导医服务流程语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。
这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
导医行为规范
导医行为规范一、概述导医是医疗机构中负责引导患者就诊流程、提供医疗知识和解答疑问的重要角色。
为了保证导医工作的顺利进行和患者的良好就诊体验，导医需要具备一定的行为规范。
本文将介绍导医应遵守的行为规范，从沟通技巧、服务态度、信息保密等方面提出具体要求，旨在提升导医工作的质量和效率。
二、沟通技巧导医应具备良好的沟通技巧，以保证与患者的顺畅交流。
以下是导医在沟通方面的行为规范要求：1. 听取患者需求：导医应倾听患者的需求和疑虑，在了解患者的情况后，给予恰当的帮助和建议。
2. 温和友好：导医应以温和友善的态度对待患者，用亲切的语言缓解患者的紧张情绪。
3. 清晰明了：导医应用简洁明了的语言解答患者的问题，并避免使用医学术语，确保患者能够准确理解。
4. 耐心细致：导医应以耐心和细致的态度解答患者的问题，不因回答反复的问题而产生不耐烦情绪。
三、服务态度导医在为患者提供服务时，应秉持专业、热情和周到的态度，为患者提供良好的服务体验。
以下是服务态度方面的行为规范要求：1. 尊重患者：导医应尊重每一位患者的人权和尊严，不歧视任何患者，不泄露患者个人隐私信息。
2. 提供准确信息：导医应提供准确、完整的医疗信息，确保患者能够正确理解就诊流程、检查项目和医嘱要求等内容。
3. 处理投诉：导医应妥善处理患者的投诉和意见，耐心倾听并提供解决方案，确保问题得到妥善解决。
4. 协助服务：导医应积极协助医生和其他医护人员的工作，确保患者就诊顺利进行。
四、信息保密导医在工作中接触到大量的患者个人信息，必须严格保密，依法保护患者的隐私权。
以下是信息保密方面的行为规范要求：1. 保护信息安全：导医应妥善保管患者个人信息，防止泄露、丢失或被盗用。
2. 限制访问权限：导医应限制仅在必要的人员范围内访问患者的个人信息，并严禁将其泄露给无关人员。
3. 充分告知患者：导医应向患者明确说明医疗机构的隐私政策和信息保护措施，让患者有知情权和选择权。
4. 信息销毁：导医应在患者信息不再需要时，及时进行安全销毁，防止信息外泄。
导医行为规范
导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能1.导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。
2.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。
尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，白问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。
当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。
（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。
更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。
导诊服务规范及文明用语.
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导医服务流程语言行为规范
导诊服务流程语言行为规范一、导医接待与服务语言1、患者进入门诊大门：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！”双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。
2、患者来到导医台：“您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下个人信息。
然后到挂号处办理就诊卡挂号。
挂号后到XX楼XX科就诊。
”主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：“您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您填写好个人信息，我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室）。
请您拿好就诊卡，到XX楼就诊。
”态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：“您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
”征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）您下次来之前请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，看病的话，可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
”面带微笑、带商量口吻。
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：“您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
”（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。
7、对老年、行动不便患者（称呼）：“小心路滑，不用急，慢慢走。
”上前搀扶、送到大门口。
8、对有闹事争吵的患者（称呼）：“一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。
导医行为规范守则
导医行为规范守则第一篇：导医行为规范守则导医须知导医职责1、严格执行护士礼仪规范，使用文明、温馨用语，体现人文关怀；2、热情接待所有来院客人（如患者、患者家属、商人、上级领导等），耐心回答客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做回答；3、做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报；4、热情引导就诊病人，全程陪同病人；5、了解患者的各类情况，做好分类登记工作；6、维护工作台卫生，做好交、接班工作。
仪表要求1、工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起；2、上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处;3、仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；4、在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动”或“静音”。
言谈要求1、与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之内要问好，保持眼光接触，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请走好”、“请稍等”等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。
2、不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生差错要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释道歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再内部调节。
3、当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽然我们问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。
4、不在工作区域大声说话，多用眼神手势轻声细语与同事交流。
5、与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎感。
6、不讲粗话、脏话，不使用“OK”等不规范语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。
7、不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。
8、在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。
导医行为礼貌用语规范
医疗服务中的员工的基本要求第一条仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。
男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。
发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。
上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。
上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。
勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。
男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。
衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
导医服务流程及语言行为规范
导医服务流程及语言行为规范（补充）（一楼）1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。
”如是有其它事情的请做好相关处理。
学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。
2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。
