客户忠诚度管理(eEPC)
提高客户忠诚度的管理办法
提高客户忠诚度的管理办法客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
具有高忠诚度的客户不仅会为企业带来稳定的收入，还可能成为品牌的忠实支持者，从而进一步推动企业的增长。
因此，建立和提高客户忠诚度是每个企业都要面临的重要任务。
本文将介绍几种提高客户忠诚度的管理办法，以帮助企业实现这一目标。
一、优秀的客户服务提供优质的客户服务是提高客户忠诚度的基础。
无论是面对面的服务，还是在线客服，都应该注重对客户的关怀和个性化的服务体验。
员工需要受到培训，学会善于倾听客户需求，及时回应客户的问题和反馈。
此外，建立一个良好的客户投诉管理机制也是至关重要的，可以及时发现并解决客户的问题，增加客户的满意度和忠诚度。
二、定期沟通和交流与客户建立良好的沟通与交流渠道，是提高客户忠诚度的关键。
企业可以通过电子邮件、电话、社交媒体等方式与客户保持联系，了解客户的需求和反馈。
此外，定期组织客户活动和会议，邀请客户参与产品展示、培训和研讨会等，使客户感受到企业的关心和重视，增强客户与企业的纽带。
三、建立客户奖励计划建立客户奖励计划是提高客户忠诚度的一种有效的管理办法。
企业可以设立积分制度，通过客户购买产品或服务积累积分，积分可以兑换礼品或享受更高级别的服务。
此外，还可以为忠实的客户提供独家优惠和折扣，让客户感受到与众不同的待遇，激励他们选择继续购买企业的产品或服务。
四、持续改进产品和服务质量提供一流的产品和服务质量是赢得客户忠诚度的关键。
企业应该不断关注市场和客户需求的变化，及时调整和改进产品和服务，以满足客户的期望。
此外，企业还应该加强质量管理，建立完善的产品质量控制体系，确保产品的稳定性和可靠性，提升客户的购买信心和满意度。
五、建立共同成长的合作关系与客户建立长期稳定的合作关系是提高客户忠诚度的关键。
企业应该主动了解客户的业务需求和发展战略，与客户合作制定共同目标，设计解决方案，并提供专业的协助和支持。
通过与客户共同成长，建立起互信和合作的关系，可以增加客户忠诚度，同时也为企业带来更多的商机和利润。
客户忠诚度管理
忠诚度项目的收益
• 1.与贡献最主要收益和从中获取大量收益的 顾客建立长期持续的关系 • 2.增加从顾客和雇员的推荐来发展销售增长 • 3.发展长期的经济效应和股东价值（share holder value）
在激烈的竞争时代，一个忠 诚的顾客群体是企业最有利的武器 来避免顾客转换去竞争对手那里。
5.4 计划和管理忠诚度项目
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拥护者
拥护者是更高层次的支持者，最 低而言，拥护者会增加销售、主 动参与企业工作以拓展其产品或 服务。 合伙人 在企业拥护者积极参与公司的决 定时，他就成了公司合作伙伴。
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5.2.2 顾客忠诚管理
顾客忠诚管理是一系列连续的过程， 是一个计划或者是一组计划，目的是令 顾客保持满意以购买更多的产品或服务 等。 自由报价、优惠券、资金上的低利率、 高回报的折价交易、延长保修期、打折 或其它利益、激励措施
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满 意
●产品或服务质量 ●附加价值
重复 购买
●对产品或服务满意 ●购后支持/售后服务
●持续的价值实现 ●互惠互利
推 荐
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忠诚管理的意识体系 Ideology of Loyalty Management
顾客生命 周期 客户分 析 顾客经 验/期望
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顾客
线 上 线 下 的 项 目 实 行
数据获取 接触点 互动
•
而为了解决上诉的障碍， 公司使用的CRM解决方案应该 有能力灵活地提供不同种类的 忠诚度项目来使得其能够自动 整合组织的政策和程序。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
商业行业比如零售商，电信，酒店，消费者软件（consumer s oftware），快速消费品都根据顾客档案来进行不同的细分。他们的顾客 拥有不同的价值——低端，中等或者高端，包括带来主要收益和营业额 的小部分极其珍贵的顾客和对收入没有多大贡献的大部分的顾客。
演示文稿客户忠诚度管理
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案例：G:\客户关系管理\理想的婚 姻.doc
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第三节 实现客户忠诚的策略
如何实现客户的忠诚？
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案例分析
将情感赋予钻石
MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰 品牌，公司自1993年成立以来，目前已经在香港开设 了46间分店，其产品深受时尚人士青睐。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
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客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
流失或叛逃
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大众市场基本上是空白。于是，他们推出了MaBelle钻饰，成
为香港首间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首
饰。MaBelle以款式多样、时尚为主要卖点，将流行元 素融入传统的钻石，独特、自由、轻松的购物模式，将 钻饰在香港大众化。当年推出的千元价格的“黄钻”， 更是在香港创造了钻饰消费的潮流。但是公司高层管理 人员清醒地意识到，价格绝对不能成为MaBelle的核心 竞争力。顾客只因为价格便宜而购物，并不能令顾客的 忠诚度上升。不断创新的设计是MaBelle与其他品牌区别 的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与 众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。
➢不满意则一般不忠诚
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满意≠忠诚 不满意 不忠诚
客户满意度和忠诚度管理
客户满意度和忠诚度管理第一节客户满意度管理一、影响客户满意度的因素1.核心产品或者服务2.服务和系统支持3.技术表现4.客户互动的要素5.情感因素6.环境因素二、客户满意度的衡量指标1.美誉度2.指名率3.回头率4.抱怨率5.销售力三、客户满意状况的方法1.投诉和建议制度2.神秘顾客3.直接询问流失顾客4.顾客满意度测量四、建立客户服务满意体系1.建立健全过程客户服务满意体系2.建立高效的客户服务标准3.组建高效的客户服务团队4.检查、监督、反馈与改善5.增值服务五、提高客户满意度方法：1.贴近客户2.关注细节3.让客户感动4.聘用客户喜欢的服务人员5.与客户有意接触并发现他们的需求6.满足客户需要7.补救并创造声誉六、服务补救步骤第二节客户忠诚度管理一、客户忠诚的价值二、制定客户忠诚计划三、客户忠诚度的测量1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力6.客户对产品的认同感四、建立客户互动关系1.持续地赢得客户2.联系的线不可断3.计划共同的体验4.举办活动5.给予一些小恩小惠6.以信息吸引7.保持积极8.不断学习五、提高客户的忠诚度的途径1.从思想上认识到客户的重要性2.建立在互惠互利的基础之上3.赢得企业员工的忠诚4.赢得客户的忠诚与信赖5.考虑实施成本。
客户忠诚度管理工作标准
与大家分享书中精髓:
客户忠诚度管理工作原则
客户忠诚度福管理工作原则是按客户忠诚度管理旳有关工作内容制定旳有关工作品质、工作规定旳原则。
一、客户忠诚度衡量指标原则
企业需要建立客户忠诚度衡量指标体系, 以便全方位评价客户对企业旳忠诚程度, 从而分析引起客户不忠诚、导致客户流失旳原因, 并及时采用改善措施。
二、客户忠诚度分类原则
三、客户忠诚度建设内容原则
立客户忠诚度旳过程中, 需要根据基本旳管理内容和事项, 确定客户忠诚度建设旳整体方向, 并为忠诚度衡量原则提供根据。
四、客户忠诚度计划实行工作原则
企业实行客户忠诚度计划, 目旳在于稳定客户群体, 防止竞争对手介入, 维护企业旳直接利益, 并满足客户关系发展、客户需求提高旳需要。
顾客忠诚度管理
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈机制，及 时收集和分析顾客意见和建议
，持续改进产品和服务。
展望未来顾客忠诚度管理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，未来顾客忠诚度管理 将更加注重个性化服务，以满足不同顾客的需求 。
社交媒体营销
社交媒体在人们生活中的影响力越来越大，未来 顾客忠诚度管理将更加注重社交媒体营销，以扩 大品牌知名度和吸引更多潜在顾客。
数据驱动
利用大数据和人工智能技术，深入挖掘和分析顾 客数据，为顾客忠诚度管理提供更精准的决策支 持。
跨界合作
不同行业的企业可以通过跨界合作，共同提升顾 客忠诚度。例如，旅游企业可以与金融机构合作 ，为顾客提供更便捷的支付和金融服务，提高顾 客满意度和忠诚度。
诚度。
PART 05
总结与展望
总结顾客忠诚度管理的关键要素
01
02
03
04
顾客满意度
了解并满足顾客需求，提供优 质的产品和服务，以提高顾客
满意度。
顾客价值
关注顾客的实际需求，提供高 性价比的产品和服务，以提高
顾客价值。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系， 通过有效的沟通和互动，增强
顾客忠诚度。
提高企业竞争力
