导诊服务标准
导医的服务规范
导医的服务规范一、导医的基本服务规范基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。
主动迎送进出院的患者。
3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。
4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。
每日负责导医台清洁干净饮用水水源。
导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。
不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。
1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。
2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。
3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。
4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。
三、导医常规用语规范1、常用交谈用语称谓类：叔叔，阿姨，婆婆，孃嬢，先生，女士，美女，帅哥，小朋友，妹妹等（禁用：喂，老太婆，小姐，老头，眼镜儿）问好类：您好，早，早上好，中午好，下午好道歉类：请您稍后、请您等一下。
感谢您的耐心等待；实在对不起、很抱歉；我很理解您的心情、您不用着急，都会解决的，请跟我来，我带您去找XX主任，她会为您解决！请多包涵~接待类：请问，您有什么需要帮忙的吗？请坐、您那里不舒服？请稍作休息，我马上过来；请慢走，祝您早日康复！（禁用：欢迎，欢迎光临，下次再来）；不用客气，这是我应该做的；好的！；是的；我明白了！谢谢您的配合！我帮你咨询一下相关部门，请您稍等一下；我还是没有听明白，您能再说一遍吗？2、交谈时注意事项：使用征询用语如：不好意思，我这样说您听得明白吗？；麻烦您出示身份证，我帮您登记一下信息可以吗？不要随意打断患者话题以及情绪诉求，严禁在患者面前大声说笑，如果患者讲话讲不到主题，应引导患者或者重复患者刚才所说，回归主题。
导诊护士服务规范
导诊护士服务规范
【服务规范】
1、仪表端庄，着装规范整洁，佩戴胸牌。
2、主动热情接待病人，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，耐心解答具有亲和力。
3、接待患者语言规范，使用普通话，为病人引路时手势规范。
4、熟悉各项就诊流程，正确为病人导诊，熟悉当日坐诊专家情况。
5、对行动不便者、老弱病残病人须主动帮助搀扶或提供代步工具。
6、选择合适的运送方式运送病人，运送途中须随时观察病人病情，确保病人安全。
7、陪送病人途中注意与病人的沟通。
8、具有良好的协作精神及应变能力。
【语言规范】
1、您好，请问您有什么需要吗?我可以为您介绍一下。
2、您好，请问您哪里不舒服?
3、您所看的专科今天的专家是xxx，您先挂号上x楼。
(或x楼
左手边、右手边等)
4、您觉得哪里不舒服呢?我们这里的分科比较详细,能尽量针对您的症状作检查。
5、对不起，您点名的专家今天不坐诊，他(她)会在星期x的上午(或下午)坐诊。
如果方便的话，您可以到时再来，或者您先看别的专家。
医院导诊服务方案及措施
医院导诊服务方案及措施导诊是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导诊代表着医院的整体形象。
导诊的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导诊的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导诊的形象至关重要。
我司将以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；一、导诊服务内容及要求1.导诊服务内容1.1.热情礼貌迎候病人。
1.2.主动引导患者就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。
1.3.检查及维护护士站及门诊各诊室门口的电子屏幕，协助做好诊室开诊前的准备工作，及时整理补充诊室的物品，保持各物品完好率达100%，维护诊室的物品完好率，保持诊室、治疗室和休息室的整洁及通风；维持诊室秩序，定期更换诊室床单，及时报送传染病报告卡，下班前锁门关电源。
1.4.实行首问负责制，主动热情迎接和问候来本科室就诊及咨询的客户，耐心解答客人提出的咨询，解释有关就诊程序及注意事项，并主动宣传介绍本科室的服务内容；1.5.热情、准确引导病人，指引病人到有关科室检查；1.6.维护各诊室及候诊大厅的良好秩序和保持环境安全，发现脏乱情况，及时通知保洁员清扫；1.7.客服中心工作的导诊员协助客户服务中心整理和派发验单；复印各种医疗文书资料；1.8.协助运送门诊病人做检查。
1.9.协助需住院的患者办理入院手续并协助运（护）送到相应的科室住院。
1.10.为有需要的病人量体温。
1.11.为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。
1.12.运送患者过程中，协助护士做好病人病情观察以及突发事件的处理。
1.13.接听咨询电话及接受病人的投诉并及时反馈相关科室负责人。
1.14.执行护士长和护士安排的其它工作。
导诊服务规范及文明用语.
