质量管理学期末考试2
XX大学成人教育学院2022-2023学年度第二学期期末考试《质量管理》复习试卷2
XX大学成人教育学院2022-2023学年度第二学期期末考试《质量管理》复习试卷2一单选题（共9题，总分值18分，下列选项中有且仅有一个选项符合题目要求,请在答题卡上正确填涂。
）1.ISO9004标准提供了（八）ISO9001要求的建议和指南。
（2分）A.超出B.对应2.内审和外审的纠正措施费应计入（C）oA.预防成本B.鉴定成本3.亲和图法可用于（Λ）o（2分）C.寻找产生不良品的原因4.2000版ISo9000族标准适用的范围是（A.小企业C.制造业C.少于D.改进（2分）C.内部故障成本D.外部故障成本B.寻求项目实施的关键路线D.制订市场产品发展战略D）o（2分）B.大中企业D.所有行业和各种规模的组织5.过程能力指数应该（B）进行计算。
（2分）A.收集一些令顾客满意的数据B.在统计控制状态下收集数据C.随机收集数据D.在生产过程无偶然因素影响的情况下收集数据6.下列标准中，（D）不属于2000版ISO9000族核心标准。
（2分）A.ISO9000质量管理体系基础和术语B.ISO9001质量管理体系要求C.ISO9004质量管理体系业绩改进指南D.ISO10012测量控制系统7.美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理三部曲”包括质量策划、质量控制和（C）。
（2分）A.质量保证B.质量检验C.质量改进D.质量监督8.检测记录应有人签名，以示负责，正确签名方式是（C）o（2分）A.可以他人亲笔代签B.签名栏姓名可打字C.需本人亲笔签名或盖本人印章D.可以由检验部门负责人统一代签9.下述控制图中采用两张控制图的是（C）。
（2分）C.计量值控制图A.计点值控制图B.计件值控制图 D.计数值控制图二多选题（共5题，总分值15分，下列选项中至少有2个或2个以上选项符合题目要求，请在答题卡上正确填涂。
）10.生产工作参与质量改进的必要性除了质量改进本身的客观要求外，还有（BD）o（3分）A.企业生产工人本身的主观要求B.企业发展的客观要求C.企业文化发展的要求D.企业本身的要求11.为抓住问题的特征，质量改进的掌握现状的步骤中需要调查的是（B,C,D）特征等要点。
质量管理学试题及答案
质量管理学试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 质量管理的首要目的是：A. 提高产品质量B. 降低生产成本C. 满足客户需求D. 提升企业形象2. 以下哪项不是全面质量管理的特点？A. 全员参与B. 全过程控制C. 只关注结果D. 持续改进3. 六西格玛管理法中的“西格玛”是指：A. 过程能力B. 质量标准C. 质量成本D. 质量等级4. PDCA循环中的“P”代表：A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动5. 质量控制图主要用于：A. 过程分析B. 过程控制C. 过程改进D. 过程设计6. 以下哪个是质量改进的常用工具？A. SWOT分析B. 5W2H分析C. 鱼骨图D. 甘特图7. 质量管理中的质量成本包括：A. 预防成本和鉴定成本B. 预防成本和内部故障成本C. 预防成本、鉴定成本和内部故障成本D. 预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本8. 质量管理体系ISO 9001标准的核心是：A. 过程方法B. 风险管理C. 持续改进D. 顾客满意9. 以下哪项不是质量管理的基本原则？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 过程方法D. 质量第一10. 质量功能展开（QFD）主要用于：A. 产品设计B. 过程控制C. 质量改进D. 质量保证答案：1-5 CADBA 6-10 CCADD二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪些是质量管理的基本原则？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 员工参与D. 过程方法E. 持续改进2. 质量管理的七种基本工具包括：A. 因果图B. 流程图C. 直方图D. 散点图E. 控制图3. 以下哪些是六西格玛管理法的主要组成部分？A. DMAICB. DMADVC. DFSSD. DFSSE. PDCA4. 质量控制的三个阶段包括：A. 预防B. 鉴定C. 纠正D. 反馈E. 改进5. 以下哪些是质量改进的策略？A. 持续改进B. 突破性改进C. 根本原因分析D. 质量成本分析E. 质量功能展开答案：1. ABCDE 2. ABCE 3. ABC 4. ABE 5. ABCD三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述质量管理的重要性。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
