导诊服务流程及技巧(最新)
科室导诊的工作流程
科室导诊的工作流程1 目的规范医院导医作业程序，确保医院就诊工作有序。
2 适用范围适用于一中心项目的导医服务工作。
3程序要点1.上岗前需对着装和仪容进行自检，并按时参加班前会。
2.上岗后，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关，开启导医台门诊医务人员排班表，今日坐诊照片及宣传资料等。
3.检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境，楼层楼道整洁。
4.对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
5.在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
6.立岗服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对候诊焦虑者适当安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
7.对老弱、残疾、重症而无陪伴的患者给予陪同就诊，协助缴费、取药等服务。
8.对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好对其他等候患者的解释工作，已取得等候患者的谅解。
9.维护就诊环境和秩序:随时归位被移动的候诊椅，及时清理空水杯，患者抛弃物。
如发现候诊区地面水渍或污物，要立即联系清洁人员清扫。
10.如遇多个患者拥进医生候诊室，应劝其退出诊室，以保持一患一诊室的就诊秩序。
11.当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。
12.注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反应及时反馈给相关医生、护士长及门诊管理人员，以便改进工作。
13.如遇患者及家属有激动情绪应立即上前安慰，并及时上报给护士长及管理人员。
4 相关文件无5 相关记录《导医导诊巡检记录》。
导诊工作流程及职责
导诊工作流程及职责导诊工作是医院门诊部门的重要环节，是医院服务质量和医疗安全的关键环节之一。
导诊员是医院门诊部门的门面形象，他们的工作质量直接关系到患者就医体验和医院整体形象。
因此，建立科学的导诊工作流程及规范的职责分工显得尤为重要。
一、导诊工作流程。
1. 患者接待。
患者来到门诊部门，导诊员应首先对患者进行友好的问候，并主动询问患者的就诊意向，引导患者到达相应的科室就诊。
2. 就诊信息录入。
导诊员应及时将患者的基本信息录入系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并为患者开具就诊号。
3. 就诊引导。
根据患者的就诊科室和医生，导诊员应引导患者前往相应的就诊窗口或诊室，确保患者能够顺利就诊。
4. 就诊指引。
导诊员需要向患者详细介绍就诊流程和注意事项，包括挂号、缴费、检查、取药等环节，帮助患者顺利完成就诊流程。
5. 就诊协助。
在患者就诊过程中，导诊员需要随时关注患者的需求，协助医护人员为患者提供便利和服务，确保患者的就诊体验。
二、导诊员的职责。
1. 服务意识。
导诊员应具备良好的服务意识，热情接待患者，耐心解答患者的问题，提供周到的服务。
2. 专业技能。
导诊员需要熟悉医院的各项服务流程和规定，掌握基本的医疗知识，能够为患者提供准确的就诊指引。
3. 沟通能力。
导诊员需要具备良好的沟通能力，能够与患者、医护人员和其他科室有效沟通，协调解决问题。
4. 素质要求。
导诊员需要具备良好的职业道德和团队合作精神，能够妥善处理各种突发情况，保持良好的工作状态。
5. 安全意识。
导诊员需要具备安全意识，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者和医院的安全。
三、导诊工作的重要性。
导诊工作是医院门诊部门的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验和医院的服务质量。
良好的导诊工作能够提高患者的就诊效率，减少患者的焦虑和等待时间，增强患者对医院的信任感。
同时，规范的导诊工作流程和明确的导诊员职责分工，也能够提高医院的管理效率，提升医院的整体形象。
导诊员工作流程及标准
导诊员工作流程及标准 ⑵来院咨询 来访者不需要或不想就诊只想简单咨询、 了解医院及诊治状况导诊需认真仔细耐心聆听灵活 的回答来访者的提问 同时向来访者主动宣传介绍医院 悄况记录好来访者相关信息并向主管领导及时汇报。
⑶来院投诉导诊要态度和蔼认真询问、安抚把相关 人员引领到相关部门并立即向上级主管汇报进行处理 以免打扰医院正常工作秩序。
4、找人。
请问您打过电话或是有预约吗 怎么称呼您有什 么事情 导诊应将来访者引领至候诊区等候 与相关部门 人员电话确认 得到允许后引领至相关的部门。
