《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案06

A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理

5、（）是性格形成的基础。

A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境

6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合

服务的大门。

A饭店B商务C城市D个人

7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本

特征。

A记忆B识记C注意D思维

8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）

A外向性B实际性C开放性D神经质性

9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）

A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要

10、下列属于酒店人际交往的特点有（）

A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应

三、名词解释（每小题5分，共20分）

1、需要

2、个性

3、注意转移法

4、心理测验

四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）

1、客人总是对的。

2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。

五、简答题（每小题8分，共16分）

1、如何理解情绪情感的两极性？

2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？

六、案例分析题（共15分）

一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。很快，菜上齐了。他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。”主管说完就走了。这位客人结账时对服务员说：“看来今天晚上要麻烦送餐部了。”

1、案例中的客人属于那种气质？请从案例中找出根据。

（6分）

2、对于这类气质类型客人，在服务时要注意哪些方面？

（9分）

云南财经大学期末考试试题答案及评分标准

学年学期：2016-2017学年第一学期

专业：酒店管理

班级：酒店13-1

课程：《酒店服务心理学》

教学大纲：《酒店服务心理学》

云南财经大学期末考试《酒店服务心理学》课程

试题答案及评分标准

一、填空题（15分）

1、社会心理学、普通心理学、管理心理学

2、感觉器官

3、晕轮效应

4、内隐性、可变性

5、心理倾向、特定对象

6、理智特征、意志特征

7、家长自我、儿童自我

8、概括的、个别属性

二、不定项选择题（20分）

1ABC2A3A4AD5A6AC7C8ACD8A10ABCD

三、名称解释（20分）

1、需要是一种缺乏状态，这种缺乏状态是个体不断出现的内部失衡状态，，人的缺乏状态有两种，即生理上的缺乏和心理上的缺乏；是由缺乏状态引起的主体自动平衡倾向。

2、个性是指一个人所具有的一定倾向的心理特征综合，其主要成分包括个性心理倾向和个性心理特征，个性心理倾向是一个人所具有的意识倾向，主要包括动机、理想世界观等；个性心理特征是指一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点，主要包括气质、性格等。

3、注意转移法是指把注意力从产生消极否定情绪的活动或事物上庄毅到能产生积极肯定情绪的活动或事物上来。具体有：目标转移法和心理暗示法。

4、心理测验是指一种比较先进的测试方法，它是通过一系列的手段，将人的某些心理特征数量化，来衡量个体心理因素水平和个体心理差异的一种科学测量方法。

四、辨析题（14分）

1、客人总是对的。

答：对的，这是酒店服务工作提倡的服务林和服务意识的通达表达，作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”，当客人所作所为有不当之处，不明说客人“不对”，不等于是非不分，只要我们在事实上把是非分清，客人也会懂，不必要口头上在说客人不对。如果非要争一时之口快，那么你赢了，酒店就输了，所以应该牢记：客人永远是对的。

2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。

答：错。“江山易改，秉性难移”，说明气质的先天性决定了它是人的个性中最为稳定的特性。但是，气质的稳定性并不是不可改变的，在教育和社会实践过程中形成的各种个性特征，都会对气质的改造产生一定的影响。

五、简答题（18分）

1、如何理解情绪情感的两极性？

答：从性质上看，情绪情感有肯定和否定之别；从紧张度上看，情绪情感有紧张和轻松之别；

从强度上看，各类情绪情感的强弱不一样；情绪、情感还有激动和平静的两极。

2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？

答：尊重客人，态度端正，注重细节服务；遇事耐心，多征求客人意见，重视他们意；多关心，但是不表现得过度热情；安排比较安静的客房，并随时关注客人。

案例分析题（15分）

1、略

2、略