售后服务岗位KPI考核指标 百度
售后服务人员绩效考核标准
售后服务人员绩效考核标准引言为了确保我们的售后服务质量始终符合公司标准并超出客户期望，本绩效考核标准旨在为售后服务人员提供明确的绩效评估框架。
该标准将根据工作质量、客户满意度、工作效率和个人发展等方面进行评估。
考核指标工作质量（30%）- 解决方案的有效性：服务人员提供的解决方案是否有效，能否一次解决客户问题。
（占比：10%）- 服务规范性：服务人员是否遵循了公司的服务流程和标准。
（占比：10%）- 维修准确性：针对需要维修的产品，服务人员是否能准确修复。
（占比：10%）客户满意度（30%）- 客户反馈评分：根据客户反馈和评价进行评分。
（占比：15%）- 问题解决时效性：服务人员解决客户问题的速度。
（占比：10%）- 客户满意度调查：定期进行的客户满意度调查结果。
（占比：5%）工作效率（20%）- 任务完成率：服务人员完成的任务量与分配的任务量的比率。
（占比：10%）- 工时利用率：服务人员的工作时间与可工作时间的比率。
（占比：5%）- 服务响应时间：从客户联系到服务人员响应的平均时间。
（占比：5%）个人发展（10%）- 参与培训和学习：服务人员参与公司组织的各类培训和学习活动的次数和质量。
（占比：5%）- 知识掌握程度：服务人员对公司产品和相关技术的了解程度。
（占比：5%）考核流程1. 数据收集：由相关部门定期收集与考核指标相关的数据。
2. 绩效面谈：定期进行绩效面谈，与服务人员讨论其绩效表现。
3. 绩效评估：根据收集的数据和面谈结果，进行绩效评估。
4. 反馈与改进：将评估结果反馈给服务人员，并提供改进建议。
5. 记录与追踪：将绩效考核结果记录在案，并追踪服务人员的改进情况。
结论本绩效考核标准将为售后服务人员提供一个清晰、公正的评估体系，旨在提升我们的服务质量和客户满意度。
通过持续的评估和改进，我们相信能够不断提高我们的服务水平，满足客户的需求和期望。
针对售后人员的KPI考核要点
针对售后人员的KPI考核要点背景售后人员在公司中扮演着重要的角色，他们负责解决客户的问题，提供售后支持，并确保客户的满意度。
为了衡量售后人员的工作表现和提高他们的绩效，我们需要制定一套合理的KPI考核要点。
目标通过制定明确的KPI考核要点，我们的目标是提高售后人员的工作效率和客户满意度，从而增加公司的业绩和市场竞争力。
考核要点以下是针对售后人员的KPI考核要点：1. 问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
2. 客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
3. 响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
4. 专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
5. 客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
6. 工作效率：衡量售后人员在处理客户问题时的工作效率。
这可以通过评估每个售后人员的工作量、平均问题解决时间等来进行评估。
针对售后人员的KPI考核要点
针对售后人员的KPI考核要点一、引言为了更好地提升我们的售后服务质量，确保客户满意度，我们将对售后人员进行KPI考核。
本文档将详细阐述针对售后人员的KPI考核要点。
二、KPI考核指标2.1 响应速度- 电话/在线客服应在30秒内接听/回复客户。
- 短信/邮件回复应在1小时内完成。
2.2 问题解决率- 首次解决率应达到80%以上。
- 24小时内解决率应达到95%以上。
2.3 客户满意度- 电话/在线客服的满意度评分应达到4.5分以上。
- 短信/邮件服务的满意度评分应达到4.0分以上。
2.4 服务态度- 在与客户沟通时，应始终保持礼貌、耐心和热情。
- 避免使用粗俗、不耐烦的语言。
2.5 知识掌握程度- 售后人员需要对产品知识、竞品知识有充分的了解。
- 定期参加相关培训，提升专业技能。
2.6 团队合作- 积极与同事沟通，共同解决问题。
- 能够接受跨部门、跨地区的协作任务。
三、考核方法- 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈。
- 通过监控系统记录响应速度、问题解决率等数据。
- 定期进行服务态度、知识掌握程度、团队合作等方面的评估。
四、奖惩措施- 对于表现优秀的售后人员，给予奖金、晋升等激励。
- 对于考核不合格的售后人员，进行培训、调岗等处理。