如相约人 不在或不能接见礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。
（1）了解就诊人员是初、复诊状况 如果是初诊指导就诊 人员办理就诊卡及挂号手续（2）复诊人员 有就诊卡直接 充值并挂号相应科室。
无就诊卡者须重新办理并充值挂号。
根据就诊人员所挂号的科室及病情状况 导诊应礼貌的引 领就诊人员前往相关诊室 送诊过程中 主动与病人交谈 初步了解病人的需求 尽量从中获得有用的信息、掌握基 本情况、到诊室后将挂号小票交给诊室导医并将了解的信息 与导医进行交流后回到本岗位接待其他就诊人员。
1、迎候客人 \ / 2、询 解问了 来意 着装 佩戴胸卡 以热情的态度 亲切的微笑 和 蔼的语言 优雅的站姿迎候客人 右手压左手放在腰 部的左前方位置、IJ 光直视对方点头欢快地问候，'你 好'请问有什么需要可以帮您。
通过询问了解对方的来意 分清来者的目的 所要做的事宜、导诊能帮助其所做的工作根据 询问对来医院人员可分为四类1、就诊人员、2、来医 院进行咨询、3、来医院办理其它事宜、4、找人。
（I ）来就诊看病的、导诊需仔细询问病人情况并根据患者 情况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗 技术供患者挂号参考让患者根据实际情况选择挂号类型。
3、患者分诊.挂号 4、送诊。
导诊SOP标准服务流程(0923终)
导诊SOP标准服务流程(0923终)导诊SOP标准服务流程要求导诊员整洁干净，注意口腔卫生，面带微笑，目视前方。
客人进入医院时，前台人员应该起身站立服务，双手重叠掌心向内至于肚脐处，左手置于右手之上，主动热情，身体微微前倾，面带微笑与顾客目光接触，同时说出标准话述。
导诊员应该引导客人走在客人右前方，与客人保持50公分距离，手臂伸直，掌心45度向上示意。
导诊员还负责前台区域物品及卫生管理，同时将前台物品清理整洁，不得存放私人及与前台无关物品。
在准备工作方面，导诊员需要准备好咨询期间使用的工具，如对讲机、笔、表格等。
在接待顾客时，导诊员首先进行韩语问候，然后根据顾客的预约情况进行询问。
如果顾客没有预约，导诊员需要询问顾客的姓名，然后为顾客安排医生。
在接待顾客时，导诊员需要提供饮品，同时协助顾客填写咨询表。
导诊员需要录入红脉，安排咨询医生，并将顾客带到医生那里进行咨询。
导诊员需要注意顾客的饮品，不得超过两次添加。
医生向导诊员致谢后，导诊员将顾客的咨询表格转交给医生。
1号导诊向顾客表示医生忙碌，需要等待10分钟。
带领顾客到贵宾等候区等候，并将顾客咨询表及顾客的饮品杯转交至2号导诊。
2号导诊问候顾客并为其提供饮品。
如果时间充裕，2号导诊会为顾客介绍医院的情况。
XXX是一家经XXX 批准创建的医院，经营面积近万平米，是西南地区规模最大的整形医院。
医院经中韩两国设计师联袂设计完成，既拥有权威医院的科学严谨，又带有唯美浪漫的舒适温馨。
医院聘请了韩国专家常驻服务，并从韩国聘请了专业的客户服务人员，为顾客提供专业的、纯正的韩国医疗美容服务。
其他工作人员已经为顾客安排好专属咨询专家医生，她会为顾客设计适合其的美丽改善方案。
2号导诊介绍医生并提供杂志和报纸，等待顾客咨询。
然后将顾客带到咨询室，介绍医生并为顾客拉出椅子。
医生向顾客问候并开始咨询服务。
复诊（复查）顾客需要询问是否有预约，然后核对预约情况或引领顾客入座。
导诊会要求顾客出示复诊卡并询问是否需要饮品。
导医服务流程及技巧 (5)
导医服务流程及技巧一、导医服务流程导医服务是医疗机构中非常重要的一环，导医在患者就医过程中扮演着桥梁的角色，能够提供专业的指导和帮助。
下面将介绍一种常用的导医服务流程。
1.接待患者导医首先需要在患者到达医疗机构后进行接待。
接待时，导医应友好礼貌地向患者问好，并询问其就诊目的。
在接待过程中，导医应注意患者的表情和语气，以及询问相关信息，为后续服务做好准备。
2.记录患者信息接待完患者后，导医需要将患者的个人信息进行记录。
包括姓名、年龄、联系方式等。
同时，还需要详细了解患者的病情，以及相关检查报告和病历资料等。
这些信息将为医生提供更准确的诊断和治疗建议。
3.办理挂号手续根据患者的就诊需求，导医需协助患者办理挂号手续。
这包括选择合适的医生、科室和就诊时间，填写挂号表格并缴纳相关费用。
导医需熟悉医疗机构的挂号流程，并提供指导和帮助。
4.指引就诊流程完成挂号手续后，导医应向患者介绍就诊流程，并引导其前往相应的就诊科室。
导医需要熟悉医院的楼层和科室分布，以便能准确指引患者。
同时，导医还要向患者介绍医院的医疗设施和就诊环境，缓解患者的紧张情绪。
5.解答患者疑问在就诊前和就诊过程中，患者可能有一些疑问和顾虑。
导医需要耐心倾听患者的问题，并提供专业的解答和建议。
导医应对医疗机构的服务、医生的资质以及检查和治疗流程等方面有充分的了解，以便能够给予患者正确的信息和建议。
6.跟进患者就诊情况在患者就诊结束后，导医需要跟进患者的就诊情况。