《质量管理学》题库__(第二章)
答案：D难
17,对于回归方程 中的 值是运用（）求出的。
A参数估计B最小二乘法
C拟合法D插值法
答案：B较易
18.对于两变量之间相关性检验的数量指标是（）。
A拟合系数B回归系数
C相关系数D变差系数
答案：C较易
19.根据中心极限定理，当样本容量较大时，二项分布趋近于（）。
A正态分布B泊松分布
C超几何分布D二项分布
答案：D较难
二、判断改错题
1.在各种随机抽样方法中，系统随机抽样方法的随机性最好。【×】较难
改：在各种随机抽样方法中，简单随机抽样方法的随机性最好。
2.可以连续取值的数据如重量、压力、产品合格率等为计量值数据.。【×】较难
改：可以连续取值的数据如重量、压力、长度、时间等为计量值数据.。
C用于调节的数据D用于控制的数据
答案：C
3.轴承的直径、长度属于（）。
A计量数据B计数数据
C优劣数据D顺序数据
答案：A
4.从总体中随机抽取一定数量的个体单位构成的集合为称（）。
A样品B样本
C观测品D检验品
答案：B
5.对于计量数据，其整理方法是进行（）。
A计算特性值B统计分组
C计算标准差D计算平均值
答案：B
A负指数分布B 分布
C正态分布D均匀分布
答案：C较易
20.辩证地把产品质量看成是受一系列因素的影响，并遵循一定的统计规律在不停地变化着。这种观点是（）。
A质量的过程观点B质量的统计观点
C质量的多因素观点D质量的系统观点
答案：B较难
21.在参数估计中，评价点估计优良的准则是（）。
A准确精度B数据相容性
《质量管理学》大二题集
《质量管理学》大二题集一、选择题（每题10分，共100分）1.以下哪项是质量管理的核心目标？A. 提高产品成本B. 提升客户满意度C. 增加生产时间D. 扩大市场份额2.在全面质量管理 TQM）中，哪个概念强调所有员工都参与质量管理？A. 持续改进B. 客户至上C. 全员参与D. 过程管理3.以下哪项不是质量控制的关键环节？A. 检验B. 预防C. 纠正D. 忽视4.PDCA循环中的“C”代表什么？A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动5.六西格玛管理中的DMAIC模型不包括以下哪个阶段？A. 定义B. 测量C. 分析D. 忽略6.在质量管理中，以下哪项是内部故障成本的例子？A. 客户投诉处理费用B. 产品退货成本C. 生产线停工损失D. 市场营销费用7.以下哪项不是质量成本的一部分？A. 预防成本B. 鉴定成本C. 内部故障成本D. 外部市场成本8.在ISO 9001质量管理体系中，哪个条款强调持续改进的重要性？A. 条款4：领导作用B. 条款5：策划C. 条款8：持续改进D. 条款9：绩效评价9.以下哪项不是质量审核的目的？A. 确定质量管理体系的有效性B. 识别改进的机会C. 增加生产成本D. 确保符合质量标准和法规要求10.在质量功能展开 QFD）中，以下哪项不是关键的输入？A. 客户需求B. 工程特性C. 生产能力D. 竞争对手分析二、填空题（每空5分，共50分）1.质量管理的发展经历了质量检验阶段、_________和全面质量管理阶段。
2.在质量控制中，_________是指通过预防措施来减少或消除质量问题的发生。
3.六西格玛管理中的两个关键工具是_________和_________。
4.质量成本包括预防成本、鉴定成本、和。
5.ISO 9000族标准是由_________制定的，用于指导企业进行质量管理。
三、判断题（每题5分，共50分）1.质量管理只关注产品的最终质量，而不涉及生产过程的质量控制。
质量管理学期末考试A和答案
质量管理学期末考试题一、填空题(每空1分，共20分）1、质量管理发展经历了、和三个阶段。
2、对一个企业来说，顾客应该包括和。
3、年,我国成为ISO的正式成员。
4、ISO9000修订的原因包括、、和。
5、制造过程中的质量控制方面包括、和 .6、质量变异的原因可以从和两个不同的角度加以分析。
7、质量检验的基本职能包括、、、和。