忠诚的顾客对竞争对手的营销策略具有较强 的抵抗力，从而提高企业竞争力。
顾客忠诚度的驱动因素
产品和服务质量
优质的产品和服务是建 立顾客忠诚度的基石， 能够满足顾客需求并超
越期望。
价格和价值感知
顾客认为产品或服务的 价格合理，物有所值，
有助于提高忠诚度。
品牌形象和声誉
良好的品牌形象和声誉 能够增强顾客对品牌的 信任和认同，从而提高
客户关系管理如何处理客户忠诚度计划
客户关系管理如何处理客户忠诚度计划客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个关注于企业与客户之间互动、建立和发展关系的策略和过程。
在现代商业环境中，客户的忠诚度对企业的长期成功至关重要。
因此，建立一个有效的客户忠诚度计划成为了企业营销战略中不可或缺的一部分。
本文将探讨客户关系管理如何处理客户忠诚度计划，以提升客户满意度并增加企业的利润。
一、建立客户忠诚度计划的必要性客户忠诚度计划是企业用来吸引、留住和增加忠诚客户的一系列策略和措施。
随着市场竞争的加剧，企业不仅需要关注新客户的获取，更需要将已有客户转化为忠诚客户，以降低成本、提高利润。
忠诚客户具有重复购买、积极口碑传播和长期关系维持的特点，对企业的稳定发展非常重要。
二、了解客户需求与期望在制定客户忠诚度计划之前，企业需要深入了解客户的需求和期望。
通过市场调研和分析，可以了解到客户的购买行为、偏好、价值观以及对产品或服务的期望。
这些信息对于制定针对性的客户忠诚度计划至关重要，只有满足客户的需求，才能提高客户的忠诚度。
三、提供个性化的服务与体验客户忠诚度计划的核心是提供个性化的服务与体验。
企业应该通过客户数据库建立客户档案，了解每个客户的特点和需求，并根据客户的不同需求，提供定制化的产品和服务。
例如，通过客户关系管理系统（CRM），企业可以追踪客户的购买历史、喜好和投诉记录，以便更好地满足客户的需求，并及时解决问题。
四、奖励与回馈忠诚客户奖励和回馈是提高客户忠诚度的重要手段。
企业可以通过积分制度、会员等级体系等方式来奖励忠诚客户。
当客户购买产品或服务时，积累相应的积分，客户可以用这些积分兑换礼品、折扣或特权。
此外，定期发送个性化的优惠券、生日礼品等也是一种回馈措施，可以增加客户对企业的依赖感和满意度。
五、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是客户忠诚度计划的关键环节。
企业需要与客户建立良好的沟通与互动，以保持客户的参与度和忠诚度。
客户忠诚及其管理ppt课件
女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。
她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，
而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双
舒适美观的鞋。
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判断客户忠诚的类型
案例分析：热情服务引得客户（续）
妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，
也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的
那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待客户
为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。
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2
忠诚的客户带来更多收益
价格优惠
口碑效应 年
客
户
成本节约
利
润
营收增长
基本利润
销售成本
年数
0
1
2
3.
4
5
6
3
客户忠诚度带来的利润
现有 客户
增长
增长 增长
增长目标 增长
100%回头率下 需要新增的 客户数量
2006 2007 2008 2009 2010 理想的状况：100%的客户回头率
增长目标
现有 客户
Z
Z
Z
Z X
X
Z XX Z XX
X
X
X
30%回头率下 X品牌需要新 增的客户数量
2006
2007 2008 2009 2010
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
.
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
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⒉ 产生客户忠诚的主要因素
⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量 可靠、符合客户个性化需求；
牌的关注程度
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6.影响客户忠诚因素
• 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 获得的利益 • 客户的信任和情感因素 • 客户的转移成本