售后服务中餐厅服务操作规程
中餐厅服务规范与服务程序
中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序（一）、散餐服务要求1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。
（二）、开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
（三）、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。
”“Mr&Mrs here is your menu.”语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员（1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。
然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
中餐操作规程和服务程序
4、服务人员――点菜、介绍菜式、推销饮品
①在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问:“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”？（may I take your order now, sir/madam）“请问现在可以点菜吗？我们有--——-菜是挺不错的，今天有特别品种--—--试偿好吗"？
确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人预订。
3、协助客人挂放衣服
客人把外套挂在椅子靠背后，服务员应及时用衣套套上.
厅房服务员应协助客人把外衣挂在架上。
提示客人自己保管贵重物品。
4、引领客人入位
咨客左手拿菜单，右手为客人指示方向,不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时应说：“请这边走”。“Thisway please,sir/madam。”。。
对同一桌客人要在同一段时段内顺序提供饮料服务。
3、添加饮料
随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“Excuse me, sir/madam.Would you like one more……?"如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料,如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯，给客人上茶水。
十二、食品单的确定
程序与标准
程序
标准
1、征询
服务员为客人服务开胃酒之后，主动走向客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单:“Excuse me，sir/madam.May I take your order now?”
2、推荐
为客人介绍菜单里菜式的特点，是客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语,不得强迫客人接受。
③知客帮助客人拉开椅子,待客人站定座椅前时,将座位轻轻送回原位,协助客人入座。(先生/小姐,请坐。Sit downplease，sit/madam)。
(最新售后服务文档)餐饮部服务工作规范(流程规范详解)
餐饮部服务工作规范（流程规范详解）（一）餐厅服务规范1、餐厅领服务流程……………………………………………………2、中餐点菜铺台操作流程……………………………………………3、斟酒服务流程………………………………………………………4、换烟灰缸服务流程…………………………………………………5、餐厅结帐服务流程…………………………………………………6、中餐点菜服务流程…………………………………………………7、团体包饭服务流程…………………………………………………8、中餐宴会铺台操作流程……………………………………………9、中餐宴会服务流程…………………………………………………10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………11、西餐点菜服务流程……………………………………………12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）…………………13、自助餐服务流程………………………………………………14、冷餐会服务流程………………………………………………15、酒会服务流程…………………………………………………16、各种大型会议服务流程………………………………………17、西餐宴会服务流程……………………………………………18、餐厅跑菜操作流程……………………………………………19、备餐间工作流程………………………………………………餐饮部服务工作规范（一） 餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备。