二、多项选择题（每道题3分，共30分，多选、少选均不得分）1、质量效益型经营战略的基本原则为（）.A社会性原则 B综合性原则 C长远性原则 D系统性原则2、内部顾客分为以下类型（ ).A任务顾客 B工序顾客 C职能顾客 D职级顾客3、国际标准的采用一般分为( ）方式.A等同采用 B不等同采用 C等效采用 D不等效采用4、企业销售人员要充分利用市场条件应该做好（）.A市场需求调查 B评价尺度 C促销人员培训 D指导消费5、质量变异的原因可以从（）角度加以分析。
A设备 B来源 C性质 D操作6、工序能力的定性调查方法有（）A直方图法 B管理图法 C试切法 D SCAT法7、质量检验的重要特性是指( ）。
A公正性 B系统性 C科学性 D权威性8、三检制是指( ）。
A自检 B互检 C共检 D专检9、验收抽样方案的种类（）A单次抽样 B双次抽样 C多次抽样 D随即抽样10、最具影响力和代表性的质量奖包括（）。
A美国鲍德里奇质量奖 B欧洲质量奖 C日本戴明奖 D中国国家质量奖三、简答题（每道题8分，共40分）1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？2、生产技术准备的主要职能活动内容是什么？3、质量检验活动主要包括哪些方面？4、质量检验计划制定的主要原则有哪些？5、企业常见的质量损失有哪几种？四、计算题（10分）某地区民用电压测得平均电压x=228。
5V，标准差为1。
25V，求供电电压介于226V 和230V之间的概率。
（Φ(1。
2）=0。
8849，Φ（-2)=0.0183)质量管理学期末考试题答案一、1、质量检验阶段；SQC阶段;TQM阶段2、外部顾客；内部顾客3、19784、市场环境;企业发展；标准使用;修订规则5、技能培训；标准化作业；检查6，、来源；性质7、把关的职能；预防；报告；改进;监督验证。
《质量管理学》复习试题二答案
质量管理学试题(答案)一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)1 — 5 B A A A B 6 —10 C A B D C11—15 C B C D A 16—20 B A A B C21—25 C A D B A二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)26.ABCDE 27. ABCE 28. ACD 29. ABCDE 30. ABDE三、名词解释题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)31.质量管理活动要求企业全员参与,尤其是企业的各级管理人员对质量负有重大的责任。
32.(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知(2)比较公司相对于竞争者的绩效(3)找出在产品和服务设计和提供方面有待改进的领域(4)更具趋势以确定变革是否确实导致了改进33.（1)确定顾客的需要和期望；（2)建立组织的质量方针和目标；(3)确定过程和职责；（4)确定过程有效佳的测量方法并用来测定现行过程的有效性；（5)寻找改进机会，确定改进方向；（6)实施改进；（7)监控改进效果，评价结果；（8)评审改进措施和确定后续措施。
质量管理体系模式充分体现了系统管理的理念和思路。
根据IS09000 标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，有两个叠加在一起的过程：一个是管理职责、资源管理、产品实现、测量。
34. 供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。
35.(1)定义顾客的效能要求。
(2)确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系。
(3)定义产品使用的环境和条件。
(4)选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商。
(5)确定机器和设备的可靠性要求,及其在制造过程中对产品可靠性的影响,(6)分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法。
