酒店服务礼仪标准
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼仪标准
酒店礼仪标准概述本文档旨在定义酒店礼仪标准，以确保酒店员工在与客人互动时表现得专业、友善和有礼貌。
酒店礼仪的遵守对于提供卓越的客户服务至关重要。
礼貌与友好1. 酒店员工应以微笑和友好的态度对待客人，给予他们热烈的欢迎和问候。
2. 对待客人时要尊重他们的隐私和个人空间。
3. 员工应尽量主动提供帮助和解答客人的问题，确保其需求得到及时满足。
外表与仪容仪表1. 员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人仪容仪表的整洁。
2. 卫生惯要良好，如保持干净的手指甲、整齐的发型等。
3. 不得佩戴过多的个人饰品，以免干扰工作并给客人留下不良印象。
语言与交流1. 员工应使用规范的语言和专业术语与客人交流，尽量避免使用不合适的词汇和口头禅。
2. 用语应简明清晰，避免使用复杂的行业术语，以确保客人能够充分理解。
3. 在与客人交流时，尽量保持适度的眼神接触和体态语言，展示专业和自信的形象。
沟通与沟通技巧1. 员工应积极倾听客人的需求和意见，提供有效的解决方案。
2. 在处理客人投诉或纠纷时，员工应保持冷静和耐心，并寻求合理的解决方式。
3. 在与同事之间沟通时，要尊重对方的意见，协调合作，提高团队效率。
客房服务礼仪1. 员工应及时送达客人的要求，确保客房内的设施和用品不缺失。
2. 进入客房时应敲门并宣布自己的身份，以尊重客人的私人空间。
3. 清理客房时，应注意保护客人的隐私并保持良好的卫生环境。
结束语以上是酒店礼仪标准的概述，希望通过这些准则能够帮助酒店员工提供卓越的客户服务，为客人创造愉快和难忘的入住体验。
通过遵守这些标准，酒店将树立良好的声誉并增加客人的满意度。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪一、引言酒店服务礼仪是指酒店员工在接待、服务客人过程中所需要遵守的规范与礼仪。
优质的酒店服务礼仪不仅可以提升客人的满意度，还能为酒店赢得良好的口碑和业务增长。
本文将从员工形象、接待礼仪、服务态度和专业技能四个方面探讨酒店服务礼仪的重要性及实施方法。
二、员工形象1. 仪容仪表员工在酒店工作期间应保持整洁、干净的仪容仪表。
服饰要得体合宜，统一的服装对于提升酒店形象至关重要。
2. 言谈举止员工需要注意自身的言谈举止，坦诚、友好地与客人交流。
注重细节并始终保持礼貌，如问候客人、为客人引路等。
三、接待礼仪1. 客人到达酒店当客人到达酒店时，员工应迅速、热心地前往接待。
并及时协助客人办理入住手续、搬运行李等。
同时，员工需要主动询问客人的需求，并提供相应的帮助。
2. 指引服务当客人需要找到特定地点时，员工应即时提供指引服务。
要清晰地说明方向，并可借助地图或文字指引，确保客人顺利到达目的地。
四、服务态度1. 聆听和关注客人需求员工应注重聆听客人的需求，并尽力满足客人的要求。
注意细节，例如了解客人的喜好、特殊饮食要求等。
2. 及时回应客人反馈当客人提出问题或投诉时，员工应友善、快速地回应。
且要尽力解决问题，确保客人的满意度。
五、专业技能1. 酒店设施知识员工应熟悉酒店各项设施的位置及使用方法，并能向客人提供相关信息。
同时，员工还应了解当地的旅游景点等，以便给客人提供旅游咨询。
2. 语言技能员工需要具备流利的英语及其他主要语言沟通能力。
对于来自不同国家和地区的客人，员工应用本国语言或其他共通语言与其进行有效的沟通。
六、结语优质的酒店服务礼仪是酒店成功的重要因素之一。
通过装备员工良好的形象、接待礼仪、服务态度和专业技能，酒店可以提供卓越的服务体验，吸引更多的客人，获得良好的口碑和更多的业务。
希望本文所提供的酒店服务礼仪方面的建议能对酒店提升服务质量有所帮助。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准1.穿着整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，以展示酒店的专业形象。
同时，员工还应注意个人仪容仪表，保持干净整洁的发型和面部。
3.尊重隐私：酒店员工需要尊重顾客的隐私，不主动询问与其无关的个人信息。
如果顾客主动提供个人信息，则需保证其保密性。
4.尊重和谦虚：员工需要尊重顾客的文化背景和信仰，不嘲笑或歧视任何个人或团体。
同时，员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。
5.及时反应：员工需要及时回应顾客的需求和要求，努力提供满意的服务。
无论是提供额外的毛巾，还是处理投诉，员工都应迅速采取行动，使顾客感到被重视。
6.注意细节：员工需要注重细节，确保房间的整洁和设施的良好状态。
在接待顾客时，要注意细节，如询问是否需要协助搬运行李等。
7.保护顾客财物：员工需要确保顾客的财物安全，不得私自触碰或盗窃顾客的物品。
如果发现顾客遗失物品，应尽快交到相关部门。
8.严守保密：员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。
不得泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。
9.解决问题：员工需要具备解决问题的能力和耐心。
在处理困难或投诉时，要保持冷静，尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。
10.保持专业：员工应遵守酒店相关规章制度，严守岗位纪律。
同时，员工还应不断提升自己的专业素质，通过培训和学习提高服务技能和行业知识。
总之，酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。
通过遵守这些标准，员工能够营造积极友好的服务氛围，提高顾客满意度，从而带动酒店的发展和成功。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店前台服务礼仪
酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着工作制服。
衣着要整齐，注意衣物是否清洁、熨烫。
发型要整齐，不宜过长或过短，要避免碍事或影响形象。
化妆要淡雅、得体，不要过于浓妆艳抹，以免给客人不适的感觉。
饰物要简单，避免夸张或过于花哨。
二、礼貌用语接待客人时，前台人员应使用礼貌用语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”“谢谢您的选择，我们将竭诚为您服务。
”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。
”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。
三、主动帮助对于有需要或求助的客人，前台人员应主动提供帮助，尽力解决他们的问题或需求。
在办理入住时，可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
对于有特殊需求的客人，如老人、残疾人或有孩子的家庭，前台人员应提供额外的关注和照顾。
四、礼仪标准在与客人交流和沟通时，酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。
例如，要对客人微笑，保持友好和诚挚的态度。
要保持良好的言谈举止，不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。
要倾听客人的需求和意见，提供有效的建议和解决方案。
五、处理投诉在面对客人投诉时，前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题，并尽快采取行动解决。
要展示专业素养，不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。