”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？”3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。
”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。
”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。
”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。
复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。
等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者”4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。
（二楼）１、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）：“您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。
”２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。
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导医服务流程语言行为规范
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导诊服务流程语言行为规范
一、导医接待与服务语言
1、患者进入门诊大门：“您好!(或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记,谢谢！”双手自然下垂,交叉于小腹,表情自然，面带微笑。
2、患者来到导医台：“您好!请问您哪里不舒服？请问您看哪个科?(或看哪位专家？)。
请您填一下个人信息。
然后到挂号处办理就诊卡挂号。
挂号后到ＸX楼ＸX科就诊。
”主动、热情、目视对方、
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患态度和蔼。
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者（称呼)：“您好？请问您要看什么病？XＸ主任是看XＸ病的专家。
他(她）在ＸX楼开诊,请您填写好个人信息,我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室)。
请您拿好就诊卡，到ＸX楼就诊。
”态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
ﻫ４、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼）：“您好?真对不起，XX主任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XＸ科XX主任好吗？他(她)是我院从（某地)聘来的专家,技术和水平都很高。
”征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位ＸX主任，您一定要找他(她)看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了,请慢走。
”面带微笑、带商量口吻。
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):“您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗？您不用难过,我们会尽最大努力的。
”(做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。
7、对老年、行动不便患者(称呼)：“小心路滑，不用急，慢慢走。
”上前搀扶、送到大门口。
ﻫ８、对有闹事争吵的患者(称呼)：“一切都会解决的,您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。
”以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
ﻫ9、患者来到各楼层（称呼）：“您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来。
”(到专家诊室，轻轻敲门)。
“ＸX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。
”
“XX先生(小姐）这位就是XX主任，您请坐。
”(轻轻关上门)离开,面带微笑。
10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼）：“非常抱歉，专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好（或马上就回来)，请您稍等片刻,请坐！”“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外）。
1１、专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
ﻫ12、患者从诊室出来（称呼)：“您好！请让我来帮助您。
”(如果患者拒绝陪同)（称呼)：“我们医院要求必须全程陪同服务,否则，会受批评的，请您给予理解。
”如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。
13、病人给就诊卡充值时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关解释是很有必要，一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善。
14、患者需要做治疗或输液(称呼）:“您好!请跟我来，您请进，您请坐。
”主动热情，面带微笑,帮患者拿药,引至相关科室。
ﻫ１5、当治疗需要排号等候时(称呼）:“真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗？)我会及时来告诉您,并送您去治疗。
真不好意思,让您久等了,请多包涵。
”面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。
16、门诊患者离开医院:“请走好!(您慢走）祝您早日康复。
”面
17、患者提出意见或提出表扬（称呼）:“服带笑容、友善。
ﻫ
务不周,请多指教。
欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。
”“请不必客气,这是我应该做的。
”面带笑容、诚恳友善。
ﻫ
18、参观者有陪同: ﻫ迎：“您好!（或领导们好！)，欢迎来到××医院。
”ﻫ送:“您（或领导们)请走好”。
双手自然下垂,交叉于小腹，表情丰富,面带微笑。
ﻫ19、参观者无陪同: ﻫ“您好！请问您有什么需要帮忙的吗?现在是各位专家门诊时间，不便打扰。
如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。
感谢您的合作，请走好。
”双手自然下垂，交叉于小腹,表情丰富，面带微笑。
二、导医语言及行为优质服务基本要求
1.语言优质服务基本要求: ﻫＡ．语言选择:根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲
切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
Ｂ．语调：语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中,节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
ﻫ 2.常用的礼貌用语:
A.常用交谈用语: ﻫ问好类:欢迎、欢迎您、您早上（中午、晚上)好ﻫ道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
ﻫ接待类:请问,有什么需要帮助吗?请您请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
B.常用的称呼用语：
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
ﻫ特殊称呼：首长、经理、主任
交谈时的注意事项: ﻫ交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
ﻫ讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
ﻫ总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、
关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：ﻫ1.仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
ﻫ工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态:
基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
ﻫ站姿: ﻫ躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。
ﻫ四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
ﻫ坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。
入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌:身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
ﻫ行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走时步伐适中，宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通
行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带。