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）36. 从企业管理的角度考虑，人力资源管理所包括的主要内容可以归结为以下几个方面：（1）组织设计和职位分析（2）人力资源规划（3）员工的招聘与配置（4）员工的教育与培训（5）绩效考核与激励（6）薪酬与福利管理（7）职业管理（8）劳动关系管理37. (1)质量改进不同于质量控制(2)质量改进这是以项月的方式实施的(3)质量改进是普遍适用的(4)质量改进是永无止境的(5)质量改进是有成本的(6)质量改进的成果主要来自于关键的少数项目38.(1)提供参与的机会；(2)从小规模开始；(3)促进文化的变革；(4)获得高层管理者的支持。
4月浙江自考质量管理(二)试题及答案解析
浙江省2018年4月自学考试质量管理（二）试题课程代码：02643一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.安全性即产品在流通、使用过程中保证安全的程度。
一般要求极其严格，视为关键特性而需要( )A.绝对保障B.一般保障C.相对保障D.不需保障2.将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做( )A.计量B.统计C.计件D.计数3.质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。
一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。
测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为( )A.证据B.数据C.证明D.数量4.以制定、修订标准、贯彻执行标准，达到统一为主要内容的全部活动过程是( )A.规范化B.标准C.模式化D.标准化5.样本又叫子样，是( )A.从样品中抽出来一部分个体的集合B.从产品中抽出来一部分个体的集合C.从总体中抽出来一部分个体的集合D.从组中抽出来一部分个体的集合6.绘制排列图的目的在于从诸多的问题中寻找主要问题并以图形的方法直观地表示出来。
通常把问题分成( )A.二类B.三类C.四类D.五类17.工作标准一般是按部门的职能和岗位制定的，是( )A.岗位责任制的深化和发展B.岗位责任制和职责条例的深化和发展C.岗位责任制、职责条例和经济责任制的深化和发展D.岗位责任制、职责条例、人事制度和经济责任制的深化和发展8.为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和称之为( )A.质量规范B.质量标准C.质量要求D.质量职能9.全面质量管理阶段从( )A.20世纪60年代开始一直延续至今B.20世纪70年代开始一直延续至今C.20世纪80年代开始一直延续至今D.20世纪90年代开始一直延续至今10.每个QC小组的人数一般以( )A.3—5人为宜，否则不便于开展活动B.3—10人为宜，否则不便于开展活动C.5—10人为宜，否则不便于开展活动D.3—15人为宜，否则不便于开展活动11.把影响产品质量的主要问题直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来改进产品质量,集中力量解决主要问题收效显著的管理工具是( )A.排列图B.调查表C.分层法D.因果分析图12.作控制图的目的是为了使生产过程或工作过程处于( )A.“控制状态”B.“正常状态”C.“合理状态”D.“最佳状态”13.使用Pn控制图时，应使每个样本中含有1—5个不合格品，( )A.n常取40以上的数。
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同济大学经济与管理学院试卷(A卷) 一单项选择题：10分（每小题1分）得分1. 第二次世界大战以前，质量管理处于（）阶段A.质量检验B．统计质量控制C．全面质量管理D．全面质量保证2. 统计质量管理阶段，由（）承担质量管理工作A.操作者本人B．工长C．专职检验人员D．工程师和技术人员3．兴趣点质量可以导致（）A.没有时，顾客产生不满B.没有时顾客产生强烈不满C.具有时顾客满意度增长D.有时顾客满意度大幅度增长4．质量手册不一定非要包括的内容是（）A. 质量方针和质量目标B. 剪裁的细节及其合理性C. 形成文件的程序或对其引用D. 过程之间相互作用的表述5．下列哪一项不是2000版ISO 9000族标准明确要求形成文件的程序（）A．文件控制 B. 内部审核 C. 产品实现过程 D. 预防措施6. 质量管理工作的关键在于（）A. 领导B．工会C．质量管理办公室D．质量检验7. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于（）A. 6σB. 3σC. 4σD. 2σ8. 