要认真记录客人的投诉，及时向上级汇报，确保客人的问题得到圆满解决。
六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。
在办理入住或离店手续时，应保证客人的个人信息的安全性，不得泄漏给他人或非法使用。
同时，不能随意询问客人的个人隐私，如婚姻状况、财务状况等敏感信息。
七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识，能够为客人提供准确的信息和解答。
要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务，以方便提供相关的帮助和建议。
同时，前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能，以便更好地为客人提供服务。
八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点，因此，前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪10篇酒店服务礼仪1一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢。
5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1、饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5、在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1、应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2、色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
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七、社交礼仪
社交礼仪主要是指人们在当代社会的一般性 人际交往中应遵守的基本礼仪规范。 介绍礼仪 握手礼仪 交谈礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪
介绍礼仪
• 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈； 下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉 的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已 婚者；家人介绍给同事、朋友
• 5、离开座椅后，要先站定，方 可离去。
坐姿禁忌
1、不前仰后靠，不在摇右晃，不趴在工作台上 休息。
2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿
方式或用双手扣住膝盖的方式就坐 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸
的老远，不得将脚藏在椅下或用腿勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午1时19分40秒01:19:4020.12.1
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午1时19分20.12.101:19December 1, 2020
• 当客人认识路时： • 一般来讲，走在前面的人，地位应高 • 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐
先起 • 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、
贵客走在前面； • 当客人不认识路时： • 我们应在前进方向的左前方引导（一般是
靠右行走）
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑） 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）
递送物品
• 在递送物品时，以双 手递物为最佳；递给 客户的物品，以直接 交到客户手中为好。
• 服务人员在递物于客 户时，应为客户留出 便于接取物品的地方
接递名片
• 换名片时，先用双手 将自己的名片递上， 文字正面朝向对方， 后双手接过对方名片。
• 接过名片仔细浏览后， 将其慎重地放在合适 地方，不可随意乱放 或拿在手中玩弄。
二、形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、
行为举止的总称，人们通过各种姿势的变 化来完成各项活动，以此展现人所独具的 形体魅力。
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
方向指示
行进指引
示意入座
阅读指示
标准站姿
• 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美， 精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸； 双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈V字型，两 脚尖间距约一个拳头的宽度。（三平两直 原则）
阅读指示
• 为客户进行阅读指示 时，五指并拢，指向 阅读内容，面带微笑， 同客户有目光交流， 并有语言配合
示意入座
• 示意客户入座时，四 指并拢，拇指微微张 开，掌心微微向上， 指向座椅，面带微笑， 目光注视客户，并配 有热情亲切的语言请 客户入座
三、表情神态
• 表情 • 微笑 • 眼神
表情
助臂服务
• 下台阶或过往光滑地面时，就对老者行动 不便的人和孕妇予以助臂膀一般只是轻扶 肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
• 递送时上身略向前倾， 眼睛注视客户手部， 以文字正向方向递交， 双手递送，轻拿轻放。
• 如需客户签名，应把 笔套打开，用右手的 拇指、食指和中指轻 握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手 中。
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠
课后练习方法
头顶书，双腿夹书练习法 贴墙站立练习法
背靠背练习法
标准坐姿
• 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端 正，两肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微 前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）
• 坐姿可分为入座、坐、离座 三个细节，因此在服务过程中 应撑握以下规范：
谢谢大家
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:19:4001:19:4001:1912/1/2020 1:19:40 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.101:19:4001:19Dec -201-D ec-20
行进指引
• 请客户开始行进时，应面向客 户稍许欠身；
• 若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；
• 若双方单行行进时，服务人员 应居于左前方约一米左右的位 置；
• 在陪同引导客户时，服务人员 行进的速度须与客户相协调； 及时的关照提醒，经过拐角或 楼梯之处时，须关照提醒客户 留意；
