质量管理期末大战——第一章

质量管理第一章——（附加内容、自行取舍）第一节产品、质量和顾客的概念一、产品概念与发展（1）产品：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用活动的结果。

（其中，“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”是“过程”的定义）（2）产品分类：硬件产品硬件、部件（发动机机械零件）软件产品计算机程序流程性材料容器包装、润滑油服务产品无形产品（培训、指导、运输……）二、质量的概念与发展（1）定义质量：一组固有特性满足要求的程度相关要点：1.质量特性:产品、过程或体系与要求有关的固有特性（事物本身就有的特性）固有特性:事物本身就有的特性,尤其是那种永久的特性,如螺栓的直径、物重。

赋予特性:是完成产品后因不同的要求而增加的特性,如价格、供货时间。

（小心选择题）（练习）：每件商品的价格是产品的固有特性还是赋予特性？每公里运价对于运输企业而言是产品的固有特性还是赋予特性？2.要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望3.特性:可区分的特征——分为真正与代用或固有的与赋予的三句不错：（质量概念的特点）质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。

三、顾客及其发展顾客：接受产品的组织或个人（如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、采购方）发展：组织外部发展为组织内部的或外部的、上下游的利益相关者。

企业的顾客：应该包括生产经营活动的一切受益（害）者第二节质量管理发展阶段一、质量检验阶段(20世纪以前)操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。

工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门特点：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验 4）事后检验、百分百检验不足：（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。

无法预防；增加检验费用；责任不明二、统计质量控制阶段历史的车轮：“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题；在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W. A. Shewhart（休哈特）博士为首的工序控制组(1926)：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；——H. F. Dodge（道奇）博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。

1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”特点：从“事后把关”变为预先控制。

事前的、预防性的不足：但将质量的控制和管理局限在制造和检验部门、过分强调方法三、全面质量管理阶段质的飞跃：前全面质量管理阶段：20世纪50-70年代，美国朱兰与菲根堡姆（1961）提出全面质量管理（ TQC ），戴明博士把全面质量管理理论传播给了日本企业，在日本发展起来全公司的质量管理（ CWQC ）。

后全面质量管理阶段： 20世纪80年代，ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准（ TQM ）。

特点：如何生产、生产什么、质量保证、满足顾客需求的能力和程度（不全，待善——结合第三节）第三节、全面质量管理（TQC&TQM）TQC TQM“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。

—菲根堡姆 (1961)“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

—— IS09000 2000TQC强调：（1）质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作。

（2）质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任。

（3）质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理。

（4）质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

TQM强调:对质量业绩的持续改进;强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力;强调与环境、安全等管理体系的兼容性。

（TQC发展成为TQM,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

）第四节质量管理相关概念（1）定义：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。

缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施程序：为进行某项活动或过程所规定的途径看个图：（了解一下）——程序：为进行某项活动或过程所规定的途径（2）质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注1：指导和控制组织的与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进注2：全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式（1）以质量管理体系为载体（2）是组织各项管理的重要内容（3）涉及组织的各个方面2.1 质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。

注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架注2：标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（1）一般是中长期方针，内容保持相对稳定性（2）高层领导发布的，且加强同组织各层次的沟通（3）质量方针应形成文件2.2 质量目标在质量方面所追求的目的。

注1: 质量目标应建立在组织的质量方针的基础上注2：在组织内的不同层次规定质量目标。

在作业层次，质量目标是定量的（1）始终与质量方针保持一致，符合质量方针规定的框架（2）可测量，具有现实性，富有挑战性（3）分解和展开到组织各个相关职能部门和层次二者区别：质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。

（简洁、精炼、明确）质量目标：要达到的质量指标。

（对产品而言、对服务而言）比如啦：永济电机厂质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。

质量目标：交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%；产品监督抽查千分之10002.3质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系（1）体系是相互关联或相互作用的一组要素（2）进行测量、分析和改进2.4 质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标（1）是质量管理的一个组成部分（2）是组织各级管理者的重要职责（3）不能看作一次性的过程（4）质量策划的结果应形成文件活动：5W1H (何时、何地、何事、何人、为什么和怎样行动）内容主要包括：（产品策划；管理和作业策划；编制质量计划）2.5 质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求——目的：为了使产品/体系/过程的固有特性达到规定的要求——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料（material)、法(method)、环(environment)–通俗的理解：实现策划的内容–质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

2.6 质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任（1）目的是对产品、体系或过程的固有特性已经达到规定要求提供信任（2）分为内部质量保证和外部质量保证——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求（信任是在订货前建立起来的）2.7 质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失对象涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。

持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

课件三道题：（1）质量管理发展大致经过的阶段有( )。

A.质量检验阶段B.质量控制阶段C.统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段E.质量经营管理阶段（2）产品的类别有( )。

A.软件B.硬件C.流程性材料D.服务（3）产品质量特性包括( )。

A.价值特性B.适用特性C.代用质量特性D.真正质量特性第四节质量管理奖项——（了解即可）与人物（1）1951年日本设立戴明奖戴明奖：在质量管理方法研究、统计质量控制方法以及传播TQC的实践方面做出突出贡献的个人；戴明应用奖：质量管理活动突出，在规定的年限内通过运用TQC方法，获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业，戴明应用奖还授予国外的企业；戴明控制奖：企业中的一个部门，这个部门通过使用TQC方法，在规定的年限内获得与众不同的卓越改进效果。

（2）美国1987年由国会立法设立了波多里奇国家质量奖（MB），其核心是强化组织的顾客意识和创造性活动，追求卓越绩效，提升美国的竞争力。

（3）欧洲质量奖（1991）质量奖：授予被认定是最好的企业。

单项奖：授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业入围奖：意味着企业在持续改进方面，获得了较高的水准。

提名奖：即它们已经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。

欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。

欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。

璀璨的耀星——大师的贡献（重点）戴明十四条：1. 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。

2. 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。

3. 从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。

4. 要有一个最小成本的全面考虑。

采购上不要只以价格高低来决定对象。

5. 要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。