“您好，如有客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。
走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。
将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。
盖顶人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。
酒店中餐服务标准流程.售后服务
5.2.确认订位：5.2.1.由资深领班/领班在上班前依照[粤菜厅预订本]内订位状况适当分配工作。
5.2.2.领班人员执行检查，各工作人员应依据中餐部各厅工作职责及《餐饮部作业指导店书》，整理仪容清洁，及对规则及工作内容之执行。
5.2.3.接到[订席通知单]由主厨、副主厨及头砧事先确认进货时机，并适当分配工作给每位负责人执行。
5.3.准备工作：由资深领班/领班每半个月填写[中餐部工作分配表]。
5.3.1.外场：确认订位工作后，服务人员遵照自己所分配的工作，著手服务之前的准备工作，参考中餐部各厅工作职责及《餐饮部作业指导书》。
5.3.2.内场：Y5.3.2.1.事前煲上汤及发好乾货，如鱼翅、广肚、竹笙等。
当天进货、生鲜蔬果应洗好或整理后分门别类储存，预估当日份量领取备品，及己订妥酒席之货品。
5.3.2.2.打荷应事先摆好盘饰，准备碗盘数量待用。
5.4.内场：5.4.1.烹调：砧板递交处理妥的材料，各负责厨师依各[标准食谱]进行烹调，整个过程需要注意菜肴色、香、味、盘饰及整洁卫生，再会同蒸笼、点心及烧腊部准备的烧腊食品，一齐送到出菜口。
冷热食或素食于烹调过程中，应分别使用刀具及砧板，并分别保存避免交叉感染。
烹调之菜色,依主厨拟订之菜单准备。
5.4.2.内场：内场主厨或副主厨，每日须针对厨房环境卫生，食物烹调过程是否妥当，及餐具干净度进行检查，并填写内场的[中厨房安全卫生自检表]。
5.4.3.出菜：出菜时依《出菜管理程序》，并应注意盘饰及边缘清洁，酒席上菜时间须等顾客到齐，由外场主管或领班提示后开始上菜。
5.5.外场：5.5.1.清洁：5.5.1.1.清洁工作是餐厅环境保持干净明亮最重要的工作，包括餐桌椅、各式餐台、柜子、玻璃等地方，每日均须由当班服务员负责清理干净。
(若属于公共区域者由管家部负责清洁)。
5.5.1.2.己订位之顾客未上门前，须把顾客与咨客商定的桌椅安排方式先行处理妥善，等候顾客上门用餐。
{售后服务}某大酒店餐饮部操作流程与服务标准
{售后服务}某大酒店餐饮部操作流程与服务标准某大酒店餐饮部操作流程与服务标准职责01:布置桌子(早餐)1职责02:摆放餐桌(午餐/正餐)3职责03:岗位方案/分配4职责04:贵宾和特殊客人5职责05:接受预订6职责06:菜单7职责07:检查环境8职责08:陈列报纸9职责09:领位台10职责10:特色食品和无库存食品11职责11:统计住宿客人/配餐12职责12:检查自助餐13职责13:自己就座的客人14职责14:向客人打招呼15职责15:带客人就座16职责16:特殊客人的需求17职责17:引座顺序18职责18:客人过多时的工作程序19职责19:探视客人20职责20:监督服务21职责21:送客人离开22职责22:电话要求客房餐饮服务23职责23:日常用品24职责24:检查配菜区域25职责25:培训新员工26职责26:重新布置餐桌27职责27:检查工作区域28-28职责01:布置桌子(早餐)程序标准⏹检查以下安排布置:1)餐桌上的桌布和台垫2)咖啡杯和底碟3)面包盘4)一把主餐刀5)一把餐叉6)一把茶匙7)一把黄油刀8)一把甜点勺9)迭好的餐巾⏹检查台面:1)奶缸2)盐和胡椒瓶3)花瓶4)糖缸⏹检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。
⏹检查桌布和餐巾是否干净。
⏹检查银器的摆放。
⏹检查餐巾和桌布的摆放。
⏹检查面包盘的摆放。
⏹检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放成行。
⏹早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。
⏹早餐服务期间的餐桌按照同样程序。
⏹桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留食物残渣。
⏹盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒出。
⏹糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。
⏹花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。
⏹桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无破洞、无撕裂和无污渍。
⏹左右两边的餐具摆放要对齐。
⏹椅子围着桌子居中摆放。
中餐服务流程与标准5个流程
中餐服务流程与标准
一、点菜流程
1.接待客人