在散布图中，当x增加，相应的y增加，则称x和y之间是（）A. 正相关B. 不相关C. 负相关D. 曲线相关9.控制图中表明生产过程质量失控是（）A.所有样本点都在控制界限内B.位于中心点两侧的样本点数相近C.接近中心线的样本点较多D.样本点程周期性变化10.按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为（）A.计数检验和计量检验B.全数检验和抽样检验C.理化检验和感官检验D.破坏性检验和非破坏性检验二多项选择题：10分（每小题2分）得分1. 产品的类别有( )A服务B．硬件C软件D．流程性材料 E.上述四类的组合2. 下述费用中属于预防成本的有（）A．实验室办公费B．产品评审费 C. 工序检验费D．质量培训费E．质量奖励费3. 下述费用中不属于鉴定成本的有（）A. 诉讼费B．降价费C、检测设备校正费D、返工费E、质量改进措施费4. 若过程质量特性值的分布服从正态分布，其标准差为σ，则下列说法正确的是（）A．σ越大，过程能力就越强B．σ越大，分布曲线越来越“高”，越来越“瘦”C．σ越小，过程能力就越强D．σ越大，分布曲线越来越“矮”，越来越“胖”5．对于生产和服务提供过程，下列哪些说法是正确的？（）A. 应有必要且充分的资源B. 可修复的产品要修复后才能进入下道工序C. 应由胜任的人员进行操作D. 银行在按照ISO 9001:2000标准实现其网络服务的过程中，可以删去“7.5.4顾客财产”的条款三是非题：10分（每小题2分）得分1．根据2000版ISO 9000族标准的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。
其中特性是指可区分的特征；要求是指明示的需求和期望。
（）2．影响过程能力指数的变量包括公差范围、产品质量特性和标准差。
（）3．质量和成本是统一的，但质量和生产率是相互矛盾的。
（）4．若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。
（）5．为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应对设计和开发进行验证；验证结果及任何必要措施的记录应予保持。
（）四计算题：20分得分1．已知某一种工序质量特性服从正态分布，即x∽N(μ,σ), 通过抽取样本，得到X=6, 样本标准差s=3, 假设工序无偏且工序公差T=15. （9分）（1）计算工序能力指数，并判断工序能力等级。
（2）计算产品不合格率。
2．已知每组样本量为4，X=12, R=1, 求解X－R图的控制限。
（5分）x 图的系数表附表：R3．某系统由4个相互独立的单元组成，每一个单元的可靠度均为0.9，如果这4个单元串联，系统的可靠度Rs为多少？如果这4个单元并联，系统的可靠度又为多少? （6分）五简答题：30分得分1．什么是抽样方案和抽样方案的操作特性？说明实际抽样方案的OC曲线中а和β的含义。
（8分）2．对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客和外部顾客之间的区别和联系是什么？（10分）3．在组织的质量管理体系越来越需要第三方独立认证的情况下，为什么要开展质量管理体系内部审核？当某一组织开展质量管理体系内部审核时，发现以下情况，请依据ISO 9001:2000标准的要求判断是否符合标准规定的要求。
（12分）（1）在钢材仓库发现有2根长短不一的钢材，上面没有任何标识，仓库管理员说：“这2根钢材被用去了一部分，标识正好在被截用的那段，好在只有2根，能记得，不会搞错”（2）抽查产品老化试验的操作文件，发现没有规定环境要求。
询问试验人员环境情况对产品老化试验有否影响，回答说：“有些影响，但不显著，因此不需要考虑。
”六分析题：20分（每题10分）得分1．有人说，“在教学过程中，学生是顾客，教师是供应商，但是检验学生学习成绩好坏的裁判又是教师，为此，这种供应商和顾客之间关系是不正常的。
”请结合质量管理学的相关原理进行剖析。
2．HYG酒店为了规范其服务质量，制定了一套强制性的事无巨细的标准操作规范。
标准操作规范中的一条是：服务员敲三下门，之后须立即以清晰的嗓音报上身份，说：“房间服务！”。
同行的评价是：HYG比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册——除了政府能与之匹敌外。
就顾客的反馈而言，顾客要么喜欢其始终如一的质量标准，要么痛恨其平淡无味的统一模式。