可以通过电话或短信方式，关心患者的康复情况，并提供相关的健康知识和指导。
这可以增强患者对医疗机构的满意度，并建立良好的医患关系。
二、导医服务技巧导医服务中，导医既是医疗机构的形象代言人，也是患者的信息交流者。
下面将介绍几点导医服务的技巧。
1.热情友好导医需要以热情友好的态度对待患者，传递出医疗机构关怀患者的形象。
在接待患者时，微笑并主动打招呼，注意语气的亲和力。
热情友好的态度能够建立良好的沟通基础。
导诊服务流程及技巧
导诊服务流程及技巧导诊服务是指医疗机构接待患者并进行初步的问诊、分诊等工作，以便于患者能够快速、准确地得到医疗服务。
导诊服务流程及技巧对于医院的服务效率和患者的就诊体验都有重要的影响，下面将介绍导诊服务的流程和技巧。
1.热情接待：导诊人员应热情地向患者问好，并主动询问患者的事由和需求，使患者感受到医院的关怀和关注。
3.初步问诊：导诊人员应询问患者的病情、病史、症状等信息，并在信息登记表上标注患者的主要症状和就诊需求，为后续分诊提供基础。
4.确认挂号：根据患者的就诊需求，导诊人员应向患者解释医院的挂号流程和费用，帮助患者选择适合的科室，并为患者办理挂号手续。
5.分诊引导：根据患者的病情和需求，导诊人员应根据医院的科室设置和医师专长，将患者分诊至相应的科室，并告知患者就诊的具体位置和时间。
6.关怀反馈：导诊人员应在患者就诊结束后，向患者表示关切和问候，询问患者对医院服务的满意度，并采集患者的反馈意见，以便于医院改进导诊服务。
导诊服务的技巧包括以下几个方面：1.热情接待：导诊人员应用赞美和鼓励的语言，表达对患者的关心和支持，建立良好的沟通氛围。
2.倾听和询问：导诊人员应倾听患者的病情陈述，提问方式应礼貌、准确和针对性，以便于了解患者的需求和问题。
3.信息记录：导诊人员应准确记录患者的基本信息和病情描述，避免遗漏或误解的情况发生。
4.沟通能力：导诊人员应具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、问题解决能力等，以便于与患者进行有效的沟通和交流。
5.急救技能：导诊人员应具备基本的急救知识和技能，以便于在患者突发状况下能够及时处理，并为患者提供紧急救治。
6.身体语言：导诊人员的身体语言要友好自信，姿态端正，眼神坦诚，微笑待人，以营造良好的服务氛围。
导诊服务的流程和技巧的合理运用，可以提高医疗机构的服务效率和患者的就诊体验。
导诊人员应注重细节，提升自身专业素养，以高效、亲切的服务态度为患者提供优质的导诊服务。
导诊工作流程及职责
导诊工作流程及职责导诊工作是医院门诊部门的重要一环，它直接关系到患者就医体验和医院服务质量。
导诊员是医院门面形象的代表，他们的工作质量直接关系到医院的形象和声誉。
因此，建立科学的导诊工作流程和明确的导诊员职责是非常重要的。
下面将从导诊工作流程和导诊员职责两方面来具体介绍。
一、导诊工作流程。
1. 接待患者，当患者来到医院时，导诊员应该主动上前询问患者的需求，并提供帮助。
在接待患者时，要保持礼貌和耐心，让患者感受到医院的温暖和关怀。
2. 信息咨询，导诊员要了解医院各科室的位置和医生的专业领域，能够为患者提供准确的就医指引和相关咨询。
同时，导诊员还要为患者解答就医过程中可能遇到的问题，使患者能够顺利就诊。
3. 陪同引导，对于需要特殊照顾的患者，导诊员要及时提供陪同引导服务，确保他们能够安全到达目的地。
4. 就诊安排，导诊员要根据患者的病情和医生的排班情况，为患者安排就诊时间，并告知患者就诊流程和注意事项。
5. 满意度调查，就诊结束后，导诊员要对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的评价和意见，及时反馈到医院管理部门，以便改进服务质量。
二、导诊员职责。
1. 服务意识，导诊员要具备良好的服务意识，能够主动为患者提供帮助，并以礼貌的态度对待每一位患者。
2. 专业知识，导诊员要熟悉医院的各科室位置和医生的专业领域，能够为患者提供准确的就医指引和信息咨询。
3. 沟通能力，导诊员要有良好的沟通能力，能够与患者进行有效的交流，了解患者的需求并提供相应的帮助。
4. 素质要求，导诊员要具备良好的个人形象和仪表，以及良好的职业道德和职业操守，做到言行得体，得到患者的尊重和信任。
5. 团队协作，导诊员要与医院其他部门和员工密切配合，共同为患者提供优质的服务，为医院营造良好的就医环境。
综上所述，导诊工作流程和导诊员职责是医院门诊部门工作的重要组成部分，它直接关系到患者的就医体验和医院服务质量。
建立科学的导诊工作流程和明确的导诊员职责，对于提升医院服务质量和提高患者满意度具有重要意义。
医院后勤物业导诊服务流程及标准
医院后勤物业导诊服务流程及标准一、接待咨询1.导诊人员应以热情、耐心的态度接待每一位来访者，提供准确、专业的咨询服务。
2.对于患者的疑问和需求，应详细了解并给予明确解答，确保患者对诊疗流程有清晰的了解。
3.提供相关医疗信息，帮助患者了解医院的治疗特色和医生的专业背景。