• 在行进中与客户交谈或答复其 提问时，应将头部、上身转向 客户
• 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个 人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方 年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。
握手礼仪
• 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手 到、眼到、问侯到
• 握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
• 伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先
• 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手 力度适中。
• 表情：神态真诚热情 而不过分亲昵，表情 亲切自然而拘泥，眼 神专注大方而不四处 游动
微笑
• 微笑：微笑是服务人 员在工作岗位上的一 种标准情，应是发自 内心的微笑，笑得真 诚、适度、合时宜
• 表达出友善、诚信、 和蔼、融洽等美好的 情感。
如何微笑
微笑口型法“Ｅ”
今天你微笑了吗？
微笑
它不需要花费什么，但却创造了许多工作成 果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人 变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久 的记忆。
服务用语
• 文明服务用语基本要求：
1、做到“五声”服务，即来有迎声，总有 答声，帮有谢声，怨有歉声， 走有送声。
2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身 份、地位。忘、年龄、性别等特征。
3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但 不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂、要耐心解释，不不恶语伤人。
• 位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车， 由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后 排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶 轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左 座、后排中座、副驾驶座。
有车主亲自驾车
有专职驾驶员
礼仪的基本理念
• 尊重上级是一种天职 • 尊重同事是一种本分 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重所有人是一种教养
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:19:4001:19:4001:19Tues day, December 01, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.101:19:4001:19:40December 1, 2020
ห้องสมุดไป่ตู้
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午1时19分20.12.120.12.1
• 仪容仪表 • 形体仪态 • 表情神态 • 沟通语言
• 接待礼仪 • 电话礼仪 • 会议礼仪 • 社交礼仪
一、仪容仪表
• 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容 以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈 部）等内容构成。
• 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、 身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的 妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户 留下深刻的印象，从而提升客户对个企业形象的 认知。
握手禁忌
交谈礼仪
• 表情认真，动作配合，语言合作，用词委 婉，礼让对方
电梯礼仪
• 有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同 者后进后出的原则。
• 无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控 制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先 进。
乘车礼仪
• 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下 车；位卑者最后上车，最先下车。
东西
标准行姿
• 动作要求： • 方向明确 • 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 • 双臂以身体为轴，前后舞动幅度30-35度。 • 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中 • 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行
线 • 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下 行走；不在服务大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉 闹。
——卡耐基
眼神
• 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注， 以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
• 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 • 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为
注视区域
• 注视客户的面部时——最好不要聚集于一个处， 而以散点柔视为宜
• 同客户相距较远时——以客户的全身注视之点 • 递接物品时——注视客户的手部
上下楼梯
• 上下楼梯时要靠右行 • 脚步轻放，速度均匀 • 若遇来人，应主动靠
右侧让 • 引领客户上下楼梯时，
遵守安全原则，即上 楼梯时在后，下楼梯 时在前
出入房间
• 进房间前要先敲门， 得到允许后再入内。 敲门时，每次敲2-3下， 每隔3至5秒敲一次。
• 出房间时应面向客户， 道别后，目送客户离 开，礼貌地倒退两步， 轻轻把门关上
谁先挂电话？
• 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是 阿谀奉承 ；
• 客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。 特别昌接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户 先挂职。
• 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话， 不管对方的职位如何、是不是总裁、总经理、都应该是上 级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作的基本要 求。