,最近血糖, 症,生活习惯等
a
16
寻找话题的技巧:
----仪表服装 ----乡土老家 ----气候季节
2.倾听,推介
表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣爱好 ----饮食习惯
稳一段时间后进行
a
23
与胰岛素的减量原则
• 先减短效后减中长效胰岛素，根据血糖情 况每次只能减1-2个单位
• 胰岛素每次减量应根据自身血糖情况平稳 一段时间后进行
a
24
同时服用西药和应用胰岛素的减药原则
• 先减口服西药，后减胰岛素 • 消和减量原则： • 先减晚上，次减中午，最后减早上；每次
只能减一粒 • 对体检查出糖尿病及病程少于5年的患者
• 培养贴心顾客,以老带新
• 附:售后回访记录表
a
9
售后服务之上门回访
• 什么情况下需上门回访
1. 患者抱怨很深,电话回访不能解决问题时.
2. 2.对忠实顾客进行进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
a
10
上门服务的意义：
1. 督促患者及时用药并按专家指导正确用 2. 平息患者的抱怨． 3. 增加与忠实顾客的情感交流，加深对产品的信