不管怎样，标准操作规范确实是HYG品牌的组成部分。
问题：（1）谈谈你对标准化服务的看法。
（2）服务业的质量管理方法与制造业的质量管理方法是否相同？同济大学经济与管理学院试卷(A卷答案)2006 - 2007 学年第1 学期课号：010378 课程名：质量管理学此卷选为：期中考试( )、期终考试( √ )、补考( )试卷一单项选择题：10分（每小题1分）1. A ；2. D ； 3．D ； 4．A ； 5．C ； 6. A ； 7. A ； 8. A ； 9. D ； 10. A二 多项选择题：10分（每小题2分）1. ABCDE ；2. BDE ；3. ABDE ；4. CD ；5．AC三 是非题：10分（每小题2分）1． × ；2．× ；3． × ；4． √ ；5． ×四 计算题：20分1． （本题9分） 解：（1）Cp ＝T/6×s=15/6×3＝0.833<1，在0.67到1之间，处于工序能力三级，说明工序能力不足。
（2）L L U P P P P 2=+= ，)3()3()()(p p L L L C C Z P T X P T X P P -Φ=-<=-<-=<=σμσμ0124.0)5.2(22)5.2(2)3(22=Φ-=-Φ=-Φ==p L C p p2．（本题5分） 解：n=4, A2=0.729, D3=0, D4=2.282x 图 R 图中心线CL xR上控制线 UCL 729.121729.0122＝⨯+=+R A x 282.24=R D 下控制线 LCL 271.111729.0122＝⨯-=-R A x03=R D3．（本题6分）解：串联时：Rs ＝0.94＝0.6561；并联时：Rs ＝1-（1-0.9）4＝0.9999五 简答题：30分1．（本题8分）答：抽样方案是为实施抽样检查而确定的一组规则（通过对所有产品的随机抽取的一部分产品进行检验，从而判断整批产品的质量）。
抽样方案的操作特性是指抽样方案对交验批实际质量水平的鉴别能力，可以通过对不同质量水平的检验批的接受概率来反映。
а表示厂方风险( PR ) ：供方所承担的合格批被错判为不合格批的风险；β表示使用方风险(CR)：需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险。
2．（本题10分） 答：A.顾客是接受产品的组织或个人。
内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者。
B. 联系：内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。
组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。
因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。
反之亦然。
C. 区别：内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的需求；外部顾客较内部顾客更难控制。
3．（本题12分）答：开展内部审核的理由：确保组织质量管理体系符合国际标准的要求；满足内部管理的需要；接受外部质量审核前的准备；持续改进的需要。
（1）分析：不符合标准7.5.3标识和可追溯性。
当标识被用去后，应当将标识移植到剩下的部分上，保持可追溯性。
（2）分析：不符合标准6.4：没有确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
六分析题：20分（每题10分）1．答题要点：A．运用质量管理的相关原理：如产品、质量和顾客等概念分析教学过程；B．运用质量管理体系原理、结合顾客满意管理理论分析教师检验学生成绩好坏这一活动的合理性何特殊性。
2．答题要点：服务业与制造业中的质量管理比较中的不同：A．顾客需求和服务标准是难以界定和测量的，更需要关注顾客满意信息的搜集何分析；B．服务注重个性化C．服务产品的无形化、不可储存和易出错等特性使得服务质量的事前和事中的质量控制更为重要D．服务中人际交往的重要性尽管有这样的差别，但质量管理的理论同样适用于服务业。
如都需要建立目标和方针去实施完成，也需要经过质量策划、质量控制等方面进行管理。
服务产品同制造产品一样，也必须“符合与超过消费者的需求”。
这意味着服务业也要进行消费者需求的调查研究。
同制造业要为产品设立规格标准一样，服务行业也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。