（1）主动打招呼
（2）引导客人入座
2.提供菜单
（1）介绍特色菜品
（2）解释菜单中的特殊名词
3.接受点菜
（1）根据客人口味提供建议
（2）确认菜品细节
二、传菜流程
1.下单厨房
（1）核对客人点菜信息
（2）传达客人特殊要求
2.出菜
（1）根据菜品制作时间控制出菜顺序（2）检查菜品质量
3.上菜
（1）服务员礼貌地将菜品端到客人桌前（2）介绍菜品名称和特点
三、餐具摆放
1.准备餐具
（1）根据菜品种类准备相应餐具
（2）检查餐具干净程度
2.摆放餐具
（1）摆放主食餐具
（2）摆放副食餐具
四、餐后处理
1.收盘
（1）询问客人是否还需要其他服务（2）收拾桌面上的残渣
2.结账
（1）提供账单
（2）收取付款并找零
3.道别
（1）致谢客人光临
（2）邀请客人再次光临
五、投诉处理流程
1.接受投诉
（1）倾听客人投诉内容（2）记录投诉信息
2.处理投诉
（1）道歉并解释原因（2）提出解决方案
3.跟进
（1）确认客人满意度（2）记录投诉处理结果。
{售后服务}餐饮部服务工作规范流程规范详解
{售后服务}餐饮部服务工作规范流程规范详解餐饮部是餐厅的核心部门之一，负责提供优质的餐饮服务给顾客，而售后服务是餐饮部工作中非常重要的一环。
为了确保售后服务的质量和效率，建立一套规范的流程是必要的。
下面对餐饮部售后服务的工作规范流程进行详细解析。
一、售后服务的定义和目标售后服务指的是顾客在用餐过程中提出的任何问题和需求，包括投诉、退换菜、赔偿等。
售后服务的目标是保障顾客的权益，解决顾客的问题，提升顾客的满意度，增强顾客对餐厅的信任。
二、售后服务的基本原则1.主动性原则：餐厅主动关注顾客的用餐情况，及时发现问题并主动解决。
2.反馈性原则：对顾客的投诉和建议要及时做出反馈，让顾客感受到被重视。
3.真实性原则：对于顾客提出的问题要真实、客观地回应，不得虚假承诺或掩盖问题。
4.激励性原则：对于出色完成售后服务工作的员工，应予以适当的表扬和奖励，以激励员工提高服务质量。
三、售后服务的流程规范2.解决问题：餐厅应派遣专人对投诉内容进行核实，与顾客进行沟通，了解详情。
如果问题确实存在，餐厅应当及时采取措施进行解决，包括重新烹饪、退菜、赔偿等。
3.反馈回访：解决问题后，餐厅应当进行回访，了解顾客对售后服务的满意度。
如果顾客满意，应当对顾客的配合和理解表示感谢。
如果顾客不满意，应当重视顾客的意见，进一步改进服务。
4.总结和分析：餐厅对每一次投诉进行总结和分析，找出问题发生的原因和改进措施，确保类似问题不再发生。
同时，将优秀的售后服务案例记录下来，作为员工培训的素材，提高员工的服务意识和能力。
四、售后服务的要求和技巧1.听取顾客的意见：对于顾客的投诉和建议，餐厅应认真倾听，理解顾客的需求和期望，并积极采纳合理的建议。
2.主动解决问题：餐厅应当采取主动性措施，尽力解决顾客的问题，不要推诿责任或拖延时间。
3.保持积极态度：餐厅工作人员在处理售后服务时应始终保持积极的态度，以良好的服务态度和素质对待顾客。
4.保护顾客的隐私：餐厅在处理售后服务过程中要保护顾客的隐私，不得将顾客的投诉或问题在公开场合进行讨论或泄露。
(最新售后服务文档)中餐宴会服务工作标准
中餐宴会服务工作标准
电子文件编码
CYFW066
页码
2-1
●餐桌餐具摆设事配合提供使用。
●服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。
●上菜的技巧：
文件名
中餐宴会服务工作标准
电子文件编码
CYFW066
页码
2-2
经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。
(5)特别的服侍
①客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。
②有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。
③上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分之三满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。
(2)上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.10厅面服务员根据菜式调整餐具；班地厘员工根据菜式准备汁酱，如客
人点虾蟹，准备好用茶水泡制的洗手盅。
4.11如客人点生猛海鲜，班地厘员工将客人所点的海鲜拿至客人处，确认
质量和数量。
4.12上菜及介绍菜式
1)班地厘员工将已制作好的菜送至该客人所于区域的厅面服务员；
4.16结帐
4.17送客
1)为客人拉椅；
2)和客人告别，欢迎客人再次光临。
5记录
点菜单
页数：3/3编号：F&B/PRO-2/005
2)厅面服务员根据手头上的草稿纸上的内容核对菜式；
3)移妥餐桌上物品，将菜摆上餐桌，且报上菜名。
4.13席间服务
4.13.1于上第壹道菜时，奉上牙签盅。
4.13.2更换烟灰缸和整理台面
1)台面上烟灰缸有二个烟头时，左手托托盘，托盘上放置干净烟灰缸，用右手拿起干净的烟灰缸放于脏的烟灰缸上面，同时拿起俩个烟灰缸放到托盘上，最后把干净的烟灰缸再放到餐桌上；
