物业服务技巧培训精选PPT课件
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三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
11.请你不要着急！ 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！ 15.请您填好《投诉单》！ 16.谢谢您的批评指正！ 17.这是我们应该做的！ 18.感谢您的来电！ 19.对不起，打扰了！ 20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
“在星期三之前，我们一定。。。”
21
常用服务文明用语
1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请
问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？
22
常用服务文明用语
16
三、服务理念
案例讨论：《一场争辩》
17
三、服务理念
如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？ 引出：1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ●树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服 务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 ● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你 总在扮演不同角色。 ● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适 应不同的服务角色。
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
7
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。
8
一、思想作风培训
4、 “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
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四、 客户满意度
何为客户满意
客户满意即提供超出客户期望的产品（服务）
客户满意度
客户的期望
A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
19
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户满意度形成过程
行动（我要怎么做） 感受（我觉得） 想法（我认为） 感知（事实是） 期望（“我希望”）
6
一、思想作风培训
2、法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到 市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变 为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去 制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的 法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工 作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵 守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法 规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作 作风的基本标准。
优良的产品（服务） 顾客的需求 便利的手续和程序
亲切的服务态度
14
三、服务理念
2、变化时代 顾客服务大致可被分为三种后果： 顾客满意 导致 再购买 顾客不满意 导致 不再购买 满意中有不满意 导致 换一个选择，转向竞争对手
15
三、服务理念
3、 顾客时代
“3-11”原则： 顾客满意 ★ 向3-4个人做宣传 顾客不满意 ★ 向9-11个人做宣传
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
23
服务忌语
1.喂！ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在 7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样？
物业服务技巧培训
Power Design
主讲：×××
1
培训要点
一、 思想作风 二、仪容仪表 三、服务理念 四、 客户满意度 五、服务语言 六、 物业管理与业主的服务关系 七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧
2
培训的必要性
为什么要进行培训
3
培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由 于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距， 因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，物业 服务人员的素质高低，不仅影响到物业公司的服务质量和水 平，而且关系到整个物业公司的兴衰成败。对于物业管理这 样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。 于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训 关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水 平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东
西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
10
三、服务理念
顾客的定义 购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司 内部的职员和外部的客户。
4
一、思想作风培训
思想作风培训主要内容
1、服务意识 2、法律观念 3、 “五勤”思想
4、 “五爱”思想
5
一、思想作风培训
1、服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一， 业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具 体做到：
服务态度---文明礼貌； 服务行为---合理规范； 服务效率---及时快捷； 服务效果---业主满意。
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
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三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
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三、服务理念
2、变化时代
11.请你不要着急！ 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！ 15.请您填好《投诉单》！ 16.谢谢您的批评指正！ 17.这是我们应该做的！ 18.感谢您的来电！ 19.对不起，打扰了！ 20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
“在星期三之前，我们一定。。。”
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常用服务文明用语
1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请
问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？
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常用服务文明用语
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三、服务理念
案例讨论：《一场争辩》
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三、服务理念
如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？ 引出：1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ●树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服 务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 ● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你 总在扮演不同角色。 ● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适 应不同的服务角色。
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
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五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
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一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。
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一、思想作风培训
4、 “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
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四、 客户满意度
何为客户满意
客户满意即提供超出客户期望的产品（服务）
客户满意度
客户的期望
A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户满意度形成过程
行动（我要怎么做） 感受（我觉得） 想法（我认为） 感知（事实是） 期望（“我希望”）
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一、思想作风培训
2、法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到 市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变 为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去 制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的 法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工 作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵 守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法 规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作 作风的基本标准。
优良的产品（服务） 顾客的需求 便利的手续和程序
亲切的服务态度
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三、服务理念
2、变化时代 顾客服务大致可被分为三种后果： 顾客满意 导致 再购买 顾客不满意 导致 不再购买 满意中有不满意 导致 换一个选择，转向竞争对手
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三、服务理念
3、 顾客时代
“3-11”原则： 顾客满意 ★ 向3-4个人做宣传 顾客不满意 ★ 向9-11个人做宣传
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二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
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服务忌语
1.喂！ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在 7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样？
物业服务技巧培训
Power Design
主讲：×××
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培训要点
一、 思想作风 二、仪容仪表 三、服务理念 四、 客户满意度 五、服务语言 六、 物业管理与业主的服务关系 七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧
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培训的必要性
为什么要进行培训
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培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由 于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距， 因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，物业 服务人员的素质高低，不仅影响到物业公司的服务质量和水 平，而且关系到整个物业公司的兴衰成败。对于物业管理这 样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。 于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训 关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水 平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东
西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
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三、服务理念
顾客的定义 购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司 内部的职员和外部的客户。
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一、思想作风培训
思想作风培训主要内容
1、服务意识 2、法律观念 3、 “五勤”思想
4、 “五爱”思想
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一、思想作风培训
1、服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一， 业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具 体做到：
服务态度---文明礼貌； 服务行为---合理规范； 服务效率---及时快捷； 服务效果---业主满意。