五、总结通过以上KPI考核要点的实施，我们将能够对售后人员的工作进行更为科学、合理的评估，进一步提升我们的售后服务质量，提高客户满意度。
希望所有售后人员能够积极配合，共同提升我们的服务水平。
售后客服KPI标准
18
30%
态度较差，被点名批评或导致负面评价，每次-1分，扣完为止
13
服务态度恶劣，导致店铺被扣分、处罚等严重后果的，本项不得分
0
工作记录完整，内容详细，异常或紧急问题能及时反馈
7
工作记录完整，内容详细无遗漏
6
工作
记录 工作记录不够完整或者内容不够详尽
5
10%
工作记录不够完整，且内容不够详尽
2
无工作记录
0
响应时间（个人平均响应时间/客服平均响应时间） 平均 个人 分值 得分
低于80%
11
响应
时间
15%
响应
时间 高于80%但低于100%
9
15%
高于100%但低于110%
6
高于110%
4
回复率（个人平均回复率/客服平均回复率）
平均 个人 分值 得分
回复率 高于100%但低于120%
11
15% 高于90%但低于100%
售后客服KPI考核细则
店铺
被考核人
考评得分
考核人
店铺旺旺
岗位分级
店铺整体售后指标（10%）
上月 本月 分值 得分
店铺DSR 店铺DSR较上月提高
2
20% 店铺DSR低于上月
1
品质退款 品质退款率低于上月
5
50% 品质退款率高于上月
2
退款率 平均退款率低于上月
3
30% 平均退款率高于上月
2
个人工作能力（70%）
接待数量（个人接待数量/平均接待数量）
平均 个人 分值 得分
高于120%及以上
23
接待 低于120%但高于102%
售后服务KPI考核指标
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完 成 率
考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求）
30%
工作计划完成率 ＝完成合格任务数/全部任务数×100%（注：未提交工作计划及总结，该项指标结果为“0”）
有效处理率=100%
20
销售部
80%≤有效处理率< 90%
14
60%≤有效处理率<80%
5
4
服务款项按时回收率
100%当季回收，每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，直至收回为止。
20%
服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100%
满意率≥95%
30
销售部、售后服务部
90%≤满意率< 95%
23
80%≤满意率< 90%
17
60%≤满意率<80%
5
3
用户投诉有效处理率
目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人，售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况，并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数
完பைடு நூலகம்率≥90%
30
分公司售后经理及计划统计人员
85%≤完成率< 90%
23
70%≤完成率<85%
17
60%≤完成率<70%
10
售后服务部KPI绩效指标设计方案
售后服务部KPI绩效指标设计方案售后服务部的KPI（Key Performance Indicator）绩效指标设计方案是确保售后服务部门达到和超过企业设定的目标和要求，评估和监测售后服务团队的工作表现以及指导和激励团队成员的重要工具。
下面将详细介绍售后服务部KPI绩效指标的设计方案。
1.售后服务满意度指标：评估客户对售后服务的满意程度，包括售后服务态度、响应速度、问题解决率等。
可以通过客户满意度调查、客户反馈以及客户投诉率等方式来收集数据。
2.问题解决率指标：评估售后团队解决客户问题的能力和效率。
可以根据问题解决的时间、解决的准确性以及客户问题解决率来评估绩效。
3.售后服务响应时间指标：评估售后团队对客户问题响应的速度。
可以通过客户问题提交后到售后团队响应的时间来评估绩效。
4.售后服务效率指标：评估售后团队处理客户问题的效率。
可以通过客户问题处理时间、平均问题处理时间以及客户问题滞留率等来评估绩效。
5.售后服务成本指标：评估售后服务的经济效益。
可以通过售后服务成本占营业额的百分比和售后服务成本与客户满意度之间的关系来评估绩效。
6.售后服务培训指标：评估售后团队的培训水平和发展。
可以通过员工培训的参与率、培训后的绩效改进以及员工满意度等来评估绩效。
7.售后服务工作质量指标：评估售后团队的工作质量。
可以通过客户投诉率、问题重复率以及客户返修率等来评估绩效。
8.售后服务工作量指标：评估售后团队的工作量和工作分配情况。