二、指引服务1.导诊人员应主动为患者提供指引服务，包括指导患者前往相关科室、缴费、取药等。
2.对于行动不便的患者，应提供必要的协助，确保患者能够顺利完成诊疗过程。
3.在指引过程中，应保持礼貌、尊重患者，避免使用过于专业化或难以理解的语言。
三、协助诊疗1.导诊人员应协助患者进行诊疗，包括协助填写病历、预约检查、等待就诊等。
2.在协助诊疗过程中，应注意保护患者的隐私权和权益，确保患者得到尊重和关怀。
3.与医生和其他医护人员保持良好沟通，确保诊疗工作的顺利进行。
四、维持秩序1.导诊人员应负责维护医院秩序，包括保持候诊区的安静、有序，避免患者和家属聚集扰乱秩序。
2.对于不遵守医院规定的患者或家属，应进行必要的提醒和劝告，确保医院正常运转。
3.协助保安人员维护医院安全，防范和处理突发事件。
五、保持清洁1.导诊人员应保持医院清洁卫生，包括定期清理候诊区、卫生间等公共区域。
2.监督保洁人员的日常工作，确保医院环境的整洁和卫生。
3.应对公共区域进行消毒处理，确保患者和医护人员的健康安全。
六、安全管理1.导诊人员应参与医院的安全管理，包括安全设施的检查、安全事件的报告和处理等。
2.定期对医院的安全设施进行检查和维护，确保其正常运行和使用安全。
3.对于发生的安全事件，应及时报告并协助处理，确保医院的安全和稳定。
七、意见收集与反馈1.导诊人员应主动收集患者和医护人员的意见和建议，及时反馈给相关部门进行处理。
2.对于患者和医护人员反映的问题，应认真倾听并积极解决，不断提高服务质量。
3.定期对服务质量和客户满意度进行调查和分析，不断优化服务流程和提高服务质量。
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导诊服务流程及技巧1
[转]导诊服务流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
（参见服务流程图）
每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。
1．准备
A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
B、行动准备。
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。
C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
E、计划每日的工作及其内容。
２．迎候
重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。
岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在患者进门后，站在患者的右侧。
表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大。
3、问候确认：
询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”
如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。
体现“以人为本”的理念）。
并注意在随后称呼。
“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。
”
4、分诊挂号
自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。
让病人感觉随时可以得到帮助。
了解情况：“您怎么不舒服？”
简单评价：待回答之后，“哦，是这样。
不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。
推荐医生：我们医院能帮您解决。
（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。
分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。
请问您把以前就诊的资料带来了吗？”
如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。
”
递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。
引导到桌旁并随手递上笔。
嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。
5、关注候诊
目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。
注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本
情况。
适当简要体检，以示关注。
注意事项：