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导诊台服务规范制度
导诊台服务规范制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度的目的是为了规范和提高医院导诊台服务质量，保障患者的权益和顺利就医。
本规章制度依据国家相关法律法规、医院管理制度以及其他有关规定。
第二条适用范围本规章制度适用于医院全部导诊台工作人员。
第三条基本原则医院导诊台工作人员应遵从以下原则： 1. 服务至上：服务患者是导诊台工作人员的首要任务，倾听患者需求，供应专业、贴心、高效的服务。
2. 等级有序：依照患者就诊次序，进行合理的导诊和布置，确保公平公正。
3. 保密安全：严格遵守患者隐私保护法律法规，保护患者个人信息安全。
第二章导诊台基本要求第四条工作时间导诊台每天依照医院规定的工作时间进行服务，营业时间内导诊台不能缺岗，必需保证服务质量。
第五条工作态度导诊台工作人员应保持良好的工作态度，严格依照医院要求着装，亲切、礼貌、热诚地接待患者，不得有欠妥言行，不得以任何形式鄙视患者。
第六条专业知识和技能导诊台工作人员应具备专业知识和技能，熟识医院科室分布和门诊布置，能够准确引导患者前往相应门诊就诊。
第七条信息咨询导诊台工作人员应熟识医院各项业务，并向患者供应准确、认真的医疗、服务信息，解答患者的疑问。
第三章导诊台工作流程第八条值班布置医院依据实际情况布置导诊台人员的轮班和休假，保证导诊台的长时间连续服务。
第九条患者接待当患者来到导诊台时，导诊台工作人员应立刻停止手头的工作，自动上前接待患者，询问患者需求并予以合理布置。
第十条导诊业务导诊台工作人员应准确记录每位患者的基本信息，并引导患者就诊流程，包含医生排队、挂号缴费、检查检验、取药等环节。
第十一条紧急情况处理当遇到患者或陪护人员突发疾病、意外事故或其他紧急情况时，导诊台工作人员应快速报告医院相关部门，并乐观搭配进行救治。
第十二条纠纷处理当患者或陪护人员对医院服务有异议或产生纠纷时，导诊台工作人员应冷静应对，耐性倾听，及时报告上级，并做好相应记录。
第四章导诊台管理第十三条考核评估医院应定期对导诊台工作人员进行综合素养、业务技能和服务态度的考核评估，对表现优秀的予以嘉奖，对表现不佳的进行督促和培训。
分诊导诊咨询服务工作质量考核标准
2.5解答问题不清楚
2.6对科室布局指引不清楚，导诊上岗时玩手机
2.7未根据医院病人流量合理安排导医流动在病人较多的位置
3.1分诊不准确
3.2未能准确指导病人挂号、就诊、检查
3.3对常规检验、检查正常值不清楚
专科 3.4对专科疾病、各位专家信息不清楚
3
知识 3.0
3.5没有应急知识
3.6疑似传染病人未送往感染科
分诊导诊咨询服务工作质量考核标准
序号
检查 内容
存在问题
1.1导医护士仪表员迟到、早退、空岗、聚堆聊天 2.0
1.3开诊前准备工作未做好
2.1就诊秩序混乱，导诊员靠墙站，相互聊天
2.2对年老、体弱、行动不便的病人未给予帮助
2.3未提供便民服务
2
导诊 2.4服务不主动，态度冷硬 3.0
3.7感染病人离开后未消毒
3.8对危、急、重未派专人护送急救医学科
4.1医生停诊时，预约挂号护士未及时通知患者
4
预约 2.0 4.2预约挂号护士未向患者提供医生出诊信息
分值 0.7 0.7 0.6 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4 0.4 0.3 0.4 0.4 0.3 1.0 1.0
导诊服务标准
导诊服务标准一、导诊关键性导医是病人进入医院后第一类接触到医护人员，所以导医形象、气质、服务、言语、行为很关键，代表着医院整体形象。
导医服务好和坏，直接关系到患者及其家眷来院就诊产生第一印象好和坏，只有第一印象良好，才能愿意接收深入服务。
不然将不愿再接收服务。
二、导诊个人要求导诊强调服务质量，在和病人沟经过程中要常见十字用语，包含请、您好、对不起、谢谢、再见。
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室设置、布局、设备配置、专业技术人员专长，医院规章制度和便民优蕙方法。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整齐、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医时刻巡视自己服务对象，立即提供导向，咨询，迎送，传输特殊信息服务功效。
三、接待咨询患者①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或问询。
③依据需要耐心回复指导。
④对不能解答问题转送到相关科室，请求教授，专科协作处理。
⑤严禁说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。
四、对离院患者送别①患者离院前给对应教育和健康指导，耐心回复提问。
②介绍医院诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠方法。
③征求患者对医院诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和提议，并向相关部门汇报。
④患者有意见，有误解，埋怨，立即给耐心解释采取补救方法，消除不良影响。