2)发现台面上有空杯、碎纸、不需用的餐具及时清理；
3)如发现台面上有空盘，则询问客人是否可拿走，征得同意后撤走。
4.13.3更换骨碟（发现客人骨碟上有骨头时）
站于客人右侧，左手托托盘，托盘上放置干净的骨碟；
用右手更换骨碟，先把脏的骨碟放到托盘上，再拿干净的骨碟放到客人前面
页数：2/3编号：F&B/PRO-2/005
4.1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。
1)询问客人是否吸烟，且分别带入吸烟区或非吸烟区;
2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；
4.1.5引导入座
1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；
2)打开菜单及饮料单从客人右边递至客人；
3)倒退俩步，转身离开，迅速回到领位台。
4.2厅面服务员打开餐巾，脱筷套，同时询问客人用何种茶。
（售后服务）中餐厅服务操作规程
高星级酒店
制度和标准作业程序编号：F&B/PRO-2/005
内容：中餐厅服务作业指导书
部门：餐饮部
生效日期：2006/01/1批准：
目的：规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。
程序：
4.1客人达到中餐厅时，由领位欢迎客人。
4.1.1欢迎客人
4.7服务酒水
4.7.1饮料
1)左手托托盘，用右手进行服务；
2)站立于客人右手边；
3)将酒水倒入水杯至八分满。
4.7.2葡萄酒
1)将客人所需的葡萄酒放入垫有餐巾的酒篮中；
2)拿至客人处确认；
3)确认后，开瓶，且擦干净瓶口；
4)倒入葡萄酒杯1/6处，让点酒主人品尝；
5)点酒主人品尝确认后，依次将酒倒入客人的葡萄酒杯中，1/2即可。
1)站于客人的右手边，用右手拿起餐巾，拉餐巾成三角形，拿住餐巾俩个角，将餐巾铺于客人的腿上；
2)将筷套撤走，将筷子对齐置于龙仔上。
4.3根据客人实际人数调整餐位，该添的添，该撤的撤。
4.4上毛巾，上小食，倒茶，且斟酱油或醋。
1)厅面服务员从班地厘取毛巾、小食、汁酱和茶，放于托盘上；
2)站于客人的右手边，右手服务，将毛巾置于客人左手边，小食置于桌子中间；
页数：1/3编号：F&B/PRO-2/005
4)重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。
4.6落单
1)取点菜单（壹式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2)第壹单为新单，以“N”表示；
3)填写酒水名称及数量；
4)把帐单交于收款员，由收款员签字；
5)把第壹联交给收款员；
6)持二、三联至酒吧拿取饮料。
4.13.4添加酒水
1)不断注意客人用酒水情况，不断添加酒水；
2)客人喝完酒水，询问客人是否需要添加，按酒水服务顺序做。
4.13.5分菜
4.13.5.1对汤、面、饭的分菜
1)将汤、面、饭放置服务车上；
2)按客人人数准备翅碗、匙羹、骨碟等放置服务车上；
3)用大公勺、分羹、筷子将食物平均分到每个骨碟/碗上。
3)倒茶：左手拿茶壶，右手拿茶巾垫于茶壶下，往茶杯里倒2/3满，先主宾，顺时针方向；
4)斟酱油或醋：酱油壶置于托盘上，将酱油碟拿到托盘上，于托盘上斟酱油至二成满，以免弄脏台面。
4.5点酒水
1)面带微笑，走近客人餐桌；
2)站于客人右手边，询问是否能够点饮料；
3)征询客人用何种饮料，适时地做壹些葡萄酒等推销；
4.8听取点菜
1)走近客人，面带微笑，站于客人右侧；
2)目光接触客人，认真听取客人的点单，先记录于草稿纸上；
3)点菜过程中，适时地向客人介绍推广菜及特色菜；
4)重复客人所点内容，得到客人认可后，收回菜谱、酒水单，倒退离开。
4.9听单
1)根据草稿纸上的内容，将客人点菜内容写入“点菜单”上；
2)交于帐台，由收款员签字；
1)打开大门，立于领位台内；
2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌；
3)向客人微笑，打招呼，如是长客，则以某某先生/小姐称呼。
4.1.2询问预定：询问客人是否预定。
6.1.2.1预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、
联系方法和客人的特殊要求。
4.1.3如客人预定，带其到鱼身，用刀于中间先切开壹条界，由颈部至尾部；
2)用刀将鱼身肉轻轻分开俩边；
3)将叉插于鱼的颈部，对准和鱼骨会合之处，稍微用小力撬开；
4)用力放于鱼头底部，将鱼头撬起，至头和骨折断后；
5)用力放于骨之顶部削落至尾部，令底骨之肉和骨脱离；
6)取起断的鱼骨放于骨碟上；
7)用分羹将剩于大碟内的鱼肉，和着葱丝、姜丝、油平均分到骨碟上。
4.14上甜品前，征得客人同意后，于客人的右边逐样收撤，先收银器、筷
子、后收碗、匙更、骨碟等，除水杯外。
4.15上甜品
1)撤去用完的餐盘，整理台面；
2)根据甜品和水果，放置餐具。如用甜品，则放汤匙；用水果，则放水果刀叉。放于客人右手边。