当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要---”
当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。
当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定 **业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。
6、引领与划价
引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。
迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。
因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。
在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。
指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。
划价：适当时可以代患者进行划价。
将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。
如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。
必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。
在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。
如效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请xx大夫了解一下/帮忙，好吗？”
7、交接
待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。
导诊走到患者跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。
领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是xx大夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生，对医生：“**小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。
”
8、返回
交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。
等候下一位患者的光临或离开。
放开其他事情，做出随时接待的准备。
否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。
9、送别患者
建立最后的印象。
一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。
当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“xx小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。
之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，请打这个号码，我们将有小礼品赠送的。
”“我们在哪做得不周，可以反映给我们医务科，请打这个电话。
”并指出医务科的电话号码：“请您多提宝贵意见。
”
医务科接电话时，应把投诉人的地址留下，以便邮寄小礼品等，同时可以留下宝贵的客户资料。
如果有小礼品赠送的话，应该履行承诺。
给出投诉电话可以让患者有一个对不满有发泄的通道，同时说明我们是诚信医院。
如果患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。
在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。
并为患者开门：“祝您早日康复！”、“请走好”、“请多联系”等。
如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。
10、记录总结（建议）
下班前应尽量将一天的工作进行总结。
将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述和解决办法。
以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。
应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。
每周或每两周开一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。