五、特殊情况处理①碰到病人咨询疾病或诊疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你认为我要不要做某某诊疗？”等话术：提议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全方面且专业解答。
您请放心。
②碰到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力处理问题。
话术：您好，有什么能够帮到您呢？您是要去检验科吗？我这就带您过去。
请随我来。
麻烦出示您挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生号？③碰到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。
门诊导诊服务方案模板
一、方案背景随着医疗行业的快速发展，医院门诊就诊人数逐年增加，为了提高患者就诊体验，优化就诊流程，减少患者等待时间，提升医院整体服务质量，特制定本门诊导诊服务方案。
二、服务目标1. 提高患者满意度，确保患者就诊过程顺利、高效。
2. 优化就诊流程，缩短患者等待时间。
3. 增强导诊人员的服务意识，提升服务质量。
4. 建立良好的医患关系，树立医院良好形象。
三、服务内容1. 指导患者就诊流程（1）引导患者至挂号处，协助完成挂号手续。
（2）根据患者病情，引导患者至相应科室就诊。
（3）告知患者就诊注意事项，如检查项目、用药指导等。
2. 协助患者办理相关手续（1）协助患者办理就诊卡、充值等手续。
（2）协助患者办理住院手续。
（3）协助患者办理医保报销等相关手续。
3. 提供咨询服务（1）解答患者关于就诊、检查、治疗等方面的问题。
（2）提供医院科室、专家、诊疗项目等信息查询服务。
（3）解答患者关于医保政策、报销流程等方面的问题。
4. 维护就诊秩序（1）维护挂号、候诊、就诊区域的秩序，引导患者文明排队。
（2）对违反就诊秩序的行为进行劝导和纠正。
（3）协助处理突发状况，如患者突发疾病、医患纠纷等。
5. 开展健康教育活动（1）定期举办健康讲座，普及健康知识。
（2）发放健康宣传资料，提高患者健康意识。
（3）开展义诊活动，为患者提供免费健康咨询。
四、服务标准1. 服务态度：导诊人员应热情、耐心、周到，对待患者礼貌、尊重。
2. 服务效率：确保患者就诊流程顺畅，缩短患者等待时间。
3. 服务质量：提高患者满意度，确保患者就诊体验良好。
4. 服务规范：遵守医院规章制度，严格执行导诊服务流程。
五、人员配备1. 导诊人员：根据门诊科室设置和就诊人数，合理配置导诊人员。
2. 服务人员：配备一定数量的志愿者、实习生等，协助导诊工作。
六、培训与考核1. 培训：对新入职的导诊人员进行岗前培训，包括服务规范、业务知识、沟通技巧等。
2. 考核：定期对导诊人员进行业务考核，确保服务质量。
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导诊服务标准
一、导诊的重要性
导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
二、导诊的个人要求
导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、接待咨询患者
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。
四、对离院患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程
度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
五、特殊情况处理
①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不
要做某某治疗？”等
话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。
您请放心。
②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。
话术：您好，有什么可以帮到您呢？
您是要去检验科吗？我这就带您过去。
请随我来。
麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？
③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。
话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。
④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。
话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？
我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。
很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。
请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。
⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。
情节严重
应及时报警。