可以通过客户问题处理数量、工作完成率以及工作量增长率等来评估绩效。
在设计售后服务部KPI绩效指标时，需要注意以下几点：1.指标要具体明确：确保绩效指标的描述清晰、具体，并与售后服务部门的工作目标和任务相对应。
2.指标要有挑战性：要设定有适当挑战性的指标，能够激励团队成员不断努力提升售后服务质量和效率。
3.追踪和评估的可行性：确保指标可以被准确而及时地追踪和评估。
在设计指标时，要考虑到数据的收集方法和准确性。
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
售后人员常用绩效考核指标
售后人员常用绩效考核指标
1. 客户满意度
- 根据客户反馈和调查结果，评估售后人员对客户的服务是否
满意。
- 跟踪客户投诉和退换货情况，评估售后人员处理问题的效果。
2. 问题解决效率
- 评估售后人员解决客户问题的时间和效率。
- 统计售后人员处理客户问题的平均处理时间。
3. 解决率和转化率
- 跟踪售后人员解决问题的数量和比例。
- 评估售后人员解决问题后的客户满意度和回购率。
4. 知识和技能
- 评估售后人员的产品知识和技能水平。
- 通过培训和测试来提高售后人员的知识和技能。
5. 工作质量
- 跟踪售后人员的工作记录和报告的质量。
- 评估售后人员对工作的准确性和细致程度。
6. 团队合作
- 评估售后人员在团队中的合作能力。
- 考察售后人员是否能够与其他部门和同事进行良好的沟通和协作。
7. 个人发展和目标达成
- 评估售后人员的个人发展计划和目标达成情况。
- 考察售后人员是否积极研究和提高自己的能力。
以上是售后人员常用的绩效考核指标，通过对这些指标的评估，可以帮助公司了解售后人员的工作表现和能力，从而提供更好的培
训和发展机会。
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岗位KPI考核指标及评分标准表 岗位KPI考核指标及评分标准表 KPI
部门 职级
售后服务部
经理
工段 岗位人数 1
岗位名称 版次
经理
A
考核项目
KPI指标名称 指标名称
指标权重
KPI指标描述及评分方法 指标描述及评分方法 从收到内、外部客户服务的要求（电话、邮 件等）到给出客户有效答复的时间间隔. <1个工作日 20分 >1个工作日 每次-1分 报告提交次数／应当提交报告总次数×100% 90-95% 12-15分 80-90% 8-12分 60-80% 0-8分 客户对服务或工作质量的投诉 每季度3次以上每次扣一分 当期无效售后服务次数／当期售后服务总次 数×100% ≤2% 8--10分 2%--5% 5--7分 5%--10% 2--4分 10%以上 0--1分 在PLM中使用的文档数（含审批、存档等） ／总文档数×100% 90-95% 8-10分 85--90% 5--7分 80%--85% 2--4分 教培训材实际覆盖的知识点数／应当覆盖的 知识点数×100% ≥80% 5分；<80% 0分 当期新员工转正录用人数／当期转正录用新 员工培训考试合格人数×100%，新员工培训 考试在PLM中进行，由培训教师负责阅卷、 评分，满分100分，90分为合格分数线 每1人不合格扣5分 由上一级领导评分： 很满意：3分 较满意：2分 不满意：1分 很不满意：0分 准时提交（周＋月＋季）报的次数／应提交 （周＋月＋季）报的总次数×100%，准时提 交的判定以公司规定的截止时间为基准。 >95% 5分 85--95% 3分 75%--85% 1分 有效调查问卷得分累计（满分100分/份）／ 有效调查问卷总份数×100% 85-90% 8-10分 80--85% 5--7分 75%--80% 2--4分
1、服务响应速度: 1个工作日
20
3、售后服务报告准时率：≥95%
15
4、客户服务投诉: ≤3次/季度 工作绩效 70分 70分
15
2、无效售后服务次数比率：≤1%
10
5、文档PLM使用率：≥95%
10
8、岗位培训教材内容覆盖率:≥80%
3
工作能力 15分 15分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
9、新转正员工岗位培训合格率: 100%
4
11、上级安排临时任务完成情况
8
7、周/月/季报提交准时率: ≥95%
5
工作态度 15分 15分
6、内部合作满意度: ≥90%
10
员工
直接上级
部门经理
说明：1、“KPI版次” 首次起草为“A版”，更新后依次类推； 2、请简明概括出该岗位的“KPI指标名称”，不要使用“工作量”,“任务量”等模糊指标项。 3、此表由员工、上级、经理签字后反馈给人事行政部。岗位有多名员工的，可在同